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나도 판매왕이 될 수 있다!

『실전 영업 비법만 콕콕 찍어주는 세일즈 멘토링』은 저자가 20여 년 동안 영업 현장에서 판매를 하고, 교육을 하고, 책을 쓰고, 수많은 영업인들을 지켜보며 얻어낸 것들을 묶은 것이다. 영업의 두 가지 핵심 요소인 기술력과 정신력에 자세히 다루고 있는 이 책은, 영업인들의 정신력을 키우는 방법부터, 고객의 마음을 여는 기술, 탁월한 성과를 내는 영업의 기술 등을 정리했다. 또한 사무실이나 집에 있는 물건, 행동 등을 통해 고객의 성격이나 성향을 파악해 어떻게 대응해야 하는지도 함께 기술했다. 사례들이 건강기능식품 위주로 되어 있지만, 보험, 화장품, 자동차 등에서도 얼마든지 활용 가능하다.

■ 영업은 정신력과 기술력의 산물이다!
많은 사람들이 영업을 시작했다가 얼마 못 가 그만둔다. 그 이유는 대개 정신력이 약하거나 어떻게 영업을 해야 할지 모르기 때문이다. 사실 영업에는 두 가지 핵심적인 요소가 필요하다. 기술력과 정신력이 바로 그것이다. 어느 것이 먼저라고 단정할 수는 없지만, 둘 다 필요한 것만은 분명하다.
그렇다면 영업에서 정신력은 무엇일까? 포기하고 싶은 순간에도 포기하지 않는 끈기, 부끄럽고 낯설지만 고객에게 다가설 수 있는 용기, 스스로를 끊임없이 채찍질하고 동기부여를 할 수 있는 마인드 컨트롤 등이 여기에 포함된다. 끊임없이 고객을 찾아 나서고, 수많은 거절을 이겨내며, 매출과 증원의 부담을 이겨내는 데 있어 정신력은 필수불가결의 요소다.
그렇다면 영업에서 기술력이란 무엇일까? 고객을 만나 제품을 소개하고 판매하는 모든 기술을 말한다. 고객을 찾아내는 기술, 고객의 호감을 얻어내는 기술, 불만이나 이의사항을 처리하는 기술, 고객을 관리하는 기술 등이 여기에 포함된다. 이 가운데 어느 것 하나라도 부족하면 좋은 성과를 낼 수 없다.

■ 세일즈 프로세스에 따른 명확한 해법을 제시하는 책!
이 책은 필자가 20여 년 동안 영업 현장에서 판매를 하고, 교육을 하고, 책을 쓰고, 수많은 영업인들을 지켜보며 얻어낸 것들을 묶은 책이다. 그래서 읽기에 쉬울 뿐만 아니라 어느 분야에서든 활용이 가능하다. 그렇다면 이 책은 어떠한 구성을 가지고 있을까?
1장에서는 영업인들의 정신력을 키우는 방법을 다루었다. 처음부터 읽어가면서 자신에게 맞는 방법을 택해 훈련할 수도 있고, 마음에 드는 것만 읽어도 상관없다. 만약 당신이 조직의 관리자라면, 처음부터 읽어가면서 교육용으로 활용해도 좋을 것이다.
2장은 고객의 마음을 여는 기술을 다루었다. 영업은 고객에게 호감을 얻는 것에서부터 시작된다. 별로 호감이 가지 않는 사람의 상품 설명을 귀담아 들을 고객이 과연 얼마나 되겠는가?
3장은 탁월한 성과를 내는 영업의 기술을 정리했다. 영업 현장에서 만나는 예기치 못한 고객의 태도에 적절한 대응책은 물론 좋은 성과를 올리는 방법들까지 서술했다.
그리고 마지막 4장에서는 사무실이나 집에 있는 물건, 행동 등을 통해 고객의 성격이나 성향을 파악해 어떻게 대응해야 하는지를 기술했다. 어떤 유형의 고객인지 파악하고 나면, 훨씬 높은 성과를 올릴 수 있으리라 판단된다.

■ 현장의 매순간마다 아주 유용한 팁을 제공하는 책!
이 책은 이처럼 영업의 핵심 두 가지, 즉 정신력과 기술력을 모두 충족시키는 책이다. 이 책을 통해 당신은 정신력을 키우고, 기술력을 향상시키는 해법을 분명 얻게 될 것이다. 영업에서 철저한 준비는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 이 책을 읽고 무릎을 치며 '진작 알았더라면!'이라고 하더라도 책의 내용을 내 것으로 만들지 못하면 아무 소용이 없다. 영업은 한순간 한순간이 모두 중요하다. 이 책은 그러한 순간마다 철저한 준비를 통해 고객을 자신감 있게 만날 수 있도록 도와줄 것이다.

