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콜드 콜링 Cold Calling : 즉시 7배 신장 가능한 T.A. 절대 기술

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출판사 서평

실무와 이론, 두 가지를 모두 얻을 수 있다!

‘텔레마케팅’이라고 생각하면 왠지 두렵고 무서운 생각부터 든다. 모르는 사람에게 전화를 걸어, 내가 팔고자 하는 상품을 소개하거나 프레젠테이션을 위한 약속을 잡는다는 것은 무작정 시도하기에는 상당히 리스크가 크고 성공 확률이 낮은 전략처럼 보일 수 있다. 하지만 전화영업은 요구되는 비용에 비해 효과가 상당히 큰 시장개척 전략이다. 전화기 한 대와 가망고객 리스트만 있으면 잠재적인 고객을 수십 명, 아니 수백 명이라도 끌어 모을 수 있는 방법인 것이다.

그러나 국내에는 이렇게 ‘전화영업 기술’을 다룬 실전서가 거의 없다. 보험사나 카드사, 콜센터 등 전화로 고객과 소통하는 시장이 상당히 크게 형성되어 있음에도 불구하고 실제로 전화영업을 할 때 어떤 말로 시작해야 하는지, 어떻게 말을 해야 내가 하고자 하는 말을 끝까지 전달할 수 있는지 구체적으로 분석한 책을 찾아보기는 힘들다.

저자 요시노 마유미는 일본의 전설적인 세일즈우먼으로, 세일즈 매니저로 승진한 지 5년 만에 업적을 20배로 키운 인물이다. <콜드 콜링>은 요시노 마유미의 20년 노하우를 집대성한 전화영업 공략집으로, 텔레마케팅의 실제 상황에서 ‘안내직원을 거치지 않고 사장과 직접 통화하는 방법’, ‘자기소개 하는 방법’, ‘방문 약속을 잡는 방법’ 등 이론적인 내용뿐 아니라 실무에 적용 가능한 구체적인 스킬까지 모두 담고 있다. 또한 실제 사례와 스크립트를 예시로 설명하고 있어 더욱 현장감 있고 생생한 설명이 가능하다. 한국어판에는 별도로 <부록: 가망고객 확보를 위한 COLD CALLING Self-Action Plan>을 삽입, 이 책을 읽는 독자들이 직접 본인의 상황에 맞는 스크립트를 짜 보는 연습을 할 수 있도록 구성하였다.

<콜드 콜링>은 전화영업 시장에 뛰어드는 초보 영업사원부터, 전화영업을 통해 가망고객을 확보하는 스킬을 갈고 닦고자 하는 프로 영업사원까지 모두에게 해당되는 이론 및 실무 종합서이다. 이 책을 활용한다면, 더 이상 얼굴 없는 고객에게 전화를 걸기가 두려워지지 않을 것이다.

목차

CHAPTER 01. 사장과 약속을 잡고 싶다!
보험회사 지점을 운영하는 B를 돕다!
TA로 성공하지 못하면 끝이다!
아무도 성공하지 못하고 있다면 가지 말아야 할 길인가?
드디어 사장과의 전화 약속 잡기에 도전하다!
약속 잡기에서 성공하는 세 가지 포인트는?
성공하는 전화 리스트, 실패하는 전화 리스트
전화를 거는 것이 두렵지 않게 되는 유일한 방법은?
‘사명감’이 없다면 상대방을 설득할 수 없다
TA는 “0.3”의 세계
사장과 전화로 직접 대화할 수 있는 확률을 높이기 위한 방법은?
토크를 바꾸면 안내직원 돌파확률이 4배로 높아진다!
결과를 바꾸고 싶다면 프로세스를 바꿔라
잘 풀리지 않을 때에는 심리학의 법칙을 응용하면 효과가 있다!
신뢰관계는 3단계 커뮤니케이션으로 쌓는다!
고객을 움직이는 키워드는 ‘정보수집’
치켜세우기 기법1
치켜세우기 기법2
치명적인 질문! 실패하는 토크
고객에게 NO라는 말을 듣지 않는 전화 토크의 요령
약속을 잘 잡는 사람과 못 잡는 사람의 차이는?
“시간이 얼마나 걸립니까?”라고 묻는다면?
방문한 곳에서 장시간 프레젠테이션을 하기 위해서는?
실패율 100%!! 약속 잡기의 금지표현
‘필터이론’을 통해 가망고객을 선별해낸다
마음을 사로잡는 전화 토크란?
약속을 잘 잡는 사람의 뜻밖의 비결
위기야말로 최대의 찬스!

