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‘내 마음 같지 않은 소통’ 때문에
힘든 당신을 위한 처방서
세상에 ‘완벽한 소통’은 없다.
좋은 소통은 상대의 마음을 이해하고 존중하는 행동에서 출발한다.
존중이라는 영어 단어 ‘Respect’는 다시(Re), 살핀다(Spect)라는 말이며,
자신의 기준이 아니라 상대의 마음을 고려해 다시 살펴본다는 뜻이다.
완벽한 소통을 기대하기보다 상대방의 마음을 두루 살피는 노력이
완벽에 가까운 소통을 만들 수 있다.
세상에 ‘내 마음 같은 사람’은 없다.
누군가와의 소통이 답답하고 힘들었던 것은, 어쩌면
‘상대도 내 마음 같았으면’ 하는 당연함을 기대해서이다.
‘당연(當然)하다’의 ‘당(當)’이란 한자에는 ‘마주보다’라는 의미가 담겨 있다.
그러니 즐거운 소통을 위해서는 먼저 상대와 ‘마주봐야’ 한다.
더 이상 힘든 소통을 하지 않길 원한다면
‘상대가 내 마음 같았으면’이란 생각을 내려 놓고
그저 ‘상대와 마주하자’라는 마음으로 소통을 시작해 보자.

PROLOGUE ‘내 마음 같지 않은 소통’을 내 마음과 같게 하려면 09

Ch 01 나는 소통이 왜 이렇게 힘들까

01 소통이란 무엇인가 15
02 소통은 누가 하는 것인가 20
03 소통은 무엇을 하는 것인가 28
04 소통은 어떻게 진화하는가 36
05 소통의 참된 모습은 무엇인가 43


Ch 02 소통의 시작이 힘든 당신에게

01 소통의 시작은 곧 관계의 시작 49
02 빠르게 친밀감을 형성하는 S.R.T.기법 52
① S(Small Talk) : 스몰토크
03 빠르게 친밀감을 형성하는 S.R.T.기법 59
② R(Receive) : 대답의 기술
04 빠르게 친밀감을 형성하는 S.R.T.기법 65
③ T(Toss) : 질문의 기술
05 소통의 첫 발자국을 찍는 당신에게 71


Ch 03 듣기가 힘든 당신에게
01 당신은 들을 준비가 되었나요 77
02 경청의 A.C.E가 되라 ① A(Attitude) : 태도 80
03 경청의 A.C.E가 되라 ② C(Connection) : 연결 87
04 경청의 A.C.E가 되라 ③ E(Exercise) : 연습 95
05 진정한 경청은 기다림에서 시작된다 103

Ch 04 마음을 알지 못해 힘든 당신에게

01 왜 마음을 알아야 할까 109
02 다채로운 마음그릇 113
03 ‘감정’ 알아차림으로 소통하라 119
04 ‘욕구’ 알아차림으로 소통하라 127
05 ‘마음’ 알아차림으로 소통하라 136

Ch 05 쉽게 말하는 것이 힘든 당신에게

01 쉽게 말하기를 주저하게 만드는 것들 141
02 상대의 관점에서 바라보는 센스(Standpoint) 145
03 내용을 구조화하는 센스(Structuration) 152
04 쉽게 표현하는 센스(Simple) 159
05 쉽게 말하기는 시대적 흐름이다 166

Ch 06 불편한 사람과의 소통으로 힘든 당신에게

01 불편한 사람에 대한 새로운 시각 171
02 불편한 사람과의 소통을 ‘돌아봄’ 175
03 불편한 사람과의 소통을 ‘바라봄’ 182
04 불편한 사람과의 소통을 ‘내다봄’ 188
05 불편한 사람과의 소통에 봄이 오다 196

Ch 07 소통의 길을 잃은 당신에게

01 목적지를 놓치지 말라 201
02 나의 습관과 상태를 인지하라 206
03 신호체계와 교통상황을 통찰하라 214
04 새로운 경로를 저장하라 225

Ch 08 소통을 잘 하고 싶은 당신에게
01 소통에 임하는 마음 231
02 소통에 임하는 자세 ‘물.들.고’ ① 물 : 물어보기 236
03 소통에 임하는 자세 ‘물.들.고’ ② 들 : 들어보기 242
04 소통에 임하는 자세 ‘물.들.고’ ③ 고 : 고려하기 251
05 소통에 임하는 순서 257

