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본질을 지키며 혁신을 이루는 진짜 경험 디자인 탐구
- 스타트업에서 대기업까지, UX 디자이너의 현장감 넘치는 멘토링 특강
- 소소한 일상의 경험에서부터 시작하는 UX 디자인의 세계

이 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』은 에이전시, 스타트업, 대기업을 두루 경험한 현업 UX 디자이너의 현장 실무 에세이다. 이 책은 실제 UX 디자인 프로젝트를 진행하면서 겪게 되는 UX 디자이너의 고민과 생생한 경험담을 리얼하게 들려준다. 현업 디자이너들에게는 이 책은 자신들의 가려운 곳을 시원하게 긁어주고, 다양한 조직 안에서 UX 디자인의 실행 프로세스가 어떻게 작동되는지 간접 체험하는 기회를 준다. 장래에 UX 디자이너를 꿈꾸는 지망생, 전공자들이라면 이 책을 읽으며 아주 가까운 선배로부터 창조적인 UX 디자인 세계의 놀라운 매력에 대하여 친절한 실전 멘토링을 받는다는 생각이 들 것이다.

저자는 이 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』에서 UX 디자이너로서의 일상을 소소하게 풀어내면서 주변에서 발견할 수 있는 경험 디자인의 사례들 또한 알기 쉽게 설명해 준다. 창의성 높은 아이디어, 사용자를 유인하는 제품 디자인 구상은 누구에게라도 필요한 일이다. UX 디자인이 아직 낯선 이들에게도 이 책은 UX 디자인이란 무엇인지, UX 디자이너가 펼쳐가는 경험 디자인 제품과 아이디어 현장의 숱한 사례 이야기를 재미나게 만나볼 수 있다.

이 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』은 현업에서 뛰고 있는 UX 디자이너의 현장감 넘치는 실무 에세이다. 이 책은 소소한 일상의 경험에서부터 시작하여 본질을 지키며 혁신을 이루는 진짜 UX 디자인의 세계에 대한 탐구서이다.

이 책은 실제 프로젝트를 진행하며 여러 난관에 맞닥뜨리면서 해결점을 찾아나가는 UX 디자이너의 고민과 생생한 경험담을 통해 현업 UX 디자이너들의 가려운 곳을 시원하게 긁어주고, 다양한 조직 안에서 UX 디자인의 실행 프로세스가 어떻게 진행되는지 간접 체험할 수 있는 기회를 준다.

장래에 UX 디자이너를 꿈꾸는 이들이라면 이 책을 읽으면서 아마도 진로 선택에 있어서 아주 가까운 선배로부터 친절한 멘토링을 받고 있다는 느낌이 들 것이다. 디자인 에이전시에서 시작된 저자의 UX 디자이너 경력은 스타트업과 대기업으로 조직을 이동하며 다양한 이력으로 이어진다. 그 과정에서 조직에 따른 장단점과 프로젝트 방법론, 디자이너로서 고민하고 집중하고 준비해야 할 것이 무엇인지에 대해서 마치 학교 선배가 맥주집에서 무용담을 이야기해 주듯이 재미있게 풀어준다.

소비자의 니즈에 대해서 탐구하고 있거나, 신제품 개발에 열중하거나, 창의적인 사업 아이디어를 구상 중인 이들이라면 한 번쯤 UX 디자인에 대해서 들어봤을 것이다. 사실 UX 디자인은 일상에서 많이 사용되면서도 설명하기가 쉽지 않은 분야다. UX란 User eXperience(사용자 경험)의 약자다. 그러니까 UX 디자인이란 사용자의 경험을 디자인한다는 뜻이다. 얼핏 쉽게 느껴지기도 하지만 사용자의 경험을 디자인한다는 것이 구체적으로 무슨 뜻인지 모르겠다는 이들도 아직 많다. 저자는 UX 디자이너로서의 일상을 소소하게 풀어내면서 주변에서 발견할 수 있는 경험 디자인의 사례들을 통해 이 개념을 알기 쉽게 설명해주고 있다.

이 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』은 인플루언서를 꿈꾸는 이들에게도 유용한 책이다. 사용자의 마음을 사로잡는 비결은 바로 현장에 있다. 빅 히트 제품의 아이디어 역시 궁극적으로는 소비자의 욕구가 분출되는 현장에 그 해답이 숨어 있다. UX 디자인은 바로 소비자의 마음을 읽어내고 그 니즈에 부응한 해결책을 찾아가는 제품 디자인 여정이다. 인플루언서의 지향점이 사용자의 마음을 얻는 데 있는 것처럼 UX 디자인이 긴 여행 끝에 도착하는 곳이 바로 사용자의 마음, 욕구이다.

