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“애초에 생각하는 방식이 다른데 말이 통할까?”
서로 다른 가치관으로 소통 절벽에
가로막힌 사람들을 위한 최고의 대화법

“채식주의자인데 엄마가 자꾸 고기를 먹으라고 강요해서 미칠 것 같아요. 저는 엄마가 고기를 먹는 건 반대하지 않아요. 그저 고기를 강요하지 않았으면 좋겠고, 적어도 엄마가 동물 친화적인 환경에서 자란 제품을 소비했으면 좋겠어요.”

“저랑 아빠는 정치관이 완전히 달라요. 정치 얘기는 부모 자식 간에도 하지 말라잖아요. 저도 아빠랑 굳이 정치 얘기 하고 싶지 않거든요? 근데 아빠가 들으란 듯이 제 정치관을 비난하는 발언을 해요.”

“상사가 제가 제출한 프로젝트를 수익성이 떨어진다며 반려해요. 타깃층의 소비 성향 변화를 살펴봤을 때 장기적으로 이익인데 공감하지 못하네요. 상사를 어떤 식으로 설득할지 고민입니다.”

“아무리 잔소리를 해도 남편은 쓰레기를 마구잡이로 버려요. 매번 분리수거 날마다 생고생을 하는 건 저에요. 더 짜증나는 건 뭔지 알아요? 남편은 분리수거 문제에 대해선 귀를 꽉 닫고 있으면서 저보고 집안 곳곳 불 좀 켜두지 말라며 제 잘못만 열심히 지적해요.”

다들 위의 대화들과 비슷한 상황에 처한 경험이 있을 것이다. 우리는 일상생활에서 늘 주변 사람들과 갈등을 겪는다. 새로 가구를 사야 하는데 디자인 취향이 갈린다든가, 업무 스타일에 대한 차이 등과 같은 경우는 사실 큰 문제가 아닐 수 있다. 어쨌든 대화를 통해 협의할 여지가 있기 때문이다.
그러나 본질적인 ‘가치관’의 차이로 생긴 갈등은 다르다. 가치관은 삶을 살아가는 방식이자 모든 행동에 영향을 미치기 때문에 가족이나 직장 동료, 친구들과 가치관 차이로 인한 갈등을 겪으면 해결하기 굉장히 어렵다. 게다가 가치관은 사람이 자라오면서 쌓아온 일종의 신념과도 같기 때문에, 반대편 사람들을 위해 생각을 바꾸기란 거의 불가능하다.
갈수록 다원화되고 있는 한국 사회에서, 개인 간의 갈등과 집단 간의 갈등을 막론하고 이러한 대립은 점점 심화되는 추세다. 채식주의자라 야채 도시락을 싸오는 모습을 비꼬는 직장 동료, 보수당을 지지하는 아빠와 진보당을 지지하는 아들, 환경보호 단체와 개발업자, 페미니즘 운동에 참여하는 누나를 싫어하는 남동생, 동성애 인권에 대한 의견차로 멀어진 친구, 자신의 가치관과 상반되는 기조를 가진 회사에 다니며 밥벌이와 신념 사이에서 힘들어 하는 이들도 많다.
사람들은 이런 상황에 처하면 대부분 상대방을 비난하거나 아예 소통을 포기한다. “어차피 말도 안 통하는 사람이랑 얘기해봐야 뭐해?”라는 생각이다. 그러나 이는 문제를 ‘회피’하는 것이지 문제를 ‘해결’하는 것이 아니다. SNS에서 만난 사람이라든지 친하지 않는 사람이면 몰라도 내 가족, 직장 동료, 친구들과 갈등을 겪고 있다면 삶이 피로해질 수밖에 없다. 이 책은 바로 이 괴리감에서 출발한다. 말해봤자 소용없고 참자니 속 터지는 바로 그런 상황 말이다.

