±¹³»µµ¼
Àڰݼ/¼öÇè¼
°æÁ¦/±ÝÀ¶/ȸ°è
¼ÒºñÀÚÀü¹®»ó´ã»ç
Á¤°¡ |
23,800¿ø |
---|
21,420¿ø (10%ÇÒÀÎ)
1,190P (5%Àû¸³)
ÇÒÀÎÇýÅÃ | |
---|---|
Àû¸³ÇýÅà |
|
|
|
Ãß°¡ÇýÅÃ |
|
À̺¥Æ®/±âȹÀü
¿¬°üµµ¼
»óÇ°±Ç
ÀÌ»óÇ°ÀÇ ºÐ·ù
Ã¥¼Ò°³
Æò±Õ 4°³¿ù¿¡ 1¹ø¾¿ ¾÷µ¥ÀÌÆ® ÁøÇà
°¡Àå ÃÖ±Ù ½ÃÇè ³»¿ëÀ» ¼ö·ÏÇÑ ±³Àç
¸Å ȸ ½ÃÇèÀ» ºÐ¼®ÇÏ¿© ÁýÇÊ
¡ºÀÏÁÖÀÏ¿¡ ³¡³»´Â CS¸®´õ½º(cs leaders)°ü¸®»ç °³³ä¼¡»´Â 2015³â ½ÃÇè ³»¿ëºÎÅÍ ÃÖ±Ù ½ÃÇè¿¡ ÃâÁ¦µÈ ±âÃâ ³»¿ë¸¸À» ºÐ¼®ÇÏ¿© ÁýÇÊÇÑ ¡®µ¶ÇÐÁ¤¼®¡¯±³Àç·Î, µ¶ÇÐÀ¸·Î °øºÎÇÏ´Â ¼öÇè»ýµé¿¡°Ô À¯¿ëÇϵµ·Ï Àú¼úµÇ¾ú´Ù. °¢°¢ÀÇ ÀåÀº ¼öÇè»ýµéÀÌ ½±°Ô °øºÎÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ³»¿ëÀÇ È帧´ë·Î ±¸¼ºµÇ¾î ÀÖÀ¸¸ç, °¢ À̷п¡ ´ëÇÑ ´Ù¾çÇÑ Âü°í ¹× ½ÇÁ¦ ½ÃÇè¿¡ ÃâÁ¦µÈ »ç·ÊµéÀÌ ¼ö·ÏµÇ¾î ÀÖ´Ù. ÃÖ±Ù ½ÃÇè¿¡ ½Å¹®Á¦°¡ 10¹®Á¦ Á¤µµ ÃâÁ¦°¡ µÇ±â¿¡ ¸Å ȸ ½ÃÇèÀ» ºÐ¼®ÇÏ¿© 4°³¿ù¿¡ ÇÑ ¹ø¾¿ ¾÷µ¥ÀÌÆ®¸¦ ÁøÇàÇÔÀ¸·Î½á °¡Àå ÃÖ±ÙÀÇ ³»¿ëÀ» ´ã°í ÀÖ´Â ±³ÀçÀÌ´Ù. ƯÈ÷ Ã¥ÀÇ ¸»¹Ì¿¡ ¡®½ÃÇèÀå¿¡¼ º¸´Â Á·º¸ ³ëÆ®¡¯´Â ÃÖ±Ù ½ÃÇè¿¡ ÀÚÁÖ ÃâÁ¦µÇ´Â ³»¿ëµéÀ» ¿ä¾àÇÏ¿© ¼ö·ÏÇÔÀ¸·Î½á µ¶ÇлýµéÀÌ Àüü Áß¿ä ³»¿ë¿¡ ´ëÇØ ´Ù½Ã Çѹø Á¤¸®ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ¿´´Ù.
