[eBook]고객가치를 경영하라 

저 : 허태학, 이유재출판사 : 21세기북스(북이십일)발행일 : 2010년 02월03일 | 종이책 발행일 : 2007년 01월20일

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고객가치의 시대, 고객가치를 재 정의한다

"고객가치경영을 통해 1등 기업의 자리를 굳히겠습니다."
"올해 우리 기업의 경영 키워드는 '성장'과 '고객가치'입니다."

고객가치의 시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 한동안 고객만족을 외치던 기업들이 이제 앞 다투어 "고객가치"를 부르짖고 있다. 그런데 이런 기업들의 외침을 듣고 있자면 고개를 갸우뚱하게 된다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 최선을 다하겠다는 건 알겠는데 대체 무엇이 "고객가치"이며, 어떤 것이 "고객가치경영"인지 이전까지 말하던 고객만족과는 뭐가 다른 건지…….
어떤 기업은 고객가치란 고객이 기업의 제품과 서비스를 통해 얻고자 하는 핵심적인 가치라고 말하고, 또 다른 기업은 고객만족경영이 곧 고객가치경영이라고 말하고 있다.
"고객가치"라는 하나의 키워드를 서로 다르게 해석하며 저마다 고객가치경영을 하고 있다고 주장하는데 과연 어디서부터 어디까지가 진짜 "고객가치"일까? 어떻게 하는 것이 진정한 고객가치를 경영하는 것일까?
고객만족, 고객관계관리(CRM) 등을 통해 고객 중심적 사고의 중요성에 대한 인식이 높아진 많은 기업들이 최근 몇 년 동안 고객가치에 대해 부쩍 관심을 갖게 되었고, 그에 따라 고객가치라는 단어도 유행처럼 번졌지만, 유행을 쫓아 고객가치라는 단어를 내세우고 있을 뿐 그들이 경영해야 하는 고객가치란 무엇이며, 고객가치경영을 위해서 어떤 활동들이 필요한지에 대해서는 명쾌하게 답을 내지 못하고 있다.
이 책, "고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라."는 "고객가치란 무엇이고, 고객가치는 어떻게 경영해야 하는가?" 라는 질문에 하나의 답을 제시하고자 씌어진 책이다.


고객가치를 씨줄로 고객관계관리를 날줄로 엮는 경영체제로의 시각 전환

이 책의 중심에는 기업의 영원한 사랑의 대상 "고객"이 있다.
다만, 지금까지처럼 기업의 일방적인 사랑의 대상으로서 고객을 바라보는 것이 아니라 기업이 사랑할 고객의 진정한 가치에 주목하고 사랑의 노래를 부를 때 고객도 기업에 사랑을 되돌려줄 수 있는 능동적이고 양방향적인 사랑의 대상으로서 고객을 바라본다.
흔히들 '고객가치'란 고객만족의 연장선상에서 고객을 위한 가치(Value for the Customer)만을 생각하는 경향이 있는데 이 책의 저자들은 그러한 편협한 시각에서 탈피하여 '고객가치'를 고객을 위한 가치(Value for the Customer), 고객의 가치(Value of the Customer), 고객에 의한 가치(Value by the Customer)라는 고객가치의 3대 측면을 모두 아우르는 개념으로 사용하고 고객가치 경영체제로의 시각전환을 꾀하고 있다.
지금까지의 고객만족 경영체제의 핵심은 '고객을 위한 가치(Value for Customers)'제공으로 기업이 고객을 위한 가치 창출을 위해 힘쓰고 고객만족을 위해 노력해왔다는데 있다. 그러나 현재의 경영체제로 다루기 힘든 시장상황에 대응하기 위해서는 '고객의 가치(Value of Customers)' 즉, 능동적인 고객 선택과 고객가치의 개발, 그리고 '고객에 의한 가치(Value by Customers)' 즉, 고객에 의한 자발적인 가치창출이라는 두 개의 축을 고객을 위한 가치와 함께 중요하게 고려해야 한다. 이것이 고객가치 경영체제의 핵심이다.
이를 통해 독자들은 블루오션 전략, 체험, 감성, 맞춤 마케팅, 내부마케팅, 프로슈머 마케팅 등 시장에 등장한 중요 경영 전략이나 내용의 의미를 고객만족의 차원을 넘어선 '고객가치 경영'라는 넓은 틀을 통해 이해하고 그 개념에 새로운 의미를 부여하고 발견함으로써 변화하는 시장을 체계적으로 이해하고 대응할 수 있는 폭 넓은 시각을 갖는 데 도움을 얻을 ...