# 대화가 실패하는 이유
그렇다면 갈등 상황에 빠졌을 때 대화가 실패하는 이유는 무엇일까?
첫째, 대화 자체를 시도하지 않는다. 앞서 말했듯 나와 생각이 다른 사람과 대화하는 것을 애초에 포기하기 때문이다. 갈등을 해결하기 위해선 어쨌든 ‘대화’를 해야 한다.
둘째, 당장 해결할 필요가 없는 대화에 집중한다. 대부분의 사람들은 SNS나 인터넷 커뮤니티에서 얼굴도 모르는 사람들과 ‘키보드 배틀’을 하는데 시간을 투자한다. 중요한 것은 대화를 회피하고 있는 친구, 가족과 같은 ‘실제’ 내 주변인들과의 대화다. 먼저 실제 내 삶에 지속적으로 영향을 미치는 사람들과의 대화를 해결해야 만족감을 느낄 수 있다.
셋째, 상대방을 비난하고 생각이 같은 사람들하고만 뭉친다. 사람들은 자기와 생각이 다른 사람, 집단과 소통하길 거부하고 같은 가치관을 지난 사람들과 모여 반대편을 욕한다. 이 과정에서 각자의 생각은 더욱 고착화되고 대립하고 있는 사람들과의 소통 가능성은 점점 줄어든다.
넷째, 자신에게 솔직하지 않다. 사람들은 상대방이 ‘잘못된 생각’을 하고 있기 때문에 내가 하는 비판은 정당하다고 믿는다. 그러나 사실 속마음은 내가 상대보다 낫다는 생각, 상대보다 우위에 서고 싶다는 생각이 자리하고 있는 경우가 많다. 상대방과의 관계를 진심으로 고민하는 태도에서 나오는 대화와, 관계에서 우위를 차지하려는 태도에서 나오는 대화의 결과는 완전히 다르다.
다섯째, 자신의 대화 전략이 효과적이라고 착각한다. 일례로 많은 사회단체들이 마땅히 해야 할 중요한 일이라며 ‘비용과 이익’만 신경 써선 안 된다고 목소리를 높인다. 그리고 ‘자신들이 할 수 있는 일’보단 ‘행정부가 이런 일들을 해야 한다’라고 주장하는데 힘을 쏟는다. 메시지의 정당성과 별개로 이러한 생각은 ‘내가 도덕적으로 우위에 있다’라는 생각에 갇히게 만들어 다양한 가치를 통합할 수 있는 ‘혁신적 아이디어’를 모색하지 못하게 만든다. 이 책에선 사람들을 잘못된 대화로 이끄는 여러 종류의 ‘미끼’들을 살펴보고 우리가 어떻게 이 미끼에 걸려들지 않고 함정을 피할 수 있는지 알려준다.

# 벽을 뚫는 대화를 위한 31가지 단계별 전략
사람마다 처한 ‘꽉 막힌 상황’은 각기 다르다. 배우자가 전등을 잘 끄지 않는 지극히 개인적인 문제일수도, 탄소배출이나 온난화, 동물권 보호와 같은 인류 전체와 관련한 문제일 수도 있고, 혹은 그 사이 어디쯤 존재하는 문제일 수도 있다. 어떤 종류든 만약 갈등을 해소하기로 마음먹었다면, 시간이 걸린다는 사실을 미리 염두에 둬야 한다. 단순히 나에게 함부로 말하는 사람에게 대응하거나, 같은 목표를 가졌지만 접근법만 다른 사람을 설득하는 상황과는 다르기 때문이다. 이 책은 가치관이 다른 사람이나 단체를 설득하기 위해선 시간과 노력이 필요하다고 정직하게 공개하며, 설득하는 대화 능력을 차근차근 키울 수 있도록 단계적으로 전략을 알려준다. 대표적인 전략 중 몇 가지를 소개하면 다음과 같다.
첫째, 해결할 만한 가치가 있는 대화 찾기다. 상대방과 내가 서로 이름을 알고 있는 사이인지, 특정 장소와 시간에 얼굴을 보며 얘기했는지, 문제가 해결되면 내게 어떤 혜택이 있는지 등을 체크하며 해결해야 할 가치가 있는 ‘진짜 대화’를 찾을 수 있다.
둘째, 프레이밍 전략이다. 비즈니스 분야나 직장 생활에서 활용하기 좋다. 내가 원하는 것이 상대방이 원하는 것과 무관하지 않으며, 오히려 상대방에게 도움이 된다는 측면을 어필하고 강조하는 전략이다.
셋째, 나의 말하기 태도와 추구하는 가치관의 불일치를 확인하는 방법이다. 예를 들어 다양성을 존중하는 인권 단체에서 활동하는데 친구가 이를 반대한다고 하자. 만약 친구를 날선 말투로 비판한다면 반응한다면 그는 나를 ‘독선적’이라 생각할 것이고, ‘다양성’을 추구한다는 말을 하는 내가 모순적인 사람이라 생각할 것이다.
넷째, 잘못을 지적하는 대신 상대방에게 ‘해줄 수 있는 일’을 제안하는 전략이다. 배우자가 분리수거를 제대로 하지 않는 상황에 처했다고 하자. ‘분리수거 좀 똑바로 할래?’라고 말하는 것보다 ‘당신이 분리수거를 쉽게 할 수 있도록 내가 어떻게 도와주면 될까?’라고 하는 것이 상대방을 설득하기에 훨씬 효과적이다.