UX 디자인이 아직은 낯설게 느껴지는 일반 독자에게도 이 책은 교양서로서 전혀 손색이 없다. 이 책을 통해 UX 디자인이란 무엇인지, UX 디자이너는 무슨 일을 하는지부터 우리 일상 속에 숨어 있는 UX 디자인의 놀라운 발견과 치열한 기업의 실무 현장에 이르기까지 이 한 권의 책은 ‘알쓸신잡’의 교양을 제공해 줄 것이다. 창조적인 아이디어 구상은 누구에게라도 필요한 일이다. 일상에서 경험 디자인을 발견하고 실행하고 싶은 독자라면 이 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』을 통해 경험 디자인의 세계를 이해하고 그 즐거움을 맛보길 권한다.

이재용(PDX 대표)
“이 책은 UX 디자이너의 세계를 생생하게 체험하는 독서 경험을 준다. UX 디자이너를 꿈꾸거나 이제 시작한 분들이 꼭 읽어야 할 책! 글쓴이는 에이전시, 스타트업, 그리고 대기업에서 UX 디자이너로 일하며 쌓은 여러 가지 경험과 생각, 프로젝트, 방법론, 그리고 인사이트를 학교 선배가 맥주집에서 이야기해 주듯이 재미있게 풀었다. 당장 나의 아이들에게 읽히고 싶어졌다. 아빠의 직업 세계를 이해하면서도 또 자기 생활의 문제를 찾아 해결하는 연습을 시작하길 바라기 때문이다.”

이지현(서울여자대학교 산업디자인학과 UX Lab 교수)
“UX 디자인이 무엇인지 궁금하고, 이제 막 알고 싶어 하는 입문자들, 학생들에게 이 책은 더없이 적격인 책이다. UX 디자인의 세계를 이만큼 친절하게 설명해 주는 책이 많지 않기 때문이다. UX 디자인을 처음 소개하거나 가르칠 때 항상 쉽지 않은 경험을 하는 나로서는 많은 학생들에게 이 책을 권하고 싶다. 너무 어려워도, 너무 생략되어도 안 되는 UX 디자인의 세계를 저자는 입문자도 무리 없이 소화할 수 있도록 글을 맛있게 써주었다.
이미 UX 디자인을 하는 실무자들에게도 이 책은 일상생활 속에서 가져야 하는 자세와 업무에 임하는 마음가짐에 대해 가볍고 재밌지만 진지하게 주의를 환기할 수 있게 도와준다. UX 디자인은 언뜻 쉬워 보이지만 본질과 프로세스를 정확히 알고 제대로 수행하는 전문가는 많지 않다. 이 책을 통해 많은 실무자들이 다시 한 번 UX 디자인의 본질과 초심을 생각해 볼 시간을 갖게 되면 좋겠다.”

김승헌(LAY.D 대표)
“경험을?디자인한다는?것은?곧?삶을?디자인한다는?것이다.??생활 속에서?불편한?점을?발견하고?개선하기 위해?노력하는?일련의?과정들이?바로?저자가?말하는?UX Design이다.? 이 책은 일상적인?생활?속?누구나?경험해 보았거나?혹은?한번쯤?생각해 봤을?일들에서부터?실제적인?업무에?이르기까지 다양한?크고?작은?경험들이?담긴?저자의?삶과?일의?기록이다.”

송영일(MYSC 서비스디자인 디렉터)
“만약 당신이 UX분야가 궁금하지만 무엇부터 해야 할지 모르겠다면, 여기 그 출발선이 있다. 이 책은 마치 ‘제주에서 한달살기’처럼 UX 전문가로서 어떤 삶을 사는지 맛볼 수 있는 ‘찐-경험’을 들려준다. 화려한 방법론보다 ‘어디에 서 있는가’가 디자이너의 전문성을 가늠하게 한다. 그런 의미에서 이 책은 UX 전문가가 사용자의 자리로 더듬어가는 길 위에서 던지는 질문과 고민을 담고 있다. 디자이너로서 한 사용자를 행복하게 만들고 싶다면, 김동후 디자이너의 여정을 레퍼런스 삼아 따라가 보자.”

