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인공지능 메신저 챗봇이 바꾸는 비즈니스 미래
인공지능 비서의 눈에 드는 마케팅은 어떻게 해야 할까?

챗봇은 자동화된 대화를 통해서 목적을 이루도록 돕는 기술이다. 문자 채팅만 생각할 수도 있지만 음성도 포함한다. 미리 준비된 질문에만 답변이 가능했던 이 기술은 인공지능의 발전과 함께 큰 변혁이 예상되고 있다. 현재 챗봇은 유니버설 봇으로 분류되는 애플, MS, 구글의 음성인식 서비스부터 고객CS, 예약, 주문, 금융상품 상담 등 특정한 목적을 위한 서브 봇까지 다양한 형태로 존재한다. 이 책의 저자는 챗봇의 현주소를 짚어보고 곧 다가올 비즈니스에 파급될 영향을 예측한다. 그것은 이제까지 온라인 환경을 송두리째 바꿀 혁명이다. 사람이 인공지능 비서의 유능함과 편리함에 익숙해지면 어떻게 될까? 이를테면 사용자의 취향을 속속들이 알고 있는 비서가 추천하는 맛집이 우선 고려 대상이 되지 않을까? 그렇다면 앞으로 맛집 마케팅은 네이버 상위노출보다 시리의 눈에 잘 들어야 하지 않을까? 챗봇을 이해하는 것은 곧 찾아올 AI 시대에 발을 들여놓는 일이 될 것이다. 챗봇이 바꿀 비즈니스의 기회를 놓치지 마라.

코로나19 극복의 숨은 공신, 챗봇
코로나 19로 비대면 접촉 의사소통 방식에 관심이 집중된 지금, 챗봇이 그 어느 때보다 제 역할을 톡톡히 해내며 주목을 받고 있다. 질병관리본부는 카카오톡 톡채널에 AI 챗봇 기능을 추가하여 빠르고 정확한 답변을 제공했으며, 구글 클라우드 역시 코로나19 관련 문의에 23개국 언어로 지원 가능한 AI 채팅ㆍ음성 챗봇을 지원했다. 특히 코로나19에 취약점을 보인 콜센터를 대체하기 위한 방안으로 챗봇의 도입이 활발해지고 있다.
ARS나 FAQ 식의 단순 응답 시스템에서 출발한 챗봇이 코로나19이후 더욱 우리 생활에 침투할 것으로 예상되지만 이는 단지 시작에 불과하다.

다음 플랫폼 전쟁의 격전지는 챗봇?
챗봇은 인공지능 시대에 컴퓨터와 사람이 커뮤니케이션을 하는 수단으로 인식되고 있다. 챗봇은 아직 걸음마 단계지만, 인공지능이 발전하면 지금의 비즈니스 환경은 크게 바뀔 것으로 예상된다. 예를 들어 스마트폰에 앱을 설치하고 사용할 때마다 실행하거나 웹을 검색해서 정보를 찾는 방식은 사라지고, 음성이나 채팅으로 명령을 내리면 인공지능 비서가 앱을 실행시키거나 정보를 찾는 것으로 바뀔 것이다. 더 나아가 수동적인 명령만 받는 게 아니라 능동적으로 사용자에게 맞는 정보를 제안하거나 추천할 수도 있다. 기존 인터넷을 뛰어넘는 강력한 플랫폼이 될 것이라는 것은 의심할 여지가 없다. MS, 구글, 애플, 페이스북 같은 플랫폼 기업들은 이 점에 주목하고 보다 뛰어난 챗봇 개발을 위해 투자하고 있다. 특히 모바일 플랫폼을 갖추지 못한 MS, 페이스북 같은 기업은 이미 자사의 챗봇 API를 공개해서 개발자들을 모으고 있는 중이다.

유니버설 봇이 등장하면 비즈니스는 어떻게 변할까?
저자는 챗봇을 고도로 발달된 AI가 들어가서 비서 역할을 ‘유니버설 봇’과 쇼핑이나 뉴스 등 특수한 기능을 제공하는 ‘서브 봇’으로 나눈다. 유니버설 봇의 후보는 애플의 시리, MS의 코타나, 구글의 어시스턴트, 페이스북의 M, 아마존의 알렉사 등 글로벌 IT기업의 인공지능 서비스이다. 유니버설 봇은 온종일 사용자 옆에 붙어있는 비서와 같다. 사용자의 버릇, 성격, 취향, 욕구 등 모든 것을 알고 있는 비서가 있다고 해보자. 이 비서가 추천하는 정보가 사용자에게 선택받을 가능성이 높지 않을까? 그렇다면 이 비서에게 잘 보이려면 어떻게 해야 할까? 향후 디지털 마케팅은 인공지능 비서가 선호하는 콘텐츠를 작성하는 ‘봇 엔진 최적화‘가 화두가 될 수도 있다. 저자는 장차 고객과 능숙하게 커뮤니케이션을 하는 브랜드 봇이 기업의 경쟁력을 좌우할 수도 있다고 예측한다. 아직 유니버설 봇이 등장하지 않은 상황이지만 충분히 가능한 일이다.

