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듣기는 말하기보다 강하다!
적게 말하고도 원하는 것을 얻는 대화법

‘말하기’는 인간관계를 원만히 꾸려나가기 위한 필수 역량이다. 직장에서는 회의를 통해 함께 일하는 사람들을 설득해야 하고, 면접 자리에서는 깔끔한 말솜씨와 논리 있는 주장으로 나에 대한 좋은 인상을 심어줘야 한다. 소셜미디어에서는 스피치 하듯 나를 보여주고 나만의 독특한 캐릭터를 구축해 팔로워를 모으는 것이 목표가 되었다.
우리는 성공적인 인간관계를 위해서라면 설득, 협상, 주장을 잘해야 한다는 말은 많이 듣지만, 다른 사람의 말을 진정으로 귀 기울여야 한다는 조언과 ‘잘 듣는 방법과 기술’에 대해서는 거의 듣지 못했다. 우리는 늘 대화에 끌려다니지 말고 대화를 주도하도록 훈련받아왔기 때문에, 일상적인 대화에서 상대방에게 집중하기보다는 나의 주장을 더 내세우려고 한다. 연구 결과에 따르면 듣는 사람의 반응과 이야기하는 사람의 말이 정서적으로 조화를 이루는 순간은 전체 대화 시간의 5퍼센트도 채 되지 않는다고 한다.
상대의 말을 끊는 시간도 예전보다 빨라졌다. 사람들은 상대의 말이 잦아들 기미가 보이기만 하면, 이야기가 채 끝나기도 전에 끼어들 태세부터 갖춘다. 연구자들이 대화 중 화자와 청자의 역할이 뒤바뀌는 5만여 개의 구간을 분석하여 도식화한 결과, -1초와 1초 사이의 구간에서 그래프가 극적으로 치솟는다는 사실을 발견했다. 이는 상대의 말이 끝나기도 전에 이미 다른 사람이 이야기를 시작했다는 것을 의미한다.
그렇다면 누군가의 말에 ‘진정으로 귀 기울인다는 것’은 어떤 의미일까? 《좋은 관계는 듣기에서 시작된다》는 〈뉴욕타임스〉〈이코노미스트〉에서 활동하는 인터뷰 전문 기자이자 화제의 칼럼니스트 케이트 머피가 현대 사회에서 빈번히 일어나는 커뮤니케이션 실패의 해결책을 ‘듣기 행위’에서 찾으며, 듣는 능력을 잃어버린 이 시대의 트렌드를 뒤집을 방법을 제시하는 책이다. 출간 당시 맬컴 글래드웰, 애덤 그랜트, 대니얼 핑크가 “듣기에 관한 가장 탄탄한 분석을 자랑하는 책”이라고 극찬했고, 〈파이낸셜타임스〉〈가디언〉에서 “의미 있는 인간관계를 위해 꼭 읽어야 할 책”으로 강력 추천하며 베스트셀러가 되었다.
케이트 머피는 듣는 행위를 심리학, 뇌과학, 사회학적으로 접근하는 동시에, CIA 요원, 집단 면접 전문가, 가구 영업사원, 미용사에 이르는 듣기 능력이 탁월한 사람들을 만나 다양한 관점으로 ‘듣기의 기술’에 대해 풀어간다. 진정한 듣기는 상대방의 이야기에 신체적ㆍ화학적ㆍ감정적ㆍ지적으로 영향 받는 것을 의미한다. 타인의 말에 귀 기울여 상대와 강력한 유대를 맺고 싶다면, 듣는 행위의 본질을 분석하고 인간의 행동방식에 숨겨진 과학을 다양한 사례와 함께 소개하는 이 책이 최고의 지침서가 되어줄 것이다.

