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아시아 제1의 경영 코치가 제시하는
성공 법칙 “듣기의 힘”

비즈니스뿐 아니라 인생에서 꼭 필요한
단 하나의 스킬은 바로 ‘듣는 힘’이다
"결국, 사람은 자신의 이야기를 들어주기를 바란다!”

인간관계로 늘 고민인 당신,
듣기부터 점검하라!

하버드 의과대학 정신의학과의 조지 베일런트 교수는 성공한 사람들이 지닌 공통 요인을 밝혀내기 위해 하버드 졸업생들을 42년 동안 추적 조사 연구했다. 그 결과 자기 분야나 인생에서 성공한 사람들은 좋은 인간관계를 맺고 있었으며, 상대를 배려하고 이해할 줄 알았다. 인생을 성공으로 이끄는 요인 1위는 바로 ‘인간관계’였다. 바로 그 좋은 인간관계를 구축하는 가장 쉽고도 효과적인 방법이 바로 ‘상대의 말을 들어주는 것’이다.
인간관계를 다룬 책의 바이블이라 할 수 있는 《카네기의 인간관계론》을 봐도, 친구를 만들고 인생을 성공으로 이끄는 비법으로 말하기보다 듣기를 강조하고 있다. “호감 가는 사람이 되려면 상대의 이름을 기억해주어라. 언제나 말하기보다 듣는 사람이 되어라.”(데일 카네기, 《카네기의 인간관계론》 중에서)
회사나 일상생활에서 인간관계로 고민 중이거나, 좋은 인간관계를 만들고 싶은 사람, 자신의 인생을 성공으로 이끌고 싶은 사람이라면 말하는 능력을 키우기보다는 스스로 듣는 태도와 방법을 점검하고 듣는 힘을 키우는 데 집중할 필요가 있다. 지난 16년 동안 40여 개국에서 300건이 넘는 지도자·인재 육성과 조직 개발을 담당해온 아시아 제1의 경영 코치, 구니타케 다이키 역시 《귀 기울이니 일이 잘 풀리기 시작했다》에서 인간관계를 푸는 열쇠로 ‘듣기의 힘’을 꼽는다.

“해외의 리더나 임직원들과 관계를 맺으면서 다양한 경험을 하고, 제일선의 사람들과 수많은 일을 해오면서 ‘비즈니스뿐 아니라, 인생 그 자체에 꼭 필요한 스킬이란 무엇일까를 생각했을 때, 딱 하나밖에 없었습니다. 바로 듣는 힘입니다. 비즈니스, 인생의 고난이나 문제를 극복하기 위한 스킬은 말하는 법이나 전달법이 아닙니다. 또한 머리 회전 속도나 논리적 사고, 프레임워크도 아닙니다. 결론을 내리면, 듣는 힘이야말로 인생을 살아가는 무기입니다.”(저자의 말 중에서)

인간관계에
왜 ‘듣는 힘’이 중요할까?

그렇다면 좋은 인간관계를 만들고 인생을 성공으로 이끄는 요인으로 저자를 비롯한 많은 전문가들이 왜 ‘듣기의 힘’을 최강으로 꼽을까? 인간관계 대부분의 문제는 우리가 상대를 이해 또는 공감해주지 않아 일어나기 때문이다. 아무리 상대방이 잘 알아듣도록 얘기를 한다고 해도, 상대방을 이해하려는 생각이나 공감이 없다면, 사람은 움직이지 않는다.

“ ‘사람은 논리가 아니라, 감정으로 움직인다’라는 말은 꽤 오래된 말이지만 확실히 요즘에도 통하는 것 같습니다. 듣는 힘이 있으면 인간관계의 고민이 대부분 해결됩니다. ‘제대로 사람을 마주 보고, 상대방의 이야기를 정확하게 들을 수 있다’ 이 스킬만 있으면 인간관계뿐 아니라 일도 인생도 잘 풀릴 것입니다.”(저자의 말 중에서)

사람은 혼자 살아갈 수 없다. 직장 상사, 부하, 동료, 거래처, 가족, 친구 등 모든 활동은 사람과의 관계 속에서만 일어난다. 이들과 신뢰 관계를 쌓지 못하면, 다른 사람을 움직이게 할 수도 협력을 받을 수도 없다.

대화에 활기를 띠게 하고
원하는 것을 얻어내는 ‘듣기의 힘!

