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직원, 고객, 주주, 사회의 행복을 기반으로 한 성과중심의 경영방법론!

이 책은 지속성장하며 탁월한 성과를 내는 기업들의 성장 전략 속에서, 직원과 고객의 마음을 행복으로 채우는 '행복경영'의 진수를 찾아본다. 행복경영의 기본은 고객이 필요로 하는 것을 먼저 찾아 행복하게 해주고, 직원들의 행복에 신경쓰면서 결과적으로 기업 행위 자체로 세상에 기여하는 것이다.

비즈니스의 최전선에서 전략의 명장으로 살아온 휴넷 조영탁 대표는 우리가 일반적으로 믿고 있던 것과 달리 초일류 기업들은 이윤 극대화보다는 기업과 관련된 사람들의 행복을 우선시한다고 말한다. 특히 행복의 극대화를 통해 시장수익률 이상의 이익을 올리며 오랫동안 생존해왔다는 것을 강조한다.

그리고 기업과 경영자, 직원과 고객, 더 나아가 사회 전반에서 '행복경영'을 실현시키기 위한 도구로 '행복경영 프레임워크'를 제시하며 구체적인 사례와 방법을 알려준다. 오랫 동안 존경 받는 기업을 만들고자 하는 CEO들에게는 '살아있는 경영전략'을, 현재 경영을 공부하고 있는 학생들과 일반 비즈니스맨들에게는 '경영의 기본과 본질'을 알려준다.

행복경영은 단순한 이상이나 꿈이 아닌 ‘현실 가능한 비즈니스 전략’이다!
지속성장하며 탁월한 성과를 내는 기업들의 숨겨진 비밀,
비즈니스의 최전선에서 전략의 명장으로 살아온 휴넷 조영탁 대표가 전하는 행복경영의 모든 것.

얼마 전 미국 주요 대학의 MBA 졸업생 2,000명을 대상으로 ‘기업의 가장 중요한 목표는 무엇인가?’라는 주제에 대해 설문조사를 한 결과 응답자의 75%가 ‘주주들의 이익을 극대화 하는 것’이라고 대답했다고 한다. 1900년대 현대적 의미의 경영학이 태동한 이래, 과학적인 학문의 영역으로 체계화 된 것은 1920년의 일이었다. 그 후 80여 년이 지난 지금까지 경영학 원론은 예외 없이 기업의 목적을 ‘이익 창출, 이윤의 극대화’라고 가르쳐왔다.
그러나 경영에 대해 수십 년 동안 답습해온 정의나 일반적인 통념과는 달리 탁월한 성과를 올리면서 장수하는 기업, 즉 초일류기업들은 우리가 기업의 목적이라 굳게 믿었던 이윤 극대화를 추구하는 대신, 기업과 관련된 사람들의 ‘행복’을 우선 추구하고 있었다. 즉 ‘행복의 극대화’를 통해 시장수익률 이상의 이익을 올리면서 오랫동안 생존해왔다는 의미다. ‘행복을 기반으로 한 성과중심의 경영방법론’을 다루고 있는 『행복경영』을 보면, 이에 대한 구체적인 사례와 근거가 풍부하게 실려 있다. 이 책에는 리더십과 경영 분야에 대한 직무교육전문기업 휴넷 조영탁 대표가 지난 23년 동안 연구?분석해온 국내외 기업경영사례를 통해 도출한 ‘행복경영론’의 실체가 고스란히 담겨있다. 경영학도에서 CEO로 진화?발전하며 하루도 쉬지 않고 ‘경영’이라는 주제 속에서 살아온 그가 말하는 행복경영이란 단순히 눈앞에 놓인 이익을 보고 기업 활동을 전개하는 것이 아니라 고객이 필요로 하는 것을 먼저 찾아 그들을 행복하게 해주고, 직원들의 행복을 최상의 가치로 두되 결과적으로 기업 행위 자체로 세상에 기여하겠다는 철학 그 자체다. 즉 행복경영의 개념은 ‘기업이 성공하기 위해서는 기업의 목적, 수단, 방법이 모든 이해관계자의 행복 추구에 있어야 한다’는 것이다. 쉽게 말해 기업은 직원, 고객, 주주, 사회의 행복 극대화를 통한 장기적인 성장과 발전을 목적으로 해야 하며, 그 목적을 달성하는 수단 역시 각 이해관계자의 행복을 추구하는 것이어야 한다는 얘기다. 이러한 이론을 뒷받침하고 실천에 옮길 수 있는 해답은 그가 제시한 ‘행복경영 프레임워크’에 있다. ‘행복경영 프레임워크’는 기업과 경영자, 직원과 고객 더 나아가 사회 전반에서 ‘행복경영’을 실현시키기 위한 도구다.

1장 위대한 기업은 행복을 경영한다
행복경영은 지속성장의 핵심비결 | 왜 행복경영인가?

