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‘정보중심 고객시대’ 디지털혁신의 선도 기업, 세일즈포스(Salesforce)
남다른 ‘고객경험’을 창출하는 클라우드 기반의 통합 플랫폼 이야기

데이터의 엄청난 역할로 인해 인간은 생산의 시대에서 소비의 시대로 넘어왔다. 정보 탐색 대상은 자연-사회현상에서 개개인의 소비행위로 옮겨진 지 오래다. 분석가들은 수집한 데이터로부터 소비자를 보다 근본적으로 이해하는 방법을 찾느라 한창이다. 빅 데이터와 AI는 소비자 행위를 예견하고 맞춤형 소비 제안을 도출하는 데 활용되고 있으며, 이를 위해 SNS에 방대하게 축적된 온갖 감성 데이터까지 수집-관리되고 있다.

삼성전자, 현대자동차, CJ제일제당, 삼성물산, 아모레퍼시픽, 두산인프라코어, 풀무원...
이들 일류 기업들은 왜 세일즈포스의 디지털 영업혁신 플랫폼을 쓰고 있을까?

이런 상황에서 고객정보가 경쟁력의 핵심임을 일찍이 간파하고 고객관계관리(CRM) 분야에 특화해 비즈니스를 전개해온 기업이 있다. 바로 세일즈포스다. “아는 것이 힘”인 시대에 정보는 중요한 생산요소 중 하나로, 시장의 불확실성을 줄이고 생산성을 획기적으로 증가시킨다. 특히 그 정보가 고객의 기호와 구매 의도로부터 나오는 것이라면, 그 분석도구는 시장에서 금맥을 캐낼 수 있다. 미래 비즈니스를 이끌고 있는 우버, 넷플릭스, 아마존이 전통적인 자동차 제조사, 영화사, 오프라인 유통기업에 비해 높은 경쟁력을 갖게 만든 요인은 무엇일까? 바로 대규모 ‘고객 정보’를 보유하고 활용한다는 것이다. 이렇듯 전통산업을 미래지향적 첨단산업으로 탈바꿈하는 경영혁신의 이면에 바로 그 혁신 수단을 제공하는 세일즈포스가 있었다. 이 책은 세일즈포스의 모든 것을 재미있고 소상하게 알려준다.

세계 경제를 이끄는 국내외 굴지의 기업들을 매료시킨
클라우드 기반의 넘버원 “고객관계관리(CRM) 플랫폼

글로벌 15만 기업이 활용하고 있는 세일즈포스 시스템.
이제 국내 일류 기업들도 주목하고 열광하는 디지털혁신의 주역.
이 미래지향적 혁신기업, 세일즈포스가 어떻게 ‘정보 중심 고객 시대’에 다양한 디지털혁신 도구를 통해 21세기 비즈니스 혁명을 선도하는 기업으로 우뚝 설 수 있었는지, 그 비결을 소개하는 책이다.
비싼 돈을 주고 사지 않아도 되고 쓰는 만큼 사용료를 내기만 하면 중소기업까지도 얼마든지 이용할 수 있다는 ‘클라우드 기반’의 세일즈포스 플랫폼이 도대체 어떤 것이기에 오라클, SAP, 마이크로소프트 같은 절대 강자가 존재하는 IT시장에서조차 세일즈포스에게 차별적 경쟁력을 가져다주었을까? 그 내력이 특히 흥미롭다.

“고객을 속속들이 아는” 기업 vs “판매에만 목을 매는” 기업
이제부터 비즈니스의 승패는 디지털혁신에서 갈린다.

아직 4차 산업혁명이 완전한 모습으로 자리 잡은 시점은 아니지만, 최근 급격히 진화하고 있는 세일즈포스의 연결된 플랫폼과 AI 기술은 분명 4차 산업혁명의 중심 역할을 하게 될 것이다. 이 책에서 제시하는 고객관계관리와 영업현장 혁신의 방법은 기업이 혁신을 어떻게 정의하고 프로젝트로 전개하여 성과를 만들어낼지에 대한 훌륭한 지침서가 될 것이다. 디지털혁신을 준비하는 우리 기업들의 전략, 혁신, IT 담당 임원들과 플랫폼 및 클라우드 기술을 조직 안에 적용하고자 하는 모든 실무자들에게 커다란 도움이 될 것이다.

“Think Big, Start Small, Act Fast”
1. 한국 기업도 주목하기 시작한 세일즈포스, 어떤 기업인가? ... 창업과 클라우드 기반 CRM 생태계 구축 스토리.
2. 세일즈포스, 어떤 구조와 솔루션으로 구성되는가? ... 클라우드 기반 플랫폼의 핵심 제품과 서비스.
3. 해외 유명 기업의 성공 스토리 ... 세일즈포스를 도입해 일하는 방식과 고객관리의 틀을 바꾼 글로벌 기업들의 혁신 사례.
4. 지금 우리 회사 영업 현장의 문제점은? ... 개인 역량에 의존한 영업현장의 실태와 CRM 디지털혁신의 미래.
5. 세일즈포스 디지털 혁신을 위한 준비 ... 조직, IT, 프로세스의 3박자 ‘혁신’을 부르다.
6. 세일즈포스 프로젝트, 어떻게 실행할까? ... ‘애자일 방법’으로 기업의 다양한 요구에 따른 ‘맞춤형 CRM’.

