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2018 감정노동관리사 : 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증[개정판]

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출판사 서평

감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담은 실무서이다. 본 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다.

“감정노동자 보호법을 대비한 [감정노동 관리사] 개정증보판!
관리자의 핵심 역량으로 각광 받게 될 감정노동 관리를 위한 실무 지침서”

관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될 ‘감정노동관리’. 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로 한국산업간호협회와 한국CS경영아카데미가 공동 발급하며, 2016년에 1회 시험을 시작으로 매년 3회 실시하는 대한민국 대표 감정노동 관리사 자격증이다.
이번에 개정된 [감정노동 관리사] 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서이다. 조만간 국회를 통과할 감정노동자보호법을 대비하고 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담았다.
개정된 주요 내용은 ‘감정노동과 학습된 무력감’, ‘현장에서 학습된 무력감 극복하기’, ‘감정노동에 있어 자기 효능감’, ‘감정의 주도권 확보하기’, ‘감정노동자 보호를 위한 매뉴얼에 포함되어야 할 내용이 추가 반영되었다. 이외에도 감정노동자보호법과 관련하여 국가인권위가 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위하여 국회와 고용노동부 장관에게 보낸 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위한 권고내용이 반영되어 현장 관리자들에게 실무적인 지침을 제공한다.
이 책을 통해 자격증 완벽 대비는 물론, 감정노동과 관련한 실무지식과 실무적인 대안을 체계적으로 이해하고 이를 현장에서 직접 활용할 수 있을 것이다.

목차

감수의 글 6
머리글 8
감정노동관리사 자격증 개요 12
감정노동관리사의 역할과 전망 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 17
감정노동관리자 실무과정 18
감정노동관리사 FAQ 20

Chapter 01 감정노동 이론
1. 서비스의 이해 28
1) 서비스의 정의 28
2) 서비스와 감정노동 30
실전 예상 문제 34

2. 감정의 이해 41
1) 감정의 정의 및 특징 41
2) 감정 발생 요인 41
3) 조직에서의 감정 43

3. 감정노동의 이해 45
1) 감정노동의 이해 45
2) 감정노동의 발생 원인 51
3) 감정노동 수행 전략 53
4) 감정부조화 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 56
6) 국내외 감정노동 현황 59
실전 예상 문제 66

Chapter 02 감정노동 실무
1. 직무소진과 스트레스의 이해 82
1) 직무소진과 발생 원인 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 85

2. 직무 스트레스의 이해 90
1) 직무 스트레스의 이해 90
2) 조직과 직무 스트레스 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 95
실전 예상 문제 103

3. 감정노동과 감성역량 114
1) 감성경영 114
2) 감성지능의 이해 115
3) 조직과 감성역량의 이해 118
4) 감성리더십 122
5) 임파워먼트(Empowerment) 127
6) 감정노동과 회복탄력성 132
실전 예상 문제 136

Chapter 03 감정노동 해결
1. 감정노동 해결을 위한 접근 방법 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 149

2. 감정노동과 학습된 무력감 150

3. 감정코칭 및 치유 기법 154
1) 코칭의 이해 154
2) 코칭 스킬 155
3) 감정코칭의 이해 159
4) 감정코칭의 5단계 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 165
실전 예상 문제 171

4. 감정관리 및 정서 조절 183
1) 감정관리의 필요성 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 183
3) 감정 표현하는 방법 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 188
실전 예상 문제 192

Chapter 04 감정노동 관리
1. 감정노동자 보호 가이드라인 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) 204
실전 예상 문제 207

2. 감정노동자 보호 방안 213
1) 감정노동자 보호 방안 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 223
5) 감정노동자 감정관리 226
실전 예상 문제 229

3. 블랙컨슈머에 대응하기 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 250
실전 예상 문제 252

부록 259

본문중에서

- 감정노동자가 스트레스 받는 원인
o서비스 산업의 특성에 기인한 바가 크며 서비스 산업의 급격한 발달과 ‘고객은 왕’이라는 왜곡된 의식에 의한 과도한 서비스를 요구하는 과정에서 발생한다.
o고객 대면 시간이 길어지면서 자신과 노동자로서 느끼는 감정의 부조화로 인해 스트레스가 발생한다.
o근로자들이 어떠한 상황일지라도 손님을 상대로 자신의 감정을 숨기고 외적으로는 친절한 표정과 말투, 행동을 유지하도록 강요 받기 때문에 발생한다.
o기업측이 서비스 업무 수행에 필요한 구체적인 행동 요령에 대한 지침서를 만들어서 배포하고, 지침서대로 잘 따르고 있는지를 수시로 감독하기 때문이다
o자신의 실제 감정과 무관하게 기업이나 고객에게 바람직하다고 여겨지는 표정이나 언행 또는 행동을 하도록 직간접적인 처지나 상황에 놓이기 때문이다.
o근로자가 조직의 행동규칙을 내면화하기를 요구하기 때문에 발생하며, 비윤리적인 고객과 소비문화의 증가 그리고 서비스 직종의 비정규직의 확대 때문에 발생한다.
o대고객 서비스의 이행이 규정대로 되고 있는지를 내, 외부 모니터링 평가(미스터리콜, 미스터리쇼퍼 등)와 이를 인사고과에 반영하는 기업의 조직적인 인사평가 체계로 인해 발생한다.
(/ p.90)

저자소개

한국CS경영아카데미 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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CS 관련 교육 및 강의, 세미나 개최, 콜센터 컨설팅 은 물론 콜센터 QA관리사, CS클레임관리사와 같은 전문분야 자격 인증을 주로 하는 전문업체입니다. 실무와 이론을 겸비한 업계 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발하고 교육함으로써 실무역량 및 업무능력을 향상시켜 주는 역할을 수행하고 있습니다.

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