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“일단 시작하고 실수는 나중에 고쳐라!”
거꾸로 일하지만 가장 빠르게 전진하는 아마존의 혁신 메커니즘

★ 출간 즉시 아마존 베스트셀러
★ 전 세계 15개국 판권 수출
★ 우주로 향하는 베이조스가 세상에 남긴 마지막 유산

“남들과 똑같은 방식으로 세계 최고의 자리에 오를 수 있을까?”
아마존에서 총 27년을 근무하며 ‘제프의 그림자(Jeff’s shadow)’라 불린 두 저자는 창립 이래 17년간 아마존에서 마치 ‘헌법’처럼 지켜지는, 그리고 지금 이 순간에도 여전히 살아 숨 쉬는 단 한 가지 독특한 성공 원칙을 소개한다. 그리고 이 원칙은 제프 베이조스가 남긴 수많은 글과 연설을 정확히 관통하는 ‘아마존의 신념’이기도 하다.

“내가 떠나도 아마존은 영원할 것이다. 그들이 계속 ‘순서 파괴’하는 한!”
- 제프 베이조스

‘순서 파괴(Working Backwards)’란 개발자의 판단에 따라 순서대로 계획을 세워 제품을 만드는 대신, 고객의 시선에 따라 고객이 누릴 효용을 먼저 설계한 다음 그에 적합한 제품을 만든다는 뜻이다. 지금껏 아마존의 찬란한 영광을 직접 만들어온 두 저자는 이 같은 ‘아마존식 역방향 작업 혁명’이 어떻게 시장을 장악하고 고객의 기쁨을 극대화하는지 수많은 성공 사례를 들어 설명한다.
‘일을 시작할 땐 그 끝을 생생하게 상상하라!’ 아마존을 세계 최고의 기업으로 만든 이 한 가지 원칙을 익히면 당신은 물론 당신의 조직 역시 실패 없는 혁신과 성장을 거듭할 수 있을 것이다.

‘될 놈’인지 ‘안 될 놈’인지 결정하는 회의는 낭비일 뿐,
그 시간에 될 놈만 가져와서 바로 실행하라!
◀◀◀ 실패 확률을 ‘제로’에 수렴시키는 아마존의 행동 법칙

“그래서 모형(Mock-up)은 어디 있죠?”
제프 베이조스가 아이디어 회의에서 직원들을 향해 가장 먼저 묻는 질문이다. 일의 과정이나 계획에 대한 보고 대신, 새로이 기획한 아이디어가 아마존 웹사이트에서 어떻게 구현될지를 시각적으로 보여주는 모형을 가져오라는 의미다. ‘고작 브레인스토밍 회의에서 최종 모델을 가져오라니…’ 직원들은 당황했지만 CEO의 요구에 응할 수밖에 없었다. 그리고 놀랍게도, 그의 말대로 ‘모형’을 만들어놓고 일을 시작했더니 점차 아마존의 아이디어는 더 높은 확률로 성공적인 제품이 될 수 있었다.

지금 이 시간에도 아마존에서는 화면 디자인, 버튼, 텍스트, 클릭하는 순서 등 랜딩 페이지부터 구매에 이르는 전 과정을 보여주는 세부적인 최종 모델이 없거나 그 모델이 빈약하면 당장 그 자리에서 회의를 멈춘다. 잔인한 천재 제프 베이조스에게 ‘어설픈 모형’이란 ‘어설픈 사고’의 증거이고, 수십 만 명의 아마존 직원들은 그의 기준을 완벽히 충족시키면서도 가장 험난하고 디테일한 과정으로 최고의 제품을 탄생시키고 있다.

‘수십억을 들인 신제품이 고객의 가슴을 뛰게 하지 못한다면?’
이는 애초에 성공 확률이 없는, 개발할 가치도 없는 일에 시간과 돈과 인력을 퍼붓고 있었다는 뜻이다. 그래서 아마존은 ‘일의 순서’를 ‘파괴’한다. 개발자의 관점으로 일하는 ‘워킹 포워드(Working forward)’를 버리고, 철저히 고객의 관점으로부터 일하는 ‘워킹 백워드(Working Backwards)’를 실천한다. ‘될 놈’만 채택해 집요하게 파고들기 때문에 시간과 돈과 인력을 최대한으로 활용할 수 있다. 프로젝트의 실패 확률을 ‘제로’에 수렴시키는 아마존만의 독창적 업무 방식인 셈이다.

