추가 적립 안내

우리나라 보험산업은 양적으로 급성장하여 전 국민의 생활과 밀접한 관련이 있으며, 복잡한 현대사회에 중요한 사회안전망으로서 역할을 하고 있다.
보험회사는 기업의 영속성 유지목적으로 보험소비자인 고객만족을 위하여 시간과 금전적으로 많은 투자를 하고 있으며,
고객만족, 고객감동을 경영이념으로 설정하는 등 회사의 신뢰도 향상을 위한 노력을 하고 있는 것이 현실이다.

보험산업의 급격한 성장과정에 보험회사와 보험소비자 각자 역할에 일부 미흡한 부분으로 인하여 보험소비자의 불만이 발생하고,
금융감독원에 접수되는 소비자 민원 중 60%가 보험관련 내용이라는 객관적 사실로 볼 때 보험회사의 신뢰도는 타 산업에 비하여 낮은 수준이다.
보험산업의 신뢰 확보를 위해서는 만족도 향상을 위한 활동도 중요하지 만, 소비자 불만을 사전에 예방하고 발생한 불만을 신속히 해결하여 만족으로 전환시키는 것이 더욱 중요하다.
보험소비자 불만은 소비자의 요구수준과 보험회사 업무수준의 Gap으로 인하여 발생한다.
저자는 손해보험회사에 입사하여 약 34년동안 보험금 지급을 담당하는 보상직무와 보험소비자보호를 위한 업무를 하면서 보험소비자 보호의 필요성을 절실히 느끼게 되었으며,
본서는 보험소비자의 불만 발생 원인분석을 통하여, 불만의 사전제어 및 불만 발생시 해결 방안에 대하여 제시하였으며,
책의 주요 내용을 손해보험회사에서 주로 취급하는 보험종목인 자동차, 장기, 일반보험의 영업과 보상업무 처리 시 발생하는 150개의 유형으로 정리하였다.
본서의 활용은 보험소비자와 보험회사의 관련 종사자들이 할 수 있도록 하였으며 보험소비자, 보험모집자, 보험회사 직원 등이 각자 위치에서 소비자 불만을 해결할 수 있는 길잡이가 될 수 있도록 구성하였다.

보험소비자
보험소비자는 보험회사와 비교할 때 정보나 업무지식수준이 열악하여 소비자 권리를 주장하기에는 상당한 어려움이 있는 것이 사실이다.
본 서를 통하여 보험소비자는 보험계약 체결부터 계약유지 및 보험만기시에 발생하는 문제를 해결할 수 있으며,
보험기간 중 발생한 보험사고에 대한 보험금 수령과 관련하여 발생하는 문제를 원만히 해결하게 될 것이다.
보험모집자
보험모집자는 기존에 알고 있던 완전판매의 중요성에 대하여 본 책자를 통하여 구체적으로 확인할 수 있으며,
본인이 관리하는 고객의 불만 발생 시 고객주장의 수용여부를 판단할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있다.
소비자 불만 내용이 모집자 본인의 잘못이나 보험회사의 과실이 있는 것으로 판단한 건은 즉시 해결방안을 모색하고,
불만내용이 억지주장에 해당할 경우는 단호히 대처하여 시간적, 금전적 낭비를 막을 수 있다.
본인이 관리하는 고객의 불만을 신속히 해결하므로 본연의 업무인 보험영업에 매질 할 수 있다.





보험영업 관리 직원
보험영업 관련 직원의 역할 중 가장 중요한 부분이 많은 보험계약체결을 하는 것이 목표이므로 보험소비자의 만족도 향상이나 불만 발생 건의 해결은 부수적인 업무로 취급된다.
고객불만 발생 이후 회사나 모집자의 과실여부를 명확히 판단하고 즉시 조치하지 않으면 본연의 업무에 지속적으로 지장이 초래하게 된다.
영업관리 직원은 본인이 관리하는 모집조직의 고객 불만이 발생한 경우 본 책자를 통하여 구체적인 해결 방안을 모색할 수 있다.

