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고객과 처음 만나는 순간부터 마무리 인사할 때까지, 영업 사원이 마주하는 다양한 상황을 순서대로 정리한《말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다》는 총 6부로 구성되어 있다. 1부에서는 전화로 영업할 때의 인사말, 방문 영업을 할 때 취해야 하는 태도, 이야기를 꺼낼 때 쓸 만한 첫마디 등을 다루며 영업 사원이 가장 어색해하는 고객과의 첫 만남 상황에서 해서는 안 될 말과 하면 좋을 말에 대해 살펴본다. 본격적으로 대화를 이어나가기 전에 분위기를 푸는 과정에서 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정을 짚고 자연스럽게 일 이야기로 넘어가는 기술은 2부에서 알려준다. 3부에서는 고객의 말문을 막히게 만들거나 고객이 영업 사원을 경계하게 만드는 나쁜 습관을 지적할 뿐만 아니라 반대로 고객이 자신의 수요와 속내를 술술 풀어내게끔 하는 대화의 기술에 대해서도 이야기한다. 4부에서는 팔고자 하는 상품을 설명할 때 영업 사원이 저지르기 쉬운 실수를 보여주고 고객의 입장에 맞춘 효율적인 설명법을 제시한다. 5부에서는 끈질기게 매달리거나 할인을 통해 상품을 판매하려는 영업 사원을 비판하고, 강요하지 않는 성공적인 마무리란 어떤 것인지 귀띔한다. 마지막 6부에서는 영업 사원이 무심결에 사용하는 해로운 말 습관을 나열하고 영업 사원이 취해야 할 바람직한 태도를 제안한다.

[개요]
나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

비즈니스를 하다 보면 백 번 잘해도 한 번 못하면 소용없게 되는 경우가 있다. 특히 영업에서는 이 말이 곧잘 들어맞는다. 고객은 영업 사원에게 신뢰가 생겼을 때 상품을 구입하는데, 한 번의 실수로도 그 신뢰 관계에 금이 갈 수 있기 때문이다. 이렇게 공들여 쌓은 탑이 한 번에 무너질 수 있는 게 영업의 세계다. 하지만 놀랍게도 적지 않은 영업 사원이 ‘판매를 유도하는 말’만 배워 사용하고 ‘판매를 망치는 말’에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 아무리 판매에 도움이 되는 말을 많이 해도 판매를 망치는 말을 한 마디라도 하게 되면 고객은 이내 마음의 문을 닫고 상품을 구매하지 않게 되는데도 말이다.

낯가림이 심한 성격을 극복하고 판매 실적 1위 영업의 고수가 된 와타세 겐의 저서《말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다》는 영업 사원이 고객에게 제품을 판매하기 위해서 절대 하지 말아야 할 말과 행동을 알려주는 책이다. 영업 사원이 습관적으로 저지르기 쉬운 실수를 꼼꼼히 짚어주는 이 책은, 고객과 차곡차곡 신뢰를 쌓을 때 필요한 사소해 보이지만 중요한 기술을 단계별로 제시한다. 텔레비전이나 책에 나오는 잘나가는 영업사원의 화술을 달달 외웠는데도 영 성과가 없는 영업 사원, 이제 어느 정도 영업이 몸에 익었다고 생각했는데 실적이 지지부진한 이유를 잘 모르겠다는 영업 사원이라면 이 책에서 해결의 실마리를 찾아보자. 자신이 습관적으로 했던 말과 행동을 하나하나 점검하고 해야 할 말과 해선 안 되는 말을 구분하면서 마침내 영업의 고수가 되는 길을 찾을 수 있을 것이다.

할 말과 하면 안 되는 말을 구분하면 놀라울 정도로 팔리기 시작한다

[특징]
나는 말을 잘하는데 왜 안 팔릴까?

영업 사원 A씨는 고객을 대할 때 항상 미소를 잃지 않는다. 재밌는 농담으로 화기애애한 분위기도 잘 만든다. 설명을 할 때는 항상 정중하고 예의바른 언어를 사용한다. 영업 사원으로서 최선을 다했다고 생각했는데 영업 성과는 좋지 않다.
영업 사원 B씨는 고객을 대할 때 저자세로 일관한다. 꼭 상품을 팔아야 하는 부담감을 느끼기 때문에 고객에게 부탁하는 뉘앙스를 풍기고 읍소하는 모양새를 취하기도 한다. 역시 영업 성과는 좋지 않다.

