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「텔레마케팅 실무가이드」제3편『텔레마케팅 실무포인트』. 이 책은 최근 각광받고 있는 직업인 프로 상담원(텔레마케터)의 실무 상식을 알려준다. 텔레마케팅 업무에 종사하는 콜센터 상담원, 수퍼바이저, 매니저가 알아야 할 선진화된 마케팅 기법, 효율적이고 과학적인 고객관리 기법 등을 자세히 설명한다.

특히 인바운드와 아웃바운드로 나누어 각각에 해당하는 실무 사항을 체계적으로 정리하였고, 콜센터 운영실무, 텔레마케팅 예산편성과 성과분석, 아웃바운드 콜 생산성 관리 실습까지 소개하고 있어, 기존 텔레마케팅의 영역뿐만 아니라 좀더 포괄적인 실무의 이론 정립과 업무 적용에 적합한 지침서이다.

IT서비스의 선두 텔레마케터를 주목하라

「텔레마케팅 실무포인트」는 크게 네 부분으로 나눌 수 있는데, 첫 번째로 1장부터 3장까지는 시리즈 1, 2권에서 다루었던 내용들을 다시 한 번 상기하면서 정리하는 의미로 텔레마케팅 도입시 체크해야 할 사항들을 짚어 본 다음 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅 실무에 관한 개념의 설명에서부터 각각의 활용분야와 상담 절차, 상담에 있어서의 기본 자세 등을 이해하기 쉽게 일목요연한 개괄을 해주고 있다.

상담원이 텔레마케팅을 수행할 때에는 이왕이면 콜센터 매니지먼트 차원에서 총체적으로 접근하면 더욱 효과적이다. 즉, 판매채널의 다양성, 예를 들어 방문판매, 대중매체 광고에 의한 점포판매, DM에 의한 통신판매 등과 같은 마케팅 수단의 한 분야로 인식하자는 것이다. 이러한 기본적인 사고체계하에서 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅에 임한다면 목표에 맞는 소정의 결과를 얻어낼 수 있을 것이다.

두 번째로 4, 5장에서는 CTI를 기반으로 하는 콜센터를 실제로 어떻게 운영할 것인가에 관한 전반적인 내용들을 담고 있다. 즉, 콜센터의 기능과 지원시스템, 콜센터 구축을 위한 체크리스트, 콜 시스템을 통한 텔레마케팅 방법 등 콜센터의 역할과 운영에 대한 제반사항을 예시된 고객상담화면과 함께 공부하게 될 것이다. 콜센터는 고객의 요구와 욕구, 불만을 처리하고 제품설명 및 판매의뢰까지 접수하는 기업의 종합상황실이다. 특히 정예화된 프로 텔레마케터들이 고객의 생생한 소리를 리얼타임 체제로 능숙하고 합리적으로 처리하고 데이터베이스화함으로서 그 결과를 분석·가공·비교하는 등 기업의 중요한 무형자산을 종합적으로 관리하는 핵심조직인 것이다. 따라서 콜센터의 효율적 운영은 고객에 대한 제반정보를 바탕으로 한 상담을 통해 매출증대를 창출할 수 있는 핵심요인으로 작용한다고 할 것이다.

세 번째로 6장에서는 콜센터의 서비스를 혁신하기 위한 방안들을 모색해 볼 것이다. 과연 고객이 원하는 위대한 콜센터는 어떤 곳일까? 고객이 행복한 콜센터, 고도성과혁신을 창출하는 콜센터, 상담원과 고객이 동시에 만족하는 콜센터 등등 여러 가지로 생각해 볼 수 있을 것이다. 이 장을 통해 콜센터 서비스 혁신을 위한 다양한 방안들로 콜 서비스 혁신, 콜 생태계, CSL(Call Service Level), 콜센터 7 Optimum 등으로 그 해결점 내지는 창안점을 찾아볼 것이다.

끝으로 7, 8장에서는 텔레마케팅의 예산편성과 성과분석을 어떻게 산출해낼 것인지를 응용문제와 산식을통해 도출해 보고 아웃바운드 콜 생산성 분석을 위해 송현수 교수, 이해진·김세정 두 갭 테라피스트와 함께 대담 형식으로 실습해 본다. 즉, 1콜당 평균비용은 어떻게 산정하는지 이를 도출하기 위한 기초작업으로서 콜센터에서 판매 1건당 발생하는 거래 실행비용의 산정항목은 어떤 것들이 있는지 등을 공부하게 될 것이다.

최고의 텔레마케터가 뽑은 최적의 텔레마케팅 실무 지침서!

