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상대방의 마음을 움직이는 커뮤니케이션 실전 노하우!

인생을 살아가는데 누구에게나 필요한 유용한 기술을 소개하는「세상을 움직이는 힘」시리즈 2번째 이야기.『설득기술』은 사람의 마음을 사로잡는 '설득' 기술을 담고 있는 책으로, 설득이 필요하게 된 이유를 시대적 배경으로 설명한 다음 다른 사람과 대화를 나눌 때의 원칙, 설득의 기본 원리, 다양한 응용방법 등을 소개한다.

저자는 상대를 설득하려면 상대가 무엇을 원하는지를 아는 것에서부터 출발해야 한다고 말한다. 또 'YES'를 얻어내려면 동등한 위치에서 마주보는 자세를 갖추어야 한다고 강조하며, 우리 마음을 움직이는 커뮤니케이션의 원점으로 돌아가 설득의 가장 기본적인 원리와 원칙에 초점을 맞추어 구체적인 사례와 함께 설명한다.

아울러 설득할 내용을 어떻게 풀어나갈 것인가의 방법론 10가지를 통해 실전에서 어떻게 설득기술을 시행해야 하는지도 알려준다. 상대방의 입에서 'NO'라는 소리를 듣지 않도록 설득의 마술을 전수하는 이 책을 통해 세상을 마음먹은 대로 살 수 있을 것이다. [양장본]

설득은 성공의 시작이다!

우리의 일상생활과 비즈니스의 많은 부분은 커뮤니케이션 기술에 의해 좌우된다. 특히 조직생활에 있어서 상대를 설득하여 자신이 원하는 바를 얻는 설득은 그야말로 가장 중요한 커뮤니케이션 기술이다. 설득이 필요한 순간은 무수히 많다. 고객에게 물건을 판매하거나, 프레젠테이션을 할 때, 업무 회의를 할 때는 물론이고 자신이 담당하는 업무의 거의 모든 단계마다 설득이 필요하다. 혹은 일상생활에서 사소한 부탁을 할 때, 예를 들어 퇴근길 ‘우리 오늘 한 잔 할까?’라고 권유할 때도 우리는 필수적으로 설득의 과정을 거쳐야 한다.(p.52) 이처럼 설득은 궁극적으로 자신이 원하는 것, 즉 자신의 요구를 상대방이 수용하도록 만드는 과정이다. 하지만 자신과 다른 생각, 요구를 가진 사람의 마음을 돌리는 일은 결코 쉬운 일이 아니다. 그렇다고 포기할 수는 없지 않은가? 그의 마음을 사로잡지 못한다면 당신은 원하는 것을 얻을 수 없다.
그렇다면 상대방의 마음을 사로잡기 위해선 어떻게 해야 할까? 협상 전문가인 후쿠다 다케시는 이 책 『설득기술』에서 설득에 대해 정의하면서 설득이 왜 필요한지에 대해 설명하고, 그 비법을 명쾌하고 쉬운 예화를 들어 소개하고 있다. 그는 설득이란 타인을 이용하는 것이 아니라 진정한 의사소통을 통해 좋은 인간관계를 구축하고, 상대방의 자발적 협력을 이끌어내는 과정이라고 말한다. 이를 통해 업무를 효율적으로 진행하고 원하는 바를 얻을 수 있다는 것이다. 그가 제시하는 설득의 기술은 단순히 상대방을 현혹시키는 현란한 화술이 아니다. 상대방의 심리를 파악하고 그의 요구와 나의 요구를 동시에 충족시킬 수 있는 진정성으로 가득한 마음가짐이다.