CHAPTER 02. 성공하는 ‘약속 잡기용 전화 토크’는 이렇게 만든다!
실패하는 약속 잡기의 정석
실패 토크 ① 자기중심형 “이번에 꼭 OO을 소개드리고자…….”
실패 토크 ② 용건불명확형 “시간 좀 괜찮으십니까?”
실패 토크 ③ 눈치보기형 “시간을 내주시기가 어려우실까요?”
성공하는 약속 잡기의 아홉 가지 단계
단계 1 배려를 나타낸다
단계 2 자기소개를 한다
단계 3 용건과 메리트를 전달한다
단계 4 약속 잡기(첫 번째)
단계 5 미래지향형 토크
단계 6 핵심 짚기 토크
단계 7 약속 잡기(두 번째)
단계 8 거절 토크
단계 9 약속 잡기(세 번째)

CHAPTER 03. 이것을 사용하지 않으면 약속을 절대 잡을 수 없다! -비장의 전화 토크
성공확률 100% - 금액은 “얼핏 보여주기” 토크로 전달하라
“전부 해서 얼마입니까?”라고 묻는다면?
고객이 진짜로 보고 싶어 하는 것은?
“보여주세요! 보여주세요!” 전화 토크로 약속이 두 배!
‘아주 좋은데! 정말 갖고 싶은걸!’ 생각을 만들어주는 전화 토크
필승! 약속 잡기의 두 가지 포인트

CHAPTER 04. 약속을 잡는 확률이 극적으로 향상된다! -약속 잡기의 비법
절대로 의식해야만 하는 세 가지 포인트
스킬 ① 약속은 3일 이내에 잡아라!
스킬 ② 약속 시간은 내 쪽에서 지정한다!
스킬 ③ 일시는 양자택일 형태로 질문한다!
마음가짐 ① 두려워하지 않는다!
마음가짐 ② ‘모두가 설명을 듣고 있다’는 인상을 주자!
마음가짐 ③ 어설프게 나서서 무리하게 쫓지 않는다!
이렇게 이야기하면 약속을 잡을 수 있다! -약속 잡기 전화 토크 모음
‘내일, 모레 화법’
‘~라면 화법’
잡을 수 있는 약속도 절대 잡을 수가 없다! -일곱 가지 금지표현!
금지표현 ① “자료는 도착했습니까?”
금지표현 ② “(자료를) 보셨습니까?”
금지표현 ③ “어떻습니까?”
금지표현 ④ “찾아뵈어도 되겠습니까?”
금지표현 ⑤ “언제가 좋으시겠습니까?”
금지표현 ⑥ “제시하게 해주십시오!”, “듣게 해주십시오!”
금지표현 ⑦ “인사라도 하게 해주십시오!”, “5분에서 10분 시간을 내주십시오!”

부록
가망고객 확보를 위한 COLD-CALLING 9단계 Self-Action Plan

본문중에서

같은 리스트의 고객에게 전화하더라도 프로세스 방법에 따라, 그리고 전화 토크를 어떻게 하는가에 따라 완전히 다른 결과가 나오게 된다는 것을 알게 되었습니다.
개인 영업과 법인 영업을 위한 약속 잡기용 전화를 수천 건, 수만 건 계속해서 거는 동안에 알게 된 사실이 있습니다. 그것은 성공하는 약속 잡기에는 하나의 패턴이 있다는 것이었습니다. 이유는 하나입니다. 그것은 상대방이 사람이기 때문입니다.
(/p. 114)

