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아무 생각 없이 내뱉은 말이 내 발등을 찍는다면? 직장내외에서 다양하게 응용할 수 있는 화술법!

『직장인이 자기 발등을 찍는 말 한마디』는 비즈니스맨들이 무심코 내뱉는 말 한마디로 인해 성공이 얼마나 멀어질 수 있나를 보여주고, 말 한마디로 상대를 움직이는 어써티브 커뮤니케이션(Assertive Communication)을 소개한다. 이는 실천적이며 구체적으로 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 커뮤니케이션 기술이다.

본문은 먼저 말 한마디가 사람을 어떻게 달라지게 만드는지를 설명한다. 그런 다음 자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 YES를 받아낼 수 있는 방법을 '부탁, 거절, 질책, 사과, 긍정, 부정, 어필'로 나누어 구체적인 표현기법과 함께 소개하고, 직장외와 직장내에서 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예를 상황별로 제시하였다.

아울러 '외판영업을 잘 하려면, 고객과 점심 약속을 효과적으로 하려면, 연하의 상사를 대하려면, 인사팀에 희망하는 보직을 알리고 싶다면' 등 직장인들이 궁금해 할 만한 사항들도 Q&A형식으로 풀이하였다. 그리고 마지막에는 영업을 포함한 각종 커뮤니케이션 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트를 제시하였다. [양장본]

일 잘하는 사람의 말, 발등찍는 사람들의 말 말 말!!

“오늘 한 잔 어때?”
별로 내키지 않는데 상사가 당신에게 물어온다. 당신이라면 이럴 때 어떻게 하겠는가?
“죄송합니다. 가고는 싶지만 오늘은 좀….” 그러면 상사는 즉시 이렇게 물을 것이다.
“내일은 어때?” “그게 내일도 좀….”
이런 식으로 자꾸 거절하면 어쩐지 피하고 있다는 인상을 주기 십상이다.
‘뭐야! 나랑 마시기 싫다는 거야 뭐야!’ 하고 상사를 불쾌하게 만들 수 있다.
이 장면에서 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고 얼마든지 커뮤니케이션이 가능해진다.
이렇게 대답하면 어떨까?
“말씀은 감사합니다. 그런데 오늘밤은 안 되겠는데요. 내일 점심 어떠세요?”

이런 상황을 가정해보자.


〈부하직원이 저지른 실수로 인해 회사가 곤란에 빠졌다〉

(×) “미안해. 나도 잘 챙겼어야 했는데. 너무 신경 쓰지 마. 별일 아니야. 어떻게든 되겠지.”

혹시 무의식중에 위와 같이 말하지는 않았는가?
신경 쓰지 마라니... 실수한 부하직원이 전혀 반성하지 않아도 된다는 뜻인가?
이제 이렇게 말해보라.

(○) “무슨 좋은 생각 있어? 그럼, 일단 그렇게 한 번 해보자고. 원인은 그 다음에 찾아보자. 이번 일을 통해서 반성해야 할 점이 무엇인지 알았겠지? 두 번 다시 실수하지 않도록 개선책을 찾아보도록 해.”


〈부하직원의 성과를 칭찬해주고 싶다〉

(×) “바쁜 와중에 미안했어. 자네 도움이 컸어.”

이것이 칭찬? 기뻐하고 있는 사람에게 미안하다니.. 김빠지게 하려는 작전?

(×) “자네도 하면 할 수 있잖아.”

아니, 지금까지 나를 어떻게 생각하고 있었다는 말인가.
“하면 할 수 있잖아”는 절대 칭찬하는 말이 아니다.
과연 어떻게 말하면 관계를 상하게 하지 않으면서 깔끔하게 자신의 의사를 전달할 수 있을 것인가? 이렇게 말해보라.

(○) “지난번 회의에서 자료준비 해줘서 고마워. 사장님도 아주 흡족해하시던 걸. 물론 나도 기뻤네. 다음 회의 때도 준비좀 해주게.”