절대 'No'를 말하지 않게 하는 설득의 마술

저자 후쿠다 다케시가 제시하는 설득의 기술은 의외로 단순하다. 그는 사람의 마음을 움직이기 위해서는 무엇보다 상대방의 눈높이를 맞추고 상대가 원하는 것에서 출발하라고 말한다. 이를 위해서는 내 이야기를 줄이고 상대의 이야기를 들어야 한다. 이야기의 중요한 부분에서 고개를 끄덕이거나 맞장구를 쳐서 말하는 사람으로 하여금 자신의 이야기에 집중하고 있다는 사실을 인지하게 만들라는 것이다. 또한 커뮤니케이션이 제대로 이루어지기 위해서는 상호성을 가지고 얼굴을 맞대고 수평적인 대화를 해야 한다.
이런 대화와 설명을 통해서 관계가 설정되면 자신이 무엇을 원하는지 명확하게 밝히고 상대가 스스로 움직이게 만들어야 한다. 이 과정에서 긍정적인 표현은 필수적이다. 예를 들어 “설마 잊어버린 건 아니겠지?”라고 말하는 것보다는 “일전의 그 일 기억하고 있지?”라는 식으로 긍정적인 면에 주목하여 이야기를 시작하라는 것이다.(pp.196-197)
또한 구체적인 대안을 제시하면 효과적이다. 예를 들어 회의를 해야 하는데 상사가 회의 개최를 망설이고 있다면 “사무국 일은 사업부에 맡길까요. 아니면 저희가 하는 게 좋을까요?”라고 한 발짝 더 나아간 상황에 대해 자연스럽게 물어 결정을 내리도록 하라는 것이다.(p. 205)
직접 보여주고 설득하는 것도 좋은 방법이다. 부동산 회사들이 주택을 판매할 때 고객을 현지로 안내하여 물건을 직접 보여주는 것처럼 직접 보여주거나 예화를 통해 눈앞에 생생하게 떠오르게 표현하라는 것이다. 또한 사람, 시간, 장소의 조건을 살리는 것도 잊지 말라. 첫 만남부터 설득되기까지 각각의 상황, 장소 등을 꼼꼼하게 살펴보면 조용한 장소에서 혼자 만나는 것이 좋을 때도 있고, 여럿이 함께 자리하여 정담을 나누는 게 도움이 될 때도 있다는 것이다.
『설득기술』은 이처럼 설득 커뮤니케이션의 실전 노하우가 가득하다. 또한 'No'는 바로 설득의 시작임을 강조하면서 자신의 의사를 상대가 부드럽게 받아들일 수 있도록 하는 ‘마술 관용구’, 예화나 비유를 사용하는 방법, 직접 설득이 아니라 제3자로 하여금 대신 설득하게 하는 ‘쿠션 설득’법 등 실전에서 활용할 수 있는 다양한 정보를 담았다.
이 책은 고객에게 상품을 팔아야 하는 영업 사원은 물론 기업 M&A를 진행하는 기업체 임원에 이르기까지 성공을 원하는 모든 비즈니스맨들에게 설득기술 노하우를 전수해 줄 것이다.

시작하며 | 사람의 마음을 움직이려면

서문 설득 커뮤니케이션의 아우트라인
1. 왜 설득이 중요한가?
2. 설득 커뮤니케이션이란?
3. 사람은 어떻게 해야 움직이는 가?

1부 커뮤니케이션을 능숙하게 하라
1. 설득, 이렇게 하면 쉽다
2. 발신이 곧 수신은 아니다
3. 커뮤니케이션의 3가지 조건
4. 듣는 방식에 따라 상대방이 변한다
5. 커뮤니케이션을 원할하게 하는 처방전
6. 대면 커뮤니케이션으로 설득력을 단련하라
7. 성의만 있으면 사람은 움직이는가?
8. 커뮤니케이션의 효과는 듣는 사람이 결정한다
9. 순간적인 대응 능력을 길러라
10. 비언어 커뮤니케이션을 설득에 활용하라

2부 설득의 원칙
1. 설득의 3단계를 활용하라
2. 먼저 다른 사람에게 호감을 주어라
3. 설득할 때 설명을 빠뜨리지 마라
4. 설명이 설득력을 발휘하는 경우
5. 스스로 움직이고 싶게 하는 요령
6. '노'가 있어 설득도 있다
7. 주장형 설득에 성공하는 법
8. 제안형 설득에 성공하는 법
9. 이렇게 하면 열의가 생긴다
10. 거절을 잘하는 사람은 설득도 잘한다

