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불통을 소통으로 바꾸는 기술은 무엇일까. 불통과 소통 사이를 이어주는 특별한 길이 있는 것일까. ‘불통을 소통으로 바꾸는 특별한 기술’이라는 부제가 붙어 있는 <능통의 힘>이란 책에는 우리 사회와 사람 사이를 가로막고 있는 불통을 소통으로 이어주고, 그 소통을 ‘능히 통하는’ 능통으로 가는 지름길을 알려주고 있는 길라잡이다.

뜨거운 감자 ‘소통’, 그 비밀은 ‘능통’에 있다
사람은 누구나 행복해지고 싶어 한다. 행복하기 위해서는 능통이 필요하다. 그런데 그 행복으로 가는 길 위에 불통이란 두터운 벽이 가로막고 있다면...
불통을 소통으로 바꾸는 기술은 무엇일까. 불통과 소통 사이를 이어주는 특별한 길이 있는 것일까. ‘불통을 소통으로 바꾸는 특별한 기술’이라는 부제가 붙어 있는 <능통의 힘>이란 책에는 우리 사회와 사람 사이를 가로막고 있는 불통을 소통으로 이어주고, 그 소통을 ‘능히 통하는’ 능통으로 가는 지름길을 알려주고 있는 길라잡이다.
제1장 ‘소통의 비밀’, 제2장 ‘능통의 힘’, 제3장 ‘능통의 다섯 가지 조건 ‘챕스’(C. H. A. P. S)’, 제4장 ‘능통의 통찰적 유형과 사례’ 제5장 ‘능통의 자아 - 나와 자아는 능히 통하고 있는가?’ 제6장 ‘능통의 가정 - 가족 모두 능히 통하고 있는가?’ 제7장 ‘능통의 경영 - 조직과 고객?구성원이 능히 통하고 있는가?’로 구성되어 있는 이 책은 소통을 통해 불통을 깨뜨리고, 소통을 통해 능통을 거머쥐는 특별한 기술을 알려주고 있다. 즉, 정치, 경제, 사회, 문화도 소통을 통해 불통을 극복하고 나아가 능통을 해야 제 스스로 사리알처럼 빛날 수 있다는 것이다.
행복한 일터 컨설팅과 외부출강 전문기업 ‘유어파트너’의 대표로 있는 심윤섭은 소통(커뮤니케이션)과 감성리더십 분야의 타고난 명강사이며, 조직 활성화와 일터의 행복에 대한 명품강의로도 유명하다.
경영자와 직원 모두의 행복을 위해 다양한 활동을 하고 있는 그는 2007년 《CEO의 거짓말》이라는 책으로 리더의 언어와 조직문화에 대해 역설했으며, 2008년에는 《행복 이노베이션》에서 일터의 행복을 주제로 강의해 높은 호응을 얻었다. 프로강사 겸 저자로 왕성한 활동을 벌이고 있는 그는 현재 한국산업인력공단 HRD KOREA에 ‘즐거운 일터’를 주제로 글을 연재하고 있으며, 일터와 가정의 행복을 위해서라면 장소를 불문하고 달려가는 열정의 소유자다.

불통을 깨뜨리고 능통으로 이어주는 수호천사 ‘소통’
요즈음 우리 사회의 쟁점을 대변하는 대표적인 단어는 ‘소통’이다. 사람들은 소통이라는 화두 아래 울고 웃는다. 소통 때문에 분노하기도 하고 때로는 환희와 기쁨의 절정을 느끼며, 때로는 충격과 슬픔에 젖는다.
쇠고기 협상이 그랬고, WBC 야구소식이 그랬다. 유명인의 갑작스러운 죽음과 갈수록 척박한 세상의 인심도 그러하다.
정치가, 경제가, 사회가, 문화가 어수선해지면 그동안 누가 뭐라 하든 나만 잘하면 된다고 믿어왔던 사람일지라도 ‘꼭 그렇지만은 않겠구나.’ 하는 생각을 가지게 된다. 이는 사람이 저 혼자 태어나 저 홀로 살다 가는 것이 아닌 이상 어쩔 수 없이 생각하게 되는 일이다.
사람은 사회적 동물이다. 따라서 우리 사회를 살아가면서 어찌 다른 사람과의 소통이 중요하지 않다고 생각할 수 있겠는가? 소통을 대수롭지 않게 생각하는 사람은 아마 한 명도 없을 것이다.
만약 그대가 소통이라는 것이 사람들과 함께 지내다 보면 자연스럽게 생겨나는 것 혹은 마음먹기에 따라 얼마든지 할 수 있는 것 정도로 가볍게 여겼다면, 이제 그 생각의 틀을 살짝 돌려보자.

