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매너는 인격이다
좋은 인격에서 좋은 매너가 나온다!

매너는 가끔 오해받는다. 남성이 여성에게 갖추어야 할 미덕이라거나 진심이라기보다는 형식적인 태도라거나 신경 쓰이고 골치 아픈 일이라고. 매너 좋은 사람을 만나면 기분이 좋다가도 어떤 의도가 있어서 저러는 건 아닐까 의심이 들기도 한다. 매너가 들으면 억울할 법도 한 이러한 편견은 매너를 ‘일부러’ 또는 ‘억지로’ 해야 하는 ‘격식’이라고 생각하기 때문에 갖게 되는 것이다. 16년 동안 승무원으로 근무하면서 매너의 의미와 가치를 온몸으로 느끼고 배운 이 책의 저자는 매너란 그렇게 인위적으로 만들어내는 태도가 아니라고 단언한다. 그리고 매너가 타인만을 위한 것도, 일방적인 불편과 양보를 강요하는 것도 아니라고 말한다.

저자는 말한다. 본인의 가치를 스스로 높이고 싶고, 주위 사람들과 좋은 관계를 유지하고 싶고, 주변인들을 나의 지지자로 만들고 싶다면, 그리고 단숨에 그런 사람이 되고 싶다면 해답은 매너에 있다고. 다시 말해, 매너를 알고 익힌다는 것은 단지 좋은 평판을 얻기 위한 스킬이 아니라 스스로의 격을 높이고 인품을 닦는 일이라는 것이다. 저자는 매너가 타인을 향한 것인 동시에 자신을 위한 것이라는 메시지를 전달하기 위해 자신이 겪은 풍부한 경험담을 솔직하게 풀어놓는다. 승무원으로 근무하면서 만났던 연예인, 경영인, 일반 승객들과의 에피소드는 물론이고 일상에서 경험한 불쾌했던, 때로는 기분 좋았던 에피소드를 통해 매너의 가치가 무엇이며 우리가 왜 매너를 익혀야 하는지 생생하게 보여준다. 첫인상을 좌우하는 인사 매너에서부터 부담스럽지 않게 상대방에게 관심을 보이는 방법, 타인을 배려하는 방식, 좋은 대화 매너까지 조금 더 부드럽고 유연하게 인간관계를 맺고 사회생활을 해나갈 수 있는 매너법을 알려준다.

매너는 우리가 수많은 사람과 어울려 살아가기 때문에 절실하다. 무인도에 혼자 살고 있다면 매너는 필요 없다. 예의 바르게 인사해야 할 이유도, 실수에 대해 사과하고 양해를 구해야 할 일도, 서로를 격려하고 칭찬을 건넬 일도, 단정하고 깨끗하게 용모복장을 갖출 일도 없기 때문이다. 우리는 하루에도 수없이 많은 사람을 만나고, 직장 동료들과 의견을 나누고, 사랑하는 사람들과 일상을 공유한다. 이렇게 누군가와 시간과 공간을 함께 쓴다는 것은 타인을 배려하고 이해해야 한다는 것을 의미한다. 따라서 매너는 ‘당연히’ 갖추어야 할, 갖출 수밖에 없는 태도다. 그러니 남자만 갖추어야 할 미덕도, 특정한 대상과 장소와 상황에서만 보여줘야 할 행동 요령도 아닌 것이다.

우리는 흔히 이기적인 행동으로 공공장소에서 민폐를 끼치는 사람을 ‘~충’이라고 부르며 쉽게 비난한다. 비매너가 얼마나 사회적으로 지탄받아야 할 몰지각한 행동인지 강조하기 위한 작명일 것이다. 하지만 그렇게 남을 쉽게 비난하는 만큼 우리는 매너 좋은 사람일까? 누군가에게 상처되는 말을 내뱉거나, 사람을 가려가면서 태도가 돌변하지는 않았는지 돌아볼 일이다. 이 책의 저자가 말하는 매너의 가치, 즉 ‘다른 사람에게 좋은 사람이 되기 위해서가 아니라, 나 자신이 좀 더 나은 사람이 되기 위해서’ 그리고 ‘타인을 배려하는 마음이 나의 격을 높이는 하나의 방법’이기에 지켜야 할 매너. 지금 우리 모두에게 절실한 삶의 태도일 것이다.

들어가는 말_매너가 왜 필요해요?