익숙함을 결함으로 인지하는 순간,
해결책은 전혀 다르게 보이기 시작할 것이다!
◀◀◀ 불필요한 절차를 파괴해 조직의 효율을 극대화하는 법

“‘회의가 시작되면 첫 20분 동안 으스스한 침묵이 흐르지요.’ 회의 참석자들이 짧게 인사를 나누고 테이블에 앉으면, 그다음부터는 완벽할 정도로 고요한 침묵이 회의실을 감싼다. (…중략…) 회의 참석자들은 토론을 시작하기 전 반드시 6페이지짜리 문서를 읽어야 한다.”

“지금부터 파워포인트 발표는 금지. 오직 마이크로소프트 워드만 사용할 것.”
여느 기업들과 달리 아마존의 아이디어 회의 자리에는 프레젠테이션이 없다. 발표자도 청중도 없다. 오직 6페이지짜리 문서만이 존재할 뿐이다. 즉, 아이디어를 발표하고자 하는 모든 아마존 직원들은 상당한 분량의 ‘글’을 규격화된 서식에 따라 써야만 한다. 그것도 ‘완성된 보도 자료 형태’로 말이다.
아마존은 일찍이 많은 회사에서 시행해온 조직운영 방식이 ‘효율’과는 거리가 멀다는 사실을 발견했다. 대표적인 것이 의사소통 방식이다. 아마존의 회의 자리에서는 화려한 발표 기술과 번드르르한 프레젠테이션 화면이 통하지 않는다. 오직 순수한 아이디어만이 글로써 구성원들에게 전달되고, 공정하게 평가받는다.

“아마존을 개발에 전념할 수 있는 곳으로 만들려면 의사소통을 제거해야 한다. 의사소통을 독려할 필요는 없다.”

심지어 아마존은 팀 간의 의사소통까지도 제거해야 할 대상으로 바라본다. 하나의 프로젝트에는 하나의 팀이 전념하고, 서로에게 의존하지 않아야 한다는 의식에서다. 이는 조직이 거대해질수록 생산성은 감소하는 기업 경영의 고질적인 문제를 해결하고, 아마존을 영원히 개발에만 전념하는 ‘스타트업’에 고정시킨다.

의사소통을 결함으로 인지하니 해결책은 기존과 매우 다르게 보이기 시작했다. 팀 간의 조율에 필요한 시간적·인적 비용을 줄일 수 있었고, 모든 프로세스는 뛰어난 한 사람이 아닌 시스템으로 굴러갔다. 하나의 프로젝트에 한 팀이 전념함으로써 성과 평가의 구조 또한 명확해졌으며, 구성원들의 의욕 또한 높아졌다.

문제의 본질을 명확히 인지하지 못한 어설픈 응급처치는 모두가 결승선을 바라보고 빨리 달려야 하는 계주를 이인삼각 경기로 만들어버린다. 이 책에서 두 저자는 아마존이 어떻게 절차와 형식을 파괴해 가장 빠르게 성공의 길로 향했는지를 낱낱이 보여준다.

지금까지 나온 아마존에 관한 책은
1시간짜리 견학에 불과하다!
◀◀◀ 킨들, 아마존프라임, 아마존웹서비스까지… 최초로 공개되는 비하인드 스토리

순서를 파괴하고 가장 빠르게 혁신에 도달한 아마존은 지구상 최상위 포식자가 됐다. 그들의 원칙은 아마존이 이룩한 성공에 직접적인 영향을 끼쳤고, 그 증거물은 지금 이 순간에도 전 세계인들의 일상을 지배하고 있다. 킨들, 알렉사, 아마존프라임, 프라임비디오, 아마존웹서비스(AWS)까지… ‘순서 파괴(Working Backwards)’를 통해 탄생한 제품들의 비하인드 스토리가 아마존 내부자들의 입을 통해 최초로 공개된다.

“하지만 아마존에는 훨씬 많은 자원과 돈이 있지 않습니까? 제프 베이조스는 말할 것도 없고요. 우리에겐 그런 사람이 없어요.”