“말하기 싫은 사람하고는 말하지 않으면 되고, 하기 싫은 일은 하지 않으면 되고, 거래하고 싶지 않는 곳과는 거래하지 않으면 된다. 그런데 세상이 그렇게 생각한 대로만 돌아가지는 않는다. 장사꾼이 마음에 드는 고객한테만 물건을 판다면 굶어죽기 딱 안성맞춤이다. 고객과의 소통을 시도해 더 많은 사랑을 받을 수 있게끔 하는 것이 능력 있는 장사꾼이다.
이 세상에 살고 있는 이상 우리는 끊임없이 자기 자신?가족?고객?친구?타인 등 수많은 대상과 원하든 원치 않든 교류하고 소통해야 한다. 우리가 살아가는 데 꼭 필요한, 그러나 여전히 충분치 못한 소통은 그래서 ‘뜨거운 감자’다. 덥석 먹으면 입천장이 까지고 목구멍이 데인다. 겉이 식었다고 생각해서 섣불리 베어 물어도 그 속은 여전히 뜨겁다.”-뜨거운 감자 ‘소통’ 중에서

혼신의 힘을 다해 열정적인 연기를 펼치는 배우는 관객에게 감동을 준다. 배우의 탁월한 연기력은 관객과 원활한 소통을 이루게 하는 수단이다. 비록 1등을 하지는 못했지만 끝까지 최선을 다한 선수가 주는 감동이 그렇다. 장애를 극복하고 긍정적인 생각과 노력으로 도전을 멈추지 않는 사람이 그렇고, 자기 자신보다 타인을 위해 희생하고 봉사하는 사람이 그렇다. 소통이 이루어지는 곳의 중심에는 능히 잘할 수 있는 소통법, 즉 능통이 소통의 핵심역할을 수행하고 있다.

외국어에 능통하고 연애에 능통하려면?
‘능통’의 사전적 의미는 ‘능히 오거나 감, 아주 잘함’이다. 한 마디로 정의하면 ‘능통’은 ‘아주 잘해 능히 통하는 것’을 일컫는다.
예를 들어 ‘영어에 능통하다.’라고 하면 이 말은 영어를 아주 잘해 능히 통한다는 뜻이다. ‘연애에 능통하다.’라고 하면 연애를 아주 잘해 능히 통한다는 말이다.
이는 결국 상대방에게 능히 통하는 것이 있다면 소통에 훨씬 쉽게 다가갈 수 있다는 뜻이며, 소통하기 위해서는 능히 잘하는 것이 효과를 발휘한다는 말이다.
식도락가에게는 맛있는 음식이 능히 통하는 수단이며, 누군가 훌륭한 요리솜씨를 발휘한다면 식도락가와 능히 소통할 수 있고, 설득을 통해 원하는 바를 얻을 확률이 높다.
세상을 부정적으로 보는 이유는 자신에 대한 믿음이 약하기 때문이다. 주어진 환경을 큰 제약으로 생각하는 사람이 있는가 하면, 그냥 여러 가지 조건 중 하나일 뿐이라고 생각하는 사람도 있다.
이 두 부류의 사람들은 어떻게 다를까? 환경을 제약으로 생각하는 전자의 경우는 자신의 현재 상황을 비관하거나 제약적인 환경에 대해 분노할 때가 많다. 하지만 주어진 조건 중 하나라고 생각하는 후자는 주어진 현 상황에 대해 분노하거나 거부하기보다는 극복해야 할 대상이라든지 길에서 만난 작은 돌부리라고 생각한다.
이런 작은 생각의 차이가 결과적으로 전자와 후자 사이에 건널 수 없는 강을 만들어낸다. 아프리키에 있는 작은 ‘나비’ 한 마리의 날개짓이 ‘태풍’으로 바뀔 수 있는 것처럼.