2장 행복한 직원은 회사를 춤추게 한다
직원행복이 고객행복보다 우선이다 | 최고의 핵심인재를 확보하라 | 직원행복경영의 5가지 법칙 |
일하기 좋은 기업의 조건 | 몰입을 이끌어내는 최강 동기부여법

3장 고객행복 주식회사
충성고객을 확보하는 것이 마케팅이자 사업이다 | 고객행복경영의 5가지 법칙 |
고객의 불만은 하늘이 내린 선물 | 불량고객을 해고하라

4장 행복한 회사를 넘어 존경받는 회사로
사람에 의한, 사람을 위한, 사람의 일 | 지속가능경영의 진실 | 착한기업의 시대가 온다 |
기업윤리는 법의 한계를 뛰어넘는다

5장 당신은 행복을 지휘하는 리더인가?
사장은 기꺼이 걱정을 즐기는 사람 | 행복한 CEO의 4가지 자질 |
꿈이 큰 민족이 꿈이 작은 민족을 지배한다 | 창조적이고 인간적인 조직을 만드는 핵심가치의 힘

6장 기업은 끊임없이 진화하는 생명체다
변화와 혁신을 즐겨라 | 혁신에 성공하기 위한 4가지 원칙 |
가장 오랜 기간, 가장 높은 성과를 창출하는 법 | 가장 오랜 기간, 가장 높은 성과를 창출하는 법 |
성과창출을 위한 행복한 기업문화 만들기 | 임파워먼트를 통해 성과를 극대화하라

7장 역설을 넘어 행복경영으로
행복경영은 현실 가능한 전략이다 | 행복한 대한민국을 꿈꾸며

부록1 행복에 대한 연구
부록2 행복경영 진단지수

“우리는 돈을 벌려고 노력한 적이 없다. 우리가 파는 것은 바로 행복이다”
성공의 비밀을 알려달라는 질문에 대한 월트 디즈니의 대답이다. 행복경영을 제대로 이해하려면 이윤 극대화와 행복 극대화 사이에 얽힌 비밀을 풀어내야 한다. 경영학 교과서는 기업의 목적에 대해 예외 없이 ‘이윤 극대화’라고 가르친다. 그러나 이윤만 추구하는 기업은 최대 이익을 얻지 못한다. 디즈니의 말대로 이윤보다는 고객 행복을 추구했을 때 이익은 자연스레 따라오는 인센티브인 것이다.(17쪽)

“나에게는 무엇보다 직원행복이 최우선이고, 고객만족은 그 다음이다”
‘천년의 커피 역사를 뒤집는 성공신화’를 써내려간 스타벅스의 하워드 슐츠는 직원최우선경영을 펼치고 있다. 1990년대에 텍사스의 한 점포관리자가 강도에 의해 살해되었다는 소식을 듣고는 그날 밤 전세 비행기를 타고 텍사스로 향했다. 그는 현장에 머무르며 가족과 종업원을 위로하고, 점포를 매각한 돈을 유족에게 헌납했다. 이러한 경영원칙 덕분에 경쟁사의 이직률이 연간 150~400%인데 비해, 스타벅스는 60~65%밖에 안 된다.(35쪽)

“서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없다. 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 크다.” 많은 기업이 ‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’를 ‘만족했다’로 간주하고 긴장을 푼다. 그러나 ‘만족’과 ‘매우 만족’은 근본적인 차이를 보인다. ‘매우 만족’한 고객은 재구매뿐 아니라 그 회사 제품이나 서비스에 대해입소문을 내는 마케터로서의 역할도 하게 된다.(120쪽)

고객의 불만은 하늘이 내린 선물, 서비스의 신화를 창조하라!
불만이 있는 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고 나머지 96%는 그냥 화난 채 돌아선다. 문제는 불만을 제기했던 고객 중 70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오는데 반해, 불평 없이 돌아선 고객의 재구매율은 9%에 불과하다는 점이다. 흥미롭게도 불평을 제기했으나 처리되지 않은 경우에도 재구매율은 18%나 되었다. 불만을 제기할 정도의 고객이면 그만큼 애정이 있는 고객이라는 방증이기도 하다.(146쪽~147쪽)

오케스트라의 지휘자는 어떤 악기도 연주하지 않는다. 다만 연주자들 앞에서 지휘봉을 움직이고 있을 뿐이다. 그러나 지휘자 없이 연주자들이 자기가 원하는 대로 소리를 낸다면 불협화음을 만들어낼 뿐이다. 기업에서도 엔지니어, 통계학자, 심리학자가 자신이 원하는 일만 해버리면 어떠한 성과도 거둘 수 없다. 누군가 이들에게 공동의 목표를 제시하고 그것을 달성하기 위해 필요한 과업을 적절히 분배해 하나로 조화를 이루어야만 기대했던 성과를 올릴 수 있다. 이런 역할을 담당하는 것이 바로 경영자다.(194쪽)

무형자산은 마치 북극에 떠있는 빙산과 같다. 90퍼센트는 물속에 잠겨 있고 10퍼센트만이 물 위에 모습을 드러내고 있는 형태인 것이다. 이제까지 대다수의 경영자는 시간의 90퍼센트를 대차대조표나 손익계산서를 통해 외부에 드러난 10퍼센트의 자산에 투입해왔다. 정작 기업 자산의 90퍼센트를 차지하고 있고, 미래 경쟁력의 바탕이 될 지적 능력이나 혁신 인프라에는 아무런 투자도 하지 않았던 것이다.(299쪽)