그렇다면 상대방에게 무엇(What)을 들어야 할까? 상대로부터 원하는 바를 들으려면 경험과 지식을 쌓아야 한다. 상대방이 어떤 사람인지 어느 정도 이해하지 않으면, 초점이 어긋난 이야기를 듣게 되기 때문이다. 어떻게(How)는, 상대방에게 어떤 듣기 방법을 취하면 좋은가에 대한 것이다. 재치 있는 말을 하지 않아도 듣는 법에 따라 능숙하게 대화를 할 수 있다. 반대로, 듣는 방법이 틀리면 반감을 사게 된다. 그렇기 때문에 대화가 서툰 사람은 먼저 어떻게 들을 것인가를 의식하는 것에 따라 대화의 결과가 달라진다.
듣기가 중요하다고 해서 막연히 상대방의 이야기를 귀에 담으면 되는 것은 아니다. 듣는 행위는 수동적인 것이 아니라 오히려 지극히 능동적인 행위다. 익숙하지 않을 때는 많은 에너지를 소비하는 경우도 있다. 하지만 깊은 수준의 이야기를 들을 수 있게 되면 다른 사람의 인생을 바꿀 수 있을 정도의 영향을 줄 수도 있다. 클라이언트의 퍼포먼스가 향상되거나 인간관계가 극적으로 변화하기도 하는 경우도 많이 있다.
‘듣기는 쉽지만 행하기는 어렵다.’ 듣기란 상대방의 좋은 이해자가 되는 것이기도 하다. 그러므로 듣는 것 자체는 쉬워도 상대방의 좋은 이해자가 되기 위해서는 올바른 듣기법을 익힐 필요가 있다.
이 책에서는, 누군가에게 호의를 베풀고, 신뢰 관계를 쌓는 듣는 힘, 대화·잡담이 활기를 띠는 듣는 힘, 상대방으로부터 정보·본심을 이끌어내는 듣는 힘, 자신을 움직이게 하고, 인생을 바꾸는 듣는 힘 등을 다루고 있다.
일상에서 사람들과 즐기며 신뢰를 쌓을 수 있는 법부터, 업무상 필요한 정보나 상대의 본심을 이끌어내는 법, 그리고 내 인생과 커리어를 성공적으로 이끌기 위해 마음에 귀 기울이는 법까지 ‘듣기의 힘’이라는 강력한 무기를 손에 넣는다면 누구나 풍요로운 인생을 살아갈 수 있다.

들어가며

제1장 의사소통의 제1원칙은 듣기
- 이야기를 듣고 있으면서도 듣지 못한다
- 잘 듣기만 해도 안팎으로 잘 풀린다
- 신뢰 관계를 쌓지 못한다면 말주변이 문제가 아니라 듣기가 문제이다
- 잡담력의 핵심은 듣기
- ‘무엇을 들을까’가 아니라 ‘어떻게 들을까’
- ‘말을 잘 못 하겠으면 듣기만 하면 돼’라는 말은 거짓말
- 사람은 잘 들어주는 사람에게 이끌린다

제2장 제대로 듣기만 해도 사람들이 좋아해준다
- 인간관계에서 신뢰를 쌓는 3가지 원칙
- 왜 윗사람들은 듣는 데 서툴까?
- 왜 사람들은 뛰어난 리더를 좋아하는 것일까?
- ‘내가 흥미 있는 것’이 아니라, ‘상대방이 이야기하고 싶은 것’을 들어라
- 공통점을 찾는 것만으로도 첫인상이 좋아진다
- 관계를 발전시키는 마법의 문장 10
- 팀을 움직이는 집단 심리 사용법
- ‘듣는 힘’은 질문력이 아니다

제3장 대화, 잡담에 활기를 불러일으키는 듣기
- 상대방이 듣고 싶어하는 이야기를 끌어내는 비결
- 대화가 뚝 끊긴다면, 이 점부터 체크하라
- 3가지 맞장구로 상대의 마음을 열어라
- ‘가로 질문’과 ‘세로 질문’을 자유자재로 활용하라
- 흥미진진한 대화로 이끄는 에피소드 토크법

제4장 상대방으로부터 정보·속내를 이끌어내는 듣기
- 에세이 사고법으로 정보를 이끌어내라
- 협상의 달인인 외교관도 인간 심리를 모르면 필패
- 유능한 외교관은 정작 중요한 것은 말하지 않는다
- 상대방과 신뢰 관계를 형성하는 분석 기술
- 자연스레 정보 또는 속마음을 얻어내는 기술
- 절대로 애매모호한 말을 사용하지 않는다

제5장 스스로 움직이고, 인생을 바꾸는 듣기
- 마음의 소리를 들어라
- 질문력의 중요성
- 나를 움직이는 WHY 질문
- 스스로에게 어떻게 물을지는 퍼포먼스가 결정한다
- 인생은 질문에 따라 바꿀 수 있다
- ‘듣는 힘’을 키워내는 사람만이 살아남는다

