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이 책은 필자가 설정한 체계와 내용으로 응용학문이자 실용학문인 전자정부론에 관해 체계적으로 정리 및 설명한 책입니다.

제1장 전자정부의 기초와 문해력 23
제1절 데이터와 빅데이터 24
1. 데이터 24
2. 빅데이터 25
제2절 정보 40
1. 정보의 정의 40
2. 정보의 특성 41
3. 가치 있는 정보 43
제3절 지식 44
1. 지식의 의의 44
2. 지식의 유형 45
제4절 데이터, 정보, 지식의 관계 48
1. 정보와 지식의 비교 48
2. 데이터, 정보, 지식의 관계 51
제5절 지능과 지혜 53
1. 지능 53
2. 지혜 57
제2장 전자정부의 개념과 내용 61
제1절 전자정부의 개념 62
1. 전자정부의 개념 62
2. 국가별 전자정부의 개념 75
제2절 전자정부 도입 및 추진 필요성 81
1. 전자정부 도입 필요성 81
2. 전자정부 추진 필요성의 관점 95
제3절 전자정부 구현 유형 101
1. 개념적 구현 유형 101
2. 전자정부 이념에 따른 유형 102
3. 정부와 관계자 간 유형 105
제4절 전자정부 구현 내용과 체계 109
1. 전자정부의 구성 요소 109
2. 전자정부 구현 내용 111
3. 전자정부 구현 체계 115
제5절 전자정부 발전 단계 119
1. 레인과 리의 모형 120
2. UN & ASPA의 모형 121
3. 세계은행 3단계 모형 123
4. 가트너 4단계 모형 123
5. 델로이트 6단계 모형 124
6. 전자정부 성장 단계와 정부관계 모형 124
7. 프로세스 재구축 성숙 모형 125
8. 전자정부 성숙 모형과 구성 요소 126
9. 공공 스마트폰 앱 발전 모형 127
10. 4차 산업혁명 시대의 발전 단계 모형 129
제3장 정보통신기술과 행정의 변화 131
제1절 전자정부의 출현 132
1. 기술 발전 132
2. 관리혁명 134
3. 정부혁신 137
제2절 정보통신기술의 영향 139
1. ICT의 일반적 영향 139
2. ICT가 행정에 미친 영향 142
제3절 전자정부의 영향과 과제 145
1. 전자정부의 영향 146
2. 전자정부의 기대효과 147
3. 전자정부 추진의 한계와 과제 150
제4절 4차 산업혁명 시대의 행정 161
1. 4차 산업혁명의 의의 161
2. 4차 산업혁명 시대의 전자정부 추진 방향 168
3. 새로운 지능정보기술 채택 시 고려 사항 171
4. 공공부문에서 인공지능의 활용과 고려 사항 174
제4장 한국 전자정부의 발전 과정 183
제1절 전자정부 추진 단계 184
1. 전자정부 추진 개요 184
2. 전자정부 추진 단계 186
제2절 정부별 전자정부 추진 내용 188
1. 정부별 전자정부 추진 개요 188
2. 김대중 정부 189
3. 노무현 정부 205
4. 이명박 정부 208
5. 박근혜 정부 212
6. 전자정부 2020 기본계획 215
7. 지능형 정부의 기본 계획 219
8. 성찰과 미래를 향한 제언 221
제5장 전자거버넌스 227
제1절 거버넌스 228
1. 거버넌스의 출현 배경 228
2. 거버넌스의 개념 229
제2절 전자거버넌스의 개념과 내용 235
1. 전자거버넌스의 논의 배경 235
2. 전자거버넌스의 개념 239
3. 전자거버넌스의 내용 241
4. 전자정부와 e-거버넌스의 비교 243
5. e-거버넌스의 이점 246
제3절 전자거버넌스의 모형과 과제 249
1. 전자거버넌스의 모형 249
2. 전자거버넌스의 활용 과제 252
3. 전자거버넌스의 연구활동 경향 255
제6장 전자시민참여 257
제1절 시민참여 258
1. 시민참여의 의의 258
2. 시민참여의 필요성 260
3. 시민참여 활성화의 방향 264
제2절 전자시민참여의 의의 265
1. 전자시민참여의 개념 265
2. 전자시민참여의 필요성과 효과 270
3. 정책결정과정과 전자시민참여 272
제3절 전자시민참여의 구현 276
1. 전자시민참여의 유형 및 방식 276
2. 전자시민참여의 활성화 방안 및 과제 283
3. 전자시민참여의 구현 사례 290
제7장 전자민주주의와 전자투표 301
제1절 전자민주주의의 등장과 개념 302