다섯째, 진심어린 사과다. 잘못을 인정하고 사과하는 것은 상대방과의 관계를 개선하는데 매우 중요한 일이다. 그러나 성의 없는 사과는 오히려 역효과를 불러일으킨다. 진심 어린 사과는 잘못을 명시하고, 책임을 인정하고, 문제 행위를 하지 않겠다는 다짐과 함께 미래지향적인 해결책이 포함돼야 한다.
독자들은 책을 읽어가며 답답한 상황을 타개하는 대화법을 점진적으로 배워나갈 수 있으며, 최종적으로 ‘벽을 뚫는 대화법’을 자유롭게 활용할 수 있을 것이다.

# 절충안이 아닌 혁신안을 찾아라
어떤 상황이든 대부분의 사람들은 이 같은 갈등 상황에서 적당한 ‘타협안’을 찾고자 한다. 비즈니스 관련 상황에서 이런 일이 가장 많이 일어난다. 기업의 사회적 영향력, 장기적 비전 등을 중시하는 사람도 있고 수익이나 단기적 성과를 중시하는 사람도 있다. 사람들은 대비되는 두 가지 목표를 모두 만족시키기 어렵다고 생각하며 둘 모두를 적당히 만족시키는 수준의 타협안을 택한다.
그러나 극단적인 두 가지 의견 사이의 타협안 내지 절충안은 문제 해결에 별로 도움 되지 않는다. 문제를 근본적으로 해결하기 위해선 절충안이 아니라 기존의 아이디어를 뛰어넘어 두 가지 가치를 모두 만족시키는 ‘혁신안’을 찾아야 한다. 〈벽을 뚫는 대화법〉은 어떻게 대립하는 두 가지 의견 사이에서 혁신적 아이디어를 찾을 수 있는 지, 그 방법을 알려준다.

# 사회운동, 기업가, 리더들을 위한 대화법
자신만의 신념을 지키며 살아가기란 어려운 일이다. 사람들은 ‘어차피 말도 안 통하는 사람들이랑 얘기해봐야 뭐해’ ‘내가 대단한 힘이 있는 사람도 아니고, 그냥 참고 살지 뭐’라고 생각하며 변화를 시도하지 않는다. 그게 아니라면 비슷한 사람들과 뭉쳐 상대편을 욕하고 비난하는데 그친다. 하지만 가치관에 부합하며 자신의 비전에 걸맞은 사회상을 만듦으로써 자신의 삶을 더 충만하게 만드는 것은 누구나 할 수 있는 일이다.
얼마 전 소비자들이 국내 유명 유제품회사에 ‘제품에 빨대를 붙여서 판매하는 것은 환경에 도움이 되지 않는다’라며 대책을 요구한 일이 있었다. 놀라운 것은 이 회사의 반응이다. 이 회사의 임원은 ‘환경을 생각하는 마음과 더 나은 미래를 실천하고자 하는 의지에 공감하며, 빨대를 사용하지 않아도 음용하기 편리한 구조의 포장재를 연구 중이다’라며 손편지로 답장했고 SNS에서 큰 화제가 됐다.
위의 경우처럼 집단의 규모나 개인의 능력과 무관하게 사회 ‘전체’에 영향력을 발휘할 수 있는 기회는 생각보다 많다. 그리고 이러한 대화들이 모여 내 삶을 더 행복하고, 만족스럽게 만든다. 《벽을 뚫는 대화법》은 개인적인 수준의 대화를 넘어 사회적 영향력을 발휘하고자 하는 사람들, 단체들을 위해 ‘대화의 힘’을 활용하는 법에 대해서도 알려준다. 정치인, 기업인, 사회운동가, 비영리단체, 비즈니스맨까지 꽉 막힌 ‘벽’을 뚫고 앞으로 나아가고자 하는 모든 이들에게 도움이 될 것이다.

