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행복하다 못해 울컥하는 당신만의 그 경험.
누군가 사겠다고 하면 얼마를 부를 것인가?

인간의 모든 시간은 경험으로 기록된다. 이제 경험디자인을 어떻게 적용하고 활용할 수 있을지가 상품의 가치를 결정한다. 이 책은 HX(Human eXperience)의 중요성을 말하는 최초의 책이다. 우리가 살면서 경험하는 많은 일들이 상품이 되는 경험 경제를 보여준다. 이 책은 묻는다. 행복하다 못해 울컥하는 당신만의 그 경험. 누군가 사겠다고 하면 얼마를 부를 것인가?

우리는 다른 사람들과 겪는 경험의 과정에 대해 관심을 기울일 필요가 있다. 제품, 서비스, 공간, 이벤트, 무엇이든 결국 그것을 제공받는 주체는 모두 인간이다. 인간의 경험에 대한 이해가 선행된다면 제공하고자 하는 비즈니스가 무엇이든 진정성 있게, 그리고 효과적으로 전달할 수 있다. 이것이 경험 경제, 경험 마케팅 시대의 핵심이다.

지금은 변화된 시대, 변화된 비즈니스에 맞춰 다양한 경제 환경이 펼쳐지는 시대다. 총체적인 관점에서의 경험 기획이 필요한 때라는 얘기다. 이 책에서는 인간이 어떤 방식으로 경험하는지, 경험을 기획할 때는 단계별로 어떤 점을 고려해야 하는지, 각기 다른 유형의 경험은 어떤 것을 중점으로 이루어지는지를 다루고 있다.

최근의 소비 중 가장 만족스러웠던 소비는?
그 소비는 왜 당신에게 만족감을 주었나?
그렇다면, 당신이 값을 지불한 대상은 무엇인가?

이제 그림 그리기라는 하나의 취미는 수십 가지의 취미를 담은 카테고리의 이름으로 세분화되었고, 기존의 메신저 서비스는 어느새 쇼핑, 콘텐츠, 미디어까지 서비스 영역이 확장되었다. 엇비슷한 메뉴를 팔던 카페들은 자신만의 시그니처 메뉴를 필수로 하는 시대가 되었고, 동시에 식음료 이외의 상품을 판매하는 것이 어색하지 않게 되었다.

인생 술집, 기억에 남는 여행지, 정말 맛있었던 식당… 추억으로 남겨진 모든 것에는 그만한 기억들이 살아 있다. 서비스가 최고였던 술집도 연인에게 이별을 통보 받았다면, 아름다운 경관의 여행지도 지갑을 잃어 버렸다면, 재미없는 사람 또는 불편한 사람과 함께 먹은 음식이 정말 맛있기는 어렵다.

좋은 기억들이 추억으로 남는다. 시대가 빠르게 변화하는 만큼 경험의 공유도 빨라지고 있다. 나만의 추억을 타인에게 공유하도록 함으로써 큰돈을 만드는 일, 이것은 경험 마케팅의 전쟁터에서 강력한 무기가 될 것이다. UX 디자이너, 서비스 기획자, 상품 MD, 브랜드 매니저들은 물론이고 각 분야 기획 파트에서 일하는 이들에게 새로운 아이디어를 제공하는 책을 독자 여러분에게 권한다.

프롤로그 상품이 된 경험 _4

1부 인간의 경험(HX)이 상품이 되다

PART 1 나는 우울할 때 방을 정리한다
01 오징어 게임을 섬에서 진행해야 했던 이유 _16
02 가장 맛있는 붕어빵, 가장 맛있었던 붕어빵 _23
03 어머니와 나는 다른 지구에 살고 있다 _28
04 우울해 죽겠는데 방 청소를 하라고? _33
05 술 맛이 좋았던 그 시절 술집 _40
06 시대가 빠르게 변할 때 필요한 역량 _44
07 부장님은 왜 재택근무를 싫어할까? _51

PART 2 스타벅스는 커피를 팔지 않는다
01 커피를 파는 척하는 스타벅스 _62
02 의도적으로 불편함을 주는 백화점 _68
03 인스타그램 공유 이벤트의 무용함 _74
04 지도는 사라질 수 있을까? _81

05 스키장을 왜 돈 내고 가? _88
06 그럼에도 나는 영화관에 간다 _93
07 코로나 이후의 학교는 어떤 경험을 제공해야 하는가 _99
08 가상현실은 현실경험을 대신할 수 있을까? _105