목차 TOP

프롤로그 - 루비콘 강 앞에서

Part 1. 고객을 위한 가치(Value for customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식1 - 고객가치 방정식

Part 2. 고객의 가치(Value of customers)
첫 번째 이야기 - 관계 탐색
두 번째 이야기 - 관계 맺기
세 번째 이야기 - 관계 관리 및 강화
가치 방정식2 - 고객생애가치

Part 3. 고객에 의한 가치(Value by customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식3 - ...

본문중에서 TOP

고객을 위한 가치 (Value for Customers)

누구나 보내는 생일, 연말 카드, 인사말은 이미 누런 소가 됐다. 남이 하는 대로만 가면 그 방법은 이미 리마커블하지 않다. 삼순이 이후 비슷한 성격의 여주인공을 내세운 드라마들은 "삼순이 아류작" 이라는 혹평 속에 일찍 막을 내렸다.
-고객의 눈과 맘을 사로잡는 길. 퍼플카우

연애와 결혼에 있어서 연애나 결혼을 하느냐 하지 않느냐 보다 더 중요한 것은 누구와 하느냐 인 것처럼 게임의 승패는 결국 손을 잡느냐 마느냐보다 누구를 나의 제휴 파트너로 삼을 것이냐가 결정짓는다.
-손에 손잡고 고객의 벽을 넘는 방법, 제휴 마케팅

당신의 고객이 당신의 서비스, 제품, 브랜드에 빠져드는데 있어 가장 중요한 것은 바로 고객의 우호적 감정을 증폭시켜줄 수 있는 짧지만 매우 중요하고 결정적인 어떤 순간 "진실의 순간(Moment of truth)이다.
- 고객과 만나는 찰나의 순간을 놓치면?- 죽거나, 혹은 나쁘거나

고객의 가치 (Value of Customers)
기업이 고객과의 관계를 청산하는 것이 결코 쉽지 않다. 사랑하던 남자와 여자가 헤어지는 것만큼이나 고통스러울 것이다. 이제 기업은 때로는 헤어짐이 기업과 고객 모두에 ...

저자소개 TOP

허태학 [저]

현재 삼성석유화학 상담역으로 재임 중이다. 국립 경상대를 졸업(ROTC 5기)하고 삼성그룹에 입사, 에버랜드 사장, 호텔신라 사장을 역임하였다. 자연농원을 에버랜드로 개명 후 고객만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 변모시켰으며 서비스아카데미 운영을 통해 기업과 개인들의 고객만족 가치관 정립 및 서비스의 질적 향상을 도모하는 등 37년간 서비스 현장에서 직접 체험한, 살아 숨쉬는 고객만족경영을 실천해옴으로써 업계와 학계에서 ‘서비스 전도사’로 불리고 있다. 삼성석유화학 사장 부임 이후 제조업체에도 고객만족 경영을 도입하여 업계 최초로 3 2way라는 서비스 브랜드를 도입하는 등 고객만족을 위한 그의 열정은 시간과 ...

이유재 [저]

현재 서울대학교 경영대에서 KT 석학 교수로 재직 중이다. 서울대학교 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득하고, 미시간대학교 경영대학에서 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다.
주요 저서로는 '서비스마케팅', '고객가치를 경영하라', '죽은 CRM, 살아있는 CRM', '소비자행동론', '광고관리' 등이 있으며, 잭 트라우트의 '리포지셔닝'을 번역하기도 했다. 그는 연구자, 선생으로서의 역할에 우선순위를 두는 것으로 정평이 나 있는 학자로, 국내외 학술지에 150여 편의 논문을 발표하였고, 미국마케팅과학회 최우수논문상, 한국마케팅학회 최우수논문상, 한국소비자학회 최우수논문상...

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