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인생을 바꾸는 결정적 순간의 말 한 마디!

상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술『결정적 순간의 대화』. 이 책은 2007년에 발행한 도서의 개정판으로, 지난 30년간 세계 유수의 기업들과 수많은 개인들을 컨설팅한 저자들이 ‘대화’를 여러 가지 시각에서 들여다보고 낱낱이 분석하여 성공적인 대화를 위한 구체적인 방법들을 제시한 책이다.

이번 개정판에서는 몇 가지 중요한 부분들을 수정하였다. 최신 사례를 추가하고, 몇 가지 요점을 명확히 제시하여 어떤 모습으로 우리에게 다가올지 모르는 결정적 순간에 대화를 효과적으로 이끌어가는 5가지 기법을 소개한다. 특히 대화를 하는 본인뿐 아니라 상대방에게도 관심을 기울여 상대방이 바라는 것이 무엇인지, 무엇을 두려워하고 있는지에 대해 솔직한 의견을 이끌어내는 방법에 대해서도 알려준다.

자기계발의 권위자, 스티븐 코비가 강력히 추천한 단 한 권!
상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술!

삶 전체를 바꿔 놓기도 하는 대화의 중요성에 비해 그에 임하는 우리의 태도는 어떤가? 어렵고 까다로운 상황에 놓이면 대화 자체를 회피하거나, 마구 흥분하여 나중에 후회할 말을 해버리고 만다. 결정적인 순간, 우리들 대부분은 언제나 최악의 수를 두는 것이다.
이 책은 ‘대화’를 여러 가지 시각에서 들여다보고 낱낱이 해부하여 성공적인 대화를 위한 구체적인 방법들을 제시한다. 지난 30년간 세계 유수의 기업들과 수많은 개인들을 컨설팅한 저자들의 경험은 다양하고 실제적인 사례를 제시하는 부분에서 특히 빛을 발한다.

단순한 대화 기술이 아닌, 인생을 변화시키는 놀라운 힘!
성공하는 대화의 노하우가 낱낱이 공개된다!
‘사람들은 대부분 ’결정적 순간의 대화‘라고 하면 대통령이나 왕, 수상 같은 사람들이 커다란 회담 테이블에 둘러앉아 지구의 미래에 대해 논의하는 장면을 떠올린다. 물론 그와 같은 토론은 중요하고 영향력도 크다. 하지만 이 책이 말하는 ’결정적 순간의 대화‘는 누구에게나 일상에서 일어나는 그런 종류의 것이다. 그렇다고 해서 단지 까다롭고 도전적이고 당혹스럽다고 해서 모두 심각한 대화가 되는 것은 아니다. 좋은 쪽이든 나쁜 쪽이든 대화의 결과가 인생에 큰 영향을 미치게 될 때 우리는 그것을 ’결정적 대화‘라 부를 수 있다.
그렇다면 우리는 결정적인 순간의 대화를 어떻게 처리하는가? 결정적인 대화에 직면했을 때 우리는 다음 세 가지 중 하나를 선택한다.
- 회피한다.
- 좋지 않게 처리해 버린다.
- 좋게 잘 처리한다.

과연 우리는 심각하고 결정적인 대화를 잘 처리하고 있을까?
대부분의 사람들은 대화가 까다로운 주제로 흐르면 흥분하여 소리를 지르거나 그 자리를 회피해 버리거나 나중에 후회할 말을 내뱉고 만다. 최상의 대화가 절실하게 필요한 결정적인 순간 즉, 보통의 대화가 심각한 대화로 바뀔 때 우리는 자신도 모르게 최악의 수를 둔다. 우리의 감정 때문에 그렇고 중압감 때문에 더더욱 그렇고 효과적인 대화방법을 몰라 자신도 모르게 스스로 최악의 상황을 만들고 만다. 이에 우리는 자신 있게 말할 수 있다. ‘결정적 순간의 대화’를 어떻게 하면 잘 이끌어나갈 수 있을지에 대해 배우면 당신의 커리어, 다른 사람들과의 관계, 심지어 건강까지도 모두 좋아질 것이다.

결정적인 순간의 대화를 이끌어가는 5가지 기법
저자들은 지난 25년간 세계 유수의 기업들과 수많은 개인들을 대상으로 컨설팅을 해온 경험을 바탕으로 다양하고 실제적인 사례를 통해 대화 방식의 정수를 전파한다. 그렇다면 어떤 방식으로 말해야 할까? 실제 대화를 하는 우리 모습을 보면 마치 자동응답기처럼 항상 같은 말만 되풀이한다. 그런데 대화가 점점 어려워지고 자신도 모르게 감정이 격해지면 그렇게 쉬운 단어의 나열마저도 잘 되지 않는다. 만약 민감한 주제에 대한 대화를 이끌어나가야 할 경우 다음의 5가지 기법을 이용하여 대화를 시작해보라. 처음 세 가지는 무엇을 말해야 하는지, 그리고 나머지 두 가지는 어떻게 말해야 하는지에 대한 것이다.