이 책은 ‘영업 사원은 이래야 한다’는 고정관념이 오히려 고객의 구매 의욕을 떨어뜨리고 결국 나쁜 결과로 이어지는 장면을 가감 없이 보여준다. 그리고 영업의 정석이라고 여겨졌지만 실제로는 영업에 해를 끼치는 말과 행동을 조목조목 지적하고 매너리즘을 깨는 신선한 해결책을 내놓는다.
먼저 영업 사원이 흔히 저지르기 쉬운 실수 중 하나로 첫 만남부터 무조건 웃는 얼굴로 대하는 태도는 어떤가. 역지사지하여 처음 본 사람이 방긋방긋 미소 짓고 칭찬 세례를 한다고 생각해보자. 상대에 대한 호감이 생기기는커녕 ‘나에게 뭔가 부탁을 하려는구나’라는 생각에 경계심부터 들 지도 모른다. 언제나 웃는 얼굴을 해야 좋은 인상을 준다는 고정관념을 갖고 있는 영업 사원은 처음부터 고객에게 경계를 당하기 쉽다. 저자는 초면일 경우 오히려 진지한 표정으로 고객을 대하는 게 효과가 좋다고 말한다.
너무 저자세로 나가거나 자신의 사정을 읍소하는 영업 태도도 곤란하다. 그렇게 되면 고객도 부담감을 느끼고 거절하기 십상이다. 저자는 방문 영업을 리서치의 일종으로 생각하라고 권한다. 판매를 위해서가 아니라 수요를 물어보기 위해 고객을 찾아왔다는 식으로 행동하라는 저자의 발상 전환은 영업 사원을 부담감으로부터 자유롭게 해준다.

이 책은 이 밖에도 ‘대화를 시작할 때 날씨 이야기부터 꺼내지 마라’, ‘질문 후에는 침묵을 당당히 활용하라’, ‘너무 정중하게 이야기하지 마라’, ‘상품의 단점을 솔직하게 먼저 이야기하라’와 같이 영업 최전선에서 가장 요긴하게 활용할 수 있는 실용적인 조언을 내놓는다. 언뜻 생각하기에는 영업 사원의 일반적인 모습과는 반대되는 행동을 권유하기도 한다. 하지만 저자는 영업사원의 이상적인 모습을 상정하고 그에 맞게 행동하기보다는 고객의 관점에서 고객이 필요로 하는 부분을 충족시켜야 한다고 말한다. 고객의 관점에서 생각하고 말하는 법을 읽다 보면, 이제껏 습관적으로 해왔던 영업의 틀을 반성하고 새롭고 효과적인 방법의 영업을 할 수 있을 것이다.

안 팔리는 이유는 말이 어눌해서가 아니다. 사실은 눌변인데 달변인 척하니까 안 팔리는 것이다. 성격이 어두워서가 아니라, 사실은 어두운데 밝은 척하기 때문이다. 영업의 고수는 있는 그대로 자신을 드러내며 자연스러운 표정과 말투로 영업을 한다. 고객은 그런 사람에게만 마음을 연다. 자연스럽게 말하는 사람과 대화를 나누고 싶기 때문이다.

나는 구걸마케팅을 싫어한다. 효과도 없고 힘만 든다. 본인도 힘들고, 상대도 불편하게 만든다. 대신 상대로 하여금 사게 만들어야 한다. 내가 가진 물건이 끝내준다는 말 대신 고객이 무엇을 필요로 하는지에 집중해야 한다. 이 책은 고객의 마음을 사로잡는 영업에 관련한 간단하지만 효과적인 말과 행동에 대한 책이다. ‘죄송하다는 말을 함부로 하지 마라’, ‘함부로 웃는 얼굴을 하지 마라’ 등등 예리한 저자의 조언을 보면 뜨끔한 마음이 든다. 그만큼 그동안의 내 영업방식이 효과적이 아니었다는 걸 깨닫게 만들기 때문이다. 상대의 마음을 얻고 싶은 모든 비즈니스맨에게 권한다.
- 한근태(한스컨설팅 대표, 《일생에 한 번은 고수를 만나라》 저자)


영업의 고수가 귀띔하는 “이런 말은 절대 하지 마라.”

