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감성마케팅 : 사고 싶게 만드는 / 고객의 감정을 읽으면 성공이 보인다

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출판사 서평

이 책은 누구나 알기 쉽고, 이해하기 쉬우며, 지금 금방이라도 실천해볼 수 있는 실용서이므로 잘 읽고 실천해본다면 독자들에게 큰 힘이 되고 도움이 될 수 있을 것이다.

어느 기업에서든 시장에서 의미 있는 존재, 즉 상품이 되려면, 고객을 만나야 하고, 그 고객의 선택을 받아야 한다. 그러므로 고객이 그 제품이나 서비스를 경험하고 구매하고 사용하는 과정에서 이전보다 더 불편하게 하거나 힘들게 하거나 곤란하게 만들어서는 의미 있는 존재가 될 수 없다. 고객에게 더 간편하고 쉽게, 더 편리하고 유익하게, 더 아름답고 기쁘게, 더 재미있고 즐겁게 다가가야만 한다. 오히려 이전에 고객이 가지고 있던 불편함을 개선하고, 고객의 취향에 맞게 선택할 기회를 주고, 고객이 만족하고 감동할 수 있게 하는 것이 바로 성공요인이다. 그리고 이 성공요인을 만들어가는 모든 과정이 바로 마케팅이다. 또 마케팅과정에서 고객을 만족시키려는 노력은 이성적 내용을 감성적 방법으로 소통해야만 고객의 마음속에 들어갈 수 있다. 고객의 마음, 즉 기분, 정서, 느낌 등 다양한 감정들은 결국 기업의 생존과 성장에 가장 핵심요인으로 작용하고 있음을 기억해야 한다.

“창업 아이디어 발상, 성공 아이템 발굴을 위한 다양한 마케팅 전략,
그 핵심인 고객의 감성을 어루만지고 소통하는 감성마케팅 비법서”


이제 공장을 지어서 물건만 만들면 팔리던 시대, 가게 문만 열어 놓으면 손님이 줄을 잇던 시대는 갔다. 좋아하는 일자리를 얻는 것만 어려운 것이 아니라, 자신이 하고 싶은 일을 만들어 가는 창업 환경마저 더 척박해지고 있는 것이다. 물건을 만들어도 팔리지 않은 채 창고에 쌓이기 일쑤고, 부동산중개업이나 인테리어업체가 호황이라는 말이 있듯이 문을 열었나 싶으면 폐점하고, 그 자리에 또 다른 점포가 들어설 만큼 폐업률이 높다.
그러나 좀 더 넓게, 좀 더 자세히 들여다보면 성공하는 기업을 찾아볼 수 있다. 화려하진 않지만 탄탄한 성공의 길을 닦아 시장 진출에 성공해 고객을 창출하며 매출을 올리고 수익을 만들어 가는 창업 성공 사례들도 상당히 많다. 이들에게서는 공통적인 특성을 볼 수 있는데, 그것은 바로 ‘사람들을 행복하게 하려는 데 그 목적이 있다는 것’이라고 저자는 말한다. 그리고 그 해답을 저자는 ‘감성마케팅’에서 찾는다. 이전에 고객이 가지고 있던 불편함을 개선하고, 고객의 취향에 맞게 선택할 기회를 주고, 고객이 만족하고 감동할 수 있게 하는 것이 바로 성공 요인이며, 이를 만들어 가는 모든 과정이 바로 감성마케팅이라는 것.
이 책은 저자가 지난 10년간 경영학을 공부하고 마케팅을 전공하며 창업지원기관이나 조직에서 여러 분야의 창업자와 창업기업들을 만나며 멘토가 되기도 하고 컨설팅을 제공하면서 쌓아 온 현장 지식과 경험을 담은 것이다. 창업 아이디어 발상과 성공 아이템 발굴을 통한 성공 창업과 지속 가능한 기업의 성장을 위한 다양한 마케팅 전략, 그 핵심인 고객 창출, 고객의 감성을 어떻게 어루만지고 소통해 성공할 수 것인가에 대해 짧지만 강렬한 메시지를 전하고 있다.
첫 번째 저서인 『사람의 마음을 사로잡는 감성소통』과 두 번째 저서 『공감으로 소통하는 신은희 멘토의 감성코칭』에 이은 이번 저서는 저자의 주 연구 분야인 ‘감성’을 테마로 한 세 번째 저서로서 감성 시리즈를 완성하는 깊은 의미를 지닌다. 이 책이 독자들에게 행복한 삶을 위한 길 중 하나인 ‘창업’을 꿈꾸게 하고, 이것이 꿈에서 머무르거나 악몽으로 끝나지 않도록 좋은 길잡이와 동반자 역할을 할 수 있길 바란다.