<실패하는 약속 잡기의 정석>
약속 잡기에 실패하는 토크에는 패턴이 있어요. 성공하는 약속 잡기 스킬을 소개하기 전에 ‘해서는 안 되는 모음’이라는 형태로 실패하는 패턴을 먼저 소개하고자 합니다.
[실패 토크 ① 자기중심형] “이번에 꼭 OO을 소개해 드리고자...”
실패하는 토크는 다음과 같이 시작합니다.
“OO회사의 OO라고 합니다. 이번에 꼭 OO을 소개해 드리고자 전화 드렸습니다. 지금 현재 캠페인 중에 있는데 매우 좋은 것이라 OO님께도 꼭 한 번 안내를 드리고 싶어 전화를 드렸습니다. 그럼 제가 고객님께 방문 드릴 날짜와 시간은 언제가 좋겠습니까? 이번 주 금요일 정도면 괜찮겠습니까?”
그러면 고객은 ‘뭘 또 팔려고 하는 거야. 아, 귀찮아. 바쁘다고 하고는 끊어버리자!’라고 생각하고 “이번 주는 좀 바빠서요.”라고 대답을 합니다. 그다음에는 약속 시간을 잡기 위한 쫓고 쫓기는 경주가 시작돼요.
“이번 주가 어려우시다면 다음 주 초는 어떠십니까?” “다음 주는 출장을 갈 것 같은데요.”라고 말하면서 빠져나가면, 또 “그럼 다음다음 주라면 찾아뵐 수 있을까요?” 이렇게 고객을 몰고 가요. 하지만 약속은 전혀 잡을 수 없는 패턴이죠.
(중략)
그렇다면 이 약속 잡기를 어떻게 바꾸면 될까요? 고객이 관심을 두게 만들기 위해서는 어떤 조건이 있어요. 그것은 상대방이 구체적으로 자기에게 어떤 메리트가 있는지를 느낄 수 있어야 한다는 거죠. 따라서 중요한 것은 상대방에게 어떤 메리트가 있는지를 알려주는 것(피보험 이익)입니다. 제1장에서 살펴본 것처럼 해당 상품이 보험이라면 이런 토크가 좋을 거예요.
“귀사가 앞으로 계속 발전해 나가는 과정에서 반드시 도움을 줄 수 있는 것입니다.” “귀사의 발전자금을 확보할 수 있는 보험입니다.”
(/p. 115~116)

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저자소개

요시노 마유미 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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프레젠테이션대화법연구소주식회사와 사단법인 일본텔레폰어프로치 검정협회 이사이다. 1994년 세계 최대 유아 영어교재 판매회사에 입사한 지 3개월 만에 톱 세일즈우먼이 되었고, 세일즈 매니저 승진 5년 만에 업적으로 20배로 키웠다. 2000년에는 텔레폰어프로치 회사인 마케팅서포트를 설립하고 2005년 10월 마케팅서포트 컨설팅주식회사를 설립, 대표이사에 취임하였다. 프레젠테이션과 전화에 의한 약속 잡기 등과 같은 세일즈 매니저 연수 분야에서 높은 평가를 얻고 있다. 저서로는 [영업에서 곧바로 결과를 내는 사람의 대화법], [돈을 잘 버는 세일즈맨의 전화

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저자의 다른책

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생년월일 -
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육군사관학교와 한국외국어대 동시통역대학원을 졸업했으 며 전역 후 외국계 금융회사에서 컨설턴트/세일즈 매니저를 거쳐 국내 대기업 금융회사에서 지점장을 역임했다. 현재는 전문 번역가 및 강사로 활동 중이며, 리텍 콘텐츠의 전임교 수이다. 역서로는 [모임의 기술], [콜드콜링], [실패율 0% Sales 인간관계 Lesson 50], [내 인생을 바꾸는 60가지 시크 릿], [부자가 되지 못하는 40가지 함정] 등이 있다.

윤경일 [감수]
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한양대학교 산업공학과를 졸업했다. 외국계 보험사 FC/SM 지점장을 역임했으며 대형보험사 교육부에도 근무했다. 본인이 직접 경험한 10여 년간의 시장개척 노하우를 바탕으로 2003년부터 국내외 보험사와 금융회사에서 ‘시장개척 컨설팅 및 교육 프로젝트’를 수행해 왔다. 현재 ‘시장개척 트레이닝센터’의 대표를 역임하고 있다. 주요 저서로는 [윤경일의 시장개척의 정석](2012), [보험세일즈 시장개척의 기술](2007) 등이 있다.

김필수 [감수]
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한국텔레마케팅 원장

[감수]
텔레마케팅관리사 한권으로 끝내기 (2012)

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