그웬 루타(환경방위기금기후에너지 수석부사장)
“실의에 빠진 사람들이 아닌, 진정으로 세상을 바꾸고 싶은 사람에게 꼭 필요한 책이다.”

존 매키(홀푸드마켓 CEO)
“번성하는 조직과 사회를 만들기 위해서는 창의성을 활용해야 한다. 이 책은 그것을 가능하게 하는 도구를 제공한다.”

밴 존스(드림콥스 공동 창립자 겸 회장, CNN 기고가, 작가)
“민주주의에 있어 매우 중요한 대화를 시작하는 과정으로 우리를 안내한다.”

피터 M. 센게(MIT 슬론경영대학원 교수, 《학습하는 조직 The Fifth Discipline》 저자)
“조언과 실질적 실천법을 적절히 섞어 이 막연한 질문에 답을 제시한다.”

애덤 그랜트(와튼스쿨 경영학 교수, 《오리지널스 》 저자)
“생각의 차이를 가로지르는 다리를 만들고 대화를 행동까지 나아가게 하는 방법을 알려주는 현장 매뉴얼이다.”

추천사 / 머리말 / 이 책의 100퍼센트 활용법

STEP1 대화가 꽉 막히는 이유
서로 다른 생각과 가치관
대화가 가장 중요한 문제 해결법인 이유
대화가 잘 이뤄지지 않을 때 생기는 문제들
진정성 있고 살아있는 대화에 집중하기
대화 전략1. 파워플레이
대화 전략2. 프레이밍
진정성에 대한 새로운 관점의 필요성
새로운 대화의 가능성을 찾아서
STEP1 한눈에 보기

STEP2 진정성과 거짓 구분하기
진정성과 일관성의 관계
교착상태의 원인이 되는 일관성
정적 진정성 VS 역동적 진정성
모순을 발견해줄 동료의 필요성
STEP2 한눈에 보기

STEP3 대화를 망치는 말하기 태도
대화에 숨어있는 부정적 감정
말하기 태도를 결정하는 존재 방식
존재 방식에 영향을 미치는 것들
내면의 대화를 발견하라
우리가 속마음을 숨기는 이유
내가 보는 나와 타인이 보는 나
추구하는 가치관과 태도의 불일치
STEP3 한눈에 보기

STEP4 대화를 함정에 빠트리는 미끼
대화를 실패하게 만드는 함정과 미끼
함정에 갇히는 대가
다양한 패턴의 함정들
미끼를 찾아 함정에서 탈출하라
미끼는 옳거나, 정의롭거나, 확실하거나, 안전하다
STEP4 한눈에 보기

STEP5 새로운 존재 방식 만들기
표면적 대화 넘어서기
내적 동기 파악하기
진정으로 원하는 것 표현하기
새로운 존재 방식 구현하기
STEP5 한눈에 보기

STEP6 벽을 뚫는 대화 시작하기
막혔던 대화 되살리기
새로운 대화를 열어주는 사과와 인정
한 번에 모든 게 바뀌진 않는다
미루지 말고 당장 시작하라
STEP6 한눈에 보기

STEP7 타협안을 넘어서는 혁신
관점의 차이에서 찾아낸 새로운 가능성
가치를 명확히 정의하라
가치 명료화를 위한 관심 영역 모델
양극화를 인정하라
가치는 정치 성향에 따라 달라진다
대화의 공간을 넓혀라
새로운 대화 공간을 창출하라
STEP7 한눈에 보기

STEP8 더 넓은 세계로
사회운동으로의 확장
집단적 대화를 바꾸기 위한 공동의 노력
사회운동의 핵심 갈등과 함정
현실주의자 - 공상가 사이의 필연적인 갈등
사회운동의 집단적 미끼와 함정
‘옳음’ 내려놓기
‘정의로움’ 내려놓기
‘확신’ 내려놓기
‘안전함’ 내려놓기
사회운동의 핵심에서 가능성 찾기
앞으로 나아가는 길
STEP8 한눈에 보기