보험금 지급관련 업무종사자
보험금 지급업무 종사자는 법과 약관규정에 의거 정확한 보험금 지급이 중요하다.
보험회사 보상직원은 정밀한 심사를 통하여 적정한 보험금 지급으로 손해절감이 목표이며,
독립 손해사정사 등 소비자를 대신하는 자들의 임무는 약관과 법률이 허용하는 범위내에서 많은 보험금을 결정하는 것이 본인들의 임무가 된다.
보험금 심사 및 지급여부에 대한 판단을 함에 있어 객관적이지 않으면 보험소비자의 요구사항과 보상직원의 판단에 Gap이 발생할 수 있으며 그로 인하여 소비자 불만이 야기된다.
본 책자의 유형별 처리의 원칙을 참고하여 객관적으로 판단하면 보험소비자가 민원제기 또는 소송제기 후 보험금을 추가 지급하는 경우는 발생하지 않을 것이다.

소비자보호 관련 업무 종사자
소비자보호 관련 업무종사자는 보험회사의 소비자보호관련 업무 종사자와소비자단체에서 업무를 하는 자, 보험 소비자를 대신하여 보험금 산정을 하는 독립손해사정사 등이 있다.
소비자보호 관련 업무직원은 소비자 불만 발생 시 유형별 불만 사안을 명확히 파악하고 객관적인 자료에 의하여 해결의 방안을 모색해야 한다.
소비자 보호를 위한 업무를 잘 수행하기 위하여는 불만 유형별 해결 원칙을 정확히 인지하고 객관적 입장에서 판단하고 정리를 해야 한다.
본 책자의 내용이 소비자 불만 유형별 발생원인 및 해결의 원칙을 제시하고 있는 바 이를 통하여 소비자보호를 위한 정확한 판단 능력을 갖출 수 있다.

Ⅰ.손해보험 소비자보호 총론
1. 손해보험의 소비자란
2. 손해보험 소비자보호의 필요성

Ⅱ.손해보험 소비자불만 처리 프로세스 및 관련법규
1. 손해보험 회사 자체 소비자 불만처리
2. 대외 기관을 통한 소비자 불만처리
3. 소비자불만처리 관련법규

Ⅲ.손해보험 소비자불만 발생의 원인
1. 서비스 미흡으로 인한 불만
2. 회사의 제도/프로세스 미흡으로 인한 불만
3. 보험약관 관련 불만
4. 소비자의 억지주장

Ⅳ.손해보험 소비자불만 해결의 원칙
1. 기본원칙
2. 상황 별 해결원칙

Ⅴ.손해보험 소비자불만 유형별 해결의 원칙
자동차보험 계약 편
1. 자동차보험 만기안내 미흡으로 책임보험 미 가입 벌금부과
2. 자동차보험계약의 인수거절
3. 모집자 임의계약체결
4. 소유자 공동명의 자동차의 보험계약
5. 계약 시 자필서명 미 이행
6. 자동차보험 계약이 잘못 되었으니 해지/취소요구
7. 자동차보험 갱신보험료 과다인상
8. 특약가입 착오
9. 피보험자 선정 착오
10. 자기차량 보험가입금액 산정

자동차보험 대인보상 편
11. 보상처리 내용에 대한 안내
12. 계약자 입장의 보험금 과다지급
13. 대인보상 사고접수 거부
14. 경미사고에 대한 진료비 지불보증
15. 피해자 과실 면 부책
16. 피보험자의 법률상 손해배상책임
17. 보험 약관상 면책유형
18. 가불금, 가지급금, 우선 지급금의 지급범위
19. 약관상 보험금 지급기준과 법원 판결금액의 차이발생
20. 교통사고와 인과관계
21. 피해자 직불진료비의 보상범위
22. 보험회사에서 진행한 의료자문의 적정성
23. 피해자 과실산정기준
24. 위자료 산정
25. 피해자 직업/소득인정
26. 휴업 손해액의 인정
27. 노동능력 상실률의 인정
28. 향후 치료비의 인정
29. 개호비용의 인정
30. 합의효력
31. 자기신체사고 보상범위 및 담보 별 보험금 한도액(차량 단독사고)
32. 과실 있는 피보험자 자기신체사고 보험금 지급기준
33. 자기신체사고 추상장해
34. 자동차상해 보험금 지급기준
35. 무보험 자동차에 의한 상해 지급기준
36. 다른 자동차 운전담보 특약