고수가 있다. 자기 분야에서 일가를 이룬 사람. 단순히 자기 분야의 일을 잘하는 사람이 아니라 이치를 깨달은 사람. 영업의 고수도 마찬가지다. 그들은 고객의 혼을 빼놓는 현란한 말기술로 승부하지 않는다. 타고난 언어 능력이 없다면 남의 혼을 빼놓을 만한 말기술을 익히기 힘들뿐더러 그렇게 넘어간 고객은 나중에 곰곰이 생각해본 후 환불 요청이나 컴플레인을 할 가능성도 크다. 그렇다면 영업의 고수는 무엇이 어떻게 다를까? 바로 고객의 관점에서 상품의 유용성을 생각해보는 역지사지의 마음, 그리고 고객이 영업 사원을 신뢰하게끔 만드는 말과 행동이다. 그들은 고객의 입장에서 필요한 욕구를 충족시켜줄 뿐만 아니라 안정적인 말과 행동으로 신뢰를 준다. 고객은 기꺼이 그의 상품을 구매한다.

이 책은 특히 영업 사원이 자기도 모르게 내뱉는 판매를 망치는 말에 대해 자세히 다룬다. 그 말이 왜 판매를 망치는 말인지 알기 쉽게 설명하고 같은 상황에서 영업의 고수라면 어떻게 말할지를 상황별로 세세히 알려준다. 대화 형식을 빌려 구체적인 상황에서 해당 문장이 고객에게 어떻게 받아들여지는지 밝히기도 한다. 예를 들어 영업 사원 “이 상품을 앞으로 구매하실 계획이 있으신가요?”라는 질문을 했을 때의 상황을 가정한 대화문을 통해 그럴 경우 고객의 구매 욕구가 오히려 떨어진다는 사실을 보여준다. 특히 각 꼭지의 끝에 배치된 ‘고수의 Tip’은 판매를 망치는 말과 판매를 돕는 말을 한 눈에 비교할 수 있도록 한 문장씩 정리해놓았다.

이렇게 영업을 망치는 말과 영업을 성공적으로 이끄는 말을 대비를 통해 강조하기 때문에 독자는 어떤 말이 영업에 해롭고 어떤 말이 영업에 도움이 되는지 쉽게 파악할 수 있다. 자신의 단점을 버리고 장점을 습관화할 기회를 한 번에 얻는 셈이다. 고객과의 만남에서 할 말과 하면 안 되는 말을 구분할 수 있게 된다면 말 한마디의 실수로 영업의 기회를 날려버리거나 고객의 찌푸린 표정을 마주할 확률은 확연히 줄어들 것이다. 그리고 놀라울 정도로 팔리기 시작할 것이다.

아무리 뛰어난 영업 사원이라도 습관에서 벗어나기란 힘든 법이다. 영업 경험이 쌓일수록 나도 모르게 같은 말과 행동을 반복한다. 이 책에 나오는 보석 같은 조언은 영업 사원이 습관적으로 사용했던 언어와 행동을 반성하게 만든다. 그때 왜 고객의 반응이 시큰둥했는지, 왜 좋은 분위기 속에서 판매로 이어지지는 않았는지 깨닫고 무릎을 탁 치게 된다. 이 책은 하면 안 되는 영업 멘트와 행동을 지적할 뿐만 아니라 반드시 성공 하는 영업 지침도 조목조목 정리해두었다. 고객을 만나기 전에 책을 가볍게 훑고 나가기만 해도 성공적인 영업을 하는 데 큰 도움이 될 것이다.
- 김명수(케이투레이저시스템 공동대표)


고객과의 첫 만남부터 마무리 인사까지, 판매실적 1위의 영업 비밀

영업은 고객과 신뢰를 쌓는 과정이다. 그래서 영업 사원은 전화로 첫 약속을 잡을 때부터 마무리 인사를 할 때까지 말과 행동에 신경을 써서 고객이 자신을 신뢰하게끔 만들어야 한다. 이 책은 그 점을 염두에 두고 영업 사원이 영업을 하는 전 과정을 순차적으로 따라가게끔 목차를 구성했다.
1부에서는 고객을 처음 만나는 상황, 2부에서는 영업의 서두, 3부와 4부에서는 영업의 심화, 5부와 6부에서는 영업을 마무리하는 과정에 대해 다루며 영업의 A to Z를 차근차근 설명한다.

이 책에는 잡담을 통해 대화의 분위기를 푸는 방법, 긴 상품 설명을 집중해서 듣게 하는 비결, 고객의 마음에 남는 마무리 인사말 등 다양한 영업 상황에 필요한 대화의 팁이 담겨 있다. 책을 처음부터 끝까지 훑고 나면 고객과 통화하여 약속을 잡는 순간부터 상품을 팔고 클레임에 대처할 때까지 고객을 대하는 선명한 가이드라인을 얻을 수 있을 것이다. 한 번 읽은 후에는 영업을 나가기 전에 자신에게 필요한 내용이 담긴 꼭지를 골라 살펴보자. 간단히 읽는 것만으로도 앞으로 마주할 고객과의 대화에서 영업을 성공적으로 이끌어낼 자신감이 생길 것이다.