CS¸®´õ½º°ü¸®»ç µ¶ÇÐÄ¿¹Â´ÏÅ° Ä«Æä: http://cafe.daum.net/csleadersmaster
ÃâÆÇ»ç ¼Æò
- ½ÃÇè¿¡ ÃâÁ¦µÈ ±âÃâ¹®Á¦¸¸À» ºÐ¼®ÇÏ¿© ¼ö·ÏÇÑ ÇÙ½É °³³ä¼
- µ¶ÇÐ ¼öÇè»ýµéÀÇ º£½ºÆ® ¼¿·¯ ±³À硺ÀÏÁÖÀÏ¿¡ ³¡³»´Â CS¸®´õ½º(cs leaders) °ü¸®»ç °³³ä¼¡»´Â CS ¸®´õ½º °ü¸®»ç ÃÖ´Ù °ÀÇ °æ·ÂÀÇ ÀúÀÚ°¡ ÁýÇÊÇÑ ¼öÇè¼·Î, 2015³â ¹®Á¦ºÎÅÍ ÃÖ±ÙÀÇ ½ÃÇè ³»¿ë¸¦ ºÐ¼®ÇÏ¿© ÁýÇÊÇÑ ÇÙ½É ±³ÀçÀÌ´Ù. Á¤·Ä½ÄÀ¸·Î °£°áÇÏ°Ô ´«¿¡ ½±°Ô µé¾î¿Àµµ·Ï ±¸¼ºÇÔÀ¸·Î½á µ¶ÇÐ ¼öÇè»ýµéÀÌ ºü¸¥ ½ÃÀÏ ³»¿¡ ½ÃÇè¿¡ ´ëºñÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ¿´À¸¸ç, °¢ ÀåÀº ¼öÇè»ýµéÀÌ ½±°Ô °øºÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Â È帧¿¡ µû¶ó ±¸¼ºµÇ¾î ÀÖ´Ù.¶ÇÇÑ ¡ºÀÏÁÖÀÏ¿¡ ³¡³»´Â CS¸®´õ½º(cs leaders) °ü¸®»ç °³³ä¼¡»´Â °¢Á¾ Âü°í »çÇ×, TIP, »ç·Ê µîÀ» º»¹®¿¡ ±âÀÔÇÔÀ¸·Î½á Áß¿ä °³³äÀ̳ª ¿ë¾î µî¿¡ ´ëÇÑ »ó¼¼ÇÑ ¼³¸íÀ» Á¦½ÃÇÑ´Ù. °¢ °³³äµéÀº ´Ù¸¥ ÇÐÀÚµé°úÀÇ ºñ±³ ¼¼úÀ̳ª Ç¥¸¦ ÅëÇÑ ºñ±³, ±×¸²À» ÅëÇÑ ¼³¸í µî ´Ù¾çÇÑ ¹æ¹ýÀ¸·Î Á¦½ÃµÇ¾î µ¶ÀÚÀÇ ÀÌÇظ¦ µ½°í ÀÖÀ¸¸ç, ´Ù¾çÇÑ ¿¹½Ã¸¦ µ¡ºÙ¿© ´©±¸³ª ´Ü¹ø¿¡ ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¼¼úµÇ¾î ÀÖ´Ù. ƯÈ÷ Ã¥ÀÇ ¸»¹Ì¿¡ ¡®½ÃÇèÀå¿¡¼ º¸´Â Á·º¸ ³ëÆ®¡¯¸¦ µû·Î ÇÒ¾ÖÇÏ¿© Á¤¸®ÇÔÀ¸·Î½á Áß¿ä À̷п¡ ´ëÇØ È®½ÇÈ÷ ´ëºñÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ´Â ÀÏ¹Ý ¼öÇè»ýÀº ¹°·ÐÀÌ°í, ƯÈ÷ µ¶ÇÐÀ¸·Î °øºÎÇÏ´Â ¼öÇè»ýµé¿¡°Ô Å« µµ¿òÀ» ÁÙ °ÍÀÌ´Ù.ÀúÀÚÀÎ º¯¹Ì¿µ Çѱ¹CSÀü·«¿¬±¸¼Ò ¼ÒÀåÀº ¡°CS¸®´õ½º°ü¸®»ç ÀÚ°Ý °úÁ¤À» ÃÊâ±âºÎÅÍ Á÷Á¢ ±³À°ÇÏ¿© ¼öÇè»ýµéÀÇ ¸¶À½À» ±× ´©±¸º¸´Ù Àß ¾Ë±â¿¡, ÀúÈñ ¿¬±¸¼Ò¿¡¼´Â ¼öÇè»ýµé¿¡°Ô ÃÖÀûÀÇ ½ÃÇè ±³À縦 Á¦°øÇϱâ À§ÇØ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ¿¬±¸¡¤¹ßÀü½ÃÄÑ ¿Ô´Ù¡±°í ¾ð±ÞÇÏ¸ç ¡°ÀÌ ±³À縦 º¸½Ã´Â ¸ðµç ¼öÇè»ý ºÐµéÀÌ ÇÑ ¹ø¿¡ ÇÕ°ÝÇϱ⸦ ±â¿øÇÑ´Ù¡±°í ÀüÇß´Ù.
