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개인과 조직을 살리는 갈등관리 언컨플릭

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목차

PROLOGUE 010

01 갈등관리, 근육을 키워라

1. 갈등, 피할 수 없다면 지혜롭게 관리하라 015
2. 갈등, 원인만 알아도 반은 해결된다 020
3. 입장보다 이해관계에 주목하라 033
4. 집기양단(執其兩端)의 지혜로 파이를 키워 보자 039
5. 갈등관리 근육 키우기, 이제 시작이다 047

02 갈등관리의 핵, 감정

1. 갈등을 증폭시키는 감정은 어디서 왔을까 053
2. 욕구를 알면 감정이 보인다 057
3. 감정의 컨트롤타워, 생각 066
4. 생각과 사실을 구별하라 074
5. 생각과 욕구에 대한 Respect 084

03 갈등관리 5가지 기술

1. 갈등관리, 기술이 필요하다 089
2. 갈등관리 5가지 기술 092
3. 갈등관리 5가지 기술의 최적 활용 107
4. 갈등, 피할 수 없다면 ‘기술’로 유연하게 즐겨라 113

04 상사와 후배의 갈등관리

1. 상사와 후배, 왜 갈등하는가 119
2. 자신의 의견만 주장하는 상사와의 갈등관리 123
3. 갈등도 책임도 피하려는 후배와의 갈등관리 130
4. 왜 노력해도 갈등이 관리되지 않을까 137
5. 상사와 후배, 갈등과 함께하기 144

05 부서 간의 갈등관리

1. 부서 간 갈등의 심각성과 관리의 중요성 151
2. 협업 시 부서 간 갈등관리 155
3. 협조 시 부서 간 갈등관리 164
4. 거절 시 부서 간 갈등관리 172
5. 부서 간의 갈등관리는 경쟁과 협력의 조화로부터 181

06 갈등해결의 길잡이 조정, 그 역할과 방법

1. 조직 내 갈등관리, 안녕한가? 187
2. 조직 내 조정이란? 190
3. 성공하는 조정의 LTE 커뮤니케이션 스킬 198
4. 성공하는 조정의 CIA 프로세스 207
5. 조정의 처음과 끝, 신뢰 214

07 고객과의 갈등관리, 신뢰로부터 성장과 발전의 기회로

1. 고객과의 갈등관리는 기업 생존의 필수조건 219
2. 고객의 기대가치를 인식하고 개발하라 224
3. 기대가치의 선행조건 ‘신뢰’ 232
4. 고객과의 갈등관리 프로세스 242
5. 고객과의 갈등관리는 지속가능 경영의 필수조건 251

08 갈등예방을 위한 유연성을 길러라

1. 갈등, 해결보다는 예방의 위력 257
2. 조직의 심리적 안전지대를 조성하라 261
3. 조직과 나의 그라운드 룰을 넓혀라 269
4. 갈등을 바라보는 태도를 전환하라 278
5. 갈등은 언제든지 발생할 수 있다 286

09 새로운 갈등의 시작, 디지털 갈등

1. 갈등의 뉴노멀(new normal) 291
2. 디지털 커뮤니케이션 갈등 296
3 디지털 역량 격차 갈등 306
4. 디지털 업무 생태계 갈등 314
5. 디지털 갈등 사회를 보는 새로운 시각 321

EPILOGUE 325
참고문헌 328
저자소개 335

본문중에서

이제 갈등은 피해야 할 대상이 아니다. 적극적으로 직면하고, 지혜롭게 관리함으로써 개인과 조직의 성장을 이끌 수 있는 긍정자원으로 전환해 보자. 관점의 전환이야말로 불확실성의 시대에 가장 요구되는 자세가 아닐까.
(/ p. 19)

상대에 대해 못마땅하고 불쾌한 감정이 들 때, 잠시 숨을 고르고 '시스템 2'를 작동시켜 보자. 마음속으로 '내가 지금 무엇을 당연하게 여기고 있는지'를 자문해 보는 것이다. 그런 다음 그 '당연한 것들이 지켜지면 좋겠지만, 아니어도 괜찮다'고 말해 본다. 한결 가벼워진 마음을 느끼게 될 것이다. 또한 불현듯 스친 부정적 생각, 즉 자동적 사고가 앞의 '6가지 인지적 왜곡 유형' 중 어디에 속하는지 체크해 본다. 한두 번 일어난 일을 '늘, 항상, 매번'으로 일반화하고 있지는 않은지, 상대가 한 말을 확대 해석하고 또 다른 스토리를 더해 가며 스스로 화를 키우고 있는 건 아닌지 말이다. 이러한 생각의 왜곡을 객관적으로 바라볼 때, 부정적 생각은 멈추고 감정도 차츰 잦아든다.
(/ pp.76~77)

