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고객의 상상을 현실로 만든 동물원, 아사히야마

이 책은 일본 훗카이도에 위치한 아사히야마 동물원의 성공 스토리를 픽션화한 경영우화이다. 1967년 개원한 아사히야마 동물원은 1990년 중반 관람객 감소로 폐원 위기에까지 몰리다가 2006년 270만 명이라는 경이적인 관람객을 유치하여 일본을 대표하는 동물원이 되었다. 2005년에 ‘일본창조대상’과 <니혼게이자이신문>이 수여하는 ‘닛케이 우수제품 서비스상’을, 2006년에 ‘닛케이 BP상’을 수상하여 창조의 대명사로 자리 잡았다.
2007년 삼성전자 주주총회에서 윤종용 부회장은 “아사히야마 동물원 같은 삼성전자가 되겠습니다.”라고 말하며 아사히야마 동물원을 창조경영의 역할모델로 삼았다.

모든 창조의 출발점은 고객에 대한 애정어린 관심이다

인구 30만의 소도시, 10명도 채 안 되는 사육사와 수의사, 적자로 인해 예산조차 제대로 배정받지 못한 시립동물원. 아사히야마 동물원이 창조를 시작할 때의 조건이었다. 그러나 원장을 비롯한 10명의 사육사와 수의사들은 체념하지 않고 동물원의 부흥을 꿈꾼다.
이들의 출발은 고객이었다. 고객에 대한 진정어린 관심을 가지고, 고객의 입장에서 동물원의 존재 이유를 찾고, 동물원의 가치를 찾았다. 고객에 대한 애정이 고객이 상상한 것을 현실로 만들겠다는 사육사들의 열정을 이끈 것이다.
새로운 고객가치를 주는 동물원을 만들기 위해 그들은 마인드를 바꾸고, 동물원이란 업의 본질에 대해 고민하고, 그들이 가진 기존의 지식을 폐기하고 새로운 지식을 습득한다.

평범한 사육사에서 창조적 혁신가로…

고객이 상상한 것을 현실로 만들겠다는 꿈을 이루기 위해서는 무엇보다 사육사들 스스로의 변화가 절실했다. 고객의 꿈을 현실화하기 위해 그들은 자신의 마인드를 바꾸고, 동물원의 존재에 대해 탐구하고, 고객이 원하는 바를 고민한다.
훈련과 질병과 치료에 관련된 지식의 한계를 깨닫고 고객의 입장에서, 동물의 입장에서 새롭게 동물에 대한 지식 습득을 시작한 것이다. 동물의 장점과 단점을 파악했을 뿐만 아니라 동물들이 가진 장점을 보여주기 위해 어떤 환경이 필요한지 지속적으로 연구한다. ‘행동전시’라는 아사히야마의 컨셉은 이런 과정을 거쳐 나온 결과물이다.

펭귄을 날게 하라

펭귄관은 아사히야마 동물원이 걸어온 창조의 완성품이자 아사히야마 동물원의 상징이다. 뒤뚱거리는 펭귄이 아닌 하늘을 나는 펭귄은 동물원의 핵심고객인 아이들의 상상력에서 나온 것이다. 창조의 열정으로 가득찬 아사히야마 동물원은 고객의 상상을 현실화시키는 일에 착수한다. 펭귄은 날지 못하는 새가 아니라 생존을 위해 먹이가 풍부한 물속으로 내려와, 오랜 진화를 통해서 새로운 환경에 적응한 것이다. 그들은 하늘이 아니라 물속에서 날고 있다. 남극의 바다에서처럼 펭귄들이 자유롭게 유영하고 수식상승하고 하강하는 모습을 보여주기 위해 그들은 남극의 바다를 연구해 누구도 상상하지 못했던 수족관을 완성한다.

추천의 말

제1장 각성
하염없이 눈은 내리고
변화의 봄바람
목표 없는 인간
시간을 보내는 방법

제2장 변신
열정에 불 지피기
업의 개념
발상의 전환
창조 아이디어

제3장 신뢰
위기의 순간
정직의 대가

제4장 창조
마지막 기회
펭귄의 선택
펭귄을 날게 하라!
세상에 하나뿐인 펭귄관

신조는 섭섭했다. 빈말로라도 한번쯤 붙잡을 거라고 예상했는데 의외였다. 돌아서려고 하자 그제야 원장이 한마디 했다.
“실패한 인간보다 목표 없는 인간이 더 가엾은 법이지. 요즘 젊은이들 열 명 가운데 세 명이 목표 없는 삶을 살아가고 있다더니…….”
순간, 얼굴이 화끈거렸다. 비로소 원장이 붙잡지 않는 이유를 알 것 같았다.
“방심하지 말게. 청춘은 순식간에 지나간다네!”
-(/ p.37)

조각가가 물었다.
“신조에게는 앞으로 얼마의 시간이 남아 있을까?”
“그야 알 수 없죠! 살다 보면 언제, 어디서 무슨 일이 생길지 모르는데…….”
“열쇠는 바로 거기에 있다네! 생명은 유한하지만 그 끝을 알 수 없기에 더욱 소중한 거야. 하지만 아무리 소중하다 할지라도 금괴처럼 쌓아둘 수는 없지. 아깝더라도 시간을 끊임없이 흘려보내야만 해.”
그러고 보니 강물과 시간은 여러모로 비슷했다. 강물이 멈추면 썩어버리듯이 시간이 멈추면 곧, 죽음이었다.
-(/ p.53)

“마지막으로 한 마디만 할게! 모든 직업에는 본질이 있어. 고객을 만족시키려면 업의 개념부터 깨달아야 해.”
문득, 구로사와가 중요한 이야기를 하고 있다는 생각이 들었다. 신조는 구로사와가 돌아설 새라 재빨리 물었다.
“그러니까, 업의 개념에 의하면 세상 모든 음식점은 행복을 파는 곳이란 건가요?”
“맞아! 맛있는 음식, 청결한 환경, 친절한 서비스 같은 것은 줄기나 이파리에 불과해. 그 모든 것들이 완벽하다고 해도 뿌리가 빈약하면 오래 못 가서 쓰러지고 말지.”
-(/ p.78)

“가자미는 두 눈이 붙어 있는 몸통을 위쪽으로 해서 헤엄치기 때문에 밑을 못 본다는 치명적인 약점을 안고 있다네. 그래서 항상 바다 밑바닥에서만 생활하지. 때론 밑바닥 생활을 청산하고 높은 곳으로 올라가고 싶어도, 밑에서 적들이 공격해올까 두려워서 포기하곤 한다네.”
원장은 잠시 말을 끊고 창밖을 한동안 바라보았다.
“가자미처럼 살지 말게! 한쪽 방면에 집중하는 건 좋지만 지나치다 보면 가자미눈이 된다네. 가끔은 좁은 동물원에서 벗어나서 넓은 세계를 체험해보는 게 좋지!”
-(/ p.98)

나폴레옹은 ‘불가능은 소심한 자의 환상이요, 비겁한 자의 도피처’라고 했다.
신조는 다시금 하늘을 올려다보았다.
인간은 길 위의 생활에 익숙해져서 놓여 있는 길로만 가려는 경향이 있다. 그러나 하늘을 보라. 하늘 어디에 길이 있는가?
“그래, 길은 만드는 거야!”
-(/ p.171)