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나를 지키는 고객과의 관계 비법

이 책은 심리학 이론을 바탕으로 감정노동 과정에서 일어나는 감정노동자와 고객의 심리 변화를 이해하고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무 성과를 높일 수 있는 방법을 설명한 책이다. 감정노동자가 책의 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례를 통해 설명했고, 업무에서 즉시 활용할 수 있도록 구성했다. 1장에서는 감정노동에 관해 설명했고, 2장에서는 감정노동자의 생각이 신체와 심리에 미치는 영향에 관해 설명했으며, 3장에서는 고객과의 소통 방법, 4장에서는 고객의 불만을 처리하는 방법, 5장에서는 감정노동자가 자신을 돌보는 방법에 관해 다뤘다. 이 책은 감정노동을 하며 살아가는 모든 이들의 일하는 방식과 삶에 긍정적인 영향을 미치는 행복 안내서가 될 것이다.

감정노동으로 휘둘리는 마음을 위한 솔루션

노동이란, 대가를 받고 일하는 것을 말한다. 하지만 거기에 ‘감정’이라는 단어가 붙는 순간 그 색깔은 확연히 달라진다. 감정노동은 사람에 따라, 상황에 따라, 시점에 따라, 장소에 따라, 서비스하는 고객에 따라 수천수만 가지의 결과를 내기 때문이다. 이 책은 감정노동에 관한 수천수만 가지 경우의 수를 하나로 요약한 감정노동백과사전이며, 어떻게 하면 감정노동으로부터 나를 지켜낼 수 있는지에 대한 감정노동 심리 솔루션이다. 또한, 고객과 감정노동자의 관계를 이어주는 오작교 같은 역할을 하는 책이다. 고객을 이해하려면 우선 나를 먼저 이해할 수 있어야 하고, 내 스트레스를 관리할 줄 알아야 고객의 불만도 잠재울 수 있으며, 자신을 돌볼 줄 알아야 고객의 마음도 헤아릴 수 있다. 내 마음과 소통하면서 고객의 마음을 얻는 데 이 책이 도움이 될 것이다.

들어가는 글 ㆍ4

1장. 누구나 감정노동을 한다
1. 감정노동, 그게 뭘까? ㆍ15
2. 감정노동, 경영에 미치는 영향력은? ㆍ30
3. 감정노동, 감정의 역할은? ㆍ33
4. 감정노동을 어렵게 만드는 원인은? ㆍ38
5. 감정노동자를 대하는 고객의 태도 변화가 필요한 이유는? ㆍ50

2장. 감정노동자에게는 두 개의 주머니가 있다
1. 행복과 불행은 감정노동자 스스로 선택하는 것이다 ㆍ57
2. 생각이 감정과 행동을 결정한다 ㆍ60
3. 감정노동자의 생각이 감정노동에 영향을 미친다. ㆍ79
4. 감정노동자의 관심과 배려가 고객을 행복하게 만든다 ㆍ94

3장. 감정노동의 출발은 고객과의 소통이다
1. 감정노동자의 모든 말이 고객에게 전달되지는 않는다 ㆍ107
2. 고객은 믿는 사람에게 마음의 문을 연다 ㆍ116
3. 긍정적인 표현은 고객과 신뢰 관계를 만드는 핵심 포인트다 ㆍ123
4. 감정노동자의 대응 방법이 고객과의 관계에 영향을 미친다 ㆍ128

4장. 불만을 말하는 고객에게 감사하자
1. 기대가 크면 실망도 크다 ㆍ137
2. 인정과 공감으로 고객의 불만을 잠재울 수 있다 ㆍ151
3. 장소의 분위기에 따라 면담 결과가 달라진다 ㆍ163
4. 고객의 불만에 효과적으로 대응하는 방법을 익히자 ㆍ172

5장. 자신을 돌보는 방법을 익히자
1. 삶은 개구리 증후군에서 벗어나라 ㆍ189
2. 분노에 대처하는 슬기로운 방법을 익히자 ㆍ207
3. 비난의 고리를 끊어라 ㆍ220
4. 행동과 마음 채널을 바꾸자 ㆍ226
5. 감정노동자를 격려하는 조직문화를 만들자 ㆍ244

마치는 글 ㆍ264

앞에서 살펴본 강인내, 한걱정, 왕친절, 박판매, 자영업 그리고 나부하의 사례는 누구나 경험할 수 있다. 아마도 사회생활을 하는 사람들은 여섯 사람과 같거나 비슷한 경험을 하며 살아갈 것이다. 끊임없는 경쟁 속에서 살아남아야 한다는 생각으로 다른 사람의 마 음을 헤아릴 여유가 없고, 다른 사람에게 자신의 상황을 이해해 달 라고 부탁하기도 어려운 각박한 시대가 됐다. 살아남기 위해 자신 을 평가하는 사람들이 원하는 감정을 표현해야 하는 것이 현대인의 현실이다.
-22페이지

감정노동자가 자기 일에 대해 어떤 세계관을 가지고 바라보느냐에 따라 다른 결과가 만들어진다. 감정노동자가 자기 일에 대해 긍정적으로 바라보면 행복의 주머니가 열리고, 부정적으로 바라보면 불행의 주머니가 열리게 된다. 결국, 행복과 불행은 감정노동자 스스로 선택하는 것이다.
-59페이지

고객이 처음에는 불만이 있었지만 다른 일로 즐거운 기분을 느끼게 되면 앞에서 경험한 불쾌한 기분이 사라지게 된다. 이런 이유 때문이라도 감정노동자는 힘들더라도 고객이 즐겁고 유쾌한 기분을 많이 그리고 자주 경험할 수 있도록 노력할 필요가 있다. 감정노동자가 고객과 즐거움을 공유할 때 감정노동자에게도 도움이 된다는 사실 또한 인식할 필요가 있다.
-139페이지

개구리를 끓는 물에 집어넣으면 개구리는 바로 뛰쳐나온다. 하지만 찬물에 개구리를 넣고 서서히 가열하면 개구리는 뜨거운 물에서 나오지 못하고 죽게 된다. 이처럼 점진적으로 고조되는 위험을 미리 인지하지 못하거나, 이에 대한 적절한 대응 시기를 놓쳐 화를 당하게 되는 것을 ‘삶은 개구리 증후군’이라고 한다. 직장인 대부분은 삶은 개구리 증후군에 빠질 위험이 있다.
-189페이지