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도쿄 쿠루미도 커피의 사람을 향하는 경영 철학!

도쿄 변두리 한적한 마을에는 일본 전국의 모든 카페 중 고객만족 1위에 오른 ‘쿠루미도 커피’라는 카페가 있다. 주변의 다른 카페보다 비싼 가격임에도 사람들의 마음을 사로잡은 비결은 무엇일까. 『천천히 서둘러라』는 쿠루미도 커피 특유의 경영철학을 분석하여 시골마을의 작은 카페가 어떻게 일본 최고의 카페가 되었는지 들려준다. 더불어 그들이 추구하고자 하는 가치가 우리 삶을 어떻게 따스하게 하고 있는지, 우리가 잊고 있었던 소중한 가치들이 무엇인지 다시금 생각하게 해준다.

특이하게도 쿠루미도 카페 안의 테이블에는 호두가 한가득 놓여있고, 손님들은 무료로 제공되는 호두를 자유롭게 까먹는다. 카페에서 제공되는 호두는 일본 최고의 호두 산지에서 갓 수확한 고급 호두다. 매출과 이익 증대를 목표로 고객을 이용하려 하지 않고 지역 사회와 공동체를 위한 쿠루미도만의 경영철학인 것이다. 저자는 성장과 효율을 중시하는 자본주의 역학이 가져오는 혁신과 사회 활성, 편리함을 결코 부정하지 않는다. 다만 그러한 과정에서 간과하기 쉬운 다양한 가치를 어떻게 하면 놓치지 않을 것인지에 집중했다.

일본 최대 맛집 사이트 ‘타베로그’ 카페부문 1위
도쿄 쿠루미도 커피의 사람을 향하는 경영 철학

도쿄 변두리의 한적한 마을 니시코쿠분지. 철도가 지나지만 이용객 수가 가장 적은 역으로 손꼽힐 만큼 조용한 이곳에는 일본에서 가장 특별한 카페가 있다. 주변의 다른 카페보다 비싼 가격에도 일본 전국의 모든 카페 중 고객만족도 1위에 오른 ‘쿠루미도 커피’. 이곳은 다른 카페와 무엇이 그토록 다르기에 사람들의 마음을 사로잡았을까? 사람을 불러모으는 특별한 카페의 비밀은 과연 무엇일까?

자본주의가 간과한 가치를 찾아 나선 작은 가게에서
‘성장’의 의미와 방법을 다시 묻는다

쿠루미도 커피에는 다른 카페에서 보기 힘든 풍경이 있다. 각 테이블마다 호두가 한가득 놓여 있고 가게를 찾은 손님들은 자유롭게 호두를 깨 먹는다. 손님들에게 제공되는 호두는 일본 최고의 호두 산지에서 갓 수확한 값비싼 호두이다. 그들은 왜 값비싼 호두를 공짜로 주는 것일까?
‘사람을 향한다.’ 가게를 찾은 손님 한 사람 한 사람과 성심껏 꾸준히 소통하고 늘 최선을 다한다. 매출과 이익 증대를 목표로 고객을 이용하려 하지 않고 지역 사회와 공동체를 위해 해야 할 일들을 찾아 나선다. 즉 이익을 최선의 가치라 생각하지 않고 자본주의가 놓치고 있는 가치를 찾아 그 가치를 강화하는 데 힘쓴다. 이처럼 단순한 경영 철학을 바탕으로 운영되는 쿠루미도 커피는 고객으로부터 무언가를 얻으려는 ‘take’의 자세가 아닌, 고객에게 무언가를 전해주고자 하는 ‘give’의 자세로 운영되고 있는 작은 가게이다. 이 카페는 2008년 문을 연 이래 매년 성장을 거듭하며 일본 최고의 카페로 자리매김했다.
《천천히 서둘러라》는 쿠루미도 커피 특유의 경영철학을 분석하여 시골마을의 작은 카페가 어떻게 일본 최고의 카페가 되었는지를 담아낸다. 또한 그들이 추구하고자 하는 가치가 우리 삶을 어떻게 따스하게 하고 있는지, 우리가 잊고 있었던 소중한 가치들이 무엇인지 다시 생각하게 해주는 책이다.

“키워야 하는 것은 수익이 아니라 우리의 삶과 행복감이다”

쿠루미도 커피의 대표이자 이 책의 저자인 가게야마 도모아키는 본래 경영 컨설턴트로 사회생활을 시작했다. 벤처캐피털리스트를 거치며 줄곧 자본주의 최첨단에서 삶을 영위해온 그는 자본주의가 담아내지 못하는 가치가 있음을 깨닫고, 그러한 가치를 찾아나서 보겠다는 마음으로 쿠루미도 커피를 열었다.
저자는 성장과 효율을 중시하는 자본주의 역학이 가져오는 혁신과 사회 활성, 편리함을 결코 부정하지 않는다. 다만 그러한 과정에서 간과하기 쉬운 다양한 가치를 어떻게 하면 놓치지 않을 것인지에 집중하고, 직접 실행하며 시행착오를 거듭해 나간다. 사람을 향하는 가치를 이야기하는 저자의 솔직한 목소리와 다양한 시도의 기록은 경영 활동의 어려움을 고민하고 매출 부진을 걱정하는 우리를 돌아보게 한다.
《천천히 서둘러라》는 본질적인 가치를 추구할 수 있을지 고민하는 우리 모두에게 큰 시사점을 줄 것이다. 그리고 그 고민이 고민에서 끝나지 않고, 현실에서 적용할 수 있는 지점을 찾을 수 있도록 소중한 통찰을 제공할 것이다.

