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고객의 마음을 사로잡는 전략적 매장 만들기!

『끌리는 매장의 비밀』은 다양한 매장에서 판매 관리와 상품 계획, 판매 직원 교육부터 상품 진열에 이르기까지 매장과 관련된 모든 사항을 관리해 온 저자가 그동안 쌓은 풍부한 경험을 바탕으로 고객에게 사랑받고 매출이 오르는 매장을 만드는 노하우를 담은 책이다. 오프라인 매장이라는 공통점을 가지고 있는 매장에서 생겨나는 여러 가지 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위한 방법을 제시한다. 또한 매장의 매력과 장점을 구체화시켜 상품을 가장 효과적으로 보여줄 수 있도록 도와준다.

매출 1등 매장을 만드는 평범하지만 놀라운 차이!
지금 당장 실천할 수 있는 작은 변화로 매장이 새롭게 태어난다

대한민국 자영업자 655만 시대! 하루에도 몇 군데씩 새로운 가게가 문을 열지만, 자영업 창업 관련 직업 훈련을 받은 사람은 10퍼센트도 채 안 되고, 창업자 3명 중 1명은 1년 안에 폐업의 길로 들어선다. 소비자들은 쉽게 지갑을 열지 않고, 인터넷 쇼핑몰이라는 막강한 경쟁자까지 존재하는 무한 경쟁의 시대이다. 하지만 이렇게 어려운 상황에서도 손님의 발걸음이 끊이질 않고 매출 1등을 달성하는 인기 매장이 존재한다. 똑같이 작은 규모이지만 내부가 훨씬 넓어 보이는 매장, 같은 상품이 먼저 매진되는 매장, 고객들이 다시 찾는 매장의 비결은 무엇일까? 그리고 이러한 자영업 춘추전국 시대에 우리 매장을 1등 매장으로 만들어줄 비법은 없을까?
이에 대한 해답이 바로 이 책에 담겨 있다. 비주얼 머천다이징 디렉터로 활동하며 백화점과 로드숍 같은 다양한 매장에서 판매 관리와 상품 계획, 판매 직원 교육부터 상품 진열에 이르기까지 매장과 관련된 모든 사항을 관리해온 저자는 그동안 쌓은 풍부한 경험을 바탕으로 고객에게 사랑받고 매출이 오르는 매장을 만드는 노하우를 한 권의 책으로 담아냈다. 저자는 직원과 점주의 정성과 노력에 따라 매장이 어떠한 형태로든 변할 수 있는 살아 숨쉬는 공간이라고 강조한다.

■ 감각이 아닌 객관화된 매뉴얼로 매장을 프로페셔널하게 관리한다

어떻게 매장을 구성하고 꾸밀 것인지에 대해서 오랫동안 현장에서 근무한 직원들은 감각적으로 알고 있고 이를 실천한다. 하지만 대개 입에서 입으로 경험칙이 구전될 뿐 구체적인 언어로 처음 입문하는 사람부터 현장을 이끄는 리더까지 쉽게 활용할 수 있는 방법을 체계적으로 알려주는 매뉴얼은 그동안 찾아보기 힘들었다. 그러다 보니 처음 입문하는 사람이나 매장을 여는 이들은 배우는 과정에서 시행착오를 겪고 이로 인해 고객에게 불편함을 주거나 심지어 고객에게 안 좋은 인상을 주어 고객의 발길이 끊어지는 결과를 만들기도 했다. 이러한 과정을 조금이라도 줄이기 위해서는 보다 객관적인 매장 관리의 매뉴얼 도입이 필요하다. 이 책은 이를 충족시켜줄 것이다.

■ 매장의 문제점을 파악하고 적합한 해결책을 제시한다

이 책의 장점은 다양한 업종은 물론 규모가 천차만별인 매장에서도 모두 활용할 수 있다는 점이다. 오프라인 매장이라는 공통점을 가지고 있는 매장에서 생겨나는 여러 가지 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위한 방법을 제시한다.

사례 1. 고객의 구매 패턴을 이해하지 못해 동선이 꼬인 매장
봄맞이 생활 소품을 구입하기 위해 생활용품 매장에서 물건을 구경하던 A 씨는 마음에 드는 쿠션을 발견했다. 소파 위에 예쁘게 디스플레이된 쿠션이 마음에 들어 구입을 결정했다. 하지만 아무리 주위를 둘러봐도 똑같은 쿠션을 발견할 수 없어 답답했다.

