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한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정

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    목차

    머리말

    제I장 서론

    1. 연구의 배경
    1.1 서비스 경제화의 진전
    1.2 서비스 품질 평가제도의 시행

    2. 연구의 목적

    제II장 서비스 품질에 대한 이론적 고찰

    1. 서비스의 특성
    2. 서비스 품질의 개념에 대한 연구
    2.1 서비스 품질의 개념
    (1) 품질의 다양한 정의  
    (2) 품질개념의 역사적 변천  
    (3) 지각된 품질  
    2.2 서비스 품질의 정의
    2.3 서비스 품질과 유사개념의 비교
    (1) 고객만족과 서비스 품질  
    (2) 지각된 가치와 서비스 품질  
    (3) 태도와 서비스 품질  

    3. 서비스 품질의 측정에 대한 연구
    3.1 서비스 품질 측정모형의 비교
    (1) SERVQUAL 모형 
    (2) SERVPERF 모형  
    (3) EP 모형  
    3.2 서비스 품질 측정모형 간 우수성에 대한 논쟁
    (1) SERVQUAL vs. SERVPERF를 둘러싼 논쟁  
    (2) SERVQUAL과 EP를 둘러싼 논쟁  

    4. 서비스 품질의 차원에 대한 연구
    4.1 서비스 품질 차원 모형에 대한 연구
    (1) Gronroos 2차원 모형  
    (2) SERVQUAL 5차원 모형  
    (3) 3차원 품질 모형  
    (4) 기타 모형  
    4.2 서비스 품질 차원 개발방법 비교

    5. 서비스 품질 차원 구조와 관계에 대한 연구
    5.1 서비스 품질 차원의 구조
    5.2 서비스 품질 차원 간 관계

    6. 서비스 품질과 관련 변수의

    저자소개

    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    서울대학교 독어교육과를 졸업하고, 서울대학교 대학원 경영학과에서 마케팅 전공으로 석사와 박사 학위를 받았다. 2004년 7월부터 한국방송통신대학교 경영학과 교수로 재직하고 있다. ‘서비스품질’, ‘고객만족’, ‘브랜드개성’ 등에 관한 연구에서 시작해 최근에는 ‘고객용서’, ‘소비자행복’, ‘소비자 장소경험’ 등으로 관심주제의 범위가 확장되고 있다. The Service Industries Journal, Psychology & Marketing, Journal of Applied Social Psychology, Journal of Services Marketing 등 해외 우수학술지 및 『경영학연구』, 『마케팅연구』, 『소비자학연구』, 『소비문화

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    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    현재 서울대학교 경영대에서 KT 석학 교수로 재직 중이다. 서울대학교 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득하고, 미시간대학교 경영대학에서 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다.
    주요 저서로는 '서비스마케팅', '고객가치를 경영하라', '죽은 CRM, 살아있는 CRM', '소비자행동론', '광고관리' 등이 있으며, 잭 트라우트의 '리포지셔닝'을 번역하기도 했다. 그는 연구자, 선생으로서의 역할에 우선순위를 두는 것으로 정평이 나 있는 학자로, 국내외 학술지에 150여 편의 논문을 발표하였고, 미국마케팅과학회 최우수논문

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