능통으로 가는 다섯 개의 열쇠꾸러미
‘능통’의 재주를 가졌다고 해서 모두 소통에 성공하는 것은 아니다. 손재주에 능한 사람은 마술사가 될 수도 있지만 소매치기가 될 수도 있다.
능통의 힘을 이용해 소통에 성공하기 위해서는 능통이 갖추어야 할 몇 가지 조건들이 있다. 그것은 능통 하나만의 힘으로는 될 수 없으며 소통하고자 하는 명확한 조건 5가지가 있다.
첫째는 소통의 이유와 목표가 명확(Certainty)해야 한다. 둘째는 마음가짐과 의도가 진실하고 건강(Healthiness)해야 한다. 셋째는 보유하고 있는 최상의 능력을 적용(Application)해야 한다. 넷째는 감동과 존경을 이끌어낼 만큼 열정(Passion)적이어야 한다. 다섯째는 능통의 개발과 재발견의 활동을 멈추지 않도록 지속(Sustainability)적으로 노력해야 한다.
이 5가지 조건이 서로 어우러질 때 비로소 능통이 가능해진다. 이 5가지 조건을 줄여 챕스(C. H. A. P. S)라 부른다.
영어로 챕스(Chaps)는 친한 친구나 동료 사이에 사용하는 표현으로 “Hey, chaps!”라고 하면 “이봐, 친구!”라는 의미다. 상대와 소통하면 친구가 될 수 있고, 친구가 되면 소통할 수 있다는 점에서 챕스(Chaps)라는 표현을 쓴다.

우리 사회 고질병 '노사불통'을 요리하자
19세기말 과학적 관리론을 통해 생산성 향상에 크게 기여한 프레데릭 테일러의 업적은 인류사에 남을 만큼 대단하다. 하지만 테일러가 남긴 부작용 또한 만만치 않다. 경영자와 구성원의 소통이라는 측면에서 그의 과학적 관리론을 보면 그것은 ‘명령과 복종’이라는 단어로 압축될 수 있다. 이 이론의 핵심에는 관리자가 일을 시키면 노동자는 무조건 따라야 하고 심지어 쉬어야 할 시간과 일해야 할 시간도 노동자의 의사와 상관없이 정해진 대로 해야만 했다. 게다가 어떤 생각이나 아이디어를 가지고 있는 노동자보다는 시키는 대로 성실히 작업량을 소화해 낼 수 있는 체력과 근면성을 가지고 있는 사람이면 충분했다. 노동자 또한 많은 작업량의 대가로 다른 노동자에 비해 상대적으로 높은 임금을 받는 것으로 충분히 과학적 관리론의 지지자가 될 만했다.
이 19세기 생산관리 이론을 21세기의 일터에 그대로 적용하고 있는 경영자와 그것을 운명으로 받아들이는 구성원은 아작도 많다. 일시키고 돈 주고, 일해주고 돈 받는 일터가 바로 그런 곳이다. 같은 장소에서 함께 일하지만 서로 다른 생각을 하며 다른 곳을 바라보는 태도, 서로에게 냉소적이며 매사에 계산적인 생각과 행동, 조직의 위기와 어려움 앞에서 자기 살 궁리만 하는 이기심이 모두 경영자와 구성원의 소통 부재에서 오는 모습들이다.

“우리의 일터는 지금 소통이 절실히 필요하다. 소통이 없으면 일터의 생존을 보장할 수 없고 일할 의욕을 찾을 수 없게 된다. 눈빛만 봐도 통하는 그런 사람들과 함께 일해야 한다. 일시키고 돈 주고, 일 해주고 돈 받는 원시적이고 수동적인 형태를 버리고 일이 좋아서 일하고 사람이 좋아서 일하는 소통의 일터가 되어야 한다.”-‘불통의 경영-벽’ 중에서