프롤로그 ｜ 사람과 물건 사이, 경험을 디자인하다
ㆍ 추천사1 ｜ UX 디자이너를 꿈꾸는 이들이 꼭 읽어야 할 책! _ 이재용 PXD 대표
ㆍ 추천사2 ｜ 스토리텔링으로 친절하게 풀어낸 UX 디자인의 세계 _ 이지현 서울여자대학교 산업디자인학과 UX Lab 교수

PART 1 당신은 이미 경험 디자이너의 삶을 살고 있다

1 무슨 일을 하세요? UX 디자이너라고요?
2 보이는 것을 넘어 경험에 집중하는 디자인
3 문제 해결을 위해 행동한다면, 당신도 UX 디자이너
4 삶을 디자인한다는 것
[이것이 UX 디자인이다] 아프리카 여성과 아이들의 삶을 개선한 큐드럼(Q Drum)

PART 2 덜 수고로운 길을 향해 움직이는 사람들 _ 일상에서 발견하는 경험 디자인의 세계

1 1픽셀의 사투 : 작은 것도 그냥 지나칠 수 없는 일상
2 공원 잔디밭 오솔길 이야기 Desire Path
3 차량 진입 방지봉과 테이크아웃 커피잔의 완벽한 도킹
4 두루마리 휴지는 어느 방향으로 걸어야 할까?
5 F와 J 위의 작은 돌기를 아십니까?
6 출근길 최단 시간 동선 만들기
[이것이 UX 디자인이다] 거꾸로 달린 케첩 뚜껑의 탄생

PART 3 셜록 홈즈처럼 탐구하라 _ 사용자의 경험을 좇는 탐정되기

1 온갖 경험을 수집하다 : 세탁기에서 자동차, 쇼핑, 금융, 병원 서비스까지
2 새로운 것을 탐구하는 디자이너의 숙명
3 경험 디자이너와 셜록 홈즈의 평행 이론
4 사람을 탐구하는 것에서 시작하라
5 현장으로 들어가 깊이 공감하라
6 디자이너의 가장 큰 무기는 사용자의 목소리다
[이것이 UX 디자인이다] 뉴욕타임스, 흩어진 정보를 유기적으로 연결하다

PART 4 일상에서 발견하는 혁신의 본질 _ 부드럽지만 강력한 경험의 힘

1 접착테이프, 반전의 미학
2 노골적으로 유혹하는 행위 유발자 : 소변기에 담긴 넛지(Nudge)의 세계
3 굴러가지 않는 삼각 크레파스의 가르침
4 눈으로 보지 않아도 통제할 수 있는 감각의 도구 : 마우스의 진화
5 아날로그를 밀어내는 터치 디스플레이의 공습
[이것이 UX 디자인이다] 마땅히 해야 할 수고를 덜어주는 마이크로 인터랙션의 세계

PART 5 ‘바로 그 사람’을 위한 경험 디자인 _ 퍼소나 ‘김 과장’ 찾기

1 잃어버린 한 사람 찾기 : 디자이너가 행복하게 만들어줘야 할 바로 그 사람
2 퍼소나 ‘김 과장’의 존재 이유
3 김 과장을 만족시키기 위한 전략 수립하기
4 타인의 아이디어를 발굴하는 것도 능력이다
5 모두가 머리를 맞대야 하는 이유
6 직관적 사고와 자극 : 브레인스토밍을 위한 핵심 노하우
7 아이데이션에 필요한 소통법
8 경험을 디자인한다는 건 결국 라이프 사이클을 설계하는 일
[이것이 UX 디자인이다] 파손율 감소를 가져온 기발한 포장상자

PART 6 UX 디자이너로 성장하는 다양한 길 _ 에이전시와 스타트업, 그리고 대기업

1 스페셜리스트가 될 것이냐, 제너럴리스트가 될 것이냐
2 프로젝트 매니저가 갖춰야할 리더십
3 3년차, 5년차의 고민과 갈등
4 대박의 꿈과 성공에 대한 압박 : 스타트업
5 스타트업 성공을 위한 자기 관리 노하우
6 글로벌 제품에 대한 자부심, 그리고 전 세계 사용자들의 시선