책속으로 추가
심화질문을 잘 하기 위해서는 두 가지가 필요하다. 첫 번째는 취급하는 제품이 고객의 어떤 문제를 해결할 수 있는지 정확히 알아야 한다. 영업인이 취급하는 제품에 확실한 지식이 없다면 절대로 심화질문을 할 수 없다. 전문가적인 식견으로 고객의 잠재의식 속에 머물고 있는 문제를 끄집어내 그것 때문에 앞으로 어떠한 문제가 초래하고, 그 문제가 앞으로 어떤 영향을 끼칠지 스스로 깨닫게 해야 고객의 구매 저항을 최소화 할 수 있다.
심화질문을 위해 필요한 두 번째는 철저한 준비다. 제품별로 심화질문을 만들고 연습하여 몸에 배도록 해야 한다. 또한 고객을 상담하기 전에 어떤 심화질문을 할지 계획을 미리 세워야 한다.
<3장_탁월한 성과를 올리는 법> 중에서

예를 들어, 제품의 총 가격이 127만 원인데 고객이 생각하고 있는 가격이 100만 원이라면 그 차이는 27만 원이 될 것이다. 이때는 100만 원이 아니라 27만 원만 극복하면 된다. 그러면 100만 원은 무시하고 27만 원에 초점을 맞춰라. 이때는 가격 쪼개기 방법을 사용하면 된다. 그리고 반드시 계산기를 가지고 고객에게 보여주며 이렇게 말해야 한다.
“고객님 보세요, 고객님은 27만 원 때문에 망설이는데, 고객님이 이 제품을 3개월 드신다고 가정하면, 27만 원을 3개월, 그러니까 90일로 나눠보면 하루에 3천 원 꼴입니다. 하루 3천 원을 투자해서 고객님이 가지고 있는 건강상의 문제를 모두 해결할 수 있다면, 그것이 더 이익이 아니겠습니까?”
그러고 나서 다음과 같은 말로 고객을 안심시켜라.
“고객님, 건강이 악화된 다음에 들어가는 비용에 비하면 비싼 게 아닙니다.”
“고객님께서 지불하시는 금액보다 훨씬 많은 효과를 보실 겁니다. 제가 약속드립니다.”
“이 제품은 최고의 제품입니다. 구매하시면 틀림없이 만족하실 겁니다.”
<3장_탁월한 성과를 올리는 법> 중에서

이렇게 사무실에 있는 물건을 관찰하여 사람의 성격을 꿰뚫어 보는 것은 매우 흥미로운 일이다. 그리고 이것을 통해 고객을 만나기 전이나, 고객을 만나자마자 바로 고객을 파악하게 되면 아주 유용한 기술이 된다. 바로 이것을 일컬어 ‘스누핑’이라고 한다.
스누핑은 ‘흔적을 살펴보기’ 정도로 이해하면 된다. 즉 가망고객의 사무실이나 집을 방문했을 때, 그곳에 있는 물건이나 집기 등의 종류나 이것들이 놓인 상태 등을 살펴 그 사람의 성격을 알아내는 방법이다. 만약 영업인이 스누핑을 통해 가망고객 성격을 알고 제대로 응대한다면 구매 확률을 훨씬 높일 수 있다.
<4장_고객의 성격별 대응법> 중에서

서문|영업은 정신력 위에 기술력을 쌓는 것이다

1장|강한 정신력을 기르는 법
01. 정신력이 필요한 순간들 / 02. 낙관주의자인가 비관주의자인가 / 03. 내 안의 적, 비관주의에서 벗어나라 / 04. 자신감으로 두려움을 돌파하라 / 05. 성취 욕구와 목표로 자가발전을 하라 / 06. 영업에 대한 헛된 편견을 버려라 / 07. 영업은 여성에게 오히려 유리하다 / 08. 거절을 지렛대로 삼아라

2장|고객의 마음을 여는 법
01. 끌리는 첫인상을 디자인하라 / 02. 마음의 빗장, 칭찬으로 열어라 / 03. 이심전심, 공감대를 형성하라

3장|탁월한 성과를 올리는 법
01. 시간을 지배하라 / 02. 팔지 말고 사게 하라 / 03. 가격 대신 가치로 대응하라 / 04. 망설이는 고객에게는 확신을 줘라 / 05. 효과적인 거리 판촉을 하라

4장|고객의 성격별 대응법
01. 성격과 스누핑을 활용하라 / 02. 개방성에 따른 고객 대응법 / 03. 성실성에 따른 고객 대응법 / 04. 외향성에 따른 고객 대응법 / 05. 동조성에 따른 고객 대응법 / 06. 신경성에 따른 고객 대응법

