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체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심의 실무 자격증인 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실무 자격증 취득 및 감정노동실무 능력의 배양을 위한 지식과 정보를 담고 있다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다.
감정노동의 일선에 있는 기업(조직)이나 직원들에게 실질적인 도움을 줄 뿐만 아니라, 자격증 취득을 도와 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 줄 것이다.

“4차 산업혁명시대 관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될
‘감정노동 관리’를 위한 실무 지침서 & 자격증 수험서”

인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로, 최근 문제가 되고 있는 감정노동과 관련하여 개인은 물론 기업(조직) 입장에서 어떻게 다루어야 하는지에 대한 방향을 제시하고 이를 검증하기 위한 자격증이다. 기업의 모든 조직은 물론 고객접점에서 일하는 관리자나 직원들이 감정노동을 수행하면서 알아야 할 감정노동이론, 감정노동실무, 감정노동해결 및 관리에 이르기까지 조직 내 감정노동을 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무 역량을 검증하는 100% 실무 중심의 자격증이다.
이번에 개정된 「감정노동 관리사」는 실무 지침서이자 자격증 수험서로서, 실무에서 활용할 수 있는 직무 스트레스 평가, 감정노동 자기진단 체크리스트, 감정노동 평가 도구 및 측정 방법을 수록하였으며 감정노동에 대한 해결 접근방식, 감정관리법, 정서조절법, 감정보호 가이드라인 및 감정노동자 보호 방안과 감정노동 관련 법률 현황, 블랙컨슈머 대응방법 등 실무적으로 알고 있어야 할 지식 및 정보 습득을 통해 기업(조직), 직원(관리자)이 감정노동에 스스로 대처할 수 있도록 함으로써 실무 능력과 자격증 취득이라는 두 마리의 토끼를 다 잡을 수 있도록 하는 데 초점을 맞추어 집필되었다.
먼저, 이 책은 수험서로서 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전 문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 그리고 감정노동이 발생하는 대면 또는 비대면 현장에서 실제 적용할 수 있는 사례들이나 정보 및 지식을 다양한 그림, 표 형식으로 제공해 이해를 돕는다. 해결 방안에 대해서는 개인적인 차원과 기업(조직) 차원에서 각각 제시하고 있어 실무에 적용하기 용이할 것이다.
또한 이 책은 실무서로서 단순히 감정노동에만 국한된 것이 아니라 블랙컨슈머 대응 방안 및 응대 기법, 감정노동 수준평가, 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트, 직무 스트레스 평가, 우울증 평가는 물론 감정조절 및 정서 조절 방법, 감정노동 매뉴얼 작성 방법, 감정노동 관련 주요 법령 및 지침 현황 등을 제공함으로써 실무 업무에도 도움을 줄 수 있도록 하였다.
이 책을 통해 자격증 완벽 대비는 물론, 감정노동과 관련한 실무지식과 실무적인 대안을 체계적으로 이해하고 이를 현장에서 직접 활용할 수 있을 것이다.

머리말
감정노동관리사 자격증 개요
감정노동관리사의 역할과 전망
감정노동관리사 소개 및 응시 자격
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차
감정노동관리자 실무과정
감정노동관리사 FAQ


1부 감정노동이론
1 서비스의 이해
1) 서비스의 정의
2) 서비스와 감정노동
실전 예상 문제

2 감정의 이해
1) 감정의 정의 및 특징
2) 감정 발생 요인
3) 조직에서의 감정

3 감정노동의 이해
1) 감정노동의 이해
2) 감정노동의 발생 원인
3) 감정노동 수행 전략
4) 감정부조화
5) 감정노동 관련 주요 이슈
6) 국내외 감정노동 현황
실전 예상 문제


2부 감정노동실무
1 직무소진과 스트레스의 이해
1) 직무소진과 발생 원인
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안

2 직무 스트레스의 이해
1) 직무 스트레스의 이해
2) 조직과 직무 스트레스
3) 직무 스트레스 예방 및 관리
실전 예상 문제

3 감정노동과 감성역량
1) 감성경영
2) 감성지능의 이해
3) 조직과 감성역량의 이해
4) 감성리더십
5) 임파워먼트(Empowerment)
6) 감정노동과 회복탄력성
실전 예상 문제


3부 감정노동해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할

2 감정노동과 학습된 무력감

3 감정코칭 및 치유기법
1) 코칭의 이해
2) 코칭 스킬
3) 감정코칭의 이해
4) 감정코칭의 5단계
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형
6) 단계별 감정치유 상담 방법
7) 감정을 다루는 치료 기법
실전 예상 문제

4 감정관리 및 정서조절
1) 감정관리의 필요성
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제
3) 감정 표현하는 방법
4) 감정 및 정서조절 방법
실전 예상 문제