‘비즈니스뿐만 아니라, 인생 그 자체에 꼭 필요한 스킬이란 무엇일까?’를 생각했을 때, 딱 하나밖에 없었습니다. 바로 듣는 힘입니다. 비즈니스, 인생의 고난이나 문제를 극복하기 위한 스킬은 말하는 법이나 전달법이 아닙니다. 또한 머리 회전 속도나 논리적 사고, 프레임워크도 아닙니다. 결론을 내리면, 듣는 힘이야말로 인생을 살아가는 무기입니다.
그러면 왜 듣는 힘이 최강일까요?
인간관계 대부분의 문제는 우리가 상대를 이해 또는 공감해주지 않기 때문에 일어납니다. 아무리 상대방이 잘 알아듣도록 얘기를 한다고 해도, 상대방을 이해하려는 생각이나 공감이 없다면, 사람은 움직이지 않습니다.
‘사람은 논리가 아니라, 감정으로 움직인다’라는 말은 꽤 오래된 말이지만 확실히 요즘에도 통하는 것 같습니다. 듣는 힘이 있으면 인간관계의 고민이 대부분 해결됩니다. _들어가며, 8쪽

듣는다고 해도, 단지 막연히 상대방의 이야기를 귀에 담는 것은 아닙니다. 듣는 행위는 수동적인 것이 아니라, 오히려 지극히 능동적인 행위입니다.
익숙하지 않을 때는 많은 에너지를 소비하는 경우도 있습니다. 하지만 깊은 수준의 이야기를 들을 수 있게 되면, 다른 사람의 인생을 바꿀 수 있을 정도의 영향을 줄 수도 있습니다. 클라이언트의 퍼포먼스가 향상되거나, 인간관계가 극적으로 변화하기도 하는 경우도 많이 있습니다.
‘듣기는 쉽지만 행하기는 어렵다.’
듣기란, 상대방의 좋은 이해자가 되는 것이기도 합니다. 그러므로 듣는 것 자체는 쉬워도 상대방의 좋은 이해자가 되기 위해서는 올바른 듣기법을 익힐 필요가 있습니다. _들어가며, 11쪽

내성적인 사람이라도 주위 사람들로부터 좋은 평가를 받아 개인적인 면에서 크게 활약할 수 있는 방법이 있습니다. 반대로 외향적이며 대화에 능숙한 사람이, 신뢰를 잃거나 일에서 실패를 하는 경우도 있습니다.
경청이라는 단어를 들어본 적이 있나요?
저는 지금까지 몇 번이나 경청이 가진 힘을 실감했습니다. 의사소통의 달인이라고도 불리는 프로 코치로서 저는 지금까지 많은 사람들과 대화를 나누었지만, 경청은 의사소통 중에서 가장 중요한 기술이라고 확신하고 있습니다. 그것은 왜일까요? 사실은 세상에는 이야기를 듣고 있는데도 듣지 못하는 사람이 무척 많기 때문입니다. _이야기를 듣고 있으면서도 듣지 못한다, 20쪽

공감과 동감은 동일한 것 같지만, 실은 매우 다릅니다.
공감은 자신이 동의를 하지 않아도 상대방이 어떻게 느끼고 있는지를 알 수 있는 것을 말합니다. 동감은 같은 기분이 되어 찬성하는 것입니다.
그런 때는 ‘나는 좀 생각이 다른데, 너는 그렇게 생각하는 구나’ 하고 공감해주는 것만으로도 충분합니다. 내 감정을 거스르면서까지 동조하는 것이 아니라, 상대방의 감정 표현에 대해 공감해주는 것. 그것만으로 상대방은 기분이 좋아집니다. 공감은 마음과 마음을 이어주는 커뮤니케이션이기 때문입니다.
서로 공감한 상대방은 자신의 기분이 받아들여졌다고 느낍니다. 인간에게는 상대방이 받아들여줬으면 하는 승인욕구가 본능적으로 있기 때문에, 이 승인욕구를 채워주는 것이 듣는 방법의 중요한 포인트입니다. _잡담력의 핵심은 듣기, 38쪽

정말로 뛰어난 리더는 틀림없이 듣기에 능숙합니다. 게다가 듣기의 본질을 이해하고 있습니다. 상대방을 이해하는 것이 듣기의 본질인데요. 다른 사람을 정말로 이해하는 것은 이만저만한 일이 아닙니다.
여러분은 얼마나 부하, 혹은 가족, 친구를 이해하고 있나요? 만약 잘 이해하고 있다고 생각한다면, 위험 신호입니다. 왜냐하면 ‘나는 이해하고 있다’라는 생각이 ‘상대방을 더 이해하자’라는 의식을 방해하기 때문입니다.
뛰어난 리더는 이러한 점을 잘 이해하고 있습니다. ‘이미 이해하고 있다’가 아니라, ‘더 깊이 이해하자’라는 의도를 가지고 사람을 대합니다. 융통성 없이 사람을 판단하거나 첫인상만으로 사람을 평가하지 않습니다. “그 사람은 이해가 늦어”, “저 사람은 침착하지 못해”라고 일방적인 평가를 하지 않습니다. 그러면 그 사람에 대한 이해가 얕아지고, 그 사람이 지닌 가능성을 끌어낼 기회를 잃어버리기 때문입니다. 그래서 뛰어난 리더는 결코 사람에 대해 일방적으로 단정하지 않습니다. _왜 사람들은 뛰어난 리더를 좋아하는 것일까?, 70~71쪽