나는 현재의 경제 시스템을 근본부터 바꾸기보다는 이를 보완하고 때로는 선택지를 하나 더 추가할 수 있는 모델을 마음속에 그리며 실천하고 있다. 쿠루미도 커피는 하나의 단순한 사례에 그치지 않고 보편성과 재현 가능성을 지니고 있다고 생각한다. 어쨌든 자신 있게 말할 수 있는 점은 이 책에 담긴 내용이 전부 직접 경험한 것이라는 점이다. 이 책은 동료들과 머리를 맞대고 씨름한 결과를 글로 풀어낸 체험담이다. 또한 미래를 향한 가설이기도 하다. 앞으로도 위대한 이론을 완성하겠다는 생각은 추호도 없다. 그저 현장에서 일하는 당사자로서 이러이러한 것은 어떨지 직접 시험해보고 의미 있는 길을 남기고 싶다. _<들어가며> 중에서

들어가며

제1장 호두 저편의 삶을 지키는 방법
토우미 시 호두마을 | 소규모 농업을 지키려면 | 비싼 호두 저편의 새로운 경제 | 호두마을을 발전시키기 위한 노력 | 더욱 복잡한 가치를 나누다 | 특정 다수의 고객 | 보다 직접적인 커뮤니케이션
COLUMN 특정 다수란 몇 명일까?

제2장 take로 시작할까? give로 시작할까?
포인트 카드가 과연 필요할까 | take가 아닌 give로 | 주는 것을 체감하는 마조히스트 기획 | 건전한 부채감을 자극하라 | 무제한 시식 호두와 진상 손님 | 제자리걸음이 된 콘서트 | 교환을 등가로 하지 않는다 | 왜 팁 문화가 없는가 | 경제는 어떻게 성장하는 것일까
COLUMN 증여론과 자유

제3장 돈 이외의 소중한 가치를 지켜내는 방법
이자는 커피로 내겠습니다 | 팬들의 응원에 힘입어 음반을 내다 | 기대이율 마이너스 50퍼센트인 금융상품 | 절반의 기부와 절반의 출자로 맺어진 끈끈한 관계 | 금융의 무서운 힘 | 돈을 불리겠다는 약속 | 세계 어디에서나 코카콜라를 마실 수 있는 이유는 | 왜 역 앞에는 체인점만 들어설까 | 소중한 것은 돈 뿐인가 | 특정 다수의 개인이 직접 거래하는 일 | 쿠루미도 커피펀드를 만든다면
COLUMN 큰 시스템과 작은 판타지

제4장 교환의 원칙을 바꾸다
18만 번의 교환 | 서로를 이용하는 관계 | 습관처럼 서로 이용한다면 | 카페에서 클래식 콘서트를 | 저자를 지원하는 쿠루미도 출판 | 지원과 희생은 다르다 | 나와 당신의 관계를 망라한 집합체 | 지원의 대가로 받는 지역통화 | 감사의 마음을 전한다 | 나를 돌아보게 해준 감사의 메시지 | 받는 사람이 주는 사람을 키운다 | 돈이란 받기 위한 도구 | 자동판매기화되는 사회 | 경제란 끝없는 교환의 연속
COLUMN 많은 지역통화가 실패한 이유

제5장 사람을 지원하는 조직 만들기
외부를 향한 교환과 내부를 향한 교환 | 회사는 자원봉사 조직이 되어야 한다 | 직원을 채용할 때 반드시 묻는 질문 | 조직을 위해 사람이 존재하는 것은 아니다 | 주어지는 것이 아닌 찾는 것으로 | 서로 지원하는 조직으로 | 가와카미의 비프스튜 | 비프스튜에 담겨 있는 것 | 사람에게 일을 주는 것 | 일을 택하는 세 가지 선택지 | 자력본원과 타력본원
COLUMN 자기 결정권과 지원학

제6장 ‘나’가 ‘우리’가 된다
세 가지 우리 | 어디까지가 ‘우리’ 일까 | 기업의 사회적 책임이란 말이 새삼스러운 이유 | 늘었다 줄었다 하는 ‘우리’ | 경제활동은 관계성을 파괴하는가 | 쿠루미도의 아침 안개 | 말하기보다 들을 것, 다름을 즐길 것 | 가게를 통한 지원의 화법 | 부자유로운 공생과 자유로운 고립 | 타인과 더불어 자유롭게 산다 | 공(公)과 공(共) 그리고 사(私)
COLUMN 도쿄에는 public이 없다?

