웹에서도 사람의 마음을 모르면 성공할 수 없다!
가장 진화한 커뮤니케이션 도구인 ‘웹’도 결국은 사람의 마음!

웹이란 사람과 사람을 이어주는 도구(tools)중 가장 진화한 도구이다. 하지만 이 웹이라는 첨단 커뮤니케이션 도구 역시 인간생활을 기반으로 하기 때문에 기본적으로 우리의 일상과 개별적인 사람들의 심리를 그대로 투영하고 있다. 따라서 심리학적인 관점에서 웹상에서 일어나는 여러 가지 현상을 이해한다면 보다 좋은 기획물과 마케팅 전략을 수립할 수 있을 것이다. [고객의 마음을 사로잡는 웹 심리학]은 이러한 관점에서 온라인상에서 익숙하게 일어나는 여러 가지 현상과 실제의 사례를 바탕으로 심리학, 커뮤니케이션학에서 기본이 되는 여러 가지 이론들을 알기 쉽게 설명해 놓았다. 특히 심리학적인 관점에서 웹상에서 일어나는 일련의 행태에 대한 설명을 함께 함으로서 웹 기획자와 마케터가 실제 웹사이트의 회원들의 행동을 이해하고 설명하는데 도움이 될 뿐만 아니라 그 현상을 클라이언트에게 설명하고 이를 기반으로 자신이 의도하는 방향으로의 프로젝트 진행을 위한 설득에도 큰 도움이 될 것이다.

'2주 동안 4kg 감량하고 싶은 분'이라는 홍보 문구엔 어떤 심리 전술이?
[지금 당장 사용할 수 있는 웹 효과론], [고객을 이끄는 웹 행동론], [고객을 포로로 만드는 웹 감정론], [고객을 사로잡는 웹 사고론] 이렇게 4개의 Lesson으로 이뤄져 있는 [고객의 마음을 사로잡는 웹 심리학]은 각 장에서 제시하는 심리학 이론과 웹에 적용된 사례를 통해 웹상에서의 고객과의 소통을 좀 더 효율적으로 수행하는데 많은 아이디어들을 제시한다. 예를 들어, '2주 동안 4kg 감량하고 싶은 분'과 같이 대상자를 구체적으로 쓰는 방법은 무의식중에도 나와 관계있는 정보에는 귀를 기울이게 된다는 [칵테일파티 효과]를 적용한 사례이다. 상품을 구매하기 위해 여러 정보를 수집하는 사람에게 '거기 당신!'이라고 어필함으로써 ‘이 상품이야말로 내가 찾는 것’이라는 생각을 갖게 하는 심리 전술이다.

웹 비즈니스에 꼭 필요한 심리학 사전!
만약 당신이 쇼핑몰을 운영하고 있다면, 이 책에 나와 있는 [초두 효과], [친근 효과], [스트루프 효과], [텐션 리덕션]만 제대로 이해하고 적용해도 추가 구매나 고객이 기분 좋게 사이트를 떠날 수 있도록 만들 수 있다. 적용법 역시 가벼워 당장이라도 간단하게 실천할 수 있는 점도 큰 장점이다. 책 후반부에 부록으로 실린 [한국 사례]는 실제 적용된 사례와 해설로 책에 완성도를 더한다. 사례로 제시된 사이트들을 심리 효과와 함께 하나하나 이해해 나간다면 이전과는 차원이 다른 웹 마케팅 전략을 수립할 수 있을 것이다. 다양한 사례와 함께 여러 이론의 적용 방법까지 제시한 이 책은 항상 곁에 두고 기획서나 제안서 작성 시 참고할 만한 웹 심리학 사전이다.

추천의 글
프롤로그

LESSON1 지금 당장 사용할 수 있는 웹 효과론
01. 후광 효과
02. 밴드왜건 효과
03. 샤르팡티에 효과
04. 현수교 효과
05. 허위합의
06. 슬리퍼 효과
07. 플라시보 효과
08. 초두 효과
09. 친근 효과
10. 스트루프 효과
11. 크레쇼프 효과
12. 동안 효과

Lesson 02_ 고객을 이끄는 웹 행동론
13. 제이갈닉 효과
14. 칵테일파티 효과
15. 자이언스 효과
16. 선언 효과
17. 매직넘버 7
18. 분수 효과
19. 샤워 효과
20. 에스컬레이터 효과
21. 리플레밍 효과
22. 대조 효과
23. 텐션 리덕션
24. 쿨리지 효과

Lesson 03_ 고객을 포로로 만드는 웹 감정론
25. 바넘 효과
26. 벌 받고 싶은 욕구
27. 양면제시？단면제시
28. 암묵적 강화
29. 에피소드 기억
30. 시선해석
31. 희소성의 원리
32. 서브리미널 효과
33. 칼리굴라 효과
34. 성과 평가 기준
35. 프라이밍 효과
36. 콩코드 효과
37. 피그말리온 효과

Lesson 04_ 고객을 사로잡는 웹 사고론
38. 어포던스 이론
39. 자기정당화
40. 상기집합
41. 연합원리
42. 바이스탠더 효과
43. 미끼 효과
44. 관대 효과
45. 동조 효과
46. 매칭 리스크 의식
47. 준거집단
48. 자기개시
49. 모델링
50. 상승 효과

부록_한국사례
에필로그
역자로부터의 편지

왜 인기 차종들은 매년 조금씩 업그레이드될까?
새로운 암컷의 존재가 수컷의 행동에 자극을 준다는 것을 가리켜 '쿨리지 효과'라고 한다. 비즈니스 영역에서는 새로운 암컷이 무엇을 의미하는지에 주목해 보길 바란다. 쏘나타와 같은 인기 차종들은 매년 조금씩 사양을 업그레이드시켜 신모델인 것 처럼 홍보한다. 전통 스타일은 남겨두면서도 시대가 요구하는 디자인 및 최첨단 기술을 도입함으로써 새로운 구매를 촉진시키려는 전술인 것이다. 즉, 자동차 업계는 언제나 새로운 암컷을 시장에 내보내 소비자라는 수컷의 구매의욕을 끊임없이 자극하고 있다는 이야기다.