º¯¹Ì¿µ¼ÒÀåÀº ±¹³» À¯ÀÏ ÃÊâ±â ¿ÀÇÁ¶óÀÎ °ÀǺÎÅÍ ±³Àç ÁýÇÊ ¹× ÀΰÀ» ¸ðµÎ ÀÛ¾÷ÇÑ °»çÀÌ´Ù. ÀÌ¿¡ CS¸®´õ½º°ü¸®»ç ½ÃÇè ³»¿ëÀ» ¸ðµÎ ºÐ¼®ÇÏ°í ÀÖ´Ù°í ÇÑ´Ù.
Ã¥ÀÌ Ãâ°£µÇ°í ³ª¼ºÎÅÍ ºÎµ¿ÀÇ ¿Â¶óÀμÁ¡ 1À§¸¦ µ¶Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç µ¶ÇÐ ¼öÇè»ýµé¿¡°Ô´Â º£½ºÆ®¼¿·¯ ±³ÀçÀÌ´Ù.
¸ñÂ÷
Á¦1Àå. CS °³·Ð
Chapter 1. °í°´¸¸Á· °ü¸® ¹× °æ¿µ
¥°. °í°´¸¸Á·°ü¸® °³·Ð
1. °í°´¸¸Á·°ü¸® °³³ä
2. °í°´¸¸Á·°ü¸® µîÀå ¹è°æ
3. °í°´¸¸Á·°ü¸® Á߿伺
4. °í°´¸¸Á·°ü¸® Çʿ伺
5. °í°´¸¸Á·°ü¸® È¿°ú
6. °í°´¸¸Á· °ü·Ã ÀÌ·Ð
7. °í°´¸¸Á·°ü¸® ¿ª»ç
¥±. °í°´¸¸Á·°æ¿µ
1. °í°´¸¸Á·°æ¿µ °³³ä
2. °í°´¸¸Á·°æ¿µ µµÀÔ ¹è°æ
¥². °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ ¹ßÀü
1. °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ Æз¯´ÙÀÓ
2. °í°´¸¸Á·°æ¿µ È帧
3. ¼º°ø ¿äÀΰú ½ÇÆÐ ¿äÀÎ
4. °í°´¸¸Á·°æ¿µ È¿°ú
¥³. °í°´¸¸Á·°æ¿µ »ç·Ê
1. ³ëµå½ºÆ®·Ò(Nordstrom) ¹éÈÁ¡ °æ¿µ ¹æ½Ä
2. ³»ºÎ°í°´¸¸Á·°æ¿µ
3. ¿ÜºÎ°í°´¸¸Á·°æ¿µ
Chapter 2. ¼ºñ½º ÀÌ·Ð
¥°. ¼ºñ½º °³³ä ¹× Á¤ÀÇ
1. ¼ºñ½ºÀÇ °³³ä
2. ¼ºñ½ºÀÇ Á¤ÀÇ
¥±. ¼ºñ½º ºÐ·ù ¹× Ư¡
1. ¼ºñ½ºÀÇ ºÐ·ù
2. ¼ºñ½º 4´ë Ư¼º
3. È®ÀåµÈ ¼ºñ½º Ư¡
4. ºÎ¼öÀû ¼ºñ½º Ư¼º
5. ¼ºñ½º À¯Çü
¥². ¼ºñ½º °æÀï Àü·«
1. ¼ºñ½º ±â¾÷°ú Á¦Á¶±â¾÷ÀÇ Â÷ÀÌ
2. ¼ºñ½º °æÀï Àü·«
3. Áö¼ÓÀû °æÀï ¿ìÀ§ Àü·«(SCA; Sustainable Competitive Advantage)
4. ½ÃÀå ¹æ¾î Àü·«
5. üÇè ¸¶ÄÉÆÃ