이상으로 이 책에서 주로 다루고 있는 텔레마케팅 실무에 필수적인 포인트 이슈들을 살펴보았는데 「텔레마케팅 실무포인트」는 너무 기본적인 개념으로 접근할 경우 독자들에게 실질적인 도움이 되지 못할 거라는 우려와 시스템적 혹은 콜센터 관리 측면만을 강하게 부각시킬 경우 필요 이상 난해해질 수 있다는 점 등을 두루두루 고려하여 텔레마케팅 영역과 콜센터 영역의 중간 지점을 포착하여 집필되었다는 점을 알리고 싶다.

이 책을 통해 독자들은 급속도로 변화하는 전 세계 텔레마케팅 시장의 주요 이슈, 즉 텔레마케팅의 콜센터 조직화, 글로벌 콜센터 지향, 통합콜센터화, 인터넷과 전화가 병존하는 웹콜마케팅 강화, 텔레마케팅 성과와 서비스 질의 중시와 고급화 선호, 명문 콜센터의 등장, CTI시스템의 보급 보편화와 VoIP와 같은 인터넷 전화장치 등의 등장에 대한 실감과 이에 대한 대응방안을 모색해 보면서 프로 상담원이 되기 위한 최적의 1대1 매니저형 상담 실무서를 경험하게 될 것이다.

제1장 텔레마케팅 도입과 실행준비
1. 텔레마케팅의 도입 절차
1단계 - 텔레마케팅 도입 결정｜2단계 - 실행계획의 입안｜3단계 - 실시체제의 정비｜4단계 - 시험운영과 피드백｜5단계 - 실시운영｜6단계 - 분석, 평가 및 지속적인 피드백
2. 텔레마케팅 운영방법의 결정
자체운영 방식｜대행운영 방식
3. 텔레마케팅의 도입시 체크사항
판매 지향의 아웃바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항｜고객서비스 지향의 인바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항

제2장 인바운드 텔레마케팅 실무
1. 인바운드 텔레마케팅 핵심포인트
고객주도형인 인바운드 텔레마케팅의 특징｜인바운드 텔레마케팅의 활용분야｜인바운드 텔레마케팅의 전략적 도입 절차｜전화 받을 때의 유의사항
2. 인바운드 고객상담의 전문 스킬
상대방에게 채널 맞추기｜상황대응능력 강화하기｜효과적인 의사소통 스킬 체질화시키기｜ 포기콜 방지를 위해 공동으로 노력하기
3. 인바운드 고객상담의 전략적 활용
민원접수 상담｜주문접수｜특수상담·전문상담｜일반 상담｜불평·불만 처리｜이벤트성 상담
4. 인바운드 고객상담의 절차
상담 준비｜전화응답과 자기소개｜고객니즈 간파｜문제해결｜동의와 확인｜종결(Closing)
5. 인바운드 고객상담의 기본 자세
서비스 마인드 자세의 텔레커뮤니케이션｜상담원의 심성이 매우 중시되는 커뮤니케이션｜인내하는 근무 자세｜책임감 있는 상담 자세｜기본적인 커뮤니케이션 스킬 갖추기｜고객니즈 대응 상담서비스
6. 고객상담 습관 - 텔레 틱(Tele Tic) 치유하기
틱(Tic)의 대표적인 증세｜음성 틱의 대표격인 텔레 틱｜상담원에게서 나타나는 대표적인 텔레 틱 장애요인｜텔레 틱 장애 극복법

제3장 아웃바운드 텔레마케팅 실무
1. 아웃바운드 텔레마케팅 핵심포인트
업체주도형인 아웃바운드 텔레마케팅의 특징｜아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야｜아웃바운드 텔레마케팅의 도입 절차｜전화 걸 때의 유의사항
2. 아웃바운드 텔레마케팅 준비 및 관리 절차
사전계획｜어프로치/포지셔닝｜데이터 수집｜커뮤니케이션 및 해결책 모색｜해결책 제시｜종결｜상황결과 처리
3. 아웃바운드 텔레마케터의 기본요건
지식｜태도｜커뮤니케이션 기술｜습관·행동｜고객의 이해
4. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진의 특성 살리기
특화된 텔레마케팅 전용상품 팔기｜신뢰성과 경쟁력 확보하기｜과감하게 판매 및 계약의 성과 올리기｜효과적인 질문을 하기｜차별적인 서비스 제공 요소 설명하기｜전화 걸 때의 장애물 제거하기｜고객의 반응 간파하기
5. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려사항
다양한 판매촉진 방법 전개하기｜단기목표와 장기목표 조화시키기｜판매촉진의 한계를 텔레마케팅으로 극복하기｜반복전화 업무의 역기능 보완하기｜고객의 적극적인 참여나 반응 유도하기｜명확한 셀링포인트로 판매촉진의 핵심 표현하기｜고객정보의 정확성과 과학성 높이기｜판매촉진의 정밀성 높이기

