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불리한 상황을 뒤집는 반격의 대화법!

터무니 없는 조건을 제시하며 은근히 경쟁사를 들먹이는 대기업 담당자, 인신공격을 해대며 꼬투리 잡기에 여념이 없는 상사, 말도 안 되는 소리를 하면서 대놓고 우리 회사를 무시하는 거래처 사장, 무조건 해달라고 요구하면서 다른 회사로 가겠다는 고객 때문에 스트레스 받고 있지 않는가? 독일 최고의 프레젠테이션 및 수사학 트레이너 중 한 명으로 꼽히는 저자, 알베르트 틸레가『을의 대화법』을 통해 대화 시 발생할 수 있는 부당한 공격에 성공적으로 대처하는 방법을 알려준다.

강자 앞에서 더 이상 주눅 들지 마라!
모든 불합리한 공격에 세련되게 대처하는 법

터무니없는 조건을 제시하며 은근히 경쟁사를 들먹이는 대기업 담당자, 인신공격을 해대며 꼬투리 잡기에 여념이 없는 상사, 말도 안 되는 소리를 하면서 대놓고 우리 회사를 무시하는 거래처 사장, 무조건 해달라고 요구하면서 안 해주면 다른 회사로 가겠다고 협박하는 고객 등, 우리 ‘을’들은 언제나 갑을 상대로 힘겹다. 상대적으로 입장이 불리한 ‘을’은 ‘갑’의 인신공격, 우월한 제스처, 책임 전가, 위협 등에 제대로 반응하지 못하거나 감정을 참지 못해 결국 폭발하기도 한다. 이 책은 공개적인 공격이든 은밀한 공격이든, 이렇듯 부당한 공격들을 조기에 인식해서 능숙하게 대처하고, 이와 동시에 대화를 계속 유지해 원하는 결과를 얻을 수 있는 방법을 알려준다.

강자 앞에서 더 이상 주눅 들지 마라!
불리한 상황을 뒤집는 반격의 대화법

중소기업에 다니는 직장인 김모 씨(33)는 요즘 스트레스의 연속이다. 얼마 전 어렵기 짝이 없는 고객과 가격 협상을 했다. 대기업 담당자인 고객은 은근히 압박을 가하면서 그가 하는 말마다 끊임없이 끼어들었다. 제일 맘이 상했던 건 그를 깎아내린 것이었다. “도대체 판매 분야에서 일한지 얼마나 됐습니까?” 게다가 납품 단가를 25퍼센트 낮춰주겠다는 한 경쟁사의 제안을 받아둔 상태라고 은근히 위협까지 했다. 아무리 봐도 그 수치는 지어낸 것 같다. 하지만 확인할 방법이 없다. 결국 그는 제대로 협상에 임하지도 못한 채 감정만 상해서 돌아왔다.

회사에서는 그가 하는 일마다 꼬투리 잡기에 여념이 없는 생산팀장 때문에 골치가 아프다. 얼마 전 생산팀 앞에서 했던 프레젠테이션에서도 생산팀장은 발표내용을 제대로 들어보지도 않은 채 무조건적으로 그의 구상안을 거부했다. 그의 전략적 구상안이 생산팀을 희생시켜서 그의 개인적인 욕심을 채우는 것이라고 주장했다. 어이가 없고 화가 치솟았지만 그는 아무 반박도 하지 못했고, 결국 프레젠테이션은 아무런 성과도 없이 그대로 끝나버리고 말았다.

사회에서는 이처럼 힘이 없는 ‘을’이 ‘갑’을 상대로 힘겨운 싸움을 벌인다. 상대적으로 입장이 불리한 ‘을’은 ‘갑’의 인신공격, 우월한 제스처, 책임 전가, 위협 등에 제대로 반응하지 못하거나 감정을 참지 못해 결국 폭발하기도 한다. 그렇게 되면 사안의 본질과는 무관한 방향으로 대화가 흐르거나 공격적인 논쟁이 벌어지기 십상이다. 약자인 ‘을’의 관심은 어떻게 하면 감정이 상하지 않고도 ‘갑’과의 대화에서 원하는 바를 성취할 수 있는가 하는 점이다.

《을의 대화법》은 이렇듯 대화 시 발생할 수 있는 부당한 공격에 성공적으로 대처하는 방법을 알려준다. 독일 최고의 프레젠테이션 및 수사학 트레이너 중 한 명으로 꼽히는 저자는 ‘스트레스 상황에서 침착하게 대화하는 법’ ‘교묘한 조작과 심리 트릭 알아채기’ ‘공격의 방향 전환하기’ ‘재치 있는 임기응변술’ 등 을에게 유용한 실질적이고 검증된 대응법을 다수 수록하고 있다. 여기서 ‘을’은 단순히 거래 시 마주하는 ‘갑’의 상대만을 의미하지 않는다. 거래, 협상, 회의, 발표 등 모든 상황에서 상대적으로 불리한 입장에 처한 모든 사람을 포괄적으로 아우르고 있다.