¥µ. °ü±¤ ¼ºñ½º
1. °ü±¤ ¼ºñ½º Ư¡
2. °ü±¤ ¼ºñ½º Á߿伺
Chapter 3. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º
¥°. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º
1. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º °³³ä
2. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º ±¸Á¶
3. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º ¿øÄ¢
4. ¼ºñ½º ÇÁ·Î¼¼½º Á߿伺
¥±. ÇÁ·Î¼¼½º °³¼± ±â¹ý
1. Ç°Áú±â´ÉÀü°³(QFD; Quality Function Deployment)
2. ¼ºñ½º ¸ÅÆ®¸¯½º(Schmenner, 1986)
3. Ç¥ÁØÈ¡¤°³º°È
4. ´ë±â¿ °ü¸®(±¸¸Å îñ/Before Service)
5. ¼ºñ½º 3´Ü°è
6. ±¸¸Å °úÁ¤(On Service)
7. ±¸¸Å ÈÄ °úÁ¤- Çǽ¬º» ´ÙÀ̾î±×·¥(Fishbone Diagram)
Chapter 4. ¼ÒºñÀÚ(°í°´) Çൿ
¥°. °í°´ÀÇ Á¤ÀÇ
1. °í°´ °³³ä
2. °í°´ ºÐ·ù
3. °í°´ ¿ªÇÒ
¥±. ¼ÒºñÀÚ ±¸¸Å Çൿ
1. ÀÇ»ç °áÁ¤ °úÁ¤
2. °í°´ (±¸¸Å) ÇൿÀÇ ¿µÇâ ¿äÀÎ
3. °í°´ÀÇ Æ¯¼º ÆľÇ
¥². °í°´ ¼º°Ý À¯Çü- MBTI
1. MBTI °³³ä
2. 4°¡Áö ¼±È£ °æÇâ
3. MBTI Test ¸ñÀû
4. MBTI À¯ÀÇ »çÇ×
5. ±¸¸Å Çൿ°ú MBTI
Chapter 5. °í°´°ü°è °ü¸®(CRM)
¥°. CRM °³¿ä
1. CRM °³³ä
2. CRM Ư¡
3. CRM µîÀå ¹è°æ
¥±. CRMÀÇ ±¸¼º ¹× Àü·«
1. CRM ±¸¼º
2. CRM Àü·« ¼ö¸³
3. CRM ¼º°ø ¹× ½ÇÆÐ ¿äÀÎ
¥². e-CRM
1. e-CRM °³³ä
2. e-CRM Àü·«
3. e-CRM µµÀÔ È¿°ú
Chapter 6. Àΰ£°ü°è °ü¸®
¥°. Àΰ£°ü°è ±â¼ú
1. Àΰ£°ü°è ¿ª»ç
2. Àΰ£°ü°è Çü¼º
3. Àΰ£°ü°è ¼ÓÀÇ ¹®Á¦