강하게 밀어붙이는 영업 방식이 통하지 않는 시대다. 고객의 마음을 읽고 신뢰를 얻는 말을 할 수 있어야 한다. 이 책은 말하는 법을 어떻게 바꾸면 신뢰받는 영업의 고수가 될 수 있을지, 가장 사소한 부분에서부터 가장 결정적인 부분까지 체계적으로 알려줄 것이다.

시작하며 - 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

1부 의외로 중요한 것이 인사말이다
01 전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다
02 방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다
03 만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
04 “사장님, 계십니까?”라고 물어도 사장은 나오지 않는다
05 귀찮은 사람으로 보이면 실패한다
06 부탁하지 말고 문의하라
고수의 비밀 노트1
첫 만남부터 자연스럽게 이야기를 나누는 비결

2부 “나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?”
07 “늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어
08 침묵이 무서워서 뭔가 말을 해야 한다고 생각할 때 하는 말
09 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다
10 말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
11 무턱대고 칭찬하지 않는다
12 이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일
13 일 이야기로 자연스럽게 옮겨가게 하는 대화의 감각
고수의 비밀 노트2
잘 들어주는 사람이 마음을 얻을 수 있다!

3부 수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술
14 “수요가 있나요?” VS “이게 어떤 상품인지 아시나요?”
15 백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문
16 진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문
17 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라
18 고객의 마음을 제멋대로 읽으려 하지 마라
19 실례되는 질문을 자연스럽게 하는 기술
고수의 비밀 노트3
“그거 참 반가운 질문입니다.”라고 반색하게 하는 질문

4부 고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식
20 너무 정중한 말보다 간결한 말이 통한다
21 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
22 단점을 솔직하게 알려서 장점을 부각시키는 설명
23 긴 설명을 집중해서 듣게 하는 비결
24 내 눈앞에 있는 한 사람을 위한 맞춤 설명
고수의 비밀 노트4
긴장하지 않고 프레젠테이션을 하는 비결

5부 강요하지 않는 영리한 마무리
25 언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다
26 끈질기게 버티면 고객이 줄어든다
27 영업의 고수는 가격으로 승부하지 않는다
28 고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말
29 웬만해선 연락이 오지 않게 하는 상투적인 인사말
30 고객은 결단을 촉구하는 영업을 피하려 한다
31 “이건 꼭 사셔야 합니다!”는 결정적인 순간에만 사용하라
고수의 비밀 노트5
성공적인 마무리는 도구가 결정한다

6부 영업의 고수가 하지 않는 말
32 “죄송합니다.”는 인사말이 아니다
33 바쁘다는 말은 자신의 가치를 낮추는 말이다
34 ‘그저 한번 하는 말’을 남발하면 왜 해로운가
35 상상이나 추측을 담은 말은 고객을 불안하게 한다
36 고객에게 외면당하는 영업 사원의 말 습관
37 클레임 때문에 망하는 사람, 클레임으로 흥하는 사람
38 영업의 고수인 척하지 않는다

마치며 - 영업 능력은 평생의 자산이다

만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
지하철역 앞의 번화가를 걷다 보면 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 말을 거는 일이 있다. 그럴 때 당신은 어떻게 반응하는가?
나는 언제나 그 사람을 무시하고 지나친다. 예전에는 멈춰 서서 이야기를 들어주기도 했지만 방긋방긋 미소 지으며 접근하는 사람은 백발백중 뭔가를 팔려고 한다는 것을 경험상 알고 있기 때문이다. 잠깐이라도 이야기를 들어주면 상대방이 물고 늘어질 수 있으니 처음부터 듣지 않는 것이 상책이다. 아마 당신도 나와 같은 반응을 보일 것이다.
그렇다. 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 접근하면 대부분의 사람은 그를 피한다. 그런데 막상 자신이 영업할 때는 그 점을 깨끗이 망각하는 것이 영업 사원의 나쁜 습성이다. (27쪽 중에서)

말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
잘나가는 영업 사원이 되려면 뛰어난 언변보다 더 중요한 것이 있다. 바로 상대방의 마음을 헤아리는 능력이다. 말을 잘하니까 누구나 내 말을 재미있게 들어주리라고 생각한다면 오산이다. 일방통행인 말은 하면 할수록 외면당한다.
특히 어릴 적부터 말을 잘했던 사람일수록 “재미있는 얘기가 있는데요.”라고 잡담을 시작한다. 물론 그 이야기 자체는 재미있을 것이다. 하지만 그것과 영업에 효과적인 잡담은 별개다. (중략)
이쪽이 일방적으로 웃기는 이야기를 하고 상대방이 그저 듣기만 하면 그 잡담은 효과가 없다. 영업 활동을 위한잡담은 상대방의 경계심을 제거하는 것이 목적이며 그러려면 상대방이 스스로 말을 하도록 유도해야 한다. (69~70쪽 중에서)