이 책을 읽는 순간, 당신의 머릿속 우려들이 말끔히 사라질 것이다. 혁신과 발명을 위해서는 아마존이 가진 막대한 자본도, 심지어 제프 베이조스도 필요치 않다. 두 저자가 공개하는 아마존의 구체적이고 복제 가능한 원칙은 누구나 배울 수 있고, 어떤 조직에든 퍼뜨릴 수 있다. 특히 코로나19로 일의 표준이 변화된 지금, 아마존이라는 거대 기업의 성공과 실패는 당신의 일과 조직에 상당한 교훈이 될 것이다.

“‘순서 파괴’로 당신의 작업량을 줄일 순 없다. 하지만 명백한 진실은 이로써 실패할 확률이 ‘제로’에 가까워진다는 것이다!”_제프 베이조스

제프 윌케(Jeff Wilke)(아마존 월드와이드컨슈머(Worldwide Consumer) CEO)
“아마존의 찬란한 역사를 만든 두 저자는 고객에게서 시작해 거꾸로 일하는 ‘워킹 백워드’를 만든 장본인이다. 제프의 ‘은밀한 방’을 드나들던 선택받은 두 저자는 아마존의 경영을 파헤친 최초의 내부자로서 ‘성공’의 원리를 정확히 꿰뚫고 있다.”

짐 화이트허스트(Jim Whitehurst)(IBM 사장)
“콜린과 빌은 내부자의 시선으로 아마존이 놀라운 성장기를 어떻게 거쳐왔는지 우리에게 알려준다. 레드햇Red Hat과 IBM에 근무하면서 아마존웹서비스(AWS)와 파트너 관계를 맺어온 나는, 고객을 향한 그들의 끊임없는 헌신을 입증해 보일 수 있다. 내가 베이조스라면 변호사와 진지하게 ‘영업기밀 유출’에 대해 고민했을 것이다.”

제이슨 킬라(Jason Kilar)(워너미디어(Warner Media) CEO)
“크고 작은 방식으로 세상을 바꾸려는 사람들에게, 나는 과감히 ‘순서 파괴’에 뛰어들 것을 강력하게 추천한다. 콜린과 빌은 뛰어난 판단력이 지닌 엄청난 가치를 몸소 증명해 보인 아마존의 인재들이다. 머지않아 전 세계 모든 회의실과 강의실에서 앞다퉈 이 책을 읽게 되리라 확신한다.”

마리아나 가라바글리아(Mariana Garavaglia)(펠로톤(Peloton) CBO)
“이 책은 점차 감당하지 못할 비즈니스 무게에 짓눌릴 이 땅의 모든 리더들에게 선물과도 같은 책이다. 조직이 비즈니스 토양에 효과적으로 뿌리내릴 수 있도록 리더가 갖춰야 하는 원칙과 운영 리듬, 견고한 메커니즘 등 탁월한 청사진을 제공한다. 성장에 초점을 맞춘 전 세계 기업가들의 필독서다.”

킴 스콧(Kim Scott)(『실리콘밸리의 팀장들』 저자)
“두 저자는 아마존의 성공을 뒷받침해온 ‘워킹 백워드’ 프로세스의 산증인들이다. 특히 성공한 리더가 ‘진실’로 향하는 지름길을 찾으려면 ‘내러티브’와 ‘지표’에 어떻게 집중해야 하는지 이 책에 그 모든 통찰이 담겨 있다. 지금 당장 형광펜을 집어 들고 닥치는 대로 모방하라.”

세르게이 네티신(Serguei Netessine)(와튼스쿨(Wharton School) 부학장)
“콜린과 빌은 아마존의 고유한 기업문화를 매우 정확하게 포착하고 혁신에 대한 그들의 접근 방식과 기업의 정수를 이 책에 거침없이 쏟아낸다. 그들은 비즈니스 모델을 재창조하려는 대기업과 빠른 확장을 원하는 스타트업을 위해 여러 귀중한 교훈을 들려준다. 또한 매우 희소하게도 아마존 내부자의 관점을 제공한다. 이 책은 혁신으로 가는 여정을 담은 최고의 플레이북이다.”