1장 인사 매너_ 인사만 잘해도 인간관계가 달라진다
인사에 대한 커다란 오해
오는 만큼 가는 인사
구체적으로 인사하라
더불어 사는 모두에게 인사하라
인사의 부작용
명함은 얼굴이다
얼굴이 보이지 않을 때 진짜 인품이 드러난다
단체문자에도 최소한의 성의를
매뉴얼보다 중요한 건 마음

2장 관심 매너_ 나는 네가 무엇을 좋아하는지 알고 있다
매너는 유혹이 아니다
작은 관심이 큰 감동이 되어
선물 하나에도 관심을 담아서
센스 있는 멘트 하나가 주는 감동
순간마다 칭찬하되 똑같은 칭찬은 피하라
이왕 하는 말이면 칭찬을 하라
아침에 듣는 칭찬의 파급력
누구나 칭찬과 인정을 갈구한다
그저 말 한마디였을 뿐인데
잘 듣고 호응하는 것도 칭찬이다

3장 배려 매너_ 작은 배려가 큰 매너가 된다
진심이 담긴 배려 한마디
상대방의 감정을 배려하는 행동
나도 혹시 민폐남? 민폐녀?
주려거든 가장 좋은 것으로
사적인 자리와 공적인 자리를 구별하라
사진 찍기를 거절한 다니엘 헤니
내가 조금 불편하면 매너가 된다
누군가와 속도를 맞춘다는 것
누군가의 일상을 배려하는 태도
사과할 줄 아는 용기가 매너다
이 세상에 당연한 것은 없다
규칙만 지켜도 매너남녀
퍼스널 스페이스를 지켜라
나 하나쯤이야?
공부를 잘한다고 매너까지 똑똑하지는 않다

4장 대화 매너_ 대화를 잘하면 사람을 얻는다
말씨에서 인품이 드러난다
대화의 기본은 눈 맞추기
말투 하나만 바꿔도
맞장구가 대화의 질을 높인다
관심과 참견 사이
화내는 말투는 불행의 근원
친절하면 오버하는 건가요?
훈훈한 관계는 친절한 말투에서 온다
보답을 바라지 말고 주어라
가까운 사이라도 매너는 필요하다
자랑도 상황에 맞게
때와 장소와 사람을 가리면 매너가 아니다
복수도 매너 있게
용모와 복장 관리에 무심하지 마라
좋은 첫인상도 스펙이다
의리도 매너다

작가의 말

우리는 통상적으로 “안녕하세요”라고 인사한다. 하지만 그 말 뒤에 칭찬이나 관심의 표현 한 문장을 더하면 상대방에게 훨씬 좋은 인상을 주고 관계를 호전시킬 수 있다. “안녕하세요. 어머, 헤어스타일이 바뀌셨네요. 훨씬 더 젊어 보이세요.” “오랜만이에요. 안 본 사이 더 예뻐지셨네요!” “안녕하세요? 스카프가 너무 잘 어울리세요.”
상대방에 대한 칭찬의 한마디가 둘의 관계에 좋은 윤활유가 될 수 있다. 물론 처음에는 조금 어색하기도 하고 손발이 오글거리기도 한다. 하지만 처음이 힘들지 하다 보면 자연스러워 진다. 첫 시도만 어려울 뿐, 일단 시도하고 나면 그다음부터는 그리 어렵지 않다. -19~21쪽

“○○○ 부장님, 드디어 희망찬 새해가 밝았습니다. 새해 복 많이 받으십시오! 최근에 감기 때문에 고생하시는 것 같던데, 늘 건강 유의하시고 가족 모두 행복 가득한 한 해 되시길 기원 하겠습니다.”
이렇게 아주 조금만이라도 내용을 추가하거나 변경해서 메시지를 보내면 받는 사람의 기분도 좋아지고, 당신에 대한 호 감도도 달라질 것이다. 기본적인 문장에 상대방의 이름을 추 가하고 내용만 살짝 변경하는 것이 그렇게 크게 수고스러운 일은 아니다. 1년에 수십 번 보내는 것도 아니고, 일 년에 두세 차례일 뿐이다. 인간관계를 맺고 사회생활을 하는 데 적은 시 간으로 호감을 살 수 있는 좋은 방법이다. -43쪽

남한테 들은 다른 사람에 대한 칭찬은 꼭 그 사람에게 전달하는 게 좋다. 내가 너에게, 즉 1인칭이 2인칭에게 하는 칭찬은 주관적인 나의 생각을 상대방에게 전달하면서 기쁨을 주지 만, 3인칭에게 듣는 칭찬은 객관적인 사실로 돌아오는 평가이므로 받아들이는 입장에서는 훨씬 더 가치 있게 들린다. -64쪽

칭찬은 대개 즐겁지만 너무 남발하면 부작용을 낳는다. 만나는 사람 모두에게 “어머, 얼굴 좋아졌네!”를 외치는 사람이 있다고 해보자. 처음에는 나에게만 하는 칭찬인 줄 알고 좋았는데, 잠시 후 다른 사람에게도 똑같은 칭찬을 하고, 지나가는 사람에게 도 같은 칭찬을 한다면 그 칭찬은 진심처럼 들리지 않는다. 아무리 기분 좋은 칭찬이라도 진심에서 우러나와야 칭찬하는 사람도, 칭찬받는 사람도 기분이 좋다. -66쪽