주석 / 참고문헌 / 감사의 말

우리 가족은 이란 출신이라 채식주의자로 살기 매우 어려워요. 이란 식단은 닭고기, 소고기 케밥, 양고기가 잔뜩 들어간 스튜 위주거든요. 저는 가족들에게 채식을 강요할 생각은 없었어요. 단지 지속 가능한, 동물복지 인증이 된 육류와 동물 제품을 사는 게 중요하다는 걸 이해시키려 애썼을 뿐이에요. 하지만 그 간단한 부탁마저도 효과는 없었죠. 그런데 워크숍에서 ‘실전연습’을 하고난 뒤 제가 부탁했던 방식이 ‘감정 폭발과 비난으로 점철되어 있다’라는 걸 깨달았습니다. - 실전연습을 통한 STEP UP! (20p)

우리가 속한 조직에서도 사회적 영향력에 관심이 많은 그룹과, 재정적 성과에 더 관심 있는 그룹이 나뉜다. 이런 ‘선’을 넘으려 하면 대화는 원하는 대로 흘러가지 않는다. 그래서 우리는 대화를 아예 피하는 것이다. 어려운 대화를 시도했다가 망쳤든, 아예 완전히 회피했든, 결과는 다르지 않다. 우리는 처음부터 우리 의견에 동의한 사람들하고만 관계를 맺는다. 같은 생각을 하는 친구와 함께, 혹은 소셜 네트워크 공간에서 ‘서로가 아는 뻔한 이야기’를 반복할 뿐이다 - 대화가 가장 중요한 문제 해결법인 이유 (35p)

문제는 과거와의 일관성이 반복적인 대화나 행동 패턴에 여러분을 가둠으로써 새로운 미래를 창조하는 일에 방해가 될 수 있다는 것이다. 어떤 문제들에 대해 논쟁을 벌일 때 얼마나 자주 같은 말이나 이야기를 반복하는가? 만약 당신이 얘기했던 화두를 돌이켜본다면 과거의 대화를 재활용했다는 사실을 깨달을 것이다. 대화에 사용한 재료는 주로 부모나 형제, 친구나 동료, 신문이나 잡지 기사, 통계수치 등에서 나왔을 것이다. 일관적이고 반복되는 대화는 양극화와 교착상태를 지속시키는 원인이다.
- 교착상태의 원인이 되는 일관성 (55p)

사람들은 자랑스럽지 않거나 대화에 도움이 되지 않는다고 생각되는 ‘존재 방식(Way of being)’을 숨기면서 이야기를 전달하는 데 능숙하다. 의사소통을 실패로 몰고 간 언어나 비언어적 대화를 조심스럽게 숨긴 채 얘기해준다. 이런 식으로 이야기하면 나는 좋은 사람처럼 보이고 상대방은 나쁜 사람처럼 보일지 몰라도, 갈등 상황을 해소하기 어려워진다. 구체적으로 설명하는 게 중요하다. 정확히 어떤 말을 하고 하지 않았는지, 존재 방식을 확인할 수 있는 대화를 얼마나 일어난 그대로 설명할 수 있는지 살펴보자.
- 우리가 속마음을 숨기는 이유 (83p)

실전연습19에서의 시나리오 전략은 기본적으로 ‘사과’다. 제대로만 한다면, 사과는 관계를 변화시키며 더 튼튼하게 만들 수 있다. 앞으로 나아가는 데 협력할 의지를 만들어낼 수 있다. 기존의 행동 패턴을 깨는 구분점이 될 수 있으며, 앞으로 더 바람직한 미래를 함께 만들겠다는 약속이 될 수도 있다.
- 새로운 대화를 열어주는 사과와 인정 (145p)

우리의 사회운동을 다른 사람들이 이해해야 할 고정된 것으로 보는 대신 가능성으로 생각할 때, 우리는 수많은 대화에 다른 사람들을 동참시킬 수 있다. 정해진 비전을 공유하는 대신, 다른 사람들을 자유롭게 대화에 초대하여 함께 상상할 수 있다. 미끼를 쫓는다는 사실에 부끄러워하기보다, 함께 인간성을 탐험할 기회를 가질 수 있다.
- 사회운동의 핵심에서 가능성 찾기 (209p)