제7장 시간은 적일까, 아니면 내 편일까
50년 이상 사랑받는 가게를 목표로 | 그곳에 있지만 눈에 보이지 않는 것 | 걸작은 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다 | 장수 브랜드 상품이 나올 수 없는 시대 | 걸작을 잃음으로써 우리가 잃는 것 | 비즈니스는 시간과의 싸움 | 3만 번의 페달 밟기 | 일의 정체는 시간이다 | 책과 함께하는 시간 | 1년 반이 지나 열린 출간 이벤트 | 사랑받기까지 필요한 시간 | 이익의 정의를 바꾸다 | 손님의 발길이 뜸한 카페를 경영하며 얻은 이익 | 천천히 서둘러라 | GDP를 성장시키는 상식 밖의 방법
COLUMN 시간을 내 편으로 만들려면?

마치며

따라서 불특정 다수도 아니고 특정 소수도 아닌, ‘특정 다수’의 고객이 있어야 한다. 하나의 사업을 지탱할 수 있을 만큼의 구매자가 필요하다. 그러한 의미에서 아는 사람끼리만 맺는 닫힌 관계가 아닌, 조금 더 열리고 펼쳐진 관계를 상정한 것이다. 조금은 복잡한 가치 교환도 가능한, 사람과 인터넷을 통해 직간접적으로 목소리가 닿는 거리에 있는 사람들. 그러한 사람들을 얼마나 확보할 수 있느냐가 바로 사업을 성사시키는 전제다
(30쪽, 호두 저편의 삶을 지키는 방법)

가게가 손님의 소비자적인 인격을 자극하는 상황이라면 상대방은 ‘같은 돈을 내는 바에야 최대한 많은 것을 손에 넣자’라고 생각할 것이기에 테이블에 놓인 호두는 표적이 되기 십상이다. 그렇지만 수증자적인 인격을 충분히 자극했다면 호두를 집어 가는 행위는 결국 손님에게 부채감을 안기게 된다. 실제로 가격을 올렸는데도 메뉴와 접대 방식에 특별한 변화가 없을 때 호두가 줄어드는 속도가 빨라졌다. 반대의 경우도 마찬가지다. 이것은 곧 우리가 얼마나 ‘주는’ 일을 잘하고 있는지, 그것이 또 얼마나 손님에게 잘 전달됐는지를 가늠하는 하나의 잣대다.
(51쪽, take로 시작할까? give로 시작할까?)

분지는 받는 것을 명시화한다. 분지를 건네는 것은 ‘받았습니다’라는 표현이다. 누구나 매일매일 무언가를 받는 것은 사실이지만 그것을 명확하게 의식하는 경우는 드물다. 분지는 뒷면에 메시지를 쓰도록 만들어져 있기 때문에 분지를 건넬 때 ‘대체 나는 무엇을 받았나?’를 자문하게 만든다. 아울러 그 작업을 통해 일을 한 주체인 주는 사람의 존재를 상상하게 한다. 자연히 누군가가 한 일을 받는 훈련이 된다. 이러한 훈련은 마을 같은 한정된 공간 안에서 이뤄질 때 훨씬 수월하다. 왜냐하면 ‘주는 사람’의 존재를 구체적으로 알기 쉽기 때문이다.
(110쪽, 교환의 원칙을 바꾸다)

한 카페가 있다. 이 카페는 “우리 가게를 방문한 손님에게 힐링과 활력을!”이라는 경영 이념을 가지고 있다. 아울러 점주는 매일 입이 닳도록 가게에서 일하는 직원들에게 부르짖는다. “이념을 잊지 마라.” “방문한 손님을 위해 최선을 다하라.” 손님을 위해서라면 직원은 시간외근무를 당연하게 받아들일 수밖에 없는 분위기고, 또 손님으로부터 클레임이 들어오면 해당 직원은 힐책을 듣는다. 본디 가게의 이념에 공감해 모인 직원일지라도 그러한 날들이 이어지다보면 피폐해지고, 급기야 “힐링과 활력이 필요한 것은 우리다”라고 볼멘소리를 내지를 것이다.
(125~126쪽, 사람을 지원하는 조직 만들기)

이제는 방식을 바꿀 때가 됐다. 돈을 위해 일하는 것, 돈을 위한 경제는 그만두고 돈 이외의 가치가 얼마나 소중한지 다시 깨달아야 한다. 모든 일에 시간과 수고를 제대로 들이고, 자신의 목적을 위해 눈앞의 사람을 이용하지 않고 지원하는 데 힘쓰면 어떨까. 이러한 경제 본연의 모습은 돈 이외의 가치를 망라한 ‘가치의 총화’를 키우는 데 기여하는 것은 물론, 구성원 각자의 가능성을 이끌어내고, 일의 내실을 높여서 긴 안목으로 볼 때 세상의 금전적인 가치 그 자체도 높여주지 않을까.
(215쪽, 시간은 적일까, 아니면 내 편일까)