자동차보험 차량/대물보상 편
37. 사고발생 시 현장출동
38. 사고처리 진행과정 안내
39. 정비공장 입고
40. 렌터카 사용 및 비용지급
41. 자동차 수리진행
42. 자동차 수리하자
43. 사고 후 전손처리
44. 정비수가 관련 거래처 불만
45. 수리비 지연지급/미지급 관련 거래처 불만
46. 피보험자 과실산정
47. 피해자 과실산정
48. 손해보험협회 과실비율분쟁심의위원회 운영
49. 자동차 시세하락 손해
50. 미수선 수리비 지급
51. 자기차량 차량가액 및 감가상각
52. 소지품, 휴대품의 보상처리
53. 음주사고 자차 보험금 면책
54. 소유/사용/관리중인 물건의 대물보험금 처리
55. 자동차 전손처리 후 잔존물 처리
56. 외제차 보상의 특수성
57. 고장손해와 자동차 사고로 인한 손해

장기보험 계약 편
58. 보험의 시기와 종기
59. 장기보험 임의계약
60. 계약자/피보험자 동일 건 자필서명 미 이행
61. 계약자/피보험자 상이 건 자필서명 미 이행
62. 예금주 동의 없이 보험료 인출
63. 보험가입금액과 보상한도액
64. 보험계약의 승환
65. 일반나이와 보험나이
66. 태아보험의 특수성
67. 단체보험계약과 단체취급보험 계약
68. 만기/해지 환급금 과소
69. 모집자의 설명 대상 및 이행방법
70. 모집자의 계약 시 개별약정
71. 보험계약 후 일부담보 삭제
72. 보험계약 갱신 시 보험료 할증
73. 보험계약 시 기본담보 누락
74. 이율변동 등으로 절판 시기에 보험계약 체결이 누락
75. 피보험자 직업에 따른 상해급수 산정
76. 질병/부위 부 담보 설정
77. 간편플랜, 간편실손, 간편간병 등 보험계약의 특수성
78. 계약자의 보험료 납입방법 선택
79. 보험계약의 무효 등으로 인한 취소
80. 보험계약의 실효 및 부활
81. 실효계약의 부활은 특수 계약
82. 질병관련 고지의무 위반
83. 직업관련 고지의무 위반
84. 직업관련 통지의무 위반
85. 이륜자동차 고지/통지의무 위반
86. 대면 계약과 비 대면 계약
87. 비 대면 계약의 특수성
88. 연금보험계약과 관련한 고려사항
89. 은행을 통한 방카계약의 특수성
90. 저축성보험 중도인출, 약관대출, 중도해지 시의 문제

일반보험 계약 편
118. 보험계약 인수거절 정당성
119. 계속 계약의 갱신누락 건 소급계약
120. 계속 계약 시 복사설계
121. 일부보험/중복보험 계약 건 설명의무
122. 업종별 특성에 부합한 보험계약
123. 화재보험 계약 시 보장성/저축성 보험료 비율
124. 은행대출 관련 담보설정을 위한 화재보험
125. 건물급수 관련 고지의무 위반
126. 통지의무 위반 관련 설명의무

일반보험 보상 편
127. 실손보상 및 감가상각
128. 시설물소유자, 일상생활 중, 자녀만의 등 배상책임보험
129. 배상책임보험에서 소유/사용/관리 중인 물건의 면부책
130. 화재 대물/대인 사고 발생 시 배상책임 발생 요건
131. 방화사고건의 조사 및 면부책
132. 산재보험, 근재보험과 사용자 배상책임보험
133. 모집자 면부책 착오설명 건 보상
134. 신체배상책임보험, 화재배상책임보험, 다중이용업소책임보험과
임의보험의 관계
135. 가재, 도구 중 명기 가재
136. 배상책임 담보에서 손해방지 경감비용