제4장 콜센터 운영 실무
1. 콜센터의 기능
콜센터는 경영정보의 보고｜데이터베이스마케팅의 인프라로 인식｜고객지원 업무의 전략적 통합창고
2. 콜센터의 지원시스템
고객상담 화면｜고객불만·제안접수처리 화면｜안내자료와 정보 전송｜고객 히스토리 및 상담내역 히스토리 특별관리
3. CTI를 기반으로 하는 콜센터
컴퓨터와 전화를 통합한 CTI｜효율적인 업무처리를 목표로 하는 CTI의 도입｜CTI를 활용한 콜센터 구축
4. 콜센터 구축을 위한 체크리스트
5. 텔레마케팅 시스템 구축
텔레마케팅 시스템의 개념｜대량의 콜을 관리하는 콜관리시스템｜코스트를 관리하는 생산성관리시스템｜자동으로 고객과 텔레마케터를 연결해 주는 음성응답시스템｜고객과의 대화를 원활히 해 주는 데이터베이스마케팅 시스템｜생생한 정보를 제공하는 정보관리시스템
6. 콜센터의 역할과 운영
기업의 종합상황실인 콜센터｜콜센터의 효율적 운영

제5장 콜상담업무의 실무 응용
1. 콜 시스템을 활용한 인바운드 텔레마케팅 전개방법
콜배분의 적절성｜인바운드 텔레마케팅 종합처리화면의 지원｜텔레마케팅 응대의 목적별 분류와 연계 작업｜통화 후의 처리업무｜인바운드 텔레마케팅 전개시 유의사항
2. 콜 시스템을 활용한 아웃바운드 텔레마케팅 전개방법
대상고객 선정과 데이터 준비｜아웃바운드 대상고객 선정｜텔레마케터의 콜처리｜텔레마케팅 응대의 목적별 분류와 연계
3. 인바운드 콜 트래픽 산정
콜 트래픽 산정모델의 이해와 구분｜콜 트래픽 산정 영역 기준｜콜처리에 대한 효율성과 생산성 관리를 위한 대안 마련

제6장 콜센터 혁신포인트
1. 콜센터 서비스 혁신방안
위대한 콜센터의 의미｜콜 서비스 혁신
2. 모니터링 기법 활용
모니터링의 정의와 특성｜모니터링 평가방법의 결정｜모니터링 체크 관리｜모니터링 체크리스트 생산 노하우
3. 모니터링 평가 중점포인트
인바운드 콜 모니터링 평가 중점포인트｜인바운드 및 아웃바운드 콜 모니터링 평가 비중 상호 비교
4. 전화를 활용한 시장조사
전화를 활용한 시장조사의 정의｜자동전화 조사방법

제7장 텔레마케팅 예산편성과 성과분석
1. 텔레마케팅의 성과분석
2. 텔레마케팅 코스트 분석
3. 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표와 분석기준
콜당 평균비용｜주문당 평균비용｜콜 응답률｜주문획득률｜건당 반응비용｜계약률
4. 텔레마케팅 실행예산 산출

제8장 아웃바운드 콜 생산성 관리 실습
1. 아웃바운드 콜 생산성 관리
아웃바운드 '1콜당 평균처리시간'｜아웃바운드 '1콜당 평균비용'
2. 아웃바운드 콜당 원가산정을 위한 기초작업
수익과 비용의 상호작용 원칙 적용｜직접원가와 제조원가의 구분｜아웃바운드 콜당 평균비용의 산정｜아웃바운드 텔레마케터 1인당 평균 판매실적과 수익의 산출｜콜당 평균비용의 교훈

텔레마케팅을 수행할 때에는 마케팅 목표를 달성하기 위한 전략수단의 하나라는 생각으로 접근하는 것이 좋다. 판매채널의 다양성, 즉 방문판매, 대중매체 광고에 의한 점포판매, DM에 의한 통신판매 등과 같은 마케팅 수단의 한 분야로 인식하자는 것이다. 이왕이면 콜센터 매니지먼트에서 총체적으로 접근하면 더욱 효과적이다.
<본문 19쪽 중에서>

위대한 콜센터를 이루기 위해서는 혁신의 선순환 모델, 즉 의식개혁 → 전략개혁 → 조직혁신 → 개혁가속화 → 차별화 → 제3의 혁신 → 진화라는 7단계 혁신의 절차를 거치면서 궁극적으로는 융합체 조직의 근간이 되는 고도성과혁신(HPI)을 창출할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 경영전략의 혁신, 제품(기술)의 혁신, 프로세스의 혁신, 목표의 혁신, 관리혁신, 인적 자원의 혁신, 정보지식의 혁신이 융합되어야 한다.
<본문 174∼175쪽 중에서>