장거리 노선의 퍼스트클래스에서는 손님들의 편안한 비행을 위해 편의복을 제공하는데, 보통의 경우 화장실에 가서 옷을 갈아입고 나온다. 하지만 그분은 본인 좌석에서 상하의를 다 갈아입었다. 생각만 해도 너무나 민망 한 상황이라는 걸 알 수 있을 것이다. 그런데 그분은 그런 행동이 문제 있는 태도라고 인식하지 못하는 것 같았다. 너무나 순식간에 일어난 일이라, 그리고 예상치 못한 일이라 “옷은 화장실에 가서 갈아입으세요”라고 안내조차 할 수 없었다. -111쪽

“실례합니다. 정말 죄송한데요. 비즈니스클래스의 한 승객께서 다니엘 헤니 씨와 사진 한 장 꼭 찍고 싶다고 하시는데 어떻게 할까요? 부담되시면 거절하셔도 됩니다. 편하게 말씀해 주세요.”
그는 조금 곤란한 표정을 지었다.
“저… 지금은 좀 곤란한데요.”
“아, 괜찮습니다. 제가 승객분께도 미리 말씀해두었어요. 그러니 부담 갖지 마세요.”
“아니, 그게 아니고…. 지금은 좀 곤란하고, 제가 준비되면 다시 말씀드릴게요.”
준비? 무슨 소리인지 이해할 수 없었지만, 그렇다고 그게 무 슨 뜻인지 다시 설명해달라고 할 수는 없기에 알겠다며 자리를 떠났다. 그렇게 몇 분이 지났을까? 갤리에서 두 번째 식사 준비를 하고 있는데 낮은 톤의 다니엘 헤니 목소리가 들렸다.
“실례합니다. 사진 찍을 준비됐어요. 그 승객이 누구시죠”
어머, 이렇게 멋진 사람을 보았나! 몇 분 동안 머리도 다시 빗은 듯했고, 얼굴도 더 뽀얗고 피부결도 좋아 보이는 걸 보니 아마 로션이나 BB크림이라도 바른 듯했다. 그리고 편안하게 입었던 티셔츠 위에 멋스럽게 셔츠를 걸쳐 입고 있었다. 그가 말한 준비가 바로 이것이었다. 팬과 찍은 사진이 수백 수천 장은 될 텐데, 팬들에게 남겨질 사진 한 장 한 장을 모두 소중하게 여기는 마음, 팬과의 만남을 준비하는 그 매너가 참으로 남달랐다. 이런 매너가 그를 더 빛나 보이게 하는 이유였던가 보다. 매너는 그렇게 사람 자체를 빛나게 한다. -116~117쪽

식당에서 타인과 먹는 속도를 맞추는 것처럼 노래방에서도 다른 사람과 템포를 맞춰야 한다. 지인 중에 노래를 가수 뺨치게 잘하는 분이 계시다. (…) 평소에 매너도 좋고 업무 능력도 출중하여 존경 하는 분인데 그분에게 딱 한 가지 단점이 있으니, 바로 노래방 에만 가면 마이크를 안 놓는다는 것. 다른 사람이 노래할 기회를 아예 차단해버린다. 심지어 다른 사람이 노래할 때에도 갑자기 본인이 마이크를 가로채 더 크게 불러댄다. 이런 행동은 상대방의 기분을 상하게 하거나 김빠지게 만들기 일쑤다. 그래서 조심스럽게 제발 노래방 마이크를 독식하지 말라고 수차 례 얘기했지만 그 말만큼은 잘 들어주지 않는다.
한 번은 협력관계에 있는 기업의 관계자들과 기분 좋게 식사를 하고 2차로 노래방을 갔는데, 노래방에 들어가자마자 마이크를 쥐더니 열 곡 정도를 줄줄이 예약해버리지 뭔가. 상대 방이 어이없어 하는 건 당연했다. 혼자 분위기에 취해 상대방의 표정을 읽지 못하고 실수를 저지른 것이다. 사람들이 “노래 정말 잘하시네요!”라고 칭찬하자 더 신이 나서 열창을 하며 단독 콘서트를 만들어버리니 누가 말릴 수도 없었다. -123~124쪽

