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'고객을 감동시키는 세일즈맨'이 되려고 하는 이들에게 커뮤니케이션 스킬을 알기 쉽게 소개한 책.『고객을 감동시키는 마법의 대화법』은 고객의 심리를 이해한 바탕 위에 어떻게 도움을 주어야 좋을지 생각하며, 그것을 어떻게 표현하는 것이 효과적인지 비즈니스 현장에서 즉시 사용할 수 있도록 해설하였다.

먼저 처음 만나 1분 안에 고객의 마음을 사로 잡는 대화법을 소개한 다음, 고객이 마음을 여는 듣는 법·말하는 법을 소개한다. 물론 고객과 말만 잘해서는 안된다. 세일즈맨의 생존 이유는 판매력에 있기 때문에 고객이 '사고 싶다!'고 말하게 되는 대화법도 놓치지 않는다.

<첫인상→협상→판매>로 이어지는 성공 대화법을 소개하는 이 책은 고객에게만 초점을 둔 것이 아니다. 부하 직원을 잘 이끌어야 하는 리더들에게도 중점을 두어 '부하 직원을 말 잘 듣게 하는 대화법, 부하 직원이 능력을 200% 발휘하도록 하는 대화법...' 등도 함께 소개하여 비즈니스맨이라면 누구에게나 도움이 되게끔 쓰여졌다. [양장본]

* 비즈니스 성과와 인간관계 기술을 획기적으로 높여주는 기적의 대화법!
인간은 남들과 어울리지 않고는 살 수 없는 사회적 동물이다. 그리고 다른 사람을 만나면 관계를 맺기 위해 싫든 좋든 대화를 해야만 한다. 특히 고객을 만나야 하는 비즈니스맨이나 세일즈맨에겐 대화는 무엇보다 중요하다. 게다가 현대는 ‘고객을 감동시켜야’ 팔리는 시대가 되었다.
그런 면에서 이번에 출간된 《고객을 감동시키는 마법의 대화법》(중앙경제평론사 발행)은 대화에 자신이 없거나 고객을 끊임없이 만나고 설득해야 할 비즈니스맨이나 세일즈맨에게 좋은 지침서라 할 수 있다.
이 책은 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법, 고객이 마음을 여는 듣는 법과 말하는 법, 고객이 사고 싶다고 말하게 되는 법 등 비즈니스 현장에서 즉시 활용할 수 있는 대화법이 총망라되어 있다.
이 책은 고객의 심리에서부터 실타래를 풀고, 고객의 심리를 이해한 바탕 위에 어떻게 도움을 주어야 좋을지 생각하며, 그것을 어떻게 표현하는 것이 효과적인지 비즈니스 현장에서 바로 활용할 수 있도록 알기 쉽게 꾸몄다.

* 효과적인 비즈니스, 인간관계의 기술!
이 책은 고객을 크게 감각파, 행동파, 협조파, 사고파 등 4타입으로 나누었다. 그리고 그 타입에 맞는 대화법을 소개하고 있다.
고객이 감각파일 때는 ▲ 밝고 쾌활하며 또렷하고 템포 있게 말한다 ▲ 표정이나 몸짓을 적절하게 가미한다 ▲ 잡담은 핫이슈, 아주 최근의 토픽, 귀 기울일만한 정보 등을 말한다.
고객이 행동파일 때는 ▲ 당당하고 확실한 목소리로 간결·명료하게 말한다 ▲ 잡담을 좋아하지 않기 때문에 효율적·단적으로 솔직히 말한다.
고객이 협조파일 때는 ▲ 자연스러운 웃음, 부드러운 몸짓, 위압감을 주지 않는 듯한 행동에 주의한다 ▲ 날씨 이야기, 소개자나 서로 아는 사람 등 대수롭지 않은 잡담으로 대화를 시작한다.
고객이 사고파일 때는 ▲ 감정 표현, 주관적 표현을 피하고 객관적·논리적으로 말한다 ▲ 상대의 눈보다 아래를 보며, 복장이나 행동을 예의바르게 한다.
이 책은 고객을 사로잡는 대화법만 있는 게 아니다. 본론에 들어갈 때까지 분위기 조성을 위한 잡담법도 있다. 잡담은 일반적인 화제(날씨, 장소, 사람, 일)에서부터 고객이 관심을 갖고 있는 것으로 들어간다. 그러면 고객은 입을 열고, 점점 첫 만남에서 오는 긴장감을 푼다.
또한 이 책은 고객의 마음을 사로잡는 선 자세, 걷는 자세, 인사 자세 등 자세법도 알려준다. 또 갈수록 중요도가 더해가고 있는 프레젠테이션에 대해서도 사례를 들어가며 자세히 소개하고 있으며, 부하 직원을 잘 리드하는 대화법도 실려 있다.