4부 감정노동관리
1 감정노동자 보호 가이드라인
1) 감정노동자 보호 가이드라인
2) 감정노동자가 보장받는 권리들
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안
4) 감정노동자 보호 매뉴얼
5) 직원 지지 프로그램
(EAP : Employee Assistance Program)
실전 예상 문제

2 감정노동자 보호 방안
1) 감정노동자 보호 방안
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황
3) 감정노동 종사 여성 노동자 등의 인권 보호와 증진을 위한 권고
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안
5) 감정노동자 감정관리
실전 예상 문제

3 블랙컨슈머에 대응하기
1) 블랙컨슈머에 대한 이해
2) 블랙컨슈머 대응 지침
3) 블랙컨슈머 응대 기법
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법
실전 예상 문제

감정노동관리사는 감정노동과 관련한 이론과 지식 및 정보를 바탕으로 현장에서 감정노동과 관련한 직무를 수행할 수 있는 능력 보유 여부를 검증하고 평가한다. 감정노동관리사는 조직에서 감정노동을 수행하는 직원을 대상으로 감정노동 및 직무 스트레스 해소는 물론, 체계적인 관리를 통해 기업의 생산성 및 직무 몰입도를 높이고, 올바른 조직문화 및 분위기를 조성할 수 있는 기본적인 자질이 있는지 여부를 평가한다. 그뿐만 아니라 조직에서 주어진 업무를 적극적으로 수행할 수 있도록 지원하는지 여부와 긍정적인 감정을 이끌어 내는 커뮤니케이션이나 조직의 건전성을 향상시키는 데 일조할 수 있는 역량을 보유했는지 여부를 평가한다. (14쪽)

복직자를 지원하기 위해 관리자가 배려할 내용은 아래와 같다.
- 이전 일과 비교해 작업 내용이 단순한 일을 노동시간에 알맞은 양만큼 준다.
- 작업의 진척상황이나 어려운 점이 없는지에 대해 말을 건네 꼼꼼하게 확인한다.
- 근무상황이나 출퇴근 등에 대해서는 적절히 관리하고 특별 취급은 하지 않는다.
- 복직자의 심리상태에는 변화가 있으므로 양호한 상태, 저하된 상태, 평균적인 상태인지를 파악해 보건관리자나 산업보건의와 상담하면서 회복 상황을 이해한다.
- 장기간에 걸친 정기적인 통원을 필요로 하는 경우에는 통원하는 것을 지지한다.
- 의사가 처방해 준 약을 먹는 것에 대하여 부정적인 발언은 하지 않는다.
- 다른 직원에게 과도한 부담이 가지 않게 주의하고 복귀자를 대하는 방법이나 배려해야 할 점에 대해서도 미리 전달해 둔다.
- 순조롭게 회복되고 있는 것처럼 보이는 경우에도 3~6개월 후에 다시 재발하는 경우도 있다.
- 생각대로 원활하게 잘 되지 않는 경우도 많으므로 산업보건 직원이나 인사노무관리 직원 또는 외부 전문가와 제휴하는 것도 중요하다. (96쪽)

자신의 감정을 그대로 억누르거나 숨기는 것은 우울함, 불안 등의 부정적인 정서를 유발하거나 신체적으로도 많은 부작용을 초래한다. 따라서 자기 감정을 명확히 알고 표현함으로써 심리적·신체적으로 건강한 자신을 유지하는 법을 알고 실천하여야 한다. 자기 감정을 표현하기 위해서는 아래와 같이 총 3단계를 거쳐 진행한다.

1단계 자기 감정의 인식
- 자기 감정 수용하기
- 신체 반응 알기
- 자신의 감정 표현하기(단어 or 문장 형태)
- 해당 감정 발생 원인 자문하기
- 복잡한 감정 분석하기

2단계 타인에게 감정 표현
- 주변 지인과의 우호적인 관계 유지하기
- 상대방에게 자신의 감정을 솔직하게 털어놓기
- 상대방과 명확하게 소통하기(지인, 친구, 동료 등)
- 전문가의 도움받기

3단계 자신에게 감정 표현
- 명상, 심호흡, 운동, 휴식 등 활동하기
- 자신의 감정을 글로 쓰기
- 자신의 감정을 표현할 수 있는 방법 생각하기
- 부정적인 언어(욕이나 분노)가 아닌 일상어로 표현하기
- 화, 짜증내지 않고 감정 표현하기 (184쪽)

감정노동자 보호 방안에는 고객 응대 표준 지침 마련, 객관적인 서비스 평가 기준 마련, 패널티보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지, 자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육 및 훈련 실시, 권한과 책임의 적절한 부여 등이 있으며, 최근 문제가 되고 있는 인권 보호에도 관심을 가져야 한다. (219쪽)