1. 전자민주주의의 대두 302
2. 전자민주주의의 개념 305
제2절 전자민주주의의 효용과 구현 306
1. 전자민주주의의 효용성 관점 306
2. 전자민주주의 구현 형태 311
제3절 전자투표의 의의 313
1. 전자투표의 개념 313
2. 전자투표의 기대 효과와 한계 314
3. 전자투표의 필요 조건과 고려 사항 318
4. 전자투표에 관한 이론 326
제4절 전자투표의 실제와 과제 331
1. 전자투표의 방식 331
2. 전자투표에 관한 국내외 현황 및 사례 332
3. 전자투표 도입을 위한 과제 351
4. 블록체인을 활용한 전자투표 354
제8장 전자고객관계관리 361
제1절 고객만족 서비스 362
1. 고객만족과 서비스 품질의 의의 362
2. 서비스 품질 측정모형 336
제2절 고객관계관리 373
1. 고객관계관리의 의의 373
2. PCRM 377
3. 고객에 의한 정책설계 : 국민디자인단 382
제3절 전자고객관계관리 383
1. 전자고객관계관리의 의의 383
2. 전자고객관계관리 서비스 측정과 전략 385
제9장 정보화와 업무프로세스 혁신 391
제1절 업무프로세스재설계 392
1. 업무프로세스재설계의 의의 392
2. 업무프로세스재설계의 필요성과 기대 효과 400
3. 업무프로세스재설계 추진 시 고려 사항 405
4. 업무프로세스재설계 추진 시 실패 요인과 장애 요인 409
5. 공공부문과 BPR 412
6. 업무프로세스재설계의 실행 절차 및 방법론 419
제2절 업무기능 연계모형 424
1. 업무기능 연계모형의 의의 424
2. 정부기능 분류체계 운영의 기본 목적과 기대 효과 425
3. 정부업무의 기능 분류 체계 426
4. 업무기능 연계모형의 한계 427
제3절 업무프로세스관리 428
1. 업무프로세스관리의 의의 428
2. 업무프로세스관리의 기대 효과와 고려 기준 430
3. 업무프로세스관리의 도입 단계 432
제4절 정보화전략계획 433
1. 정보화전략계획의 의의 433
2. 정보화전략계획의 수립 방법 435
제10장 정보시스템과 전자정부서비스 441
제1절 정보시스템과 웹사이트 품질 442
1. 정보시스템과 웹사이트 품질의 의의 442
2. 정보시스템과 웹사이트 품질의 평가 요소 448
제2절 전자정부서비스 품질 454
1. 전자정부서비스의 특징 454
2. 사용자 중심 전자정부서비스 456
제3절 전자정부서비스 활용 수준 평가 방법 473
1. 활용 수준 평가모형의 필요성과 구성 차원 473
2. 평가모형의 구성 체계 474
3. 종합 478
제11장 전자정부와 정부신뢰 481
제1절 신뢰 일반론 482
1. 신뢰의 일반적 논의 482
2. 신뢰 기반과 신뢰 유형 484
3. 정부신뢰의 영향 요인 487
4. 정부신뢰와 투명성 488
제2절 전자정부 이용과 신뢰의 관계 493
1. 전자정부에서 신뢰에 관한 연구 493
2. 전자정부 신뢰에 관한 영향모형 496
제12장 정보화와 반부패 505
제1절 부패 일반론 506
1. 부패의 의의 506
2. 부패의 실태 514
제2절 전자정부와 반부패의 관계 521
1. ICT와 반부패 521
2. 전자부패 523
3. ICT를 통한 반부패 및 투명성 527
제13장 전자정부 이용의 불평등 531
제1절 정보격차 일반론 532
1. 정보격차의 의의 532
2. 정보격차의 접근 차원과 유형 536
3. 웹 접근성 539
제2절 정보격차와 배제 542
1. 정보이용과 사회생활 542
2. 정보접근성과 사회적 배제 544
제3절 정보격차의 수준 진단 547
1. 정보격차의 수준 진단을 위한 개념적 틀 547
2. 정보격차의 수준 진단을 위한 모형 553
3. 정보격차의 측정모형 556
4. 정보격차의 수준 진단 측정지표 557
제4절 정보격차의 해소 방안 559

[머리말]