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〈뉴욕타임스〉 인터뷰 전문 기자가 만난 대화 전문가의 비결
심리학ㆍ뇌과학ㆍ사회학으로 분석한 듣기의 기술

최근 누군가의 말에 귀를 기울여본 적이 있는가? 아니면 누군가가 당신의 말에 진정으로 집중한 순간을 기억하는가? 개인 내면의 목소리를 중시하는 처세법이나 나의 품위를 지키는 태도가 인간관계의 트렌드로 자리 잡으면서, 타인과의 상호작용은 상대적으로 덜 주목받게 되었다.
심지어 교육 과정에서도 설득이나 수사법은 중시하면서 ‘듣기’에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 요즘은 대면으로 소통하는 것은 물론 전화로 소통하는 ‘동기식 소통법’은 꺼리고, 메일이나 문자메시지, 이모티콘으로 소통하는 ‘비동기식 소통법’을 선호하는 추세다. 그 결과 우리는 고질적인 외로움과 공허함에 시달리게 되었고, 이는 더욱 전자기기에 의존하게 되는 악순환을 낳았다. 하지만 디지털을 통해 전송되는 자극적인 메시지와 자기 자신을 드러내는 과시형의 이미지는 관심을 한번에 사로잡을 수는 있어도 마음에 양분을 주지는 못한다.
《좋은 관계는 듣기에서 시작된다》는 ‘듣기의 가치’에 대해 심리학, 뇌과학, 사회학적으로 분석하며, 현대인이 듣기의 매력을 점점 잃어버리고 있다는 사실에 대해 경각심을 일깨운다. 저자 케이트 머피는 〈뉴욕타임스〉〈이코노미스트〉의 화제의 인터뷰 기자로 노벨상 수상자부터 길거리의 아이들까지 수많은 사람을 만나 이야기를 들었다. 그가 만난 사람들의 목록만 보아도 흥미롭다. 연예인, 최고경영자, 정치인, 과학자, 경제학자, 패션 디자이너, 운동선수, 요리사, 예술가, 작가, 종교지도자, 영업사원과 같이 탁월하고 역량 있는 개인들뿐만 아니라, 비행기와 버스에서 우연히 동석을 하게 된 사람들과 식당, 야구장, 식료품점에서 마주친 사람들의 말에도 귀 기울였고, 나아가 첩보 요원, 인질 협상가까지 듣기가 필수적인 분야에 종사하는 사람들까지, 그들과 나눈 신선한 이야기들이 저자의 과학적 분석과 함께 세밀하게 기록되어 있다.
자타공인 ‘듣기 전문가’인 그녀는 왜 우리가 남의 말을 듣지 않게 되었는지, 우리는 의사소통에서 무엇을 놓치고 있는지, 그것이 왜 문제인지를 설명한다. 지금껏 살아오면서 귀를 기울여 들은 내용의 총체가 곧 우리의 내면을 형성해왔다는 것은 부정할 수 없는 사실이다. 어머니의 부드러운 말소리와 연인의 속삭임, 스승의 가르침, 지도교수의 조언, 리더의 외침, 라이벌의 조롱, 이 모든 것이 우리를 형성해온 것이다. 그러므로 상대의 말을 건성으로 듣거나 선택해서 듣거나 전혀 듣지 않는 것은 세상에 대한 이해를 제한하는 것이다. 자신의 잠재력이 완전히 드러나기를 바란다면 ‘듣기’를 제대로 실천해야 한다는 것을 이 책은 강조한다.

상대를 이해하지 못하거나, 타인에게 이해받지 못한다고 느낀다면
당신이 ‘듣는 능력’을 잃어버렸기 때문이다!