¥±. ´ëÀÎÁö°¢°ú ¿Ö°î À¯Çü
1. ´ëÀÎÁö°¢ ÀǹÌ
2. ´ëÀÎÁö°¢ ¿Ö°î Çö»ó
3. ÀÚ¾ÆÀÇ½Ä ¸ðµ¨- Á¶Çϸ®ÀÇ Ã¢(Johari Window)
¥². ÀÇ»ç¼ÒÅë
1. ÀÇ»ç¼ÒÅë °³³ä
2. ÀÇ»ç¼ÒÅë À¯Çü
3. ÀÇ»ç¼ÒÅë Àå¾Ö ¿äÀÎ
4. Àΰ£°ü°è °³¼± ¹æ¹ý
¥µ. Àΰ£°ü°è À¯Çü ºÐ¼®- TA(±³·ù ºÐ¼®)
1. TA(Transaction Analysis) °³³ä
2. ¿å±¸ ÀÌ·Ð
3. ºÐ¼® ÀÌ·Ð
Chapter 7. ¼ºñ½º ¸®´õ½Ê
¥°. ¼ºñ½º ¸®´õ½Ê
1. ¸®´õ½Ê °³³ä
2. ¸®´õ½Ê ±âº» ÀÌ·Ð
3. ¼ºñ½º ¸®´õ½ÊÀÇ Á¤ÀÇ
4. ¼ºñ½º ¸®´õ½ÊÀÇ À¯Çü
5. ¼ºñ½º ¸®´õÀÇ ¿ªÇÒ
¥±. °¨¼º°æ¿µ
1. °¨¼º°æ¿µ °³³ä
2. °¨¼º°æ¿µ µîÀå ¹è°æ
3. °¨¼º°æ¿µ È¿°ú
Á¦2Àå. CS Àü·«·Ð
Chapter 1. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆðú Â÷º°È Àü·«
¥°. ¸¶ÄÉÆà °³³ä ¹× È帧
1. ¸¶ÄÉÆà °³³ä
2. ¸¶ÄÉÆà È帧
3. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀÇ °³³ä
¥±. ¸¶ÄÉÆà Àü·« ¼ö¸³
1. SWOT Àü·«
2. STP Àü·«
3. Æ÷Áö¼Å´×(Positioning)
¥². Á¦Ç° Â÷º°È Àü·«
1. Á¦Ç° Â÷º°È °³³ä
2. Á¦Ç° Â÷º°È ºÐ·ù
3. Á¦Ç° Â÷º°È ¿ä¼Ò
4. Á¦Ç° Â÷º°È ¹æ¹ý°ú »ç·Ê
¥³. ¼ºñ½º Â÷º°È »ç·Ê- °í°´ ÀÎÁö ÇÁ·Î±×·¥
1. ¸®Ã÷Įư È£ÅÚÀÇ °í°´ ÀÎÁö ÇÁ·Î±×·¥(Customer Recognition Program)
Chapter 2. ¼ºñ½º Àü·« ±â¹ý
¥°. ¼ºñ½º ¸ð´ÏÅ͸µ
1. ¸ð´ÏÅ͸µ ¸ñÀû
2. ¸ð´ÏÅ͸µ ¿ä¼Ò
3. ¸ð´ÏÅ͸µ ±â¹ý
¥±. MOT »çÀÌŬ Â÷Æ®
1. MOT(Moment of Truth) »çÀÌŬ °³³ä
2. MOT Â÷Æ® ºÐ¼®
¥². ¼ºñ½º û»çÁø
1. ¼ºñ½º û»çÁø °³³ä
2. ¼ºñ½º û»çÁø ¼³°è