세상은 시시각각 변하고 있으며 그 변화의 폭과 정도도 과거와 다른 모습으로 우리 곁에 다가오고 있다. 세상의 변화를 주도하는 것은 여러 요인이 있지만 대표적인 요인으로 정보통신기술(ICT)의 발전을 꼽을 수 있다. 정보통신기술의 발전으로 일상생활이 편리해지고, 산업구조와 경제활동이 바뀌며, 국민에 대한 행정서비스의 제공 방식이 달라지고 있다. 지속적으로 진화 및 발전되고 있는 정보통신기술이 사회 모든 부문에 적용되고 활용됨으로써 인간은 과거와 다른 생활 패턴과 양식을 가지게 되었으며, 삶의 질의 내용과 가치관 등 인간생활의 모든 것이 변화되는 모습을 경험하고 볼 수 있다. 일상생활에 정보통신기술을 이용하고 활용하는 근본적 이유는 인간의 편리성 추구 때문이다. 인간의 편리성 추구는 공공부문의 모든 활동과 관련에서도 그대로 적용된다. 공공부문에 정보통신기술이 적용되지 않았던 과거 행정의 일하는 방식에 대하여, 시민들은 그동안 여러 단계의 복잡한 절차 및 과정을 거쳐서 일이 처리되는 것을 당연하게 받아들였다. 그러나 행정의 일하는 방식에 컴퓨터가 개발 및 보급되고, 더 나아가 인터넷이라는 새로운 문명이 열리는 사이버공간이 창조되고 활용됨으로써 과거의 일하는 방식은 더 이상 시민들의 기대와 니즈에 부합하지 않는 진부한 모습으로 남게 되었다. 정보통신기술의 근본 속성은 신속성과 정확성이다. 신속성은 좀 더 빠르게 정보와 서비스가 전달되고 의사소통과 피드백이 온라인상에서 실시간으로 이루어지는 것이며, 정확성은 공공기관이 제공하거나 시민들이 요구하는 정보와 서비스 내용이 빠짐없이 온전하게 제때에 제공되는 것을 의미한다. 현대 행정은 ICT와 인터넷의 발전으로 시민들에게 신속하고 정확한 서비스 제공이 이루어지고 있는 상태를 ‘좋은 정부’라고 말할 수 있다.
전자정부론은 ICT와 인터넷의 속성을 기반으로 좋은 정부활동의 모형과 방향 그리고 구현 전략을 체계적으로 탐색하고 연구하는 학문이다. 전자정부에 대한 용어는 국가 주도의 정보화정책을 추진하는 과정에서 형성된 정책적 개념으로 대두되었다. 따라서 전자정부론의 학문적 체계는 전자정부의 순수 이론과 모형의 고유성에 관한 접근보다는 인접 학문의 이론과 모형을 응용하는 국면에서 논의되었고, 발전하고 있는 최신 ICT와 인터넷의 속성을 현실 상황과 결합하면서 시민에 대한 더 좋은 정책 품질과 행정서비스를 제공하기 위한 지식으로 이루어져 있다. 대학에서 전자정부론(또는 정보정책론)이 전공과목으로 개설되어 운영되어 온 지도 꽤 오래되었다. 이제는 전자정부론이 고유 학문 영역으로 자리 잡고 독자적인 지식 체계를 확립할 때라고 생각한다.
전자정부론은 응용학문이자 실용학문으로서 ICT와 인터넷을 기반으로 과거 및 현재보다 더 좋은, 더 바람직한, 더 시민 중심의 정책을 설계하고 행정서비스 전달 방식을 탐구하는 학문이다. 공공부문에서 다루는 여타 세부 학문분야의 이론과 지식은 일정한 시공간에서 설명력과 타당성을 확보할 수 있지만, 전자정부론의 지식 체계는 급속하게 발전하고 있는 ICT와 인터넷을 기반으로 하고 있기 때문에, 그 내용의 타당성과 설명력의 시간적 파동 효과는 매우 짧을 수밖에 없는 것이 현실이다. 따라서 전자정부론의 교수자는 ‘새로움’과 과거와의 ‘차이’를 생각하여야 하고, ICT와 인터넷의 발전 양상에 맞추어야 한다는 강박관념에 사로잡히게 된다. 이로 인하여 교수자는 전자정부론의 학습 내용을 체계적으로 구성하여 저술한 결과를 통하여 전달 및 전파하기보다 최신 보고되는 정책과 연구 내용을 토대로 그때그때 새로운
학습 내용으로 구성하는 것이 오히려 타당하고 현실적이라고 생각할 수도 있다. 이와 같은 일면의 교수자의 생각과 태도는 일관되고 체계적인 지식 전달을 어렵게 하고, 궁극적으로는 전자정부론 고유의 지식 체계를 확립하는데도 기여하지 못할 것이며, 시류와 정책적 기조에 적절하게 따라가는 식이거나 정책의 입맛에 맞는 정당성의 근거를 제공하는 용도로 이용될 공산이 크다. 필자는 이런 점을 자각하여, 금번에 전자정부에 관한 지식의 체계화와 고유적인 학문으로서 자리매김하고 전파하는 데 조금이라도 기여하기 위하여, 또한 학습자의 학습 이해를 돕기 위하여 전자정부론에 관한 여러 지식을 구성하게 되었다. 전자정부론에 대한 내용적 타당성을 보장할 수 있는 지식 체계는 열거할 수 없으며, 설령 있다 하더라도 ICT와 인터넷의 발전, 사회 변화로 인하여 변동되고 수정될 수밖에 없다. 전자정부론에 관한 부분적 지식의 총합이 내용적 타당성을 대신할 수 있으며, 이런 의미에서 이 책의 내용도 전자정부론의 내용적 타당성에 부분적으로 기여할 수 있을 것으로 본다.