처음부터 듣기에 능한 사람은 없다. 듣기는 여러 가지 후천적인 역량을 필요로 하는 하나의 기술이다. 이 책은 듣기 능력을 끊임없이 정제하고 증대하는 여러 가지 기술을 일러준다. 듣기 능력이 예술적 경지에 가까운 수준에 이른 사람들의 사례를 보여주며, 이들이 어떻게 인간관계를 효과적으로 맺고 있는지 ‘듣기의 기술’을 어떻게 활용하고 있는지를 제시한다.
자기계발서의 고전 《인간관계론》의 저자 데일 카네기는 이런 말을 남겼다. “다른 사람들에게 관심을 기울이면서 두 달을 보내면, 다른 사람들의 관심을 끌기 위해 애쓰면서 2년을 보냈을 때보다 더 많은 친구를 사귀게 될 것이다.” 듣는다는 것은 관심을 기울인다는 것이고, 관심을 기울이면 상대와 더욱 흥미로운 대화를 나눌 수 있다. 목표는 대화를 통해 무언가 ‘새로운 것’을 배우는 것이다. 사람들은 자신에 대해서는 이미 잘 알지만 대화를 나누는 상대방이나, 그 사람의 경험에서 얻어낼 수 있는 교훈에 대해서는 아직 잘 알지 못하기 때문이다.
제대로 된 질문을 받기만 한다면 그 누구라도 매력 있는 사람이 된다. 누군가의 이야기가 지루하고 재미없다면 그건 결국 당신 탓이라는 것이다. 사람들의 입에서 나오는 말보다 더 놀라운 건 세상에 아무것도 없다. 사람이란 존재가 매혹적인 건 바로 그와 같은 예측 불가능성 때문이다. 다른 사람의 말에 귀를 기울이지 않는다면 얻는 건 오직 지루함뿐이고, 그런 식으로는 새로운 것을 아무것도 배울 수 없다.
저자는 CIA의 심문관을 만나 대화를 나눈 기록을 통해 듣기가 어떤 식으로 지식과 지혜, 영감의 원천이 되는지를 설명한다. “저는 지금까지 웬만해서는 놀라지 않을 정도로 별의별 얘기를 다 들었지만, 여전히 ‘저 사람이 저런 말을 했다는 게 믿기지 않아’라고 생각할 때가 있어요. 하지만 그게 핵심이에요. 저는 그런 경험을 통해 제가 최고의 기량을 발휘했다는 걸 알아요.” 진정으로 호기심 많은 사람은 책을 들고 공항 대기석에 앉더라도 그 책을 열어보지 않으며, 밖으로 나가서 돌아다닐 때는 자신이 폰을 가지고 있다는 사실을 완전히 잊어버린다. 그들은 예측불가능한 상황이나 사람들을 두려워하기보다 그런 상황에 매혹을 느낀다. 그들이 상대의 말에 귀를 기울이는 건 상대를 이해하고 상대와 교감하면서 더 성장하길 바라기 때문이다.
성직자, 바텐더, 수사관, 심리치료사, 응급실 간호사 등 별의별 얘기를 다 들어봤을 것 같은 사람들조차도 상대방이 하는 말에 끊임없이 놀라게 된다고 고백을 하곤 한다. 듣기는 그들의 삶을 흥미롭게 하는 동시에, 그들 자신을 흥미로운 사람으로 만들어준다.

친밀감, 혁신적 사고, 팀워크, 유머!
이 모든 커뮤니케이션 능력은 ‘듣기의 기술’에서 시작된다

대화를 선점하거나 지배하는 사람들은 일터에서 성공을 거두기 어려우며, 만족스러운 인간관계를 맺기는 더더욱 힘들다. 친밀감과 혁신적 사고, 팀워크, 유머 등과 같은 자질들은 이야기를 통제해야 한다는 강박관념에서 벗어나 이야기가 흐르는 대로 내버려둘 수 있는 인내심과 자신감을 가진 사람들에게만 주어진다.
듣는다는 것은 누군가에게 동의한다는 것을 뜻하지 않는다. 단지 상대의 관점도 타당할 수 있다는 사실과 상대에게도 배울 만한 점이 있을 수 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 또한 다수 의 진실이 존재할 수 있다는 사실과, 그 모든 진실을 다 이해할 경우 더 큰 진리에 도달하게 될 수도 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 듣기 능력이 훌륭한 사람들은 이해의 과정이 이분법적이지 않다는 점을 잘 안다. 즉, 이해는 하거나 못 하거나의 문제가 아니라 언제든 향상될 수 있는 것이다.
저자는 사람들이 듣기가 저절로 이루어지는 쉬운 행위라고 생각하는 만큼, 대부분의 듣기 능력은 현저히 부족한 상태임을 지적하며, 반대되는 관점에 귀 기울이는 것만이 인간적으로 성장하는 유일한 길이라고 역설한다. ‘듣기의 비결’을 통해 세상의 진실에 한발 더 다가가고 싶다면, 이 책이 분명 최고의 지침서가 되어줄 것이다.