3. ¼ºñ½º û»çÁø ±¸¼º ¿ä¼Ò
4. ¼ºñ½º û»çÁø ÀÌÁ¡
¥³. ÅäÅÐ ¼ºñ½º
1. ÅäÅÐ ¼ºñ½º °³³ä
2. ÅäÅÐ ¼ºñ½º »ç·Ê
¥´. ¼ºñ½º ¼öÀÍ Ã¼ÀÎ
1. ¼ºñ½º ¼öÀÍ Ã¼ÀÎ °³³ä
2. ¼ºñ½º ¼öÀÍ Ã¼ÀÎ ±¸Á¶
Chapter 3. ¼ºñ½º Ç°Áú
¥°. ¼ºñ½º Ç°Áú
1. ¼ºñ½º Ç°Áú °³³ä
2. ¼ºñ½º Ç°Áú ±¸¼º ¿ä¼Ò
¥±. ¼ºñ½º Ç°Áú ÃøÁ¤ ¸ðµ¨
1. PZBÀÇ SERVQUAL ¸ðµ¨
2. °¡ºó(Garvin) ¸ðµ¨
3. ±×·»·ç½º ¸ðµ¨(1984)
4. Ä«³ë(Kano) ¸ðµ¨
5. ¾Ëºê·¹È÷Æ®(Albrecht)¿Í ÁªÄÉ(Zemke)ÀÇ ¸ðµ¨
6. ÀÌÀ¯Àç, ÀÌÁØ¿±(2000)ÀÇ KS-SQI
7. ÁÖ¶õ(J. M. Juran) ¸ðµ¨
¥². ¼ºñ½º Ç°Áú GAP
¥³. ¼ºñ½º Ç°Áú Çâ»ó ¹æ¾È
1. ¼ºñ½º Ç°Áú °³¼±
2. Ç°Áú Çâ»óÀ» À§ÇÑ ³»ºÎ ¸¶ÄÉÆÃ
¥´. ÀÇ·á ¼ºñ½º Ç°Áú
1. ÀÇ·á ¼ºñ½º Ư¼º
2. ÀÇ·á ¼ºñ½ºÀÇ »çȸ/°æÁ¦Àû Ư¼º
3. ÀÇ·á ±â°ü°ú ÀÏ¹Ý ±â¾÷°úÀÇ Â÷ÀÌ
4. ÀÇ·á ±â°üÀÇ °æÁ¦Àû Ư¼º
Chapter 4. °í°´¸¸Á·µµ Æò°¡ Á¶»ç
¥°. °í°´¸¸Á· ÃøÁ¤
1. °³³ä
2. °í°´¸¸Á· ÃøÁ¤ Çʿ伺
3. °í°´¸¸Á· ÃøÁ¤ ¿øÄ¢
4. °í°´¸¸Á· ÃøÁ¤ ¸ðÇü
¥±. CS Æò°¡ ½Ã½ºÅÛ
1. CS Æò°¡ ½Ã½ºÅÛ ÇÁ·Î¼¼½º
¥². °í°´¸¸Á·(CS) Ç÷¡´×(Planning)
1. °èȹ ¼ö¸³(Planning)
2. °èȹ ¼ö¸³ ÀýÂ÷
3. °èȹ ¼ö¸³ À¯Çü
4. º¥Ä¡¸¶Å·
5. °í°´¸¸Á·(CS) ¼º°ú °ü¸®
Chapter 5. CS ÄÁ¼³ÆÃ
¥°. °í°´¸¸Á· Æ®·»µå(Trend)
1. Æ®·»µå À¯Çü
2. ¼ÒºñÀÚ ÅµµÀÇ º¯È Ãß¼¼2005³â IBM CXÆ÷·³ ¹ßÇ¥
¥±. °í°´ ºÐ¼®
1. °í°´ ½É¸®
2. °ü¿©µµ
3. °í°´ ºÐ¼® ±â¹ý
¥². ¼ºñ½º ±â´ë °ü¸®
1. °í°´ÀÇ ±â´ë °ü¸®
2. ±â´ë ¿µÇâ ¿äÀÎ
¥µ. ¼ºñ½º ½ÇÆÐ¿Í È¸º¹