아무리 사소한 일이라도 누군가에겐 하루를 망치는 불쾌한 경험일 수 있다. 사람은 누구나 실수한다. 그랬을 때 자신의 실수를 인정하고 상대에게 사과하는 건 생각보다 어려운 일이 다. ‘별일도 아닌데, 뭐.’ ‘다시 만날 사이도 아닌데 그냥 넘어 가자.’ 이런 마음이 든다. 하지만 아주 작은 실수라도, 또는 상대와 다시 만날 일이 없다 하더라도 실수한 부분에 대해서는 정중히 사과해야 한다. 그건 상대에 대한 배려이자 숨어버리거나 무시하고 싶은 내 마음에 대한 용기다. 그리고 그 용기가 곧 매너다. -131쪽

직설적으로 말하지 않고 에둘러 말하면 상대방의 배려에 오히려 고마워할 수도 있다. 이렇게 부드럽게 말하는 것을 ‘쿠션cushion 화법’이라고 한다. “물 좀 줘!”라고 말하기보다 “미안한 데 물 좀 가져다주면 안 될까”라고 말한다면 듣는 사람의 기분이 상하지 않으면서도 기꺼이 요구 사항을 해결할 수 있다.
‘괜찮으시다면’ ‘번거롭겠지만’ ‘죄송합니다만’ ‘미안하지만’ ‘수고스럽겠지만’ ‘많이 바쁘겠지만’ ‘실례합니다만’이라는 말로 시작하면 부드러운 화법이 된다. 또한 명령형의 화법보다는 청유형의 화법이 매우 부드럽게 들린다. “회의 끝나고 전화 해”라고 말하기보다 “회의 끝나고 전화해줄래” 또는 “회의 끝나고 전화해줄 수 있을까”가 훨씬 편안하게 들리고 “이 대리, 발표 서류 좀 가져와”라고 말하기보다 “이 대리, 발표 서류 좀 가져다줄 수 있을까”라고 표현하면 훨씬 더 부드럽게 대화를 풀어갈 수 있다. -162~163쪽

가까운 지인 중에 A라는 분이 있다. 이분 또한 본인 자랑으로 대화를 시작하고 끝내는 분이다. 그분과 함께 만나는 모임 의 일원 중 B라는 분은 얼마 전 폭력적인 남편을 피해 도망 나오듯 집을 뛰쳐나와 월세방에 숨어 지내며 이혼을 준비하고 있다. A는 B의 현재 상황을 뻔히 알면서도 본인이 새로 산 집 을 동영상으로 촬영해 모임 내내 자랑을 했다.
“이것 좀 봐. 우리 집 정원이야. 너무 예쁘지? 마당도 이렇게 넓다니까~”
그 자랑 퍼레이드를 들은 B의 마음은 어땠을까? 물론 요즘은 본인 PR시대라고 한다. 자신의 장점과 자랑거리는 외부에 노출시키고 알릴 필요가 있다고 생각한다. 그러나 그것도 때 와 장소를 가려야 한다. -205쪽

현대사회에서 상호 간의 커뮤니케이션을 설명하는 이론 중 하 나인 ‘메라비언의 법칙The Law of Mehrabian’에 따르면, 메시지를 전달할 때 표정이나 태도를 포함한 외적 이미지가 55퍼센트를 차지하고, 목소리가 38퍼센트, 말의 내용은 7퍼센트에 불과하다고 한다. 즉 상대방에게 나를 표현할 때 가장 중요한 것은 시각적 이미지다. 우리는 복장을 통해 개인의 성격, 생활 습관, 개성, 사회적 위치, 경제 상황까지도 추측할 수 있으며, 특히 용모복장은 첫인상을 결정하는 데 결정적인 역할을 한다. 그렇다고 지나치게 화려한 복장과 유행을 맹목적으로 따르라는 게 아니다. 업무에 적합하고 자신의 인격과 본인이 속한 조직의 이미지를 고려하여 품위 있고 세련된 용모복장을 갖춰야 한다는 뜻이다. 단정함과 깔끔함에서 나오는 자신감과 신뢰감은 상대방에게 좋은 인상을 주며 일의 성과에도 분명히 긍정적인 영향을 미친다. 궁극적으로 좋은 인간관계의 바탕이 되는 것이다. -219쪽

사람들은 나에게 젊은 나이에 성공할 수 있었던 이유가 뭐냐고 묻는다. 딱 두 가지다. 목표를 향한 노력과 타인을 대하 는 매너 있는 말과 행동. 나는 미래의 나의 모습을 명확하게, 그리고 세부 목표를 세워 하나하나 성취하며 희열을 느꼈고, 그렇게 열심히 살면서 주변 사람들을 잘 챙긴 덕에 내가 도움 이 필요할 땐 그분들이 언제든 발 벗고 나서 주셨다. 매너 있는 사람이 되어야 한다는 것은 타인을 위해서가 아니다. 바로 나 자신을 위해서다. 타인을 위한 작은 매너가 언젠가는 나에 게 더 큰 힘으로 돌아오기 때문이다. -231~232쪽