맬컴 글래드웰(애덤 그랜트, 대니얼 핑크, 수전 케인, ‘넥스트 빅 아이디어 클럽’ 멤버)
듣는 행위에 대한 탄탄한 분석을 자랑하는 이 책은, 우리는 왜 잘 듣지 않는지, 듣지 않는 행위가 인간관계와 직장생활에 어떤 영향을 미치는지를 설명한다. 나아가 듣는 능력을 잃어버린 이 시대의 트렌드를 뒤집을 방법까지 제시한다. 케이트 머피는 듣는 행위를 심리학, 뇌과학, 사회학적으로 접근하는 동시에, CIA 요원, 집단 면접 전문가, 가구 영업사원, 미용사에 이르는 듣기 능력이 탁월한 사람들을 만나 ‘듣기의 기술’을 풀어간다.

애덤 그랜트(《오리지널스》 저자)
사람들은 타인의 이야기를 더 ‘잘’ 듣고 싶고, 더 ‘자주’ 듣고 싶다고 말할 뿐, 진심으로 듣는 일이 없다. 이 책은 진심으로 귀 기울인다는 것이 어떤 것인지 알려준다. 케이트 머피는 훌륭한 듣기 태도와 사고를 지니고 ‘듣는 행위의 본질’에 접근한다.

파이낸셜타임스
이 책은 듣는 행위가 중요한 이유를 간절하게 설명한다. 의미 있는 인간관계를 위해 어떤 질문을 하고 어떤 답을 떠올려야 하는지에 대한 심오한 통찰을 제공한다.

가디언
사람들은 듣기가 저절로 이루어지는 쉬운 행위라고 생각하는 만큼, 대부분의 듣기 능력은 현저히 부족한 상태이다. 듣기에 대한 점검이 필요한 시점에 꼭 읽어야 할 책이다.

프롤로그 듣는 능력을 잃어버린 시대

1부 왜 들어야 할까
1장 우리가 놓치고 있는 것들
듣기의 위력 | 일상이 낳은 외로운 개인들 | 말해야만 살아남는 것처럼 | 듣기를 불편해하는 말하기의 시대
2장 교감의 순간
듣기는 공감을 전제로 한다 | 애착과 공감의 형성 | 마법의 순간들, 공명
3장 호기심은 대화를 흥미롭게 한다
올바른 듣기 태도 | 기다리는 즐거움

2부 말할 뿐 아무도 듣지 않는다
4장 친밀함과 소통의 편견
무슨 말을 할지 안다는 착각 | 처음 본 사람에게 걱정을 털어놓는 이유 | 고정관념에서 벗어나는 가장 좋은 수단
5장 표정은 말보다 정확하다
진짜 이유 찾아내기 | 매혹적인 대화의 비밀
6장 말과 생각의 차이
진짜 듣기를 시작하는 순간 | 할 말을 미리 생각하지 말 것
7장 말을 잘 하기 위한 듣기
반대 의견에 대응하기 | 불확실성에 대한 두려움

3부 원하는 것을 얻는 듣기
8장 빅데이터 시대의 듣기
중요한 것들은 양으로 측정되지 않는다 | 전문가의 듣기 노하우
9장 직장에서의 듣기
성공하는 팀의 조건 | 대화는 생각한 대로 진행되지 않는다 | 통제하지 말고 즐겨라
10장 대화 민감성
어느 라디오 프로그램의 프로듀서가 세 명인 이유 | 언어에서 오는 차이 | 자기인식 능력을 점검하라
11장 생각 정리하기
내면의 목소리는 힘이 세다 | 스스로를 이해하는 법
12장 유대를 이끄는 듣기
대화 나르시시즘의 징후 | 우리가 두려워하는 것 | 문제는 당사자만이 해결할 수 있다 | 의미 있는 질문 던지기
13장 듣기와 몸
귀가 두 개인 진짜 이유 | 듣기의 과학 | 바디랭귀지, 표정, 입 모양 읽기
14장 전자기기와 소음
도저히 집중할 수 없는 시대 | 듣기를 위한 환경 만들기