목차

프롤로그

Knowhow 1
어떻게 창업할 것인가?


창업 그리고, 살아남기
성공적인 창업을 위한 기업가 정신
기본 마인드, 경영은 소통이다
실패하는 창업에는 세 가지가 없다
창업 아이디어를 위한 코칭 스케치
성공 창업을 위한 유망 아이템 발굴
사업계획서를 반드시 작성하라

Knowhow 2
어떻게 감성마케팅 할 것인가?


마케팅, 고객의 삶에 플러스하라
마케팅 키워드는 ‘소비자 트렌드’
신상품 기획, 무엇을 팔 것인가?
고객을 사로잡는 확실한 방법
고객의 마음속에 자리 잡기
브랜드마케팅의 핵심 3단계

상권, 분석하지 말고 창출하라
폐업하지 않고 살아남는 점포마케팅

Knowhow 3
어떻게 고객의 마음을 사로잡을 것인가?


현명한 소비 선택의 기준이 달라졌다
제품을 팔지 말고, 경험을 팔아라!
리모델링의 핵심 전략, ERRC
기업의 생존과 성장 동력이 된 ‘CSR’
고객의 마음을 여는 열쇠로 소통하라
생존과 성장을 위한 필수 전략
혼족 전성시대의 혼족마케팅

Knowhow 4
어떻게 고객과 소통할 것인가?


고객행동유형별 소통 패턴 특성
고객접점에서의 고객행동유형별 고객만족전략
고객행동유형별 분노 조절 대처 방법
불만 고객을 충성 고객으로 만들기
화난 고객에게 절대 해서는 안 되는 말
당신의 고객과 감성으로 소통하라
고객을 행복하게 만드는 감성코칭
고객의 마음을 사로잡는 공감과 설득기법

에필로그

본문중에서

예비창업자들이나 창업 초기인 자, 재창업자, 그리고 기존 창업자들까지도 사업에 필요한 가장 중요한 우선순위를 물어보면 대부분은 ‘자금’이라고 답한다. 돈만 있으면 누구나 쉽게 창업할 수 있고, 성공도 문제없을 것이라고 여기는 경우가 많다. 과연 그럴까? 기업을 만드는 창업가, 기업가라면 자금보다 더 먼저, 가장 기본적으로 갖춰야 할 조건은 다름 아닌 ‘기업가 정신’이다.
(/ p.25)

호기심 어린 눈으로 바라보고, 여러 각도에서 세밀하게 관찰하라! 그중에서 당신의 관심을 사로잡고 마음이 끌리는 무엇인가를 발견했다면 그에 대해 “왜”라는 의문과 끊임없는 질문을 가져 보라! 그것이 성공 창업으로 가는 창의적 아이디어 발상의 시초임을 잊지 말자!
(/ p.42)

고객이 스스로 자신의 구매 결정이 옳았음을 믿게 해 주고, 그 이상의 가치를 얻었다는 기쁨을 맛보게 해야만 지속 가능한 생존과 성장의 길이 열린다. 고객은 기업의 수단이 아니라 목적이다. 그래서 기업의 목적인 이윤 추구 이전에 반드시 선행되어야 하는 것이 바로 고객의 목적인 행복이다.
(/ p.57)