그렇다면 '쿨리지 효과'를 웹에 적용해보자!
쿨리지 효과를 고려할 경우 '웹사이트를 빈번히 갱신한다'는 기본적인 사항은 정말 중요하다. 즉, 새로운 정보가 암컷, 방문자가 수컷이라는 이야기다. 가능하다면 매일 갱신하는 것이 좋으며, 어렵다면 매주 1회 갱신하도록 하자. 이 웹사이트는 정기적으로 갱신된다는 사실을 강조하는 것도 중요하다. 예를 들면 매일 갱신, 혹은 매주 수요일 갱신이라는 공지를 띄우는 것이다. 신문이 부정기적으로 발행되거나 아침에 TV에서 방영되는 정보 프로그램이 제멋대로 낮이나 심야에 나오는 상상을 해보자. 재방문자가 꾸준할 수가 없을 것이다.

정기적인 갱신이 어렵다면, 이를 가능하게 하는 콘텐츠를 제작하자. 미용실 웹사이트라면 헤어스타일만이라도 고객의 동의를 구한 다음 사진을 촬영해 ‘이번 주의 베스트 컷 5!’와 같은 제목으로 사진 및 해설을 추가한다며, 빈번히 갱신할 수 있다. 매장이 여러 곳일 경우 매장마다 블로그를 만들어 점장이 ‘이번 주의 베스트 컷’을 올리게 하자. 그리고 경영자가 그 중에서 ‘베스트 3’를 정해 웹사이트에 발표한다. 어떤가? 점장의 동기부여도 가능할 것이며 웹사이트는 언제나 신선한 정보로 넘쳐날 것이다. 베스트3에 선정된 분께 상품을 증정한다면 고정방문자수 상승도 노려봄직하다. 빈번한 갱신은 SEO 대책과도 이어지므로 미용실 사례와 같은 방법을 생각해 보기 바란다.
(/ pp.112~115)

왜 관광지에서는 쉽게 구매 결정을 내리는 걸까?
관광 명소에서 영업하는 포장마차에는 절약이 몸에 밴 주부들의 지갑마저 느슨하게 만드는 신기한 매력이 있다. 이 매력의 정체는 관광 명소의 인파에 따라 정신이 흥분상태에 이르게 되기 때문인데 그와 같은 심리가 구입을 촉진하게 되는 현상을 ‘동조 효과’라고 한다. 관광 명소나 축제 인파에 떠밀려 주변의 활기에 편승하게 되는 것이다.
동조 효과의 핵심은 사람들의 심리를 비일상화시키는 데에 있다. 백화점들이 서로 격전을 벌이는 지하 매장을 떠올려 보라. 위층의 화장품 매장에서 에스컬레이터를 타고 내려오면 갑자기 축제같은 소란스러움의 현장이 펼쳐진다. 야채가게나 피자가게의 호객 행위, 방금 막 구워낸 빵의 향긋한 냄새 등 좁은 통로를 비집고 다니다보면 당신도 축제에 온 것 같은 착각에 빠지게 된다. 이것이 아담한 가게만 들어서 있어 고즈넉한 곳이거나 넓은 통로를 한가로이 걸을 수 있는 장소였다면 시시하다고 느낄 것은 비단 나 뿐만은 아니라고 생각한다. 유행하고 있는 백화점 지하 매장에는 비일상을 느낄 수 있는 장치들이 곳곳에 숨어 있다.

그렇다면 ‘동조 효과’를 웹에 적용해보자!
쇼핑몰 사이트에서 인파에 따른 동조 효과를 잘 활용하고 있는 좋은 사례를 찾아볼 수 있다. 쇼핑몰 사이트 중에는 ‘O명 모이면 상품화’라든가 ‘공동구매’ 등과 같은 것이 있는데, 전자는 일정한 숫자 이상의 구입자가 모인 시점에서 처음으로 상품화시키는 시스템이며 후자는 사람 수가 모이면 모이는 만큼 단가가 내려가는 시스템이다.
[T-SELECT]라는 T셔츠 판매 사이트는 전자 시스템으로 대성공을 거두었다. 매주 다양한 디자인이 추가되며 게재기간 내에 열명이 예약한 시점에서 처음으로 해당 제품을 생산하는 구조이다. 이 사이트를 보고 있노라면 한 번 불이 붙은(구입자가 생긴) T셔츠에 예약이 몰리게 됨을 알 수 있다. 이 시스템은 디자인 자체도 공개적으로 모집하고 있어서 디자인비가 별도로 들지 않는다는 의미에서도 훌륭한 비즈니스 모델이다. ‘O명 모이면 상품화’와 ‘공동구매’는 해당 시점에서 구입자 수(예약자수)가 실시간으로 알 수 있게끔 되어 있으므로 구입 검토자를 일종의 흥분 상태에 빠지게 하는 작용을 한다. 또한 이미 구입을 결정한 사람들에게서 나오는 입소문을 기대할 수 있다는 장점도 빠뜨릴 수 없다. 동조효과를 노린 비일상의 연출은 다양한 응용이 가능하다. 중요한 것은, 상품에 맞추어 적절한 양념을 치는 방식이다. 축제나 크리스마스의 본질을 이해한 후 그에 걸맞은 최고의 양념을 만들어 보기 바란다.
(/ pp.200~203)