맺음말|역할극으로 연습하라
감사의 글|세 번째 책 출간에 부쳐

베트남전에서 포로가 되었던 미 공군 중령 조지 홀은 7년 동안 포로수용소 생활을 하면서 매일 골프 스윙을 했다. 버려진 나뭇가지를 주워 골프채라고 생각하고 연습한 것이다. 더욱이 골프장을 머릿속으로 상상하며 골프경기를 했다. 그는 미국에 돌아온 지 1주일 만에 치른 골프대회에서 결국 우승을 거머쥐었다.
이처럼 당신은 부정적인 상황이 머릿속에 떠오르면 빨리 지워버려야 한다. 물론 힘들고 절망스러운 상황이 수시로 당신을 괴롭히면 당연히 성공의 순간보다는 실패의 순간이 머릿속에 먼저 떠오를 것이다. 하지만 그럴 때마다 부정적인 상상에 사로잡히면 열정이 사라지고 무기력해질 뿐이다. 이럴 때라도 긍정적인 이미지를 떠올리며 부정적인 이미지를 머릿속에서 계속 밀어내야 한다.
<1장_강한 정신력을 기르는 법> 중에서

“나는 한 번도 누구에게 아쉬운 소리를 해보지 않았다”고 말하는 사람이 있다. 또는 “나는 남에게 신세를 지는 짓은 죽어도 못한다”고 말하는 사람도 있다. 영업을 하려면 남에게 아쉬운 소리를 해야 하는데 자기는 그걸 못해서 영업을 하기 힘들다는 것이다.
사고 싶지 않은데 자꾸 사달라고 조르면, 그게 바로 ‘신세를 지는’ 것이다. 그런데 그것은 실상 영업이 아니라 동냥이다. 영업을 그렇게 생각하고 있다면 편견이다. 이것은 반드시 깨야 한다. 영업은 물건을 파는 게 아니라 고객이 스스로 사게 하는 일련의 과정이다. 따라서 영업은 신세를 지는 게 아니라 고객의 문제를 해결해 도움을 주는 것이다.
<1장_강한 정신력을 기르는 법> 중에서

영업도 확률게임이다. 어떻게 모든 고객에게 팔 수 있겠는가. 앞에서 말한 홈런왕 베이브 루스는 영업인에게 한 가지 교훈을 더 주고 있다. “당신은 극심한 슬럼프에 빠졌을 때 어떻게 합니까?”라는 질문을 받았을 때, 그는 이렇게 답했다.
“나는 그 자리에서 계속 배팅을 합니다. 나는 배팅을 계속하면, 다른 사람에게 적용되는 평균율 법칙이 나에게도 적용될 것이라는 것을 알고 있습니다. 한 게임에서 두 번이나 세 번 스트라이크 아웃을 당하거나 일주일 내내 안타를 치지 못한다고 해서, 왜 걱정을 해야 합니까? 걱정은 투수들이 하는 거죠. 그들은 머지않아 시련을 맞을 테니까 말이죠.”
이런 흔들림 없는 자세를 영업인들도 유지해야 한다. 영업은 야구선수만큼이나 실패가 많다. 축구선수의 슈팅처럼 골문을 벗어날 때도 많다.
<1장_강한 정신력을 기르는 법> 중에서

고객의 자세, 몸동작, 행동 등을 따라하며 공감대를 형성하는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 그래서 고객에게 어설프게 사용하거나 연습을 했다가는 실례가 될 수도 있다. 그냥 처음 보는 사람을 대상으로 연습하는 게 가장 좋다.
누군가를 따라할 때는 당신이 마치 상대방의 거울 속에 비친 사람처럼 해야 한다. 상대방이 왼쪽 다리를 오른쪽 다리에 올려놓는다면 당신은 오른쪽 다리를 왼쪽 다리에 올려놓아라. 손을 움직이거나 어깨를 움츠리거나 머리를 흔드는 것처럼 상대방이 말을 하면서 어떤 제스처를 취한다면 그대로 따라 해보자.
공감대 형성을 위해 따라할 수 있는 고객의 동작이나 행동에는 여러 가지가 있을 수 있다. 손동작, 머리 긁적이는 것, 코를 만지는 것, 손으로 턱 고이는 것, 손가락으로 머리를 쓸어 넘기는 것 등이 포함될 수 있으며, 이밖에도 많다.
<2장_고객의 마음을 여는 법> 중에서

모방은 따라하기처럼 똑같은 동작을 취하지 않는 대신 비슷하게 하면 된다. 예를 들어, 상대방이 두 손을 깍지를 낀 채 식탁 위에 놓아두고 있다면 당신은 조금 후에 두 손으로 물잔을 꼭 움켜쥠으로써 상대방의 자세를 모방할 수 있다.
동작도 모방할 수 있다. 상대방이 넥타이를 바로 잡으면 당신은 옷깃을 여밀 수 있고, 상대방이 팔짱을 끼면 당신은 두 손을 맞잡고, 상대방이 손으로 탁자를 두드리면 당신은 발로 바닥을 두드리고, 상대방이 머리카락을 만지면 당신은 코를 만지는 식이다. 이밖에도 상대방이 말하는 속도나 성량, 음의 높낮이나 톤을 주의 깊게 들어본 후 모방할 수 있다.
<2장_고객의 마음을 여는 법> 중에서