3부 설득 내용을 풀어가는 방법
1. 설득 화법의 5가지 조건
2. 혼자만 말하지 말고 상대방의 말을 들어주라
3. 상대방의 말을 잘 듣고 설득점을 파악한다
4. 사람의 마음을 사로 잡는 법
5. 마술 관용구를 활용한다
6. 망설이는 상대방을 행동하게 하려면
7. 직접 보여주고 설득하는 방법
8. 눈앞에 생생하게 떠오르게 이야기하라
9. 설득하기에 알맞은 때와 장소
10. 궁지에 몰렸을 때는 시각을 바꿔라

후기 | 설득력을 키우려면

원하는 바를 이루고 싶다면 먼저 대화를 통해 관계를 맺고, 적절한 정보를 제공하여 서로 이해를 쌓고, 설득을 통해 상대방이 자신의 뜻에 따라 행동하도록 부추겨야 한다. (pp.30~31)

자신이 원하는 것, 곧 요구를 상대방이 들어주도록 하는 일이 설득이다.
그렇다면 우리는 먼저 자신이 무엇을 원하는지를 상대방에게 말해야 한다. 거기에서부터 설득 커뮤니케이션이 시작된다. (p.53)

‘가서 보니 상황이 다르다’거나 ‘이야기를 시작하니 상대방이 뜻밖의 반응을 보인다’는 경우에는 준비한 내용에 얽매이지 말고 그 상황에 충실해야 한다. 상황이 바뀌었을 경우에는 자신의 생각도 바꾸어 그 자리에 알맞게 대응해야 한다. (p.101)

사람을 설득해야 할 경우에 ‘상대방을 배려하며 이야기하기’가 매우 어렵다. 그렇게 되기 위해서는 3가지 마음가짐이 필요하다. 첫째, 마음의 여유가 있어야 한다. 둘째, 방심을 해서는 안 된다. 셋째, 감정적으로 대해서는 안 된다. …상대방을 생각할 때 여유는 긍정적인 요소가 되는 반면에 방심과 감정은 방해가 된다. (pp.175~177)

사물에는 긍정적인 면과 부정적인 면이 동시에 있다. 사람의 마음을 사로잡으려면 긍정적인 면에 주목하여 그 점에 대해 이야기를 시작해야 한다.
“도대체 자네는 편한 일만 생각하고 정말 한심하네.”
“제가 뭘 어쨌다고요.”
“메일을 보냈으면 잘 받았는지 확인을 해야 할 것 아닌가. 도대체 언제나 제대로 일하려는지, 원.”
이 예는 상대방의 부정적인 면을 들추어내 이야기를 시작해서 반발을 초래하는 경우이다. 그러나 상대방의 마음에 다가가려면 다음과 같이 말하는 방식을 바꿔야 한다.
“메일 보낸 거 그 사람이 잘 받았는지 확인했나?”
“아니요.”
“자넨 일은 빨리 잘하는데 마무리가 조금 부족한 것 같네.”
“아, 그렇습니까?”
“중요한 용건은 메일을 보내고 반드시 전화로 확인을 해야 하네. 상대방이 항상 메일을 열어보는 건 아닐 테니까.”
일을 잘하지만 고집이 센 사람은 자칫 말을 딱딱하게 할 우려가 있다. 사람의 마음을 사로잡으려면 단점을 강조하기보다는 장점에 눈을 돌려야 한다. (pp.196~198)

설득을 하고 상대방이 받아들였을 때는 진심으로 “고맙습니다.” 혹은 “잘 됐어. 다행이야.”라고 말하도록 하자. 그러면 그 효과는 다음번 설득에도 영향을 미친다. 상대방은 ‘저렇게 기뻐하다니, 다음에도 꼭 도와줘야지.'라고 생각하게 된다. (p.203)