1. ¼ºñ½º Æз¯µ¶½º(Service Paradox)
2. ¼ºñ½º ½ÇÆÐ
3. ¼ºñ½º ȸº¹(Service Recovery)
4. ¼ºñ½º ȸº¹ Æз¯µ¶½º(Service Recovery Paradox)
5. ¼ºñ½º ȸº¹ Àü·«
6. After Sales ServiceÀÇ Á߿伺
Chapter 6. °í°´¸¸Á· Çõ½Å Àü·«
¥°. °í°´ Ã漺µµ Çâ»ó Àü·«
1. °í°´ Ã漺µµ Çü¼º ¿äÀÎ
2. °í°´ Ã漺µµ ºÐ·ù
¥±. °í°´ °æÇè Çâ»ó Àü·«
1. °í°´ °æÇè(CEM) °³³ä
2. °í°´ °æÇè À¯Çü(½´¹ÌÆ®, Schmitt, 1999)
3. °í°´ °æÇè Á¦°ø ¼ö´Ü(½´¹ÌÆ®, Schmitt, 1999)
4. °í°´ °æÇè °ü¸® È¿°ú(½´¹ÌÆ®, Schmitt, 2003)
5. CRM°ú CEMÀÇ Â÷ÀÌ
¥². °í°´ °¡Ä¡ Á¦¾È Àü·«
1. °í°´ °¡Ä¡ °³³ä
2. °í°´ °¡Ä¡ ±¸¼º
3. °í°´ °¡Ä¡ Ư¼º
4. SERV-PERVAL ÃøÁ¤(ÆäÆ®¸¯, Petrick, 2002)
5. °í°´ °¡Ä¡ Áö¼ö °³³ä(CVI; Customer Value Index)
Á¦3Àå. °í°´ °ü¸® ½Ç¹«·Ð
Chapter 1. À̹ÌÁö ¸ÞÀÌÅ·
¥°. À̹ÌÁö ¸ÞÀÌÅ·
1. À̹ÌÁö °³³ä
2. ³²¼º ¹× ¿©¼º À̹ÌÁö
3. ùÀλóÀÇ ¹ýÄ¢
Chapter 2. ºñÁî´Ï½º ¸Å³Ê
¥°. ÀÎ»ç ¸Å³Ê
1. ÀλçÀÇ ÀǹÌ
2. °ø¼ö
3. Àý
¥±. ºñÁî´Ï½º ¸Å³Ê¿Í ³×ƼÄÏ
1. °¢±¹ÀÇ Á¦½ºÃ³¿Í ÀǹÌ
2. ºñÁî´Ï½º ³×ƼÄÏ
¥². ¾Ç¼ö ¸Å³Ê¿Í ¼Ò°³ ¸Å³Ê
1. ¾Ç¼ö ¸Å³Ê
2. ¼Ò°³ ¸Å³Ê
¥³. ȣĪ, º¸°í, ¸íÇÔ ¸Å³Ê
1. ȣĪ ¸Å³Ê
2. º¸°í ¸Å³Ê
3. ¸íÇÔ ¸Å³Ê
¥´. ¾È³» ¹× »ó¼® ¸Å³Ê
1. ¾È³» ¸Å³Ê
2. »ó¼® ¸Å³Ê
¥µ. Å×ÀÌºí ¸Å³Ê
Chapter 3. ÀüÈ ÀÀ´ë ¸Å³Ê
¥°. ÀüÈ ÀÀ´ë ¸Å³Ê
1. ÀüÈ ÀÀ´ë Ư¼º
2. ÀüÈ ÀÀ´ë ÀÚ¼¼
3. ÀüÈ ÀÀ´ë 3¿øÄ¢
4. ÀüÈ ÀÀ´ë ±¸¼º ¿ä¼Ò
5. »óȲº° ÀüÈ ÀÀ´ë ȹý
Chapter 4. Äݼ¾ÅÍ ¿î¿µ
