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“말은 스킬보다 감정이 먼저다”
‘감정의 동물’인 우리가 대화를 할 때 꼭 알아야 할 것들!

베스트셀러 [끌리는 말투에는 비밀이 있다]의 저자
장차오가 소개하는 또 하나의 커뮤니케이션 핵심 비결

“나 오늘 아주 바빠.”
누군가가 이렇게 말하면 당신은 뭐라고 말하는가?
① “나도.”
② “지금은 좀 쉬어.”
③ “오늘은 정말 힘든 하루가 되겠구나, 그치?”
④ “시간 관리하는 법 좀 배워야겠네.”
이럴 때는 ③번처럼 말해볼 것을 권한다. 이 말은 어떤 질책이나 비난 없이, 상대방의 말을 자르지 않으면서, 공감과 지지를 잘 전하고 있기 때문이다.
인기 커뮤니케이션 전문가이자 베스트셀러 《끌리는 말투에는 비밀이 있다》로 국내에서도 큰 호응을 얻었던 저자가 전작에 이어 또 하나의 소통 비결을 소개한다. 저자는 우리가 대화를 할 때 합리적인 답을 찾는 것보다 상호 이해와 공감을 얻는 데 중점을 두는 경향이 있다고 말한다. 대화와 소통은 이성적 사고보다는 내면을 들여다보는 통찰력에서 비롯된다는 것이다.
이 책은 왜 상대가 ‘이겼다’는 느낌을 갖게 해야 하는지, 왜 자기중심적인 사람이 언어의 힘으로 성장할 수 없는지, 왜 말이 길어질수록 듣는 사람은 그 말에 집중하지 못하는지, 왜 평서문보다 의문문을 활용하는 것이 유리한지, 왜 대화 스킬보다 사람의 감정을 먼저 의식해야 하는지 등등을 짚어주며 타인과 교류하는 과정에서 쉽게 간과할 수 있는 문제들을 하나하나 면밀히 가르쳐준다. 또 저자가 실제로 겪은 다양한 경험을 근거로 상황에 따른 유용한 대화법과 사고방식까지 일목요연하게 정리하고 있다.
인간 심리에 대한 깊은 이해, 협상력과 공감의 활용, 질문하기, 스토리텔링, 유머 등 소통에 필요한 거의 모든 요소를 적재적소에 적용할 수 있도록 돕는다. 마땅히 공유해야 할 실용적인 방법과 원칙이 가득한 이 책은 우리의 머릿속에 명확하고도 사려 깊은 소통의 개념을 심어준다.
화술은 나와 상관없다고 생각하는 사람부터 대화 스킬을 아무리 익혀도 소용없는 사람까지 두루 필독할 것을 권한다. 상대의 반응은 대부분 우리가 ‘만들어내는’ 것이다. 이 책을 통해 상대의 마음을 흔드는 강력한 소통 능력을 배우자. 대부분의 사람이 간과하는 부분에서 조금만 실력을 키우면 완전히 다른 사람이 될 수 있고, 자기도 모르는 사이에 자연스럽게 자신만의 경쟁력을 높일 수 있을 것이다.

“강하다고 설득당하지 않는 사람은 없으며
약하다고 해서 경쟁하지 못하란 법도 없다”
부드러운 몇 마디 말로도 내가 충분히 빛나는 법!

총 3장으로 구성된 이 책은 대화에서 나타나는 반응을 여러 방향으로 나누어 설명하고, 이를 중심으로 심리와 효과를 논하는 서술 방식이 아주 독특하다. 일상의 대화부터 비즈니스 협상, 대인관계까지 다양한 상황을 제시해 성공적인 소통의 노하우를 명쾌하게 제시한다. 어떻게 소통의 우위를 차지해 대화의 주도권을 잡고, 상대로 하여금 자기도 모르게 “Yes”라는 대답을 하도록 이끌 수 있을까?