고객이 마음의 빗장을 푸는 것을 넘어 스스로 찾게 만들 수 있는 핵심 가치의 존재 여부가 마케팅의 성공적 전략이 된다. 그 어떤 특별한 매력적 요소가 없다면 실패한다. 이른바 확실한 ‘미끼’ 같은 전략적 아이템이 필요하다.
(/ p.71)

브랜드마케팅! 성공하고 싶다면 필자가 제안한 3요소의 3단계, 즉 차별화된 콘셉트 개발, 확실한 이미지 구축, 적극적인 가치 전달로써 그 해법을 찾고, 단계별로 적용해 보길 바란다.
(/ p.81)

감성의 결과가 낳는 감정의 파워를 무시해서는 안 된다. 더 나아가 적극 활용한다면 소비 주체인 그들이 더 기쁘고, 즐겁고, 행복한 경제 주체로서 만족스러운 소비를 할 수 있도록 ‘넛지’할 수 있을 것이다.
(/ p.97)

경험 과정에서 차별화된 서비스를 체험하게 하라. 다른 유사한 제품에서는 찾기 어려운 것으로 놀랍게 하라.
(/ p.103)

기업은 고객의 다양한 특성에 맞추려는 소통전략과 부단한 노력이 성패를 좌우한다고 하겠다.
(/ p.118)

고객과 접촉하는 순간 단 몇 초 이내에도 고객의 행동 특성과 의사소통 스타일을 인지가 가능하기 때문에 빠르고도 민첩하게 응대할 수 있는 대처능력을 갖추는 데 중요한 정보가 된다. 고객의 구매 과정에서 불만 요소를 최소화하고, 고객의 마음을 열어 만족 정도를 극대화할 수 있다면 기업에게는 큰 힘이 될 것이다.
(/ p.133)

천편일률적인 응대 매뉴얼을 어느 고객에게나 적용한다면 최선을 다했음에도 불구하고 결과는 실망을 넘어 큰 손실로 이어질 수도 있다. 왜냐하면 고객마다 불만을 느끼는 정도가 다르고 표현 방식도 다르고, 불만을 해소해 가는 과정도 다르기 때문이다.
(/ p.149)

고객의 마음을 열고, 고객의 마음속으로 들어가 고객에게 선택받고자 한다면, 망설일 필요가 없다. 지금부터 이성적 요소인 기능과 내용에 어떻게 감성을 믹스하고, 녹여 내고, 덧붙이고, 장식할 것인가에 대해 깊이 고민하고 실행하라. 당신의 기업과 당신의 제품이 타깃으로 하는 고객들이 어떠한 감성적 요소를 찾고 있는지, 무엇으로 그들의 마음을 사로잡을 것인지에 대해 적극적으로 표현하라. 그것이 고객과 소통하는 가장 첫 번째 방법이다.
(/ p.174)

저자소개

생년월일 -
출생지 -
출간도서 3종
판매수 98권

감성으로 소통하며 공감으로 코칭하는 감성마케팅 전문가
국군간호사관학교를 졸업하고 간호장교 육군소위로 임관해 미121병원을 포함해 군병원에 10년정도 근무하는 동안, 결혼과 육아를 병행해오다가 2000년도에 대위로 군을 떠난 후, 종합병원등 민간의료기관에서 8년정도 근무하며 여러가지 직책을 맡아왔다. 재활팀장, 전략기획팀장, CS교육팀장, 고객만족팀장, 건강검진센터장 등 다양한 직무를 수행하던 중, 경영학공부가 필요해 마케팅서적 등으로 공부하다가 인제대학교 경영대학원에서 MBA로 경영학석사를 한 후, 이어서 경남대학교 일반대학원에서 경영학박사과

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