지금은 ‘인공무능’ 그러나 곧 도래할 밝은 미래
금융권의 상담 서비스, 행정민원, 숙박시설 예약, 음식 배달 등에 챗봇이 시험적으로 도입됐지만 아직 갈 길이 멀다. 여전히 미리 준비된 질문에 답하는 ‘인공무능’의 수준이기 때문이다. 하지만 초보적인 수준임에도 사용하기에 따라서는 고객 CS와 인력자원의 효율화가 가능하다. 이 책에서는 일본에서 활발히 전개되고 있는 라인 플랫폼을 활용한 챗봇 서비스들을 소개한다. 해당 기업들은 챗봇으로 고객에게 편리한 서비스를 제공하면서 많은 경제적인 효과를 봤다고 한다. 물론 인간과 자연스러운 대화가 가능한 챗봇은 아직 등장하지 않았다. 하지만 인공지능의 빠른 발전 속도로 볼 때 그 시기가 머지않았다는 것은 분명하다. 그 시기를 어떻게 준비해야할지 알아보고 싶다면 이 책을 읽어보라.

시작하며

PART 1 챗봇이란?
1.1 다양한 서비스를 대체할 챗봇
1.2 봇이란 무엇인가?
1.3 스마트폰 보급으로 과잉 보급된 앱
1.4 쾌적한 사용자 경험은 필수
1.5 인간인가, 봇인가?
1.6 KLM 네덜란드 항공, 우버, 도미노피자의 챗봇 활용사례

PART 2 챗봇이 가진 비즈니스 가능성
2.1 브랜드와 대화한다는 것
2.2 챗봇으로 얻을 수 있는 브랜드 측 이점
2.3 챗봇이 침투하기 시작하는 다섯 가지 분야
2.4 서브 봇과 유니버설 봇
2.5 챗봇 개발에 활용할 수 있는 도구
2.6 챗봇 비즈니스 전개
2.7 챗봇의 문제점에 관하여

PART 3 봇의 시대를 견인하는 플랫폼
3.1 봇의 가치를 알린 슬랙의 충격
3.2 두 개의 거대 메시지 서비스를 가진 페이스북
3.3 ‘대화’ 플랫폼 구상을 내건 마이크로소프트의 도전
3.4 음성을 통한 인공지능 개인 비서는 어떻게 생활을 바꿀까
3.5 최강의 AI를 가진 구글이 생각하는 미래는?
3.6 아시아 최강의 메신저 서비스 위챗의 행보
3.7 다양한 분야에서 생기는 채팅형 스타트업

PART 4 라인으로 대표되는 일본의 대응
4.1 ‘Closing the Distance'를 내건 라인이 추구하는 미래
4.2 브랜드와 고객을 잇는 라인의 비즈니스 커넥트
4.3 M채팅으로 고객 지원 서비스가 바뀔까?
4.4 챗봇, 채팅 UI를 전개하는 일본 스타트업
4.5 브라이트 테이블 사의 마츠시타 대표 인터뷰

PART 5 챗봇의 미래
5.1 챗봇이 가져올 인터넷의 미래

마치며

챗봇은 사용자가 처음에 원하는 답을 찾지 못하더라도 챗봇과 대화를 하면서 범위를 축소해가며 사용자와 함께 답을 찾아가는 커뮤니케이션이 가능하다. 챗봇이 질문에 답하면서 사용자가 알고 싶은 것을 찾아주는 검색 체험. 물론 모든 면에서 검색엔진을 대신할 수 없으나 검색에 스트레스를 느끼는 젊은 세대와 노인을 중심으로 조금씩 바뀌기 시작할 것이다. 그리고 어느 순간 챗봇을 통한 사이트 유입이 검색엔진을 넘어설지도 모른다. (15쪽)

인공지능은 많은 키워드와 대화 스토리를 기억해야 현명해진다. 유니버설 봇과 봇스토어 등을 제공하는 플랫폼도 평소에 조절을 게을리하지 않는 챗봇을 우선으로 사용자에게 연결하리라는 것은 쉽게 상상할 수 있다. 검색엔진이 알고리즘 개선을 통해 검색 정밀도를 높이는 것처럼 챗봇도 평소 끊임없는 대화 내용과 키워드 개선, 즉 인공지능의 유지보수를 통해 많은 사용자에게 노출될 수 있다. (90쪽)

SME 파트너의 측면에서 보면 라인을 사용해서 경쟁업체와 차별화를 꾀한 서비스 제공이 가능해졌다. 점포 측은 라인앳 계정을 가짐으로써 편리한 기능을 활용할 수 있으며 예약과 계약 성사 건수가 늘어날 것을 기대할 수 있게 됐다. 지금까지도 택배 교환 신청, 피자 주문, 알바 찾기, 레스토랑 예약 등은 가능했다. 공개화로 더욱 대상이 넓어져서 미용실 예약, 배달 주문, 대학생 구직 활동, 부동산 물건 방문예약, 중고차 재고 확인 등이 SME 파트너와 연계한 오피셜 웹 앱으로 가능해졌다. 이것이 공개화 전략의 묘미라고 할 수 있다. 앞으로 SME 파트너가 확장되고 이에 따라 실제 점포의 라인앳 이용이 점점 늘어날 것이 예상된다. 지금까지의 라인앳처럼 친구를 늘려서 메시지를 보내는 것만이 아니라 스몰 비즈니스 오너를 묶는 SME 파트너를 통해서 라인을 효율적인 마케팅 채널로 활용할 수 있게 된다. (172~173쪽)

유니버설 봇의 잠재력은 무척 크다. 봇과 사용자를 연결할 뿐 아니라 네트워크와 현실 세계의 다양한 정보를 연결하는 존재가 될 수 있다. (…) 앞으로 우리의 파트너가 될 봇은 다양한 디바이스로 진출해서 우리 자신보다도 우리를 잘 아는 존재가 될 것이다. 전 세계의 사용자와 대화를 통해서 점점 진화해가는 봇이 현재의 웹과 자리를 바꿀 정도로 강한 변화를 가져다줄 수도 있다. (221쪽)