EPILOGUE 263
참고문헌 266
저자소개 271

사람들은 ‘소통’을 ‘대화’와 같은 것으로 인식하는 경우가 많다. 하지만 소통은 대화보다는 상위 개념으로 포괄적인 의미를 지닌다1). ‘대화(對話)’는 형식상의 텍스트(Text)를 주고받는 교환의 동적인 행위라면, ‘소통(疏通)’은 한발 더 나아가 뜻이 통하여 맥락(Context)까지 이해하는 상태의 모습이다
16p

배구에서 토스(Toss)는 ‘공격수가 공격하기 쉽도록 공을 가볍게 띄우는 일’을 의미한다. 이때 공격수가 잘 받을 수 있도록 적절한 높이로 공을 띄우는 것이 매우 중요한데, 이를 소통에 비유해 보자면 질문의 기술이라 할 수 있겠다. 질문 또한 상대방이 잘 대답할 수 있도록 적절히 건네는 것이 필요하기 때문이다.
66p

‘들리는 것’과 ‘듣는 것’은 얼핏 보면 같은 말로 보이지만 둘은 분명한 차이가 있다. ‘청이불문(聽而不聞)’이라는 고사성어가 있다. 아무리 귀를 기울여 들으려고 해도 들리지 않는다는 뜻이다. 이 성어에는 ‘聽(들을 청)’과 ‘聞(들을 문)’의 한자어가 사용된다. 둘은 모두 ‘듣는다’는 뜻을 가지고 있지만 그 의미는 조금 다르다3). 聽(들을 청)은 유심히 듣는 것으로 영어의 ‘Listening’과 같다. 내가 의지를 가지고 상대방의 이야기를 들으려는 것이다. 聞(들을 문)은 저절로 들려오는 것으로 영어의 ‘Hearing’과 같다. 의도나 의지와 상관없이 그냥 내 귀에 들리는 것이다.
79p

비대면 소통이 활성화되면서 비언어적 요소가 차단된 글 위주의 대화로 바뀌고 있다. 만나더라도 마스크로 얼굴이 가려지고 목소리에 차단벽이 생기다 보니 내용을 정확히 알아듣기 어려울 때가 많다. 결국 이런 이유들로 우리는 자신과 상대의 마음을 모르는 ‘마음맹’이 되어 가고 있다.
111p

아이러니하게도 쉽게 설명하는 것은 그 이름처럼 쉽지 않다. 여전히 많은 사람들이 쉽게 말하기에 어려움을 느끼고 있다. 실제로 직장인 1,000명 중 81.4%가 스스로 설명을 잘 못하는 편이라고 답하기도 했다. 그래도 다행인 것은 쉽게 말하는 것도 반복해서 연습하면 익힐 수 있는 하나의 기술이라는 점이다. 성공학의 대가이자 「목표 그 성취의 기술」의 저자인 브라이언 트레이시는 쉽게 말하는 것 역시 자전거 타는 법이나 타이핑을 배우는 것과 같이 우리가 배울 수 있는 기술이라 말했다.
143p

불편한 사람과 소통을 시작하려고 하는가? 그렇다면 소통의 결과에 크게 영향을 미치는 타이밍(Timing)을 보고, 이 소통을 시작하려는 의도(Mean)와 소통을 하게 되었을 때 향후 변화될 관계, 긍정적 결과의 가능성, 나에게 줄 장ㆍ단기적 변화 등을 고려하고, 마지막으로 중요도(Importance)를 생각하고 소통을 시작하자. 분명 불편한 사람과의 소통을 시작하는 당신에게 훌륭한 나침반이 되어 줄 것이다.
180p

소통은 자신의 경험과 해석, 신념, 가치관 등 스스로를 잘 아는 것에서 출발한다. 여행을 떠날 때 목적지에 잘 도착하기 위해서는 자동차 상태는 어떤지, 자신의 운전 습관은 어떤지, 운전
실력은 어떤지를 제대로 알아야 하는 것과 같다. 현재 상태와 위치를 정확히 알아야 목적지에 이르는 방법도 찾을 수 있기 때문이다.
207p

소통이 힘들지 않고 잘하고 싶다면 상대방의 처지에서 조금 더 확장하여 상대방의 문화에서 생각해 보는 ‘역문화사지’를 해야 한다. 사람은 각자의 문화 속에서 자신만의 가치관과 생각을 갖고 있다고 했다. 그리고 서로 다른 가치관과 생각에서 비롯되는 말과 행동의 차이도 있다. 그렇기 때문에 지금 보이는 상황뿐만 아니라 그 사람의 문화, 즉 그 사람이 겪어 온 시대적 환경, 소속된 집단의 환경, 개인 가정의 환경 등 모든 것을 복합적으로 생각해 봐야 한다.
252p