- 있는 그대로의 사실을 말하라.
- 당신의 의도를 설명하라.
- 상대방의 생각을 물어보라.
- 지나치게 단정적인 어투를 사용하지 말라.
- 반대 의견을 내도록 하라.

또한 5가지 기법 외에 ‘결정적 순간의 대화’에 뼈대가 되는 조언이 있다.
목적을 생각하라. 과정을 살펴보라. 안전지대를 만들라. 스토리를 돌아보라 그리고 실행하라.

성공하는 대화의 노하우
우선, 책의 내용을 완전히 이해하라. 책에 실린 내용을 직접 실행해보고 친한 사람들과 같이 공유하라.
둘째, 책에 소개된 기법들을 완전히 정복하라. 주변의 대화에 적극적으로 참여하여 이 책의 내용을 기억나는 대로 사용하자. 셋째, 스스로에게 강한 동기를 부여하라. 스스로를 포상하고 범칙금을 이용하며 공개적으로 주변 사람들에게 약속하라.
넷째, 자기만의 참고표를 만들라. 상대방의 반응을 통해 대화의 결과에 대한 참고표를 만들고 구체적인 대화습관 같은 것들을 표로 만들어 수시로 참고하라.

역자 서문 5
개정판 추천의 글_스티븐 코비 8
서문 10

1. ‘결정적 순간의 대화’란 무엇인가? 17
-누가 해야 되는가?
2. 결정적 순간의 대화를 마스터하기 39
-대화의 위력
3. 목적을 생각하라 57
-진정 원하는 결과에 계속 집중하는 방법
4. 과정을 살펴보라 79
-안전감이 위협받는 순간을 아는 방법
5. 안전지대를 만들라 105
-어떤 것에 대해서도 이야기할 수 있도록 대화를 안전하게 만드는 방법
6. 스토리를 돌아보라 147
-화가 나거나 겁이 나거나 상처를 입었을 때 대화를 계속하는 방법
7. 나의 입장을 말하라 183
-거슬리지 않고 설득력 있게 말하는 방법
8. 상대방의 입장을 알아보라 215
-상대방이 화가 나 있거나 회피하려고 할 때 경청하는 방법
9. 실행하라 241
-결정적인 순간의 대화를 실제 행동으로 옮기고 성과를 얻는 방법
10. 대화의 실제 엿보기 257
-개별 사례를 통해 대화 기법의 적용 가능성 확인
11. 대화의 원칙 총정리 283
-결정적 순간의 대화 준비

에필로그 299

결정적 대화는 매우 중요한데도, 우리는 너무 자주 문제를 더 악화시킬까 두려워 어려운 대화를 회피하는데 선수가 되고 만다. 업무상 직접 만나 솔직하게 논의해야 하는데도 이메일 하나만 달랑 보내놓고서는 상대방이 그것을 보고 답해 주기만을 기다린다. 상사들은 부하들과 얼굴을 맞대고 의견을 나누어야 하는 상황인데도 음성메시지만 남긴다. 가족들끼리도 화기애애하게 담소를 나누다가도 뭔가 민감한 주제가 튀어나올 것 같으면 얼른 화제를 바꾸어 버린다. 이처럼 우리는 까다로운 대화를 회피하기 위해 온갖 방법을 동원한다.
그러나 이 책을 통해 어떤 식으로 대화를 이끌어나가야 하는지에 대해 배우기만 한다면 더는 굳이 그런 대화들을 피해 다니지 않아도 된다. 그 어떤 대화라도 효과적으로 처리할 수 있게 되기 때문이다. (1장. 결정적 순간의 대화란 무엇인가? 中)

말 속에 숨은 진짜 목적을 파악하라
대화가 난관에 봉착하는 이유는 간단하다. 나는 내 얘기만 하고 상대방은 상대방 얘기만 하기 때문이다. 서로 자기 욕심만 추구하고 그것을 이루기 위한 방법을 찾다보니 문제가 생긴다. (중략) 성공적인 대화를 위해서는 상대방이 말(방법) 이면에 있는 진짜 목적을 알아야 한다. 그래야 서로에게 맞는 새로운 해결책을 이끌어낼 수 있기 때문이다. 말로 표현되는 것 뒤에 있는 상대방의 진짜 목적을 알았다면 서로의 목적을 동시에 이룰 수 있는 제3의 대안을 찾아보자. (5장. 안전지대를 만들라 中)

공유해야 될 어려운 메시지를 전할 때나 자신이 틀림없이 옳다고 확신하여 입장을 밝힐 때 아래의 스킬을 사용하라.
?사실을 말하라. “나의 입장을 말하라”에서 논란이 거의 없고 가장 설득력 있는 스킬로 시작하라.
?자신의 스토리를 말하라. 당신이 낸 결론을 설명하라.
?상대방의 입장을 물어보라. 상대방이 그들의 사실과 스토리를 말하도록 권하라.
?완곡하게 표현하라. 사실을 꾸미지 말고 스토리 형태로 말하라.
?다른 의견을 구하라. 상대방이 다른 의견이나 반론을 제기할 수 있도록 안전한 느낌을 제공하라. (7장. 나의 입장을 말하라 中)