고수는 ‘과거’부터 묻는다
과거에 관한 질문은 강매로 느껴지지 않으므로 고객도 경계하지 않고 솔직하게 사실을 말한다. 그 고객의 답을 듣고 현재와 미래를 차례대로 물으면 최종적으로 원래 목적인 ‘향후 계획’을 자연스럽게 물어볼 수 있다. 나는 이것을 세 가지 질문이라고 부른다.
원래 미래에 관한 질문은 아직 일어나지 않았으므로 생각해본 적이 없는 경우가 많다. 그러니 질문을 받으면 금방 답이 나오지 않는다. 고객으로서는 답하고 싶지도 않고 답하기 힘든 질문이므로 원활한 대답을 기대하기 어렵다.
반면 과거에 관한 질문은 이미 기억 속에 있는 것이어서 뇌에서 쉽게 꺼낼 수 있다. 또한 과거에 관한 질문은 ‘영업 활동’이라는 생각이 들지 않으므로 고객은 비교적 솔직하게 답한다. (97쪽 중에서)

팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
영업은 무언가를 판매하는 일이다. 그렇지만 팔고야 말겠다는 기세를 보이면 고객은 뒷걸음치고 그 이야기를 듣지 않는다. (중략)
많은 영업 사원이 착각하기 쉬운 것 중 하나는 상품 설명은 상품을 판매하는 단계가 아니라는 점이다. 사전 질의 응답으로 얻은 정보를 근거로 상대방에게 적합한 제안을 해서 ‘살지 말지 판단하게 하는 것’이 상품 설명이다. 팔고 싶다는 영업 사원의 마음은 고객이 차분하게 판단할 수 없게 한다. 결과적으로 판매에 실패한다. (중략)
고객은 살지 말지를 스스로 결정하고 싶어 한다. 절대로 떠밀리듯 사고 싶어 하지 않는다. 그리고 스스로 결정하려면 그 나름의 판단 자료가 필요하다. 능력 있는 영업 사원은 그 판단 자료를 보여주는 법이 뛰어나다. (133쪽 중에서)

고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말
고객이 가격을 갖고 이야기할 때 곧이곧대로 응수하다 보면 할인 이야기로 진행되기 쉽다. 또 타사 제품의 가격 이야기를 하면 저도 모르게 변명조로 말하게 된다.
그럴 때는 이 상품을 원하는 본래 이유와 상품을 사용할 때 장기적으로 얻을 수 있는 이점(이익)으로 화제를 전환하자.
상품이 상대방에게 주는 이점을 구체적으로 떠올리게 하면 상대방은 가격에 대한 집착을 조금씩 푼다. 그러다가 마지막에는 가격 할인 없이 기꺼이 사준다. 영업 사원의 일은 자사의 이익을 내는 동시에 고객을 만족시키는 것이다. 특히 변명조로 마무리 멘트를 하고 있다면 다시 생각해보자. (171~172쪽 중에서)

바쁘다는 말은 자신의 가치를 낮추는 말이다
고객은 영업 사원이 언제든 자신을 위해 발 벗고 나서주는 존재이길 바란다. 물론 언제든 부려먹을 수 있는 하인을 원한다는 뜻은 아니다. 고객이 난처한 상황에 빠졌을 때 의논해주고 긴급할 때는 얼른 달려와주는 영업 사원과 교류하고 싶다는 말이다.
그렇게 생각하면 항상 바빠 보이는 영업 사원을 대할 때에는 어딘지 불안하다. 고객이 전화할 때마다 “죄송합니다. 좀 정신이 없어서요.”라는 말을 들으면 고객은 ‘다른 사람에게 부탁할까 보다.’라고 생각하기 마련이다. (중략)잘나가는 영업 사원일수록 사실은 굉장히 바쁘다. 그러나 그런 내색을 하지 않는다. 바빠서 정신이 없을 때에도 고객의 전화를 받으면 여유 있게 대응한다. 물론 ‘정신이 없어서’라고도 하지 않는다. 바쁘게 손을 움직이면서도 말투는 차분하다. 그것은 고객이 자신에게 무엇을 바라는지 알기 때문이다. (198~199쪽)