장석권(한양대학교 경영대학 교수)
고객의 시대를 준비하는 당신의 회사는 10년 후 얼마나 많은 고객 인사이트를 확보할 것으로 기대하는가? 그 인사이트를 통해 경쟁기업에 비해 어떤 차별적 서비스를 만들어낼 것인가? 그 서비스를 제공하기 위해 당신은 얼마나 처절하게 도전하고 실패하며 궁극적 성공을 향해 경험과 노하우를 축적해갈 것인가? 어떤 기업이든 세일즈포스 혁신 사례에서 도움을 받겠지만, 특히 클라우드 환경과 플랫폼 비즈니스 도입과 디지털 혁신을 고민하는 기업이라면 이 책이 제시하는 디지털 시대에 걸맞은 조직문화와 고객 데이터 분야에 역량을 집중하기를 권한다.

김재환(세일즈포스 서비스 리더)
세일즈포스 솔루션의 가장 큰 장점은 CRM이라는 궁극의 목적을 위해 세일즈, 마케팅, 서비스 영역이 독립적으로 운영되지 않고 고객 중심으로 통합된 플랫폼 안에서 서로 엮이게 된다는 것이다. 아직 4차 산업혁명이 도래한 시점은 아니지만, 최근 급격히 진화하고 있는 세일즈포스의 연결된 플랫폼과 AI 기술은 분명 4차 산업혁명의 중심 역할을 할 것이다. 사용료만 내면 클라우드 환경에서 이런 기술들을 곧바로 활용할 수 있으니, 엄청난 장점이 아니겠는가.
[PwC 컨설팅 코리아 파트너]

제1부 혁신기업 세일즈포스의 성장 비결

제1장 세일즈포스는 어떻게 No.1 혁신기업이 되었는가?

1-1 세일즈포스, 어떤 회사인가?
1-2 어느 날 갑자기 떨어진 솔루션이 아니다15
1-3 매년 3번씩 진화하는 기업
1-4 15만 고객사의 경험을 믿어라
1-5 작은 기업의 Low Costs, Fast IT를 지향하다
1-6 고객의 시대, 클라우드로 혁신의 길을 찾다
1-7 왜 CRM에 클라우드가 필요할까?
1-8 고객중심 기업이 되고 싶은가? 세일즈포스를 활용하라!
[사례 1] 코카콜라 독일법인: 고객정보 단일화와 현장중심 업무 효율화의 기적

제2장 세일즈포스의 플랫폼

2-1 미래를 보는 세일즈포스의 비전
2-2 그들의 플랫폼과 솔루션 구성
[사례 2] 던킨도너츠: 고객여정의 정보화와 소통 기반의 고객경험 관리

제2부 디지털 트랜스포메이션을 위한 고객관계 혁신

제1장 영업의 현실
[사례 3] 콘: 단계별 디지털혁신과 고객 중심 ‘마케팅-영업-서비스’

제2장 Sales Cloud 적용 A : 디지털 시대 영업혁신을 근원적으로 고민하다

2-1 방향과 전략이 없으면 혁신의 배는 산으로
2-2 혁신을 위해 지금 무엇을 해야 하는가?
2-3 Sales Cloud 적용을 통한 혁신의 지향점
2-4 세일즈포스로 전환하기 위한 준비
[사례 4] 아마존 웹서비스: 고객 통합 정보와 글로벌 표준 영업 프로세스

제3장 Sales Cloud 적용 B : 고객이 곧 데이터다.

3-1 고객관리 혁신, 시스템 도입만으론 불가능
3-2 어떤 고객 DB를 만들까 : 360도 View의 정의
3-3 또 하나의 시나리오; 2~3년 후의 고객 식별과 활용
[사례 5] 시티은행: 고객자산 관리 및 맞춤형 고객 대응 서비스

제4장 Sales Cloud 적용 C : 일하는 방식부터 혁신하라.

4-1 기존의 문화와 업무방식은 혁신의 아킬레스건!
4-2 회사의 일하는 방식을 다시 정의하라.
4-3 혁신의 전도사는 바로 핵심 임원들
[사례 6] 로제타스톤: 다국가-다문화 고객응대 서비스 표준화

제5장 Sales Cloud 적용 D : 옷을 고치지 말고 옷에 몸을 맞춰라

5-1 개발은 최소! No Software! 플랫폼을 즐겨라!
5-2 세일즈포스의 신뢰성 VS 우리 시스템의 신뢰성
5-3 UI가 불편해? 물론 낡은 옷이 새 옷보단 편하지!
5-4 이젠 Agile! 결과물로 소통하라!
5-5 기본 리포트 덕분에 모든 직원이 분석가
5-6 성공적인 시스템과 문화 정착, 적어도 1년 이
5-7 전문가를 활용하여 전문가를 양성하다
[사례 7] 도요타: 복잡한 기술보다 고객에 필요한 핵심 기능 하나!