저자의 말
프롤로그

Part 1 소통의 비밀
뜨거운 감자, ‘소통’
소통의 비밀은 ‘능통’에 있다

Part 2 능통의 힘
능통이란 무엇인가
보편성 -본질의 무난함 속에 특별함이 있다
용이성 -발견과 개발이 용이하다
친화력 -조화를 통해 깊숙이 스며든다
해소력 -막힌 곳을 뚫고 만족감을 높여준다
능통의 메커니즘

Part 3 능통의 다섯 가지 조건 ‘챕스(C. H. A. P. S.)’
명확Certainty -소통의 이유와 목표가 명확해야 한다
건강Healthiness -마음가짐과 의도가 진실하고 건강해야 한다
적용Application -보유하고 있는 최상의 능력을 적용해야 한다
열정Passion -감동과 존경을 이끌어낼 만큼 열정적이어야 한다
지속Sustainability -능통의 개발과 재발견의 활동을 멈추지 않아야 한다

Part 4 능통의 통찰적 유형과 사례
위대한 역사적 인물에게는 5가지 능통의 유형이 있다
연인형 -카사노바·제임스 딘·오드리 헵번·배용준
리더형 -이순신·칭기즈칸·J. F. 케네디
전문가형 -서희·빌 게이츠·피터 드러커·반기문
이타형 -슈바이처·넬슨 만델라·장기려
극복형 -스티븐 호킹·폴 포츠·이희아

Part 5 능통의 자아―나와 자아는 능히 통하고 있는가
불통의 자아(벽·Wall): 자신과 소통하지 못하면 삶의 주인이 될 수 없다
집단동조 -꿈도 유행처럼 남을 따라한다
히키코모리 -포기하고 좌절하고 숨어버리기
폴리애나 현상 -행동하지 않는 낙천주의자
네마토모프 -자살, 늘어만 가는 슬픈 현실
능통의 자아(기술·Way): 능숙하게 자신과 소통하며 마음의 소리를 들어라
자신과의 대화 -영원한 내면의 교감
마인드포스트 -꿈과 목표에 대한 기준
셀프멘토링 -내 안의 또 다른 스승
자조 -그대 스스로를 도와라
행복선택 -똑똑한 사람은 행복을 선택한다

Part 6 능통의 가정―가족 모두 능히 통하고 있는가
불통의 가정(벽·Wall): 가족 간에 소통이 없다면 집은 불편한 숙소일 뿐이다
가족해체 -권리만 생각하면 결국 남남
뫼비우스의 띠 -폭력이라는 이름의 습관
무중력교육 -학원군·학원양의 고된 하루
능통의 가정(기술·Way): 능히 잘하는 것, 능히 통하는 것으로 상대를 행복하게 만들자
루즈윈 법칙 -지는 것이 이기는 것
이해력 -남자와 여자는 완전히 다른 존재다
DIY -세 살 버릇 백 살까지 간다
토크쇼 -개인기로 대화와 소통의 물꼬 트기
러브 보디랭귀지 -사랑은 몸짓을 타고 전달된다

Part 7 능통의 경영―조직과 고객·구성원이 능히 통하고 있는가
불통의 경영(벽·Wall): 경영자와 구성원이 소통하지 못하는 일터는 지옥이다
원 웨이 티켓 -일 시키고 돈 주기, 일해주고 돈 받기
트윙클 스타 -반짝이는 별이 주는 상처
넥타이 군대 -획일화, 그 위험한 질주
동맥경화·고혈압 -정보와 권한의 집중
아전인수 -개인이기주의·무임승차
칵테일 파티 -편청은 마음의 병
능통의 경영(기술·Way): 능통의 힘으로 생존과 성장을 한꺼번에 움켜쥐어라
노 월 노 워 -벽을 허물면 소통이 온다
딜리버리 맨 -구성원과 고객에게 신뢰 배달하기
유머와 감정의 조화 -웃음과 긍정적 감정이 소통을 불러온다
성질 죽이기 -리더는 자신의 감정을 통제할 줄 아는 사람
언어 리모델링 -일터의 언어를 바꾸면 소통이 찾아온다.
기다림의 미학 -로마는 하루아침에 이루어지지 않았다
해피십 -승무원이 똘똘 뭉쳐 일하는 배

부록
‘쿨라스트C. U. L. L. A. S. T.’ 이론 -쿨∼한 소통의 이해