팀 오라일리(Tim O’Reilly)(오라일리미디어(O’Reilly Media) CEO)
“제프 베이조스는 구글이나 애플과 달리 아마존에는 커다란 장점이 없어서, 자신들의 작은 장점 여러 개를 밧줄로 꽁꽁 동여매야 한다고 말한 적 있다. 아마존은 어느 한 사람의 기막힌 천재성으로 성장한 회사가 아니다. 그들은 일관되고도 대담한 혁신 메커니즘을 통해 성공을 이룩해왔다. 마침내 ‘베이조스’라는 후광을 걷어내고 아마존의 본질에 도달한 첫 책.

스티븐 데닝(Steve Denning)(『애자일, 민첩하고 유연한 조직의 비밀』 저자)
“21세기를 사는 리더라면 반드시 읽어야 할 책이다.”

· 한국어판 서문 - 코로나 이후, 조직은 어떻게 달라져야 하는가
· 머리말

1부 | 원칙 | ‘아마존인’이 된다는 것

1장 [경영 전략] 리더십 원칙과 메커니즘
제프 베이조스가 없어도 망하지 않는 아마존의 시스템 혁명

2장 [채용] 바 레이저 프로세스
적어도 한 가지 면에서는 기존 직원들보다 월등히 앞선 인재를 뽑을 것!

3장 [조직화] 싱글 스레드 리더십
협업하지 말고 분리할 것!

4장 [커뮤니케이션] 내러티브와 6-페이저
이미지가 아닌 글에 의존할 것!

5장 [워킹 백워드] 고객 경험해서 시작하라
기획이 시작된 순간, 가장 먼저 보도자료부터 작성할 것!

6장 [성과지표] 아웃풋이 아닌 인풋을 관리하라
스스로 통제할 수 있는 일에 매달릴 것!

2부 | 실전 | ‘발명 머신’이 된다는 것

· 7장 킨들
종이책을 넘어 미지의 디지털 영역으로

· 8장 아마존프라임
고객들은 언제나 신속한 무료 배송을 갈망한다

· 9장 프라임비디오
고객의 집 거실로 초대받는 가장 짜릿한 방법

· 10장 아마존웹서비스(AWS)
혁신 기술을 뿜어내는 용광로

· 맺음말 - 아마존을 넘어 ‘아마존인 되기’
· 부록 1 - 인터뷰 피드백 사례
· 부록 2 - 내러티브 규범과 FAQ 샘플
· 부록 3 - 이 책에 나온 사건의 연대
· 감사의 글
· 옮긴이의 말
· 주

기존의 채용 인터뷰 기법 중 상당수는 비공식적인 구조로 되어 있다. 인터뷰어의 ‘직감’에 의존하는 바람에 편향이 끼어들기 쉬운 구조다. 물론 탁월한 인터뷰어에게는 훌륭한 채용 결정을 내릴 예리한 본능뿐만 아니라 인터뷰 과정 중에 생기는 여러 가지 편향을 무시할 능력도 있을 것이다. 하지만 소수의 재능 있는 사람에게만 의존한다면 그 노하우를 확대하지 못하고 다른 사람에게 가르치지 못한다는 문제가 발생한다.
(중략) 아마존의 바 레이저들은 모든 인터뷰 루프에 참여한다. 이름처럼 ‘기준을 높여야 한다’는 신호가 되어, 신규 입사자가 적어도 한 가지 중요한 측면에서는 다른 구성원들보다 나아야 한다는 메시지를 채용 프로세스에 임하는 모든 사람에게 전달한다. 채용 기준을 높이면 팀은 계속해서 강해지고, 점점 더 강력한 ‘결과를 창출한다’는 이론이다. 그래서 바 레이저는 채용 관리자나 리크루터 수준에 그칠 수는 없었다. 바 레이저는 어떤 채용 과정에서든 거부권을 행사하고 채용 관리자의 결정을 무효로 할 수 있는 막강한 권한을 부여받았고, 특별한 훈련도 받았다.
86p _ 2장, 채용: 바 레이저 프로세스 中