그동안 국내에서 정보화 및 전자정부 정책의 기본 틀을 다지고, 전자정부론의 학문적 위상을 확립하는 데 기여한 여러 교수와 연구자들 덕분에, 우리나라가 세계에서 전자정부 선도국가로서 자리매김을 한 때도 있었다. 국가 차원의 정보화 및 전자정부 정책의 추진 의지가 강하였고 전자정부를 연구하는 연구자나 일선 교육현장에서 전자정부론을 가르치는 교수자의 열정과 꾸준한 창조성의 결합이 반영될 결과라고 볼 수 있다. 이 책은 우리나라가 전자정부 선도국가의 위상을 재확립하고, 전자정부를 공부하는 학습자에게 ICT와 인터넷을 통한 정부의 기능과 역할에 대한 이해의 토대로서뿐만 아니라 전자정부에 관한 심화 지식 발전을 위한 기본 틀을 제공하기 위한 목적으로 구성하였다.
그동안 국내에 여러 교수와 연구원들에 의하여 전자정부론 단행본이 출간되었다. 그 책을 저술한 교수님과 연구원은 학습 및 연구 현장에서 우리나라 정보화 및 전자정부 발전에 많은 기여를 하였고, 필자도 그분들의 저술 및 연구결과물에 큰 영향을 받았으며, 정보화 및 전자정부를 연구하는 데 큰 자극과 담금질로 삼았었다. 지금도 꾸준히 정보화 및 전자정부를 연구하는 여러 교수와 연구원들에게 지면을 통하여 고마움을 표한다. 이 책의 주요 독자는 대학의 학부과정과 대학원 석ㆍ박사과정에서 공부하는 학습자를 대상으로 삼고 있으며, 그들에게 전자정부론의 지식을 안내하는 내비게이션 역할이 되기를 기대하고 있다. 이 책 내용의 차별성은 정보화 및 전자정부에 관한 핵심 내용을 곧바로 접하기보다는 먼저 관련 내용을 이해한 후 전자정부 내용으로 자연스럽게 연결하도록 구성하였다는 점이다. 따라서 교수자나 학습자는 각 장의 처음부터 접근할 것인지, 아니면 전자정부론에 관한 내용만을 학습할 것인지 선택하기를 바란다. 지금 이 시간도 ICT는 발전하고 있다. 발전된 ICT의 기술적 특성과 정책 변동의 관점에서 보면 이 책의 내용이 진부하거나 현실적 설명력이 떨어질 수도 있다. 이 책은 전자정부 발전을 위한 지식의 수정가능성을 전제로, 어떤 부문을 어떻게 살펴보아야 할 것인지에 대한 하나의 틀이 되기를 기대한다.
특히, 학습자에게 당부하고자 하는 것은 급속도로 발전하고 있는 지능정보기술의 특성을 행정에 어떻게 접목시킬 것인지에 관한 기술적이고 명시적 접근보다는 인간 존중을 위하여, 발전된 기술의 적용으로 인하여 혹여 위험요인으로 초래되지는 않을지에 대한 관심도 가져주기를 기대한다.
이 책은 필자가 그동안 정보화 및 전자정부론 과목을 강의하면서 이용한 강의 자료와 관련 연구성과물을 토대로 재구성하였다. 전자정부론의 학습 내용에 관한 틀과 체계는 여러 관점과 시각에서 다양한 내용이 제시될 수 있지만, 필자는 수년간 정보화 및 전자정부의 강의 및 연구 경험을 토대로 본문과 같은 체계를 구성하였다. 필자 나름대로 설정한 체계와 내용이기 때문에 이와 다른 시각에서는 다른 체계와 내용이 제시될 수 있을 것이다. 한 가지 조심스러운 것은 이 책에서 담고 있는 내용이 오래되고 낡은 지식을 쓸모없이 장황하게 설명하면서 필자가 설정한 틀에 갇혀서 자기만족에 빠져 있지는 않은지 모르겠다. 시대에 뒤떨어진 내용을 담았다거나 오류가 있는 경우, 오류를 안고 있는 자료를 토대로 잘못된 이해과 설명으로 제시하는 것은 전적으로 필자의 책임이며, 혹여 이러한 내용이 있는 경우 수정할 수 있는 기회로 삼기 위하여 아낌없는 지적과 조언을 기대해 본다. 마지막으로, 이 지면을 통하여 정보화 및 전자정부 발전을 위하여 강의와 연구에 천착하여 진력하고 계신 많은 교수와 연구원께 감사드린다.
2020년 3월
저자 씀