솔직하라! 당신의 장점이 드러나도록
혹시 당신은 자기 생각을 솔직하게 표현하는 일에 서툰가? 그런 태도는 불리하다. 개방적인 태도를 갖추고 당신이 매우 솔직하고 열정적이며 책임감 넘치는 사람이라는 것을, 풍부한 경험과 전문지식을 가졌다는 것을 보여라. 당신의 진가를 상대가 알고 인정해야 당신의 일상생활이나 비즈니스에 성과가 있을 것이다.

상대가 집중하는 대상에 집중하라
일단 당신의 이야기를 자제하자. 그다음 편안한 분위기를 만들어 상대가 충분히 수용하도록 하는 게 중요하다. 상대가 원하는 바에 관심을 기울여야 말실수도 피하고 거부당하는 일도 없다. ‘친구’ 다음에 ‘비즈니스’가 성사된다는 사실을 잊지 말자.

약함 속에서 강함을 드러내라
자신의 장점을 어떻게든 드러내고 싶어서 쉬지 않고 말하는 사람이 있다. 쉼 없이 말만 하다 보면 상대가 어느 지점에서 ‘가슴이 뛰는지’ 절대 들을 수 없다. 상대와 누가 이기고 지느냐를 재지 마라. 스스로를 낮출 줄 알아야 진정으로 내면이 강한 사람이다.

내가 하는 말이 곧 내 마음의 상태다
마음 상태에 따라 입 밖으로 나오는 말도 달라진다. 당신이 왜 그렇게 말하는지 스스로 많이 물어야 한다. 만약 가슴 깊이 남을 존중하지 못하는 사람은 아무리 상대를 위하는 척해도 숨길 수 없다. 상대를 진심으로 생각하는 사람만이 그를 감동시킬 수 있다.

들어가는 말 | 소통이란 통찰력에서 비롯된다

1장 마음을 움직이고 설득하는 스토리의 힘
“나 자신도 하나의 스토리로 만들 수 있어야 한다”

사람을 빛나게 하는 하나의 스토리
강한 첫인상을 남기는 스토리 화법
스토리로 ‘고기 낚는 법’ 알려주기
한 글자, 세상에서 가장 짧은 스토리
끊어가기 화법으로 말이 예술이 된다
누군가를 설득하는 스토리의 세 가지
계속 들을 만한 이유를 만들어라
대화를 유리하게 만드는 도구들이 있다
상대가 전하는 암시에 귀 기울이기
사실을 토대로 스토리를 가공하라
상대의 기대를 뛰어넘는 이야기를 하라
유머 감각이 협상의 전략이 될 수 있다
대화의 리듬을 유지하라
사람의 체면은 심장과 같다
시간이 흐르며 익어가는 나만의 스토리

2장 문제 해결의 핵심은 바로 나
“상대의 감정을 살피는 만큼 대화의 문이 열린다”

정확한 사리 분별은 대화의 ‘입장권’과 같다
상대를 승자로 만들어주는 대화
약함 속에서 강함을 드러내는 법
객관적인 사실이 말에 힘을 실어준다
감정적인 이해와 호응으로 반격에 대비하라
상대의 속마음 읽어주기
내 시간만큼 다른 사람의 시간도 중요하다
세상에 당연한 건 없으니 거절해도 된다
도움을 요청해 상대의 마음을 열어라
상대가 집중하는 대상에 함께 집중하라
‘나’라는 브랜드를 만드는 말하기 기술
네트워크를 활용해 친밀감을 형성하라

3장 보통 사람 99퍼센트는 절대 모르는 소통의 비밀
“고수들만 간파하고 있는 아주 작은 차이가 있다”

잘 듣는 사람이 상대를 사로잡을 수 있다
내가 가진 문제를 상대에게 넘길 수 있다
화제를 통제하는 사람이 주도권을 잡는다
솔직하라! 당신의 장점이 드러날 것이다
의문문을 적절히 활용하라
부탁하기 전에는 탄탄한 기초 작업이 필요하다
“다 너를 위해서야”라는 말에 숨은 진짜 의도
상대방이 뭔가를 얻어갈 수 있는 대화를 하라
대화의 난국을 타개하려면 변수가 필요하다
공감이 억지 설득을 이긴다
긴급한 상황에서 말실수하지 않는 법
내가 하는 말이 곧 내 마음의 상태