〈부서간 회의를 하며 타부서 의견에 반대하는 입장〉

(×) “여러분들이 상관없다면 저도 괜찮습니다만……, 다소 불안한 것은 사실입니다.”

찬성도 반대도 아닌, 뭘 말하고자 하는가? 문제점조차 제대로 지적하지 못하고 있다.

(○) “고객을 우선한다는 컨셉에는 동의합니다. 그런데 짚고 넘어갈 부분은 고객의 범위입니다. 저는 고객의 범위를 좀더 넓게 잡고 있습니다.”


〈처음 만나는 상대방에게 자기소개를 하는 상황〉

(×) “부끄럽습니다. 이걸 장점이라고 말씀드려도 될지 모르겠습니다만……”

부끄러워하면서까지 억지로 말할 필요는 없다. 장점이라고 말해도 될지 모르는 일을 들어야 하는 상대방도 괴롭다!

(○) “이 지역에서 7년째 영업을 담당하고 있습니다. 고객의 목소리에 유연하게 대처해왔다는 것이 저희 회사의 강점입니다. 귀사가 원하시는 대로 충분히 대응이 가능하다고 생각합니다.”



의도하는 바가 같은데도, 누군가는 인정을 받고, 누군가는 자신도 모르게 발등을 찍는다.
당신은 어떤 유형인가? 혹시 후자라면, 당장 당신이 사용하는 말 한마디 한마디와 어투를 잘 살펴봐야 한다. 그리고, 승승장구하는 주변의 동료와 상사들은 어떤 단어를 구사하고 있는지, 상황에 따라 어떻게 대답을 하는지를 잘 살펴봐야 한다.
고마워해야 할 일에 무의식적으로 ‘죄송합니다’를 연발하고 있지는 않은지, 본인이 궁금하다고 해서 상대방의 민감한 부분을 아무렇지 않게 물어보고 있지는 않은지, 뭘 부탁하는지 명확히 설명하지 못하고 있지는 않은지, 더불어 상대방의 부탁에 거절인지 수긍인지 모를 애매한 답을 하고 있지는 않은지 자신을 한번 돌아보라.


상대방을 위해 내가 해줄 수 있는 최선의 것을 포현하라!

예쁜 사람에게 “참 예쁘시군요”라고 칭찬하는 것은 효과가 없다. 누구나 할 수 있는 칭찬 말고, 당신만이 할 수 있는 칭찬의 말을 찾아내야 한다. 이는 면밀하게 준비하지 않으면 찾아내기 힘든 한마디다. 예쁘기만 한 게 아니라 일도 깔끔하게 잘 한다든지, 우아한 옷차림이 잘 어울린다든지 칭찬을 할 때는 미리 알아둔 사전정보를 대입해 구체적으로 해주는 것이 효과적이다.
이것은 아부의 힘이 아니다. 이것은 말 한마디의 힘이다.
직장내외에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션에 있어 가중 중요한 포인트는 상대방을 위해 내가 무엇을 해줄 수 있는지, 상대회사를 위해 우리회사가 어떤 이익을 제공할 수 있는지를 어필하는 것이다. “이 제품이 우리의 주력상품이니, 도와주십시오”가 아니라 “이 상품이 귀사에 어떠어떠한 도움을 줄 것이며 도입시 필요한 것들과 예상되는 결점, 그리고 그 대비책, 보완책까지”를 설명할 줄 알아야 한다.
영업에서뿐만 아니라 이는 회의, 보고, 신규기획서 제출 등 모든 업무에 해당되는 사항이다.
〈직장인이 자기 발등을 찍는 말 한마디〉는 보다 실천적이며 구체적으로 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 커뮤니케이션 기술을 가득 담고 있다.
이 책은 말 한마디가 사람을 어떻게 달라지게 만드는지를 설명하는 것으로 시작한다. 이어 2장에서는 이 책의 주제인, 자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 명쾌하게 ’YES'를 받아내는, assertive communication과 그 7가지 표현기법(부탁/거절/질책/사과/긍정/부정/어필)에 대해 알아본다. 3,4장에서는 이러한 커뮤니케이션을 다시 직장내와 직장외 편으로 나누어 상황에 따라 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예를 한눈에 들어오도록 깔끔하게 보여주고 있다. 직장외 편에서는 거래처를 상대하는 외부영업 상황에 따른 커뮤니케이션을 다루고 있으며, 직장내 편에서는 보고, 기획서 작성, 회의, 후배직원 육성 등 동료 및 선후배 사이의 원활한 커뮤니케이션을 다루고 있다.
그리고 6장에서는 저자의 노하우를 집약시킨 Q&A 형식의 원포인트 코칭이 이어지며, 마지막 7장에서는 커뮤니케이션(혹은 영업) 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 모았다.