책머리에

1장 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법
[고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다]
제안형 영업은 어떻게 가능할까?/ 세일즈 퍼슨은 '판매하는 일'을 하지 않는다/ 세일즈 퍼슨이 해야 할 '도와주기'/ 마법의 대화법

[처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다:①마법의 리스트]
고객의 머릿속을 볼 수 있으면 두렵지 않다/ 마법의 리스트 사용법/ 마법의 리스트의 효과/ 마법의 대화법

[처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다:②본론으로 들어가기까지]
명함 교환에서 차가 나올 때까지/ 무엇을 말할 것인가/ 왜 말하는 가/ 어떻게 말할 것인가/ 마법의 대화법

[잡담을 할 것인가 말것인가 판단한다]
잡담하다가 야단맞았다/ 인간관계 중시파와 업무 중시파/ 마법의 대화법

[이런 대화법을 쓰면 잘 된다]
지가 버릇대로 말하지는 않는가/ '4가지 타입'의 말버릇/ 고객 타입별 공략법/ 마법의 대화법

[신뢰받을 수 있는 예의범절, 존댓말, 비즈니스 용어]
상담이 시작될 때 이미 승부는 결정났다/ 고객의 마음을 잡는 선자세/ 고객의 마음을 잡는 걷는 자세/ 고객의 마음을 잡는 인사 자세/ 몰라서 묻기 전에 알아두어야 할 말/ 세일즈 퍼슨은 이런 것도 신경 써야 한다/ 마법의 대화법

2장 고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법
[고객이 이야기를 계속하게 하려면 이렇게 하라]
성공하는 데이트 유혹법에서 배운다/ 태스크가 있다면 일방적으로 대화를 계속하려는 심리/ 마법의 대화법

[고객과 협상은 '5가지 키워드'로 할 수 있다]
예상 밖의 전개에 낭패하지 않기 위해서/ 사이몬의 정의/ 상담에 성공하기 위한 '5가지 키워드'/ 마법의 대화법

[질문하는 법은 이렇게 구별한다]
질문과 심문의 차이를 알아둔다/ 5W1H를 잘 사용하는 테크닉/ 개방 질문과 폐쇄 질문을 잘 구별하여 사용한다/ 자기의 말버릇을 알고 궁리한다/ 마법의 대화법

[현장의 분위기는 이렇게 파악한다]
분위기를 읽는 2가지 포인트/ 메라비언의 법칙으로 분위기를 읽는다/ 간접 질문으로 분위기를 읽는다/ 마법의 대화법

['한 걸음 더 파고드는 상담'은 이렇게 한다]
2가지 성공 포인트:①목표를 듣는 방법/ 2가지 성공 포인트:②질문의 방향/ 마법의 대화법

[유능한 세일즈맨은 누구와도 상담할 수 있다]
고객이 세일즈 퍼슨에게 요구하는 것/ 앞으로의 고객이 세일즈 퍼슨에게 기대하는 것/ 마법의 대화법

[잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다①]
무엇을 들을 것인가/ 고객 타입별 '소리'를 파악한다/ 고객 타입별 '태도. 표정'을 파악한다/ 이야기를 듣고 있다는 것을 고객에게 알리려면/ 마법의 대화법

[잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다②]
말이 빗나갔다, 어떻게 할까/ 대화하면서 메모하는 요령/ 마법의 대화법

3장 고객이 ‘사고 싶다!’고 말하게 되는 대화법
[고객에 대한 '오리지널 한정 제안서'를 만들자]
오리지널이란 '그 고객 한정'인 것/ 고객은 '좋은 상품'이라서 사는게 아니다/ 고객의 수요에 따라 제안한다/ 마법의 대화법

['어려운 것'을 '쉽게' 전달해야 고객이 듣는다]
전문용어가 서너 개만 나오면 듣고 싶지 않다/ 전문용어는 이렇게 사용한다/ FAB+E를 주변 사물로 만들어본다/ 마법의 대화법

[프레젠테이션할 때 처음 1분은 이렇게 말한다]
처음 하는 말이 '유머'라면 위험하다/ 자극적인 타입의 질문은 이렇게/ 부드러운 타입의 질문은 이렇게/ 마법의 대화법

[프레젠테이션에서 아젠다를 쓰면 계약까지 순탄하다]
아젠다를 제시하면서 모든 것이 시작된다/ 아젠다란 무엇인가/ 아젠다의 효과와 요소를 파악한다/ 마법의 대화법

[1시간을 최대한 활용하는 말의 얼개 짜기]
시간 배분 때문에 비극을 부르지 않기 위해서/ 1시간은 이렇게 구성한다: 도입/ 1시간은 이렇게 구성한다: 본론/ 1시간은 이렇게 구성한다: 결론/ 중요한 것은 쌍방향으로 진행한다는 점/ 마법의 대화법