실생활에서 그대로 활용해도 좋을 다양한 사례와 훈련 프로그램을 제시하고 있어, 대화 시 겪는 부당한 공격들을 조기에 인식해 능숙하게 대처하고, 대화를 계속 원만하게 유지해 원하는 결과를 얻고자 하는 모든 사람들에게 큰 도움이 될 것이다.

1부_ 불리한 상황을 뒤집는 반격의 대화법

1장. 침착함과 스트레스 관리
1. 자신에 대한 긍정적 사고
2. 주제에 대한 긍정적 사고
3. 상대에 대한 긍정적 사고
4. 스트레스 상황에 대한 훈련
5. 내적 불안의 수용
6. 연습과 실천을 통한 두려움 극복
7. 일상에서의 스트레스 관리법
2장. 목표에 적확한 사전 준비
- 스트레스 예방을 위한 필수 단계
1. 목표 규정
2. 상대와 상황에 대한 분석
3. 주제의 분류
4. 논거 수집
5. 논거에 대한 평가와 최적화
6. 예상되는 반박 및 반응의 수집과 검토
7. 논거 제시 방법에 대한 계획안 마련
3장. 자신 있는 등장
- 자신만의 권위 발산
1. 자신감과 불안감을 드러내는 신호
2. 자신감 넘치는 등장
3. 보디랭귀지를 이용한 설득
4. 효과적인 말하기를 통한 설득
5. 청중과의 연대감 유지
4장. 부당한 공격에 세련되게 대처하는 법
1. 인신공격
2. 킬러 프레이즈
3. 중단과 방해
4. 불안감과 회의적인 분위기 조성
5. 위협과 제재
6. 확대 해석을 통한 공격
7. 안개등 전술과 형식상의 트릭
5장. 교묘한 조작과 심리 트릭 알아채기
1. 교묘한 조작과 심리 트릭을 누그러뜨리는 방법
2. 상대의 감정을 뒤흔드는 심리 트릭
3. 조작자가 사용하는 ‘위장 카드’
6장. 재치 있는 주요 기술 열 가지
1. 역질문 기술
2. 점프 기술
3. 공격의 재정의
4. ‘바로 그렇기 때문에’ 기술
5. 부정적인 진술을 긍정적으로 바꾸기
6. 질문 속에 박힌 가시 맞받아치기
7. 질문에 대한 이유 있는 거부
8. 공격자만의 견해로 돌리기
9. 눈에는 눈, 이에는 이
10. 혼동 전술과 난센스 답변
7장. 다섯 문장 기술
- 자신의 메시지를 적확하게 표현하기
1. ‘다섯 문장’이란 무엇인가
2. ‘다섯 문장’을 통한 발표 준비
3. ‘다섯 문장’의 주요 구조
4. 당신이 제시하는 증거의 품질에 유의하라
8장. ‘부드럽고 효과적인’ 반박 처리 기법
1. 반박을 기회로 받아들이기
2. ‘부드럽고 효과적으로’ 반박 처리하기
9장. 굽히지 않고 당당하게 이기는 기술
1. 질문의 기술
2. 경청의 기술
3. ‘나’의 메시지 전달하기

2부_ 특수한 상황에 관련된 전략

10장. 협의와 논의 중의 어려운 상황들
1. 진행자의 일반적인 조정 기술
2. 진행자에게 어려운 상황
3. 참석자에게 어려운 상황
11장. 비판적 대화 중의 어려운 상황들
1. 자극적인 주제는 대화 분위기를 흐린다
2. 비판적 대화를 성공으로 이끄는 법
12장. 협상 중의 어려운 상황들
1. 하버드 콘셉트의 기본 아이디어
2. 성공적인 협상 과정
3. 고착된 상황에 유용한 특별 도움말
4. 부당한 전술을 막는 효과적인 자기보호법
13장. 프레젠테이션 중의 어려운 상황
1. 고객 지향적인 프레젠테이션 준비
2. 성공적인 프레젠테이션을 위한 특별 도움말
3. 어려운 상황과 방해 극복하기

3부_ 실제 응용 및 훈련 프로그램

14장. 대화 능력 개선을 위한 조언
1. 자신의 강점과 개선의 여지 파악
2. 대화 능력 개선에 유용한 실천 방법
3. 세미나 활용하기
15장. 훈련 프로그램 및 체크리스트
연습 1: ‘다섯 문장 기술’을 이용한 입장 표명
연습 2: 주어진 주제에 대한 즉흥 발표
연습 3: 여러 가지 키워드를 이용한 즉흥 발표
연습 4: 핵심 메시지 적확하게 전달하기
연습 5: 부당한 공격 방어하기
연습 6: 재치 있는 답변 훈련하기
연습 7: 사안의 본질과 관계된 이의에 답변하기
‘연습 5’에 대한 모범 해답
‘연습 6’에 대한 모범 해답
‘연습 7’에 대한 모범 해답

부록: 연결 문장을 이용한 문장 구성 사례