갈등상황을 기술로 즐기기 위해서는 '유연함'이 필요하다. 유연하다는 것은 한쪽으로 치우치지 않고 융통성이 있다는 의미이다. 갈등이 싫어서 무조건 'Yes'만 해 왔다면 자신의 습관적 생각과 행동에서 벗어나, 경우에 따라 'No'라고 표현할 줄 알아야 한다. 내 의견만 고집했다면 다른 사람의 주장도 들어 보고자 해야 한다. 그때그때의 상황에 따라 적절하게 대처하는 것이 바로 유연한 갈등관리 기술이다.
(/ p.114)

상사라고 해서 무조건 강력한 리더십만을 발휘하거나, 또 후배라고 모든 갈등을 회피하지 않는다. 그러나 앞서 언급한 바와 같이 조직에서 맡은 역할에 따라 경직된 갈등관리 기술을 사용할 수 있다. 그러므로 스스로 갈등관리 기술을 점검하며, 5가지의 갈등관리 기술을 유연하게 활용할 수 있도록 노력하는 것이 중요하다.
(/ p.121)

'코피티션'이란 경쟁과 협력의 합성어로 예일대 배리 J. 네일버프 교수와 하버드대 애덤 M. 브랜든버거 교수에 의해 처음 만들어진 용어이다. 이는 조직의 성장을 위해 부서 간의 경쟁도 협력도 반드시 필요하기 때문에 조화롭게 추구할 것을 강조한다.
그러나 조직에서 성과에 따른 인센티브 제도가 활성화되면서 부서 간의 경쟁을 더욱 부추기고 협력을 방해한다. 이로써 부서 간의 이기주의가 심화되고 갈등도 심각해지고 있다. 그러므로 부서 간의 이기주의를 허물고 갈등을 관리하기 위해서는 경쟁과 협력을 조화롭게 추구해야만 한다.
(/ P.181)

일상생활에서 빠르고 끊김 없는 안전한 통화 품질로 우리에게 도움을 주는 LTE(Long Term Evolution) 기술처럼 조정에도 빠르고 안전하게 대화를 이끄는 LTE(Listening, Thinking, Expressing) 커뮤니케이션 스킬을 제안하고자 한다. 갈등관리를 위한 조정자로서 조정 시 필요한 기술인 듣고, 생각하고, 말하는 방법을 알아보겠다. 앞에서 언급했지만 조정자는 문제를 해결하는 사람이 아니라 갈등 당사자들이 스스로 답을 찾을 수 있게 도와주는 사람임을 기억하자.
(/ p.200)

갈등은 일과 삶의 인간관계 속에 필수적으로 존재하며 우리 모두에게 성장과 발전을 위한 기회이다. 상처가 아물면서 피딱지가 생겨 떨어지는 치유의 경험을 통해 배움이 일어나듯이, 갈등을 통한 상처는 해결의 치유과정을 통해 성장할 수 있는 소중한 기회이다
(/ p.233)

갈등이 커지기전에 처음에 어떻게 대처하느냐가 중요하다
아무리 사소한 갈등이라도 초기대응이 중요하고 나아가 갈등을 예방하는 노력이 건강한 조직을 만드는 바로미터가 된다
즉 조직의 갈등을 관리한 것만큼 갈등에서 오는 불안감을 제거하고 대처할 수 있는 갈등 예방이 필요하다
(/ p.258)

디지털 리터러시의 '디지털 시민의식(Digital Citizenship)'이 중요하다. 클릭 한 번으로 연결되는 초연결시대엔 지구촌 모두가 하나의 공동체이며 한 세상 속의 시민이다. 그것이 디지털 시대에 진정한 디지털 리터러시이며 그런 역량을 가진 사람들이 지혜로운 디지털 갈등관리를 이끌 수 있다.
(/ p.324)

저자소개

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U&R PROJECT(Understanding & Respect PROJECT) 대표. 비즈니스 코치이자 퍼실리테이터로 다양한 기업 현장과 공공기관, 학교에서 강의를 진행한다. 긍정 리더십, 조직 커뮤니케이션과 갈등관리가 전문 분야다. 숙명여대와 대학원에서 공부했고 엘릭스, 롯데인재개발원, 한국생산성본부에서 일했고 명지전문대에서 가르쳤다. 현재는 꾸준한 강의와 집필 활동으로 다양한 사람들과 가치와 경험을 공유하고 있다. 저서로는 「조직 갈등관리 트레이닝북」,「팀장의 갈등관리 노하우」, 「4가지 성격 DISC와 만나다」, 「프레젠테이션 실무」, 「발표의 신」이 있다.