[생각을 전달하는 '마법의 눈맞춤']
눈맞춤을 최대한 활용하고 있는가/ 눈맞춤은 이렇게 하면 더 좋다/ 마법의 대화법

[좋지 않은 말버릇, 이렇게 고친다]
말버릇 체크 포인트/ 개선의 숨은 기술, 이것이 포인트/ 마법의 대화법

[고객이 즐겁게 'Yes'라고 하는 프레젠테이션을 하는 방법]
프레젠테이션의 목적과 목표를 명확히 한다/ 'Yes'라는 말을 들으며 시작하는 방법/ 'Yes'라는 말을 들으며 정리하는 방법①/ 'Yes'라는 말을 들으며 정리하는 방법②/ 마법의 대화법

[다시 한 번 확인하지 않는 편이 유리하다]
'밀어붙이면 도망간다'가 고객의 마음/ '밀어붙이는 것' 대신에 할 일/ '일'과 '감정'의 양면에서 작용한다/ 마법의 대화법

[생각한 대로 고객의 회답을 받지 못하면 이렇게 한다]
견적서를 한 회사에 한달 동안 10통을 냈는데도 답장이 전혀 없다/ 세일즈 퍼슨은 세 가지 방법으로 대응할 수 있다/ 윈윈 관계를 구축하는 DESC법/ 마법의 대화법

4장 고객이 감동하는 대화법 익히기
[부하 직원을 말 잘 듣게 하는 마법의 대화법]
요즘 부하 직원은 말을 잘 듣지 않는다?/ 커뮤니케이션 기술 연마 방법/ 부하 직원의 귀에 들리는 말과 들리지 않는 말/ 6가지 퍼스낼리티와 자주 사용하는 말/ 마법의 대화법

[이렇게 하면 부하 직원이 능력을 200퍼센트 발휘한다]
칭찬으로 사람을 움직인다/ 구체적으로 칭찬하면 쑥스럽지 않다/ 칭찬하여 사람을 기른다/ 칭찬을 잘 하려면 칭찬을 많이 받아야 한다/ 마법의 대화법

[부하 직원에게 동기를 부여하는 마법의 칭찬법, 질책법]
칭찬하는 말은 한마디로는 부족하다/ 칭찬법은 6가지 퍼스낼리티를 고려해서/ 심리적 욕구를 만족시킨다/ 하려는 기분이 들게 하는 질책법(지적하거라 금지하는 방법)/ 마법의 대화법

[부하 직원에 대한 불안에는 이렇게 대처한다]
부하 직원을 질책하는 것이 두렵다/ 자기 존중/ 자기 취급설명서를 만든다/ 마법의 대화법

[부하 직원이 말하게끔 하는 질문은 이렇게 한다]
물어도 부하 직원이 대답하지 않는다/ 이런 '태도와 표정'이 힐문이라 느끼게 한다/ 이런 '소리'가 힐문이라 느끼게 한다/ 이런 '말'이 힐문이라 느끼게 한다/ 마법의 대화법

[영업팀의 힘을 높이는 리더의 3대 법칙]
팀의 시너지 효과를 높인다/ 성공의 비결은 '4가지 철학'/ 성공하는 리더의 3대 원칙/ 마법의 대화법

[PMD법으로 팀 전체의 행동 계획력을 높인다]
회의 때문에 소모되지는 않는가/ 그 회의는 정말로 필요한가/ 모든 사람의 의견이 15분안에 나오게 하는 PMD법/ PMD법은 이렇게 한다/ 마법의 대화법

맺음말

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대화가 본론에서 벗어날 때는 본론에서 벗어나기 전에 나온 키워드를 되물음으로써 본론으로 돌아갈 수 있다. 또한 맞장구로 키워드를 따라하면 화제는 자연히 그쪽으로 향한다. 메모할 때는 보통 때보다 더 맞장구를 치면서 고객의 이야기를 재촉하면 의도한 대로 대화를 유도할 수 있다. - 본문 95쪽

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눈은 입만큼이나 많은 것을 말한다고 한다. 눈은 지금까지 오래 알던 담당자나 의뢰를 해온 사람에게 자연히 시선이 간다. 더욱이 매달리는 듯한 생각으로 그 사람만을 보는 경우도 있다. 그러나 업무는 그 사람만의 힘으로 실현되는 것이 아니다. 오히려 그 사람은 당신에게 자기는 보지 않아도 되니까 회사 내의 다른 사람들, 예컨대 결정권자, 상사, 반대의견을 가진 사람 등을 향해 열심히 프레젠테이션을 해주기 바랄 것이다. 처음에는 특정한 사람을 바라보며 말을 시작하더라도 되도록 빨리 전원에게 균형 있게 시선을 안배해야 한다.
- 본문 129쪽