ㆍ 에필로그 ｜ 경험 디자인을 내 삶에 적용할 때 얻게 되는 것들

UX 디자이너는 이런 고민을 하는 사람이다. 사용자의 경험에서 문제를 발견해내고, 그 문제를 해결하기 위해 방향을 제시하고 구현해내는 사람.
실제 문제를 발견하기 위해 사용자의 목소리를 듣는 일은 매우 흥미로운 과정이다. 마치 미지의 세계로 떠나는 탐험과도 같다. 문제 해결사의 역할도 매력적이다. 마치 내가 셜록 홈즈가 된 것 같은 느낌이 든다. 어려움에 빠진 사람을 도와서 문제를 해결하고 결국에는 정의를 구현하는 탐정 같은 느낌말이다.
UX 디자이너로서 나는 수년간 여러 조직에서 다양한 프로젝트를 경험했다. 특이한 점은, 그 많은 프로젝트를 수행하면서도 겹치는 분야가 하나도 없었다는 점이다. - 6p

이 책에는 내가 실전에서 터득하고 배운 다양한 이야기가 담겨있다. UX 디자이너의 프로젝트 경험담, 일상에서 발견한 소소한 경험 디자인의 사례들, 초보 디자이너의 좌충우돌 성장기로, 현업에 있는 디자이너들에게는 가려운 곳을 시원하게 긁어줄 수 있는 이야기를 담아내고자 했다.
또한 디자이너가 아닌 이들에게는 일상 속에 숨어있는 사용자 경험 디자인 세계의 놀라운 매력을 전하고자 했다. 창조적인 아이디어 구상은 누구에게라도 필요한 일이다. 이 책을 통하여 디자이너가 아닌 이들도 경험 디자인이 무엇인지 조금이나마 쉽게 이해하는 기회가 되길 바란다. - 7p

우리 일상에서도 조금만 자세히 들여다보면 생활 속 작은 불편함을 개선한 사례들을 어렵지 않게 볼 수 있다. 샌드위치 포장지를 잘 뜯을 수 있게 테이프 끝부분의 접착력을 제거한 부분 접착테이프나 아이들이 색칠 놀이를 할 때 크레파스가 굴러 떨어지지 않도록 하는 삼각 크레파스 같은 것들 말이다. 너무 소소해서 평상시에는 잘 인지하지 못하지만 자세히 들여다보면 감동적인 경험 디자인의 사례다. 이러한 것들은 거대한 프로젝트에서 시작되지 않았다. 일상생활 속 작은 불편함을 해결하는 과정에서 탄생했다. 누구나 할 수 있는 일이다. - 36p

여기서 한 단계 더 진화한 방법이 등장했다. 바로 케첩 뚜껑을 용기 하단에 위치하도록 디자인한 제품이다.
뚜껑의 크기는 더 넓어졌다. 케첩 용기가 바로 서 있도록 하기 위해서다. 이제는 케첩의 양에 상관없이 뚜껑을 열자마자 ‘촤악~’하고 케첩을 뿌릴 수 있게 되었다. 참 간단하면서도 기발한 아이디어다. 케첩을 먹을 때마다 불편해하던 일이 간단하게 해결됐다. 케첩 용기를 뒤집어 놓는 것까지는 생각했는데, 용기 하단에 뚜껑을 만들 생각은 왜 못했을까?
일반적으로 뚜껑은 용기 상단에 달려있다. 그런데 정말 용기 상단에만 달려있어야 할까? 뚜껑의 사전적인 의미를 찾아보면 ‘그릇이나 상자 따위의 아가리를 덮는 물건’이라고 되어 있다. 열려있는 무언가를 덮거나 속을 보호하기 위해 겉에 씌우는 물건을 말한다. 중요한 건 위치가 아니다. 내용물을 보호하기 위한 역할을 하면 되는 것이다. - 94~95p

