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2022 CS Leaders 관리사 1과목 CS개론 핵심+기출유형분석 문제집 : 한 권으로 끝내는 국가공인 CS Leaders 관리사 자격증 통합기본서

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    2022 CS Leaders 관리사 1과목 CS개론 핵심+기출유형분석 문제집

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    책소개

    기업에서 요구하는 고객중심의 고객만족경영을 실행하기 위한 필수 조건으로 혁신적인 고객만족실천 계획을 수립하고 실행할 수 있는 능력 평가

    ㆍ한 눈에 보이는 핵심정리
    ㆍ이론 + 기출문제 통합 기본서
    ㆍ완벽 시험대비 모의고사 2회차 부록 수록
    ㆍ정확한 시험경향분석 & 최신 출제 경향 반영

    목차

    Chapter 1 고객만족 관리 개론
    1. 고객만족 관리의 개념과 정의 14
    2. 고객만족(CS) 관리의 역사 18
    3. 고객만족 관리의 프로세스의 구조 27
    Chapter 2 고객만족경영(CSM)
    1. 고객만족경영의 기본 개념 54
    2. 고객만족경영의 발전 가능성 60
    3. 고객만족경영의 사례연구 68
    4. 고객지향성(고객만족 효과) 76
    Chapter 3 고객(소비자) 행동
    1. 고객(Customer)의 정의 82
    2. 고객의 범주 75
    3. 고객 행동 90
    4. 고객의 성격유형(MBTI) 87
    Chapter 4 고객관계 관리(CRM)
    1. 고객관계 관리(CRM) 개념 112
    2. CRM 전략 및 System 구축 124
    3. CRM의 성공 & 실패 분석 136
    4. e-CRM의 개념 및 효과 137
    5. 인간관계의 개선 기술 147
    6. 교류분석(Transactional Analysis) 173
    Chapter 5 서비스(Service)의 정의
    1. 서비스의 어원과 정의 186
    2. 서비스의 3단계 190
    3. 서비스의 특징 193
    4. 관광 서비스 206
    Chapter 6 서비스 리더십(Service Leadership)
    1. 서비스 리더십의 핵심요소 208
    2. 서비스 리더십의 유형 222
    3. 서비스 리더의 역할 231
    4. 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 233

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    저자소개

    이서희 [저] 신작알림 SMS신청
    생년월일 -

    대표작으로 『2022 CS Leaders 관리사 2과목 CS전략론 핵심+기출유형분석 문제집』가 있다.

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