상담/대출/모집자 관련 등 기타
137. 보험기간 중 착오상담
138. 대출 종류별 이율, 대출금 상환
139. 구상금 청구 안내 공문
140. 구상금 이자감면
141. 보험범죄자 조사
142. 보험범죄 관련 보험계약 강제해지
143. 모집자 위촉 및 해촉
144. 모집자 수당지급 약속 미 이행
145. 모집자가 본인이 모집한 계약의 이관요청
146. 개인정보유출
147. 금융소비자 보호법 중 6대 판매원칙
148. 금융소비자 보호법의 위법계약해지와 계약 무효로 인한 취소
149. 설명의무 위반한 모집자의 변상
150. 불완전 판매를 한 모집자의 처벌

Ⅵ.문제행동 소비자 유형별 대응
1. 문제행동 소비자의 개요
2. 문제행동 소비자의 발생 예방 및 응대
3. 문제행동 소비자 유형
4. 문제행동 소비자 대응방안

별첨. 금융감독원의 민원업무처리 프로세스

보험산업이 국민생활에 영향을 미치는 것은 어떤 산업분야와 비교해도 영향도가 높게 나타나고 있는 것이 현실이다
전 국민 자가용시대가 도래 된 지 오래 되어서 전 국민이 자동차 보험 가입자가 되었고, 자동차 사고로 인하여 모든 국민이 피해자가 될 수 있어 자동차보험의 소비자인 것이다.
자동차보험 외에도 실손 의료비 보험과 암 보험, 간병보험, 진단/수술비 등 종합장기보험 및 화재보험, 배상책임 등 일반보험이 모든 국민에게 영향을 주고 있다
보험가입자의 연령대 측면에서 엄마 뱃속에 있는 태아부터 100세까지 보장을 받을 수 있도록 보험상품을 설계하여 피보험자가 태아부터 100세까지 되며 피해자 또한 태아부터 여명까지 모두 연결된다
보험이 국민생활과 밀접한 관련이 있음에도 불구하고 보험의 순기능이 국민에게 홍보되지 못하고 보험산업의 잘 못된 부분이 집중적으로 부각되고 있는 것이 안타까운 현실이다.
사회 보장적인 측면 등 보험산업이 국민에게 미치는 순기능이 많음에도 불구하고 보험회사에서 보험제도의 운영에 신중을 기하기 못하고 소비자 중심경영 정책을 펼치지 못한 결과 보험산업의 신뢰도는 타분야의 산업과 비교해서 매우 낮은 수준이다
보험산업의 신뢰도가 낮은 객관적인 근거로 금융감독원에 접수되는 소비자 불만 민원의 70%가 보험회사와 관련된 부분이다
보험산업의 신뢰도향상을 위하여 보험의 판매부터 계약유지, 해지 및 만기 등 계약의 과정에 소비자 중심의 프로세스 마련과 보험사고 발생 시 신속하고 적정한 보험금 지급이 되어야 함에도,

보험산업의 현장은 소비자중심이 아닌 보험회사 중심으로 업무가 진행되는 부분이 곳곳에서 나타나고 있는 것이 사실이다.
보험회사 중심의 업무처리로 인하여 소비자 불만이 발생하고 불만해결 과정이 원만하지 못하여 추가적인 소비자 불만이 가중되고 금융감독원 등 회사외부로 민원이 제기되는 악순환이 반복될 수 있다.
저자는 손해보험회사의 보상조직과 소비자보호조직에서 담당자 및 관리자로 각각 17년 총 34년간 근무한 경험을 토대로,
손해보험 회사의 소비자신뢰를 향상에 조금이나마 도움을 보태며 보험소비자에게 불합리하게 처리되는 것을 방지하기 위하여
손해보험 소비자보호의 필요성과 처리원칙을 언급하고 보험소비자 불만 발생 유형별 해결의 원칙을 정리하였다.
손해보험의 종목을 보험회사에서 통상적으로 분류하는 자동차, 장기, 일반보험으로 분류하였으며 각 종목별로 계약과 보상으로 분리하여 불만발생 원인과 해결원칙을 제시하였다.
본서를 정리하면서 객관성과 정확성을 추구하였으나 혹시 조금이라도 미진한 부분이 있다면 넓은 양해를 바라며,
아무쪼록 본서를 통하여 손해보험 소비자가 불합리한 처우를 받지 않기를 바라며 그로 인하여 보험회사의 신뢰도가 조금이나마 향상되었으면 하는 마음을 가져본다.