제6장 Sales Cloud 적용 E : 전략 없는 혁신은 실패하게 마련

6.1 반대세력 없는 혁신은 없다
6.2 변화를 위한 단계별 로드맵
6.3 전 직원이 참여하는 프로그램 실행
6.4 지속적인 혁신을 위한 조직체계 구성
[사례 8] 매리어트: 인공지능과 고객서비스를 결합한 맞춤형 서비스

제3부 애자일(Agile) 프로젝트 실천 매뉴얼

제1장 Sales Cloud로 디지털혁신 실행하기

1-1 디지털혁신, ‘애자일’하게 진행하라.
1-2 기존 시스템 도입 방법론으론 안 된다!
1-3 영업혁신, 단계별로 접근하라.
1-4 스크럼 실행 방법
[사례 9] 티모바일: 옴니채널 관리, 고객정보를 디지털 통합 플랫폼에

제2장 디지털 영업혁신 활용 시나리오

2-1 우리 회사만의 영업혁신 스토리
2-2 B2B 및 전문직 영업 프로세스
2-3 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오
2-4 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오 확장
2-5 고객 요청(VOC 및 클레임) 처리 시나리오

제3장 세일즈포스 기본 사용법

3-1 개발하지 않고 세일즈포스 화면 만들기
3-2 무료 교육 Trailhead로 더 많이 배우기

부록 세일즈포스 플랫폼 및 솔루션 구성

하나 : Sales Cloud, 현장 영업을 디지털화
둘 : Marketing Cloud, 1:1 맞춤형 고객 여정
셋 : Service Cloud, 통합 채널 기반의 신속한 고객 대응
넷 : Community Cloud, 소통의 장을 열어라
다섯 : Analytics & AI, 똑똑한 시스템의 추천
여섯 : AppExchange, 최적의 상용 솔루션 조합
일곱 : 개발 플랫폼, 우리만의 애플리케이션

참고문헌

* 현재 클라우드업계 뿐 아니라 소프트웨어업계 전체에서 가장 주목 받는 회사를 꼽는다면 단연코 세일즈포스라 할 수 있다.

* 세일즈포스의 경쟁력은 과거 고객들이 선호했던 설치형 소프트웨어를 벗어나 빌려 쓰는 ‘서비스형’ 또는 ‘SaaS(Software as a service)형’ 개념을 성공적으로 적용시켰다는 점이다.

* 세일즈포스는 고객과 함께 솔루션을 고민하고 15만 고객사의 다양한 아이디어를 청취하는 데 주저함이 없다. 즉 세일즈포스 솔루션의 진화와 발전은 곧 ‘고객의 소리에 집중함’에서 시작된다. 세일즈포스는 이를 공동의 혁신 (Co-Innovation)이라 부른다.

* 클라우드 기반 플랫폼 기술을 통한 변화 요소: 1) 고객여정(Customer Journey)에서 발생하는 모든 채널과 정보를 고객 중심으로 연결. 2) 모든 업무사항을 모바일로 연결해 언제 어디서든 의사결정. 3) 1:1 고객여정의 구축 4) 고객과 비즈니스에 대한 분석 플랫폼.

* 이윤을 극대화하는 도구로 제품을 생산-판매한다는 점에서는 제품중심 기업과 고객중심 기업이 같다. 하지만 이 둘을 구분하는 큰 차이는 장기적으로 고객가치 극대화 측면에서 제품-서비스를 제공하느냐, 특정 고객군의 현재와 미래 니즈에 맞출 수 있느냐에 달려 있다.

* 세일즈포스의 CRM 기능은 고객에게 더 많은 가치를 제공하고, 고객의 니즈와 기업의 제품 및 서비스가 서로 ‘적합(Fit)’하도록 하여, 기업 이익을 극대화시킨다. 1년이 넘도록 찾아오지 않는 고객을 그냥 삭제하기보다, 그 고객을 더 세밀하게 파악하고 데이터 중심으로 그에게 어떻게 다가갈지를 알아내도록 도와준다.

* 업무 혁신을 위해 필요한 영역은 크게 문화, 프로세스, IT 관점으로 정리할 수 있다. 이 3가지 관점의 혁신요소를 과감하게 손질하지 않고는 고객과 직원 만족을 끌어낼 수 없다.

* 영업담당자에게 진정한 가치를 줄 수 있는 시스템이 아니라면, 언젠가는 영업담당자가 외면할 수 있는 시스템이 된다.

* 디지털혁신은 예전의 부분적 혁신이 아니라, 새로운 가치 창출을 위해 비즈니스 모델 자체를 바꾼다는 뜻이며, 이를 실현하기 위한 인적자원, 프로세스, 시스템의 변화를 의미한다.