2부 경험을 디자인하다

PART 3 나의 첫 경험을 팔겠습니다
01 당신의 첫 경험을 사겠습니다 _116
02 눈을 뜨면, 지각이다 _124
03 적당한 지각의 이로움 _130
04 추억은 다르게 적힌다 _135
05 윈도우를 사야 하는 사람, 맥북을 사야 하는 사람 _143
06 몸짓과 꽃의 차이 _150

PART 4 달의 뒷면에는 경험기획자가 산다
01 달의 뒷면에서 하는 기획 _158
02 당신의 소비자는 콜럼버스가 아니다 _165
03 초장을 잘 쓰는 기획자 _172
04 기획자에게 만능간장이란 없다 _179
05 쿨한 이별에 재회는 없다 _187
06 영화는 엔딩크레딧에서 끝나지 않는다 _195

PART 5 디자인된 경험들
01 가랑비처럼 적시는 온라인 콘텐츠 _202
02 존재감을 숨기는 서비스 _207
03 집밥의 맛을 내는 공간 _212
04 폴라로이드로 인화된 이벤트 _217
05 옆집에 사는 브랜드 _222

에필로그 당신이 구매한 것은 책이 아닙니다 _228

세상에서 가장 맛있는 붕어빵을 떠올려보자. 붕어빵 중의 붕어빵. 겉은 노릇노릇 바삭하고, 속의 팥은 꼬리까지 꽉 차 있는 그런 이상적인 붕어빵. 머릿속에 생생하게 그려놓았다면 잠시 옆으로 치워두고, 이번에는 가장 맛있었던 붕어빵을 떠올려보자. 내 인생에서 가장 맛있었던 붕어빵의 기억은 어디쯤에 있을까. 기억을 찾았다면, 좀 전에 떠올렸던 붕어빵과 비교해 보라. 완벽히 일치하는 사람은 아마도 드물 것이다. -21p

음료에 돈을 지불한 스타벅스의 공간은 모두 무료로 느껴진다. 음료 한 잔만 사면 이 모든 공간을 누릴 수 있다는 느낌을 준다. 실제로 내가 사용하는 공간은 불과 몇 개의 좌석이고, 실제로 내가 사용하는 시간은 30분에 불과해도 크게 개의치 않게 된다. 내가 지불한 음료 값만큼 음료를 마실 수 있었기 때문이다. 대신 누군가 음료를 쏟아버린다면 매우 불쾌할 것이다. 값을 지불한 대상에 따라 이용 경험이 이렇게 달라질 수 있다. -29p

당신은 당신 스스로를 얼마나 챙겨주고 있는가? 눈앞의 공간은 지금 어떻게 관리되고 있는가? 잠시 눈을 들어 책 너머의 공간을 둘러보자. 이 공간이 마음에 들고 그 공간에 있는 자신이 마음에 든다면 당신은 행복한 사람이다. 혹시 눈에 들어오는 공간이 ‘스윗 홈’이 아니라 ‘집구석’으로 느껴지는가? 그렇다면 ‘나는 왜 이럴까’ 생각하기 전에 몸을 먼저 움직여 공간을 정돈해 보자. 묵은 먼지를 싹 털어내고 개운하게 샤워를 마친 뒤 깨끗해진 방을 다시 한 번 둘러본다면, 자연스레 미소가 지어질 것이다. -99p

당신이 가진 모든 것을 중고로 거래한다면 당신은 얼마를 받을 수 있을까? 사랑하는 이와 함께한 떨리는 첫 데이트의 기억을 사고 싶다는 사람이 있다. 판다고 생각도 못 할 만큼 소중한 기억이지만, 감히 사겠다고 덤벼든다면 얼마를 부를 것인가. 낯선 나라에서 맞이했던 노을의 추억. 그리고 떠올리기만 해도 행복하다 못해 울컥하는 당신만의 그 경험. 당신이 가진 것 중 가장 값진 것은 무엇인가? -107p

브랜드는 옆집에 산다. 옆집 이웃은 늘 가까이 있지만 내 삶에 끼어들지는 않는다. 때로는 그곳에 있다는 것을 잊고 살기도 한다. 그러다 한 번씩 마주치는 날이 있다. 반갑게 인사하는 이웃이 있는가 하면, 그다지 달갑지 않은 이웃도 있다. 같은 이웃이어도 반갑게 인사하는 날이 있는 반면 혼자 있고 싶어지는 날도 있다. 이웃과 브랜드의 차이가 있다면, 브랜드는 이사를 가지 않는다는 것이다. 한 번 자리를 잡으면 종신 부동산 계약을 맺는다. 이사를 가는 것은 브랜드 옆집의 당신, 소비자인 당신이다. -210p