사실 많은 응시자가 면접관의 질문이 끝나면 재빨리 거기에 대답하면서 자기의 생각을 표현하려고 한다. 하지만 이런 경우 당신이 아무리 멋진 대답을 한다고 해도 확실한 인상을 남기기는 어렵다. 조급한 마음과 태도는 오히려 이미지를 실추시키고, 심지어 질문의 의도를 제대로 파악하지 못하는 상황으로 이끈다.
( '대화의 리듬을 유지하라' 중에서/ p.95)

누군가와 대화를 나눌 때 어떤 사람은 “내 말 이해했어요?”라고 묻는 반면 누군가는 “제가 정확히 얘기했나요?”라고 묻는다. 한 가수는 콘서트를 하면서 예전에는 “안녕하세요! 제가 왔습니다!”라고 인사를 건넸지만 나중에는 “와주신 여러분, 감사합니다!”라고 말을 바꾸었다고 한다.
( '상대를 승자로 만들어주는 대화' 중에서/ p.125)

인간미라는 건 다른 말로 감정 영업이다. 일부 기업에서는 심지어 고객별 감정 상태와 욕구를 기업 브랜드 판매 전략의 핵심으로 삼기도 한다. 감정적인 포장과 감정적인 판촉, 감정적인 광고와 감정적인 마케팅, 감정적인 디자인 등의 전략을 통해 기업의 경영 목표를 실현한다. 이런 점들을 감안하면 화술이라는 건 단지 전략적인 무기라기보다 사람과 사람 간의 상호 작용이기도 하다.
( '도움을 요청해 상대의 마음을 열어라' 중에서/ p.176)

상대의 말을 경청하면 그 사람의 정서를 잘 파악할 수 있다. 당신이 한창 흥분해서 말하는데 상대의 말수가 점점 줄어든다면 ‘보는 것’으로 모드를 전환할 필요가 있다. 혹시 상대가 시계나 휴대폰을 보진 않는지, 하품을 하고 허리를 펴진 않는지, 책을 들척이거나 옷매무새를 정리하진 않는지 잘 보도록 하라. 이런 동작들은 이제 이야기를 들어주기 힘들다는 제스처다. 이럴 때는 끊임없이 늘어놓던 말을 중단해야 한다. 이때 말을 아끼는 건 다음번 만남 때 더 재미있게 대화를 나누기 위함임을 기억하자.
( '잘 듣는 사람이 상대를 사로잡을 수 있다' 중에서/ p.199)

심리학 연구에 따르면 사람의 정서는 신체의 무게 중심과 정비례하는 것으로 나타났다. 중심이 위로 갈수록 기분도 따라서 고조된다는 말이다. 그래서 앉아서 말할 때보다 서서 말할 때 충돌이 더 잘 발생한다. 앉은 자리가 낮을수록 화를 낼 가능성은 낮아진다. 이런 점을 고려한다면 사무실에 푹신한 소파를 놔두는 것도 좋은 방법이다. 일어서고 싶을 때 힘들게 느껴질 정도의 푹신함이라면 강경한 태도를 취하고 싶어도 그러기가 힘들다.
( '화제를 통제하는 사람이 주도권을 잡는다' 중에서/ p.216)

거래가 성사되지 않은 건에 대해서는 그가 말하고 고객이 들었다. 이미 거래가 성사된 건에 대해서는 고객이 말하고 그가 들었다. 자신의 이익을 침해하지 않는 범위에서 고객의 말을 듣고 요구를 들어주다 보니 실적은 계속해서 올라갔다. 젊은 영업 사원들은 취직 후 열심히 영업에 관한 전문 기술을 익힌다. 그런 뒤 고객을 만나면 자신의 기술을 뽐내고자 한다. 고객이 어떤 질문을 하건 상관없이 자신이 아는 모든 것을 어떻게든 다 이야기하려 한다. 그런데 아이러니하게도 자신은 정말 잘해냈다고 생각하는데 고객은 계약서에 서명을 하지 않는다. 고객의 문제를 해결하지 않고 대립각만 세웠기 때문이다.
( '공감이 억지 설득을 이긴다' 중에서/ pp.264~265)