4부 어떻게 관계 맺을 것인가
15장 침묵이 대화를 이끈다
어떤 영업사원의 성공 비밀 | 침묵을 견디는 능력
16장 뒷담화 주고받기
타인의 성공과 실패에서 배운다 | 타자를 경험하는 것
17장 최고의 듣기를 위해서
그라이스의 법칙 | 잘 듣는 사람이 말도 잘 하는 이유 | 언제, 얼마나 귀를 기울여야 할까? | 어떻게 타인을 이해할 것인가

에필로그 우리가 타인에게 기대하는 것
참고문헌

물론 상대를 재촉하기 위해 고개를 빠르게 끄덕이기도 하고, 시계나 휴대전화를 흘깃 보거나, 탁자를 살살 두드리거나, 말을 건넬 다른 사람이 있는지 확인하기 위해 상대 어깨 너머를 넘겨다보기도 한다. 하지만 그렇게 행동하는 건 근본적인 불안과 공격적인 자기홍보 욕구가 만연해 있는 문화권에서는 침묵을 지키는 것이 뒤처지는 것으로, 귀를 기울이는 것이 자기를 드러내거나 출세를 꾀할 기회를 놓치는 것으로 간주되기 때문이다.
_39쪽

두뇌를 일치시키고자 하는 욕망, 즉 타인과 교감을 나누고자 하는 욕망은 매우 기본적인 것으로, 태어난 직후부터 활성화된다. 우리 모두는 “그 순간을 기다리고 있다.” 이것이 바로 우리가 친구들을 찾고, 동료와 관계를 맺고, 아이디어를 발전시키고, 사랑에 빠지는 방식이다. 하지만 그 열망이 충족되지 못한다면, 특히나 매우 어린 나이에 그런 일을 겪는다면, 그 경험은 우리의 행복과 건강에 심대한 영향을 미칠 수 있다. 애착 이론보다 이 점을 더 강조하는 심리학 이론은 없다. 애착 이론에 따르면, 타인에게 귀를 기울이고 유대를 형성하는 능력은 부모와의 상호작용 경험에 의해 결정된다.
_48쪽

사람들의 입에서 나오는 말보다 더 놀라운 건 세상에 아무것도 없다. 아마 자신의 입에서 나온 말에 스스로 놀란 적이 있을 것이다. 사람이란 존재가 매혹적인 건 바로 그와 같은 예측 불가능성 때문이다. 다른 사람의 말에 귀를 기울이지 않는다면 얻는 건 오직 지루함뿐이고, 그런 식으로는 새로운 것을 아무것도 배울 수 없다.
_68쪽

중요한 건 친구가 해고를 당했다는 사실 자체가 아니라 그 경험이 그의 정서에 어떤 식으로 영향을 미치는지 파악하는 것이다. 그 점을 포착해내는 것이 바로 듣기의 기술이다. 상대방이 우리에게 통근 경험, 낚시 여행, 아내에 관한 이야기 등 부차적인 정보를 쏟아내는 상황에서는 그런 기술이 특히나 더 중요하다. 당신은 ‘이 사람이 왜 내게 이런 말을 하는 것일까?’라는 의문을 항상 품고 다니면서 상대 역시 그 질문에 대한 답을 모를 수 있다는 점을 이해하는 탐정이 되어야 한다.
_94쪽

심리학자 칼 로저스에 따르면, 반대되는 관점에 귀를 기울이는 것만이 인간적으로 성장하는 유일한 길이라고 한다. 그는 이렇게 말했다. “저는 여전히 제 생각을 재조정하는 걸 싫어하고, 인식하거나 개념화하는 오래된 방식을 포기하는 것도 싫어하지만, 좀 더 깊은 차원에서는 이런 고통스러운 재조직 과정이 바로 흔히들 말하는 ‘배움’이란 사실을 깨닫기 시작했습니다.” 물론 그렇다고 해서 다른 의견에 귀를 기울이는 것이 쉽다는 말은 아니다.
_123쪽

