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2023 SMAT 모듈 C: 서비스 운영전략
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책소개
- 교재의 개요
본 교재는 서비스경영능력시험 관리자 양성과정인 서비스 운영전략으로서 ‘고객만족’을 기업경영에 가장 우선 가치로 두고 그 가치를 문화로 계승, 조직 전체에 흐르게 하는 서비스 철학을 바탕으로 하는 내용들을 다루고 있다. 이 책은 서비스 운영전략에 대한 효과적인 수험대비를 위해 단원별 중요 학습 내용을 상세하게 반영하였고 최신 출제경향에 맞춘 실전평가 예상문제와 적중률 높은 모의고사를 수록하였다.
- 교재의 특징
＊ 단원별 키포인트 제시를 통한 중요 학습 내용 수록
＊ 적중률 높은 모의고사 수록을 통한 실전종합평가 반영
＊ 최신 출제기준에 맞춘 핵심 내용에 대한 단원별 무료 동영상강의
＊ 단원별 실전평가 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 예상문제 및 정답해설 수록
출판사 서평
본 교재는 한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며, 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서입니다. 대표적인 서비스경영자격인 ‘국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험대비 강좌’ 교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였습니다. 특히 수험생들이 효과적으로 수험대비를 할 수 있도록 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형), 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였습니다. 본 교재가 수험생 여러분들을 합격으로 인도할 수 있기를 기대합니다. - 합격의 중심 케듀아이 -
목차
Chapter 01 서비스 산업 개론
1. 서비스 산업의 개념
2. 서비스 산업의 전통적 특성 이해
3. 서비스 경제 시대의 이해
4. 유형별 서비스의 이해
5. 서비스 패러독스
6. 서비스 비즈니스 모델의 이해
● 실전평가
Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
1. 서비스 프로세스
2. 서비스 프로세스 연구개발(Research & Development)
3. 서비스 품질의 이해
4. 서비스 품질 측정
● 실전평가
Chapter 03 서비스 수요와 공급
1. 서비스 수요관리 및 수요예측
2. 서비스 공급계획 및 전략
3. 서비스 수요와 공급관리
4. 서비스 대기관리
5. 서비스 가격관리 및 수율관리
6. 서비스 기대관리
● 실전평가
Chapter 04 서비스 인적자원관리
1. 인적자원관리의 이해
2. 서비스 인력 선발
3. 서비스 직무평가 및 보상
4. 노사관계관리
5. 서비스 인력 노동력 생산성 관리
● 실전평가
Chapter 05 고객만족경영과 전략
1. 고객만족경영(CSM), 경영 전략 주요 이론
2. 고객만족 평가
3. 경영 전략과 분석
4. 경쟁우위 전략
5. 고객만족도 향상 전략
● 실전평가
저자소개
| 생년월일 | - |
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동국대학교 경영학사, 이화여자대학교 교육학 석사, 연세대학교 비즈니스코칭 수료 전문코치다. 前) 한국공항공사 근무, 現) 한국생산성본부 MAT(경영자격) 전임전문위원, 現) 한국서비스경영교육원 원장, 現) IPC국제의전센터 센터장, 現) TAS코칭센터 코치다.
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