UX 디자이너의 첫 번째 능력이라고 하면 무엇을 들 수 있을까? 앞서 사용자의 경험을 수집하는 일이 무엇보다 중요하다고 이야기했다. 이 경험 수집을 위해 가장 중요한 덕목이 있으니, 바로 타인에 대한 공감 능력이다.
빌딩 관제 시스템의 디자인 의뢰를 받았을 때의 이야기다. 빌딩 관제 시스템 디자인은 모바일 주식 거래 서비스보다 훨씬 접근이 어려웠다. 주식 거래는 누구든지 할 수 있는 영역이지만, 대형 빌딩 관리는 빌딩의 건물 관리인이 아니면 절대 경험할 수 없는 플랫폼이기 때문이다.
대형 빌딩에는 보통 빌딩 전체를 제어하는 통제실이 있다. 전기, 냉난방, 환기 등 전체적인 건물 환경을 관리하고 CCTV 같은 보안시설을 통제하는 곳이다. 이때 중앙 통제를 위해서는 전문적인 관제 시스템이 필요하다. 그 빌딩 관리 시스템 Building Management System을 줄여서 BMS라 부른다. 우리의 목표는 차세대 BMS 경험을 설계하는 일이었다.
흔히 접해보지 못한 서비스. 이번 프로젝트도 역시 난관이 예상되었다. 하지만 경험 디자인에는 사용자라는 존재가 있다. 어려운 프로젝트일수록 사용자를 붙잡아야 한다. - 126~127p

전기자동차는 기름을 넣는 것이 아니라 전기를 충전해서 달리는 차다. 충전 과정은 주유하는 과정과 비슷하다. 충전구의 뚜껑을 열고 전력을 공급하는 충전 커넥터를 자동차의 충전구에 꽂으면 된다.
테슬라라는 미국의 전기자동차 브랜드는 이 과정에 재미있는 아이디어를 적용했다. 충전 커넥터에 있는 버튼을 살짝 누르면 충전구 뚜껑이 자동으로 열리도록 한 것이다.
테슬라는 수퍼 차저 Super Charger 라고 부르는 테슬라 전용 충전소를 운영한다. 개인 공간이 아닌 공용 공간이다. 사용자는 이 공용 공간에서 짧은 순간이지만 충전 커넥터와 내 차량이 통신하면서 상호작용하는 모습을 보게 된다. 그 결과, 사용자는 충전구 뚜껑을 직접 열어야 하는 번거로움을 생략하고 효율적이면서 동시에 감성적인 느낌까지 받는다. - 184~185p

직관적 사고와 자극을 활용하면 아이데이션 워크숍을 성공적으로 이끌어낼 수 있다. 하지만 더 중요한 선결 조건이 있다. 바로 참여자들의 태도다.
반짝이는 아이디어를 쏟아내야 하는 분위기에 어두운 그림자가 드리우면 원하는 성과를 얻어낼 수 없다. 적어도 생각을 발산하는 시간만큼은 밝고 긍정적인 분위기가 유지되어야 한다. 그 분위기를 유도하는 것은 경험 디자이너의 몫이다.
그렇다면 아이데이션 워크숍에서 참가자들이 갖춰야 할 태도는 무엇일까? 크게 세 가지를 들 수 있다.
첫 번째, 타인에 대한 선입견을 버려야 한다. 아이데이션을 할 때 가장 먼저 지녀야 할 태도는 상대방에 대한 선입견을 버리는 것이다. 새로운 아이디어를 발산할 때에는 나이, 출신, 성별, 편견, 권위 등을 다 버려야 한다. 주변의 모든 것을 떨쳐버리고 아이디어 자
체에만 집중하는 것이다. - 222~223p

수년 전에 이런 질문을 받은 적이 있다. “UX 디자인의 목적은 무엇이라고 생각하나요?” 나는 잠깐 고민하고 이렇게 답했다. “사용자를 행복하게 만드는 것이요.” 지금 생각해보면 그렇게 유치하고 뻔한 답이 없는 것 같다. 그런 답을 한 내가 살짝 부끄러워진다. 하지만 되돌아보면 그것만큼 정확한 표현은 없다. 경험 디자인의 목적은 ‘사람을 행복하게 만드는 것’이 되어야 한다. 불행한 상황을 디자인하는 사람은 없다.
디자인?Design이라는 개념 안에는 기본적으로 ‘더 나은 상황에 대한 기대’, 즉 욕구를 의미하는 desire라는 단어가 있다. 발전적인 상황을 창조하는 것이 바로 디자인이다. 상황을 더 발전시킨다는 건 행복으로 귀결된다. 목표를 행복에 두지 않아도 발전적인 상황으로 인해 행복에 도달하는 것이다. 행복이라는 단어가 너무 두리뭉실하고 추상적인 개념이라 강조하지 않았지만, 결국 경험 디자인의 끝은 행복이라는 결과로 이어져야 한다.
경험 디자인의 시선으로 세상을 바라보자. 그러면 지금보다 더 행복하고 흥미로운 세상이 펼쳐질 것이다. - 279p