듣는다는 것은 누군가에게 동의한다는 것을 뜻하지 않는다. 단순히 상대의 관점도 타당할 수 있다는 사실과 상대에게도 배울 만한 점이 있을 수 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 또한 다수의 진실이 존재할 수 있다는 사실과, 그 모든 진실을 다 이해할 경우 더 큰 진리에 도달하게 될 수도 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 듣기 능력이 훌륭한 사람들은 이해의 과정이 이분법적이지 않다는 점을 잘 안다.
_126쪽

대화 민감성을 갖춘 사람들은 발설된 말에 관심을 기울일 뿐 아니라, 숨겨진 의미나 미묘한 어조를 감지해내는 능력 또한 뛰어나다. 그들은 말의 강세 차이를 쉽게 분별해내며 진정한 애정과 가장된 애정을 구분할 줄도 안다. 또한 사람들이 하는 말을 더 많이 기억하고, 대화 자체를 더 즐기는 경향이 있다. 한편 대화 민감성은 공감의 전제 조건으로 간주되기도 하는데, 이는 공감이 예전 경험에서 느끼거나 배운 감정들을 소환하여 나중의 경험에 적용하는 것을 필요로 하는 과정이기 때문이다.
_162쪽

실제로 우리가 혼잣말을 할 때 사용하는 두뇌 영역과 다른 사람에게 이야기를 할 때 사용하는 두뇌 영역은 완전히 일치한다. 이른바 사회적 인지(social cognition), 즉 마음의 이론(theory of mind)을 담당하는 두뇌 영역이 그곳인데, 우리가 상대에게 공감하면서 타인의 의도와 욕망, 감정 등을 읽을 수 있는 건 바로 이 영역 덕분이다.
_180쪽

청각정보의 처리 과정과 관련된 또 다른 흥미로운 점은 우리의 오른쪽 귀와 연관되어 있다. 일반적으로 언어는 왼쪽 귀보다 오른쪽 귀로 들었을 때 더 빠르고 정확하게 이해된다고 한다. 오른쪽 귀로 들은 말은 일차적으로 베르니케 영역이 위치한 좌뇌로 전송되기 때문이다. 한편, 말의 정서적 측면을 인식하거나 음악과 자연의 소리를 감상하는 일에 관한 한 왼쪽 귀가 더 큰 능력을 발휘한다고 한다.
_214쪽

지난 세기에 걸쳐 전자기기들이 우리 관심을 사로잡기 위해 경쟁을 벌이는 동안, 사람들이 서로의 말에 귀를 기울이는 데 들이는 시간은 깨어 있는 시간의 42퍼센트에서 24퍼센트로 거의 절반가량 줄어들었다. 게다가 요즘에는 ‘빠르게 듣기(speed-listening)’가 유행처럼 번지면서 녹음된 목소리에 귀를 기울이는 데 들이는 시간마저도 줄어들고 있다. 요즘 사람들은 정상 속도의 2배속으로 오디오북을 들으면서 종종 운동이나 운전 같은 다른 일들을 병행하기까지 한다.
_234쪽

이제 대화 상대는 필요할 때만 잠깐씩 관심을 기울이는 또 다른 기기로 전락해버리고 말았다. 사람들은 말하는 사람에게 온전히 주의를 기울이지 않고 습관적으로 스마트폰을 들여다본다. 하지만 이런 태도는 지루하고 맥 빠지는 대화를 나눌 가능성을 더 높일 뿐이다. 에식스 대학교의 심리학자들에 의해 수행된 어느 연구는 탁자 위에 스마트폰이 그냥 놓여 있기만 해도 당사자들이 상대와 더 거리감을 느끼게 된다는 점을 발견해냈다. 피험자들은 스마트폰에 의해 자신의 이야기가 방해받을지도 모른다는 생각에, 중요하거나 의미 있는 이야기를 꺼내는 것조차 꺼렸다.
_235쪽