¥°. Äݼ¾ÅÍ ¾÷¹«
1. Äݼ¾ÅÍ ºÐ·ù
2. Äݼ¾ÅÍ ¿ªÇÒ
3. Äݼ¾ÅÍ ¸ð´ÏÅ͸µ
¥±. ½ºÅ©¸³Æ® ÀÛ¼º
1. ½ºÅ©¸³Æ®(Script) °³³ä ¹× ¸ñÀû
2. ½ºÅ©¸³Æ® ÀÛ¼º ¿øÄ¢
3. ½ºÅ©¸³Æ® ±¸¼º ¿ä¼Ò
¥². Äݼ¾ÅÍ ¿î¿µ
1. Äݼ¾ÅÍ Á¶Á÷
2. Äݼ¾ÅÍ ¿î¿µ ¿ä¼Ò
3. Äݼ¾ÅÍ ¼º°ú °ü¸®
Chapter 5. ºÒ¸¸ °í°´ ÀÀ´ë
¥°. ÄÄÇ÷¹ÀÎ ÀÀ´ë¹ý
1. ÄÄÇ÷¹ÀÎ °³³ä ¹× ¿øÀÎ
2. ºÒ¸¸ °í°´ ÀÀ´ë
¥±. °í°´ »ó´ã ȹý
1. »óȲº° ´ëȹý
2. Áú¹® ±â¹ý
¥². ÄÚĪ
1. ÄÚĪ(coaching) °³³ä
2. ÄÚĪ ÇÊ¿ä ½Ã±â
3. ÄÚÄ¡ ¿ªÇÒ
4. ÄÚĪ È¿°ú
Chapter 6. ÇÁ·¹Á¨Å×À̼Ç
¥°. ±³¼ö¹ý
1. ±³À° ÈƷà Ư¼º ¹× ¿ø¸®
2. ±³À° ÈÆ·Ã Á¾·ù
3. ±³À° ÈÆ·Ã ±â¹ý
¥±. ÇÁ·¹Á¨Å×À̼Ç
1. ÇÁ·¹Á¨Å×ÀÌ¼Ç °³³ä
2. ÇÁ·¹Á¨Å×ÀÌ¼Ç Á¾·ù
3. ÇÁ·¹Á¨Å×ÀÌ¼Ç 4P ºÐ¼®
4. ÇÁ·¹Á¨Å×ÀÌ¼Ç ±¸¼º
5. ½½¶óÀÌµå µðÀÚÀÎ ¿ø¸®
Chapter 7. ÀÇÀü°ú ȸÀÇ
1. ÀÇÀü
2. ȸÀÇ
Chapter 8. ¼ÒºñÀÚ ±âº»¹ý
1. ¼ÒºñÀÚ ±âº»¹ýÀÇ Á¤ÀÇ
2. ¼ÒºñÀÚ ±Ç¸®¿Í Ã¥¹«
3. ±¹°¡/Áö¹æÀÚÄ¡´ÜüÀÇ Ã¥¹«
4. »ç¾÷ÀÚÀÇ Ã¥¹«
5. ¼ÒºñÀÚ´ÜüÀÇ ¾÷¹«
6. Çѱ¹ ¼ÒºñÀÚ¿øÀÇ ÇÇÇØ ±¸Á¦
7. ¼ÒºñÀÚ ´Üü ¼Ò¼Û
Chapter 9. °³ÀÎÁ¤º¸ º¸È£¹ý
1. °³ÀÎÁ¤º¸ º¸È£¹ý °³³ä
2. °³ÀÎÁ¤º¸ º¸È£¹ý ³»¿ë
3. °³ÀÎÁ¤º¸ ¼öÁý
4. °³ÀÎÁ¤º¸ Æıâ
5. °³ÀÎÁ¤º¸Ã³¸® Á¦ÇÑ
6. °³ÀÎÁ¤º¸ ¾ÈÀüÀÇ °ü¸®
7. °³ÀÎÁ¤º¸Ã³¸®¹æħÀÇ ¼ö¸³ ¹× °ø°³
8. °³ÀÎÁ¤º¸Ã³¸® Á¦ÇÑ
9. °³ÀÎÁ¤º¸ ÇÇÇØ ±¸Á¦ Á¦µµ
-ºÎ·Ï-
½ÃÇèÀå¿¡¼ º¸´Â Á·º¸ ³ëÆ®
°ü·ÃÀ̹ÌÁö
ÀúÀÚ¼Ò°³
»ý³â¿ùÀÏ | - |
---|
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