그러나 아마존은 결국 ‘팀 간의 의사소통 개선’으로 의존성 문제를 해결할 수 없다는 사실을 깨달았다. 팀 간의 의사소통 자체를 없애야 했다. 꼭 모든 프로젝트에 그토록 많은 개별 독립체가 관여해야 하는 건 아니지 않은가? 우리가 구상해왔던 해결책이 잘못됐다는 걸 말하려는 게 아니다. 그동안 우리는 완전히 ‘잘못된 문제’를 해결하려고 했다는 소리다. 새로운 해결책은 없지만, 마침내 우리는 우리가 겪은 문제의 진짜 정체를 깨달았다. 그 문제는 바로 ‘팀 대 팀을 조율하려면 비용이 계속해서 증가한다’는 것이었다. 사고의 전환은 역시나 제프의 ‘넛지’ 덕분이었다. 아마존에서 일하는 동안 우리는 제프가 이렇게 말하는 것을 자주 듣곤 했다.
“아마존을 (개발자들이) 개발에 전념할 수 있는 곳으로 만들려면, 의사소통을 제거해야 한다. 의사소통을 독려할 필요는 전혀 없다.”
팀 간의 ‘효과적인 의사소통’을 ‘결함’으로 간주하니, 해결책은 기존과 매우 다르게 보이기 시작했다.
128p _ 3장, 조직화: 싱글 스레드 리더십 中

무엇보다 파워포인트를 사용하는 것이 우리에게 진짜로 위험했던 까닭은, 파워포인트가 의사결정에 부정적인 영향을 끼칠 수도 있다는 점이었다. 언변이 뛰어난 발표자는 형편없는 아이디어로도 쉽게 안건을 승인받을 수 있었다. 반면에 엉성하게 구성된 프레젠테이션은 아무리 아이디어가 좋더라도 토론을 장황하고 지루하게 만들 뿐만 아니라, 사람들을 헷갈리게 하고 진지한 논의를 이어가지 못하게 만들었다. 지루한 프레젠테이션을 들으면 뇌가 정지해버리기라도 하는지, 사람들은 이메일을 뒤적이며 딴청을 피우느라 단조로운 목소리, 시시한 시각 자료 밑에서 웅크리고 있는 훌륭한 아이디어를 놓치고 말았다.
(중략) 회의를 시작하면서 참석자들에게 6페이지짜리 내러티브를 배포한다. 그러고는 통상 슬라이드 덱을 발표하는 데 소요된 시간인 20분 동안 이를 읽게 한다. 참석자 중 많은 이들이 내러티브를 읽으며 메모하거나 주석을 단다. 모든 참석자가 내러티브를 다 읽고 난 후에야 문서에 관한 토론이 시작된다.
161p _ 4장, 커뮤니케이션: 내러티브와 6-페이저 中

거의 모든 조직은 제품 개발 프로세스 말미에 언론 보도자료를 작성한다. 자기네 작업을 끝마친 엔지니어와 기획자들이 마치 ‘벽 너머로 던져버리듯’ 마케터와 영업자에게 후속 작업을 떠넘기는 식이
다. (중략) 워킹 백워드 프로세스의 주된 목적은 구성원의 시각을 ‘내부적 관점’에서 ‘고객 관점’으로 전환하는 것이다. 알다시피 고객은 끊임없이 수많은 신제품에 노출된다. 그렇다면 과연 이 신제품은 고객이 직접 행동을 취해서 구매할 정도로 설득력을 갖췄는가? 그렇다면 그 이유는 무엇인가? 보도자료에 적힌 기능들과 특징을 검토하며 임원들은 통상 이렇게 묻는다. “그래서 뭘 어쩌라는 소리인가?”
보도자료가 기존 제품들보다 더 의미 있는 기술이나 단계적으로 개선된 고객 경험을 묘사하지 못한다면, 그런 제품은 개발할 가치가 없다. 보도자료는 그걸 읽는 독자들에게 고객 경험을 강조하고 알려준다. 여기에 FAQ는 회사가 제품을 개발하거나 서비스를 창출할 때얼마나 큰 비용을 들여야 하고, 그 과정이 현실적으로 얼마나 어려운지 냉정하게 평가한다. 그뿐만 아니라 고객 경험에 관한 모든 핵심 세부사항을 전달하기도 한다. 이것이 바로 아마존의 모든 팀들이 PR/FAQ의 초안을 열 번 이상 고쳐 쓰는 이유이자, 고위 리더들과 다섯 번 이상 만나며 아이디어를 토론하고 개선하는 이유다.
199p _ 5장, 워킹 백워드: 고객 경험에서 시작하라 中