많은 매장이 상품을 콘셉트에 맞춰 디스플레이를 잘하지만, 그와 연결하여 구매 공간을 마련하지 못하는 치명적인 실수를 저지르고는 한다. 이는 고객의 구매 욕구를 매출로 연결시키지 못하는 부정적인 결과를 가져온다. 고객이 디스플레이 공간, 즉 전시된 공간에서 상품을 보고 마음에 들어 사고 싶은 욕구가 생기면 바로 구매할 수 있도록 가까운 곳에 상품 진열 공간을 마련해야 한다. 그래야 곧바로 구입 행동으로 이끌어 매출을 향상시킬 수 있다.

사례 2. 플로어부터 천장까지 빈틈없이 상품을 진열한 매장
친구와의 약속 시각을 앞두고 잠깐 여유가 생긴 B 씨는 근처 의류 매장으로 들어갔다. 하지만 얼마 지나지 않아 다시 밖으로 발걸음을 돌렸다. 진열장은 물론 벽면까지 꽉꽉 채워진 물건을 보니 갑갑한 느낌이 들어오래 매장 안에 머물 수가 없었다.

매장 관리자는 손님에게 가능한 많은 상품을 소개하고자 플로어부터 천장에 이르기까지 빈틈없이 상품을 빽빽하게 진열하기도 한다. 과연 이러한 상품 진열은 오히려 고객의 흥미를 떨어뜨린다. 진열 높이에 따라 고객이 상품을 어떻게 받아들이는지는 먼저 이해해야 한다. 고객이 자연스럽게 가장 먼저 시선을 두어 판매하는 데 유리한 80센티미터에서 120센티미터 사이의 골든 스페이스가 있는가 하면 물건을 진열해도 고객이 상품이 아닌 이미지로 받아들이게 되는 180센티미터 이상의 높이가 있다. 따라서 이러한 원리를 이해해야만 매출 증진을 위한 상품 진열이 가능하다.
이렇듯 매장에서 쉽게 저지를 수 있는 실수로 인해 매장의 전체 이미지가 달라지고 고객의 발걸음이 끊어진다. 이러한 실수를 줄이기 위해 객관화된 자료와 매뉴얼을 통해 매장을 관리해야 한다. 같은 상품이라도 더 매력적으로 고객에게 다가가고, 규모가 작지만 쾌적한 쇼핑 공간을 구성하여 고객의 발걸음이 끊이지 않는 매장의 비법을 이 책을 통해 확인해보자.

■ 국내 굴지의 유통업체 롯데백화점에서 직접 고르고 번역한 매장 관리의 모든 것

이 책이 특별한 이유는 대한민국 소비자가 가장 사랑하고 자주 찾는 국내 1등 유통업체 롯데백화점에서 매장 관리에 대한 체계적인 교육을 위해 직접 원서를 찾고 국내에 소개하는 작업에 참여했기 때문이다.
고객과 만나는 매장의 중요성을 누구보다 잘 이해하는 롯데백화점 이철우 전 사장과 롯데유통전략연구소 백인수 소장은 매장에서 일하는 사람들이 어떻게 하면 매장 관리의 체계적인 방법을 습득할 수 있도록 도울 수 있을지 고심했다. 그러한 고심 끝에 이 책이 탄생했다. 주먹구구식으로 이어져 온 매장 관리법을 보다 객관적이고 과학적으로 정리하여 누구나 이해하기 쉽고 현장에서 바로 활용할 수 있도록 이 책을 직접 번역하여 국내에 소개하는 작업을 주도한 것이다.
빠르게 변화하는 고객의 욕구를 충족시키기 위해서는 매장도 고객과 함께 호흡하며 살아 움직이는 활기찬 공간이 되어야 한다. 따라서 상품 하나를 진열하더라도 단순히 선반에 늘어놓는 식이 아니라 고객의 마음을 헤아리고 동선과 눈높이까지 고려한 진열이 되어야 한다. 이 책은 이러한 방법을 통해 매장의 매력과 장점을 구체화시켜 상품을 가장 효과적으로 보여줄 수 있도록 돕는다.
매장을 효과적으로 관리하기 위해서는 가장 먼저 매장의 요소에 대한 정확한 파악이 필요하다. 따라서 1장에서는 매장의 구성 요소를 이해하고, 타깃 고객 및 구매 패턴을 파악하고 상품 진열에 효과적인 비주얼 머천다이징을 활용하는 방법을 알려준다. 2장 고객의 발길을 붙잡는 매장 레이아웃은 고객이 오랫동안 머무는 매장의 동선, 상품이 각인되는 매장 구성법에 대해 설명한다. 3장 고객의 호기심을 자극하는 상품 진열은 고객의 시선을 고려한 다양한 진열 방법과, 진열 도구의 사용 방법에 대해 알려준다. 4장 구매를 이끄는 다양한 매장 연출법은 시즌에 따른 매장 연출법과 구매 심리를 자극하는 색깔과 조명 연출법 노하우를, 5장 오랫동안 사랑받는 매장 만들기에서는 장수고객과 충성고객을 만드는 방법을 공개한다.
이 책은 유통업에 몸담고 있지만 매장에 대한 경험이 부족한 관리자나 매장을 처음 창업하여 운영하는 사람, 판매 경험은 있으나 아직 매장 관리에 대한 노하우가 부족한 판매 직원들에게 매장에 대한 전반적인 이해와 관리에 대한 체계적인 정보를 제공할 것이다.