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GS칼텍스 부장(전 영업교육팀장, Sales Manager, 사내 전문코치 KPC), 한국교육컨설팅코칭학회, 한국산업교육학회 등 기업교육 및 성인교육 관련 학회 이사와 다양한 학습공동체의 고문 및 자문역할을 하고 있다. 연세대학교 교육대학원에서 인적자원개발전공 석사를 마치고 아주대학교에서 HRD와 평생교육전공 박사과정을 수료하였다. ‘러너자이저(learnergizer)’라는 닉네임으로 활동하고 있으며, “끊임없이 배우고 성장하여 성숙해지는 것이 삶의 가치와 에너지”라는 ‘삶앎됢(사람됨)’의 철학을 가지고 있다. 공동 역서로는 「NLP로 신념체계 바꾸기」가 있고, 멘토링/

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교육학 박사. 로젠탈 교육연구소 대표로 기업현장에서 교육하는 전문강사이자 동기부여가로 활동하고 있다. 콘텐츠 연구회 ‘수작(秀作)’의 리더로 자기개발 콘텐츠를 개발하고 글 쓰는 프로젝트를 운영하고 있다. 2020 세종도서에 선정된 「초연결시대 어떻게 소통할 것인가」 외에 「이 시대의 강의력 F.L,O,W」M 「성공한 리더는 유머로 말한다」 「프로강사 마인드 셋」 등 다수의 저서를 출간했다. 현재 성인교육 현장과 tv방송, 온·오프라인을 오가며 연간 200회 이상 강연을 하고 있다.

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다년간 다양한 접점에서 사내강사로 일하면서 ‘교육은 두려움을 없애고 성장에 대한 설렘을 심어 주는 일’이라 믿으며, 현재 교촌 F&B 아띠교육부문 책임으로 교육기획, 개발 및 운영을 하고 있다. 현대백화점, 현대자동차, 한샘 그리고 신세계에서 사내강사로 활동했고, 경희대 언론정보대학원에서 전략 커뮤니케이션학과를 전공했다.

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KCS 전임강사. 10여 년간 코레일유통, 삼성화재해상보험, 현대엘리베이터에서 교육을 담당했다. 현재 다양한 조직의 근무경험을 바탕으로 전문기업교육 강사의 길을 걷고 있다. 구성원의 원활한 소통이 조직의 성장을 이끈다는 신념을 가지고 조직 갈등관리, 조직활성화, 커뮤니케이션, CS를 주제로 연구하며 강의 및 코칭 활동을 하고 있다.

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가치컴퍼니 대표. 한양대 교육대학원 인재개발교육을 전공하고 현대자동차, 한샘 CS기획팀에서 전문강사로 활동했다. 그 외에 삼성전자 유통연수소, 대한항공, (주)유니에스 인천공항본부에서 현장실무 및 교육업무를 하며 직원들의 OJT교육과 운영, 교육실장을 했다. 기업교육을 통해 선한 영향력을 주는 프리랜서 강사로 현재는 조직커뮤니케이션, 갈등관리, 세대 간 소통스킬, 감정관리, 리더십, 사내강사양성과정을 진행하고 있다.

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명상심리상담사로 ‘자기(Self) 관계, 대인(Interpersonal) 관계, 일(Work) 관계’라는 3가지 영역의 관계 개선을 돕고 있다. 동국대학교를 졸업하고, 동 대학원에서 명상심리상담학 석사를 마쳤다. 현재 PSI컨설팅 교수센터 연구소장으로 재직 중이며, 주요연구 및 강의분야는 마음챙김, 커뮤니케이션, 갈등관리, 정서관리, 잡크래프팅 등이다. 저서로는 '마음챙김 대화'가 있다.

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더윤기업교육 대표. 고려대학교를 졸업하였고 NH농협은행 임직원 교육 전임강사를 역임하였다. 현재 ‘사람과 사람을 잇는 관계 중심 교육’이라는 철학으로 더 나은 조직과 관계에 대해 끊임없이 연구하고 실무 중심의 콘텐츠를 개발하여 강의하는 기업교육 전문강사로 활동하고 있다. 주요 강의 분야는 조직갈등관리, 커뮤니케이션, 문제해결, 감정관리, 프레젠테이션 등이다. 저서로는 『슬기로운 소통생활』, 『대화의 온도』가 있다.

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CS비젼코리아 대표컨설턴트. 경희대 경영대학원 경영컨설팅 서비스경영을 전공하고 LG전자, 현대자동차, 신세계백화점 교육팀에서 전임강사로 활동했다. ‘학습자가 스스로 생각하고 답을 찾게 도와주는 교육’을 모토로 강의를 설계하고 기업교육을 하는 프리랜서 강사이다. 유통, 제조, 금융, 서비스 등 다양한 접점의 직원들과 세대 간 커뮤니케이션, 조직소통, 갈등관리, 스트레스매니지먼트, 감정관리, 현장코칭 및 강의전략 교육 등을 강연하고 있다.

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