프롤로그 말 : 한마디로 당신의 연봉이 달라진다

1장. 말 한마디가 당신을 이렇게 바꾼다
1.'죄송합니다'퇴치 운동
2.질문의 기술, 대답의 기술
3.YES를 끌어내는 경청의 기술
4.이기는 대화의 기술

2장. 어써티브 커뮤티케이션
1.분명히 전달하는 기술
2.내 말에 귀 기울이게 하는 능력 키우기
3.경청과 질문의 3가지 포인트
4.눈앞의 1승보다 성공 타율을 높이는 기술

3장. 커뮤니케이션 7가지 기본 표현
1.부탁_상대방에게 바라는 것을 명확하게 부탁하라
2.거절_거절할 때는 세 가지를 명심하라
3.질책_사실을 확인한 뒤, '사실'에 대해서만 주의를 주어라
4.사과_진심으로 사과하고, 그 다음에 스스로 수습하라
5.긍정_사실을 구체적으로 언급하며 마음을 표현하라
6.부정_찬성하는 부분, 공감하는 부분을 먼저 말하라
7.어필_장점을 부각시키면서 사실대로 보여줘라
8.7가지 기본 표현을 조합하여 상승효과를 내라

4장. [직장외 편] 양쪽 모두에게 이익이 되는 커뮤니케이션
상황1_두근두근 첫 만남에서 마음 사로잡기
상황2_클라이언트의 니즈 이끌어내기
상황3_신규 사업 제안하기
상황4_무리한 부탁에 대처하기
상황5_실수에 대해 사과하기

5장. [직장내 편] 실전! 인간관계를 다져주는 커뮤니케이션
상황1_일의 진척 상황 보고하기
상황2_새로운 기획 통과시키기
상황3_건설적인 반론이 오가는 회의
상황4_무리한 요구 거절하기
상황5_후배 지도하기

6장. 고민해결! 원 포인트 코칭
Q1.외판영업을 잘하려면 어떻게 해야 하나요?
Q2.고객과의 대화, 시작을 어떻게 해야 할까요?
Q3.제 말이 애매해서 설득력이 없나봐요!
Q4.자꾸 원하지 않는 방향으로 대화가 흘러가요!
Q5.고객에게 감동을 주고 싶은데 어떻게 하면 좋을지 모르겠어요
Q6.고객과 점심 약속을 했는데 어떻게 하면 좋을지 모르겠어요
Q7.시키는 일밖에 하지 않는 부하를 움직이게 하려면 어떡하죠?
Q8.맘대로 일을 추진하는 상사에게 어떻게 브레이크를 걸까요?
Q9.연하의 상사 때문에 머리가 아픕니다. 어떻게 대해야 할까요?
Q10.상사보다 더 어려운 게 나이 많은 부하인 것 같아요
Q11.부담스러운 아침 회의에서의 스피치 요령이 있을까요?
Q12.인사팀에 희망하는 보직을 알리고 싶어요

커뮤니케이션 실전 3분 체크!
실전 1분 체크! : 원칙
실전 2분 체크! : 기본 표현
실전 3분 체크! : 직장외 편
실전 3분 체크! : 직장내 편