프롤로그 매장의 작은 변화가 고객의 마음을 사로잡는다
01. 매출이 쑥쑥 오르는 1등 매장이 되자
02. 매장의 목표에 따른 콘셉트와 주제 정하기
03. 일부러 찾아오고 싶도록 만들어라
04. 설렘 가득한 쇼핑을 연출하라

1장 끌리는 매장을 만드는 기본 요소
01. 매장 구성의 3요소
02. 고객이 원하는 상품을 제공한다
03. 매장이 지켜야 할 기본 중의 기본
04. 입지 조건을 정확히 파악하기
05. 타깃 고객에 따라 판매 전략을 달리한다
06. 쇼핑 패턴에 따라 매장 레이아웃이 달라진다
07. 고객에게 어떤 상품을 제안할 것인가?
08. 상품의 매력과 장점을 단번에 알려라
09. 판매를 결정짓는 상품의 가시화
10. 비주얼 머천다이징의 효과적 활용 방법
11. 매장에 유행 트렌드를 반영하라
12. 항상 ‘고객수×객단가’ 변화를 점검하라
COLUMN 01 도난 사고를 막는 4가지 대책

2장 고객의 발길을 붙잡는 매장 레이아웃
13. 쇼핑하기 편한 매장을 만드는 레이아웃 형태
14. 고객 구매 행동의 패턴을 파악하라
15. 매장 구성의 첫 번째 조건
16. 고객이 편하게 둘러볼 수 있는 통로 만들기
17. 비좁은 매장은 ‘보물찾기’를 활용하기
18. 고객의 시선과 시야를 활용하기
19. 디스플레이 옆에 상품을 진열하기
20. 다양한 전개로 고객 동선을 늘린다
21. 고객의 오감을 자극하는 판매 전략
22. ‘사는 김에 사자’ 하는 심리를 자극한다
23. 고객을 매장 안쪽까지 유도하기
24. 매장의 사각지대를 부각시키기
25. 레이아웃 변경 시 고려해야 할 포인트
26. 평면도에 따라 레이아웃을 계획하라
27. 평면도 레이아웃의 4가지 포인트
28. 변화가 없는 지루한 매장에서 벗어나기
29. 매너리즘을 극복하는 테크닉
COLUMN 02 유니버설 디자인을 적용한다

3장 고객의 호기심을 자극하는 상품 진열
30. 효과가 바로 나타나는 상품 진열
31. 보기 쉽고, 알기 쉽고, 고르기 쉽게
32. 상품에 따른 다양한 진열 패턴
33. 진열에 필요한 집기와 사용 방법
34. 마음을 사로잡는 마그넷 포인트
35. 상품 주목도가 높은 골든 스페이스
36. 손으로 집기 쉽고 비교하기 쉬운 선반 진열
37. 상품을 하나 더 사게 만드는 제안형 진열
38. 상품 라이프 사이클에 맞추는 진열
39. 인기 없는 상품도 팔리는 착시형 진열
40. 과도한 광고는 역효과를 낸다
41. 상품의 가치를 떨어뜨리는 진열 방법
42. 손발이 척척 맞는 진열 계획
COLUMN 03 상품 진열의 기본, ‘선입고 선출고’의 법칙

4장 구매를 이끄는 다양한 매장 연출법
43. 구매 욕구를 자극하는 매장 연출법
44. 매장 연출의 기본, 삼각형 구성
45. 생동감과 리듬감을 주는 반복 구성
46. POP 광고의 달인이 되자
47. POP 광고에 진심을 담는다
48. 계절과 행사에 맞는 연출
49. 이벤트와 상품 제안을 통한 연출
50. 대목을 위한 판매 계획 세우기
51. 상품과 매장을 비추는 조명 연출법
52. 한 장면을 연상시키는 소품 연출법
53. 매장 이미지를 좌우하는 색상 연출법
54. 재고는 없다, 판매 촉진 연출법
55. 고객을 끌어모으는 이벤트 연출법
COLUMN 04 세일, 이렇게 연출하자

