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이 책은 전 세계 20여 개 나라에서 25년간 번역 발간되어 2천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서이다.

고객의 단호한 거절은 가치 있는 경험에 반하는 것으로 여겨져야 한다. 그리고 모든 세일즈맨은 거절을 경험한다. 그럼에도 불구하고 훌륭한 세일즈맨의 본질은 낙담하지 않는 사람이다. 이런 세일즈맨들은 아무리 ‘예스’가 희미하게 들리더라도 그것을 달아나게 내버려두지 않는다. 거절이라는 벽의 갈라진 틈으로 새어나는 첫 번째 신호를 포착해 독수리가 먹이를 낚아채듯 기회로 삼는 것이다. 왜냐하면 직업적인 영업기술은 고객의 거절로부터 시작되기 때문이다. ‘노’는 결코 답이 아니다. 그건 단지 도전일 뿐이다.
이 책은 많은 사람들에게 영업을 이해하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 그 실천 노하우를 자신의 영업기술에 적용해 목적을 달성하게 해주는 것은 물론 제2의 인생을 사는 데에도 커다란 도움이 될 것이다.

〈포브스〉지가
세계 10대 세일즈맨으로 선정한
엘머 레터만의
세일즈 비법!

왜 팔아야 하는가?
어떻게 팔 것인가?
무엇을 팔 것인가?

◆ 거절당한 순간 영업이 시작되는 이유

고객의 ‘노’는 하나의 신호다. 취급하고 있는 상품의 장점을 더 알려주고 더 많은 설명이 필요하다는 신호이다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품의 장점이나 기능을 과장하거나 부풀려서는 안 되며 고객에게 주의를 집중하고 초점을 맞춰야 한다.
‘노’라거나 ‘~ 같은 물건이 있는데요?’는 말은 세일즈맨의 그릇된 설명에 과장되게 표현한 것일 뿐이다.
최종적으로 ‘노’가 주어졌고 고객이 번복할 것 같지 않은데도 판매에 에너지를 쏟는 것은 시간 낭비일 뿐이다. 상품의 장점이나 좋은 기능을 충분히 설명하고, 고객도 충분히 파악했음에도 구매 의사가 없을 때는 미련 없이 물러나야 할 때도 있다. 이는 어디까지나 일시적인 일이지만 깔끔하게 물러나야 할 시간인 것이다. 하지만 이 책에서 감히 ‘거절당한 순간 영업은 시작된다.’고 말하는 이유는 바로 여기에 있다.
첫 번째 거절보다는 두 번째, 두 번째보다는 세 번째 거절에 더 많은 설명을 듣고 싶다는 고객의 마음이 담겨 있을 수 있다. 그래서 ‘노’를 ‘예스’로 이끌어낸다는 것은, 고객이 마음을 바꾸도록 설득하는 것을 의미하지 않는다. 단지 고객이 마음을 정하도록 돕는 것을 의미하는 것이다.

◆ 세일즈맨은 언제, 어떤 고객으로부터도 ‘노’라는 말을 들을 각오를 해두어야 한다

최종적인 거절, 즉 마음을 되돌리기 불가능해 보이는 거절을 당했다 하더라도, 그것이 특정 상황이나 특정 장소에 해당하는 일이라고 생각해야 한다. 어쩌면 다른 고객은 ‘네.’라고 대답할 수 있을지 모르고, 상황이나 장소가 바뀌면 결과는 달라질 수 있다. 훌륭한 세일즈맨은 결과 때문에 낙담할 것이 아니라 성공하지 못한 자신의 노력으로부터 교훈을 얻어야 한다. 그리고 그것은 자신에게 달려 있다.
‘낙담’, 이것은 세일즈맨의 사전에는 없는 단어이다. 하나의 거절은 다음 고객을 향한 판매의 시작이 될 수 있기 때문이다. 세일즈맨은 언제, 어떤 고객으로부터도 ‘노’라는 말을 들을 각오를 해두어야 한다. ‘노’라는 말은 더 자세한 설명을 듣고 싶다는 일종의 초대장으로 생각하면 된다. 판매는 불리한 상황에 직면해 끈기를 요구하고 ‘노’와 인격이라는 단어를 대표하는 직업이다. 이것이 바로 많은 뛰어난 세일즈맨들을 끌어들일 뿐 아니라 그들의 미래를 보장하는 데 도움을 준다.

서문 4

제1장 고객을 뜨겁게 달궈야 한다 8
제2장 고객이 즐거우면 성과도 오른다 33
제3장 적을 친구로 만들어라 49
제4장 거목을 위해 작은 나무를 심어라 63
제5장 고객의 비즈니스를 내 일처럼 여겨라 79
제6장 끊기지 않고 연결되게 하라 94
제7장 고객의 불만에 변명하지 마라 106
제8장 방문 판매가 성패를 가른다 118
제9장 경쟁을 피하지 마라 136
제10장 세일즈맨은 회사의 소유물이 아니다 148
제11장 기회는 순식간에 찾아온다 159
제12장 거절은 귀에 담지 마라 169
제13장 마무리는 끝이 아니다 191
제14장 사후관리는 새로운 판매 수단이다 206
제15장 새로운 것에 시도하는 용기를 가져야 한다 217
제16장 시야를 무한대로 넓혀라 231
제17장 어떤 도전이든 받아들여라 242

유니언 생명보험의 찰스 나이트 영업소는 보험회사 대리점으로는 세계에서 가장 큰 규모를 자랑한다. 이 나이트 영업소의 소장인 33살의 찰스 버튼은 나에게 잊을 수 없는 교훈을 들려주었다.

“나는 모든 상담에서 가능한 한 빨리 ‘NO’를 말하도록 유도한다. 정도의 차이는 있지만 모든 남자는 거절하고 싶은 마음, 반대하고 싶은 마음이 있다. 이것을 몸에서 최대한 빨리 토해내게 하지 않으면 안 된다. 따라서 나는 상담 초반에 ‘NO’를 불러일으키는 질문을 던지고 있다. 거절을 받자마자 나는 정중한 어조로 그 이유를 물어본다. 내게 있어 ‘예스’란 대답은 병 속에 들어 있는 와인이다. ‘거절’은 코르크 마개이다. 이 코르크 마개를 뽑지 않는 한 와인을 마실 수 없다. 어차피 열어야 할 마개라면 아예 빨리 열고 시작하는 것이다.”
-본문 110쪽

번영, 종교, 선행, 인간에 대한 믿음, 교육, 읽고 쓰는 능력도 모두 판매의 결과이다. 이 모든 것들은 기계와 상품, 신앙, 서적, 식량, 의류, 그리고 보험의 판매를 통해 생겨났다. 판매가 사회에 어떻게 작용하는지 모르는 세일즈맨은 열정을 갖기 어렵다. 세상이 얼마나 세일즈맨의 활동에 의존하고 있는지, 이에 대한 이해와 믿음이 없다면 결코 열정도 생겨날 리 없다. 열정이 없는데 어떻게 영감을 얻고 성과를 올릴 수 있겠는가.

“그 어느 것도 스스로 팔리지 않는다. 건강과 청결도 판매되고 있고, 오락이나 편리함, 심지어 사랑과 로맨스, 재미와 놀이, 상식적인 안전 조치들도 세일즈맨에 의해 판매되고 있다. 세일즈맨이 없었더라면 우리는 아마도 강 건너 창고에 보관되어 있는 우유와 버터를 가지러 추운 겨울밤에 덜덜 떨면서 강을 건너야 했을지 모른다.
-본문 240쪽