5장 오랫동안 사랑받는 매장 만들기
56. 다시 가고 싶은 매장의 공통점
57. 직원 동선은 짧게, 고객을 기다리지 않게 한다
58. 단골고객을 늘리는 대화의 공간
59. 우리 매장의 특징은 무엇인가
60. 다른 매장 장점에서 힌트를 얻는다
61. 쇼핑하고 싶은 곳, 직원이 빛나는 매장
62. 매장 구성의 마지막 점검
COLUMN 05 기념일을 활용한 매장 구성법

우리의 고객들은 계속해서 변화하고 있다. 변화하는 고객의 욕구를 충족시키고 그들의 마음을 붙잡기 위해서는 우리의 매장도 계절과 고객의 욕구를 반영하면서 고객과 함께 변화하는 곳이 되어야 한다. 하나의 모습으로 정체되어 있는 곳이 아닌 살아 움직이는 활기찬 매장을 만들어야 하는 것이다. 상품 하나를 진열하더라도 선반에 늘어놓는 식의 단순한 진열 방법이 아닌 고객의 마음을 헤아리고, 고객의 눈높이까지 살피고, 작은 움직임 하나까지 고려해 고객의 입장에서 해야 한다. 이런 고객 배려를 기반으로 매력과 장점을 구체화시켜 가장 효과적으로 보여줄 수 있는 방법을 연구해야 한다. 우리 매장에서만 경험할 수 있는 특별함과 즐거움으로 고객에게 좋은 인상을 심어주고, 자주 방문하도록 유도했을 때 원하는 매출 향상도 이룰 수 있는 법이다.
-8쪽

매장은 단순히 상품을 늘어놓고 판매하는 곳이 아니다. 만일 그렇게 생각한다면 그 매장은 상품을 쌓아두는 재고창고에 지나지 않는다. 매장은 반드시 ‘상품을 팔고 싶다’, ‘이런 고객이 왔으면 좋겠다’ 등의 목표가 있어야 한다. 이를 토대로 판매 방침 즉 ‘매장 콘셉트’를 정하고 그에 맞는 주제를 선택해 구체화해야 한다.
그런데 매장 콘셉트가 고객에게 제대로 전달되지 않으면 ‘도대체 이 매장은 뭘 팔려는 거지?’, ‘뭐가 뭔지 정신이 하나도 없네’ 등 나쁜 인상을 줄 수 있다. 이는 매출이 떨어지는 결과로 이어질 수 있으니 주의하자.
-23쪽

상품을 매장에 한가득 쌓아 놓거나, 비슷한 상품이 중복되거나, 커다란 광고 문구에 상품이 가려지는 등 어수선한 광경을 목격한 적이 있는가? 이런 매장에서는 상품을 제대로 둘러보기 어려울 뿐만 아니라 구매 욕구도 떨어진다. 상품에는 저마다 특별한 매력과 장점이 있다. 이를 최대로 부각시켜 고객의 눈에 띄도록 하는 것이 비주얼 머천다이징(VMD, visual merchandising)의 역할이다. 즉 고객의 움직임을 고려해 상품의 매력과 장점을 구체화시키는 상품 기획(머천다이징)의 시각화(비주얼화)라 할 수 있다. 예를 들어 ‘이 상품과 이런 코디 방법이 앞으로 유행할 패션이다’라는 메시지를 직접 상품을 통해 고객에게 보여주는 방법 등의 판매 전략이다.
-55쪽

고객이 진열 선반으로 가까이 다가가 상품을 자세히 살필 경우를 떠올려보자. 예를 들어 고객의 시선보다 낮은 3단 유리 선반이라면 고객의 시선은 ‘상단에 놓인 상품 → 가운데에 놓인 상품 → 하단에 놓인 상품’ 순으로 이동한다. 만일 유리 선반 위에 상자가 놓여 있다면 시선은 ‘가운데에 놓인 상품 → 하단에 놓인 상품 → 상단에 놓인 상품’ 순으로 이동한다. 일반적으로 상하가 3칸으로 나뉜 선반의 경우는 ‘정면 → 하단 → 상단’ 그리고 ‘가운데 → 좌측 → 우측’ 순으로 시선이 움직인다. 이처럼 상품은 고객의 시선이 어디로 가장 먼저 향하는지를 파악하고 그에 맞춰 진열해야 효과적으로 매출을 향상시킬 수 있다.
-92쪽