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고객의 마음은 무엇에 움직일까?
20년 현장의 고수가 제안하는 고객 서비스 노하우

새로운 디자인, 한층 더 업그레이드된 사례로 만나는 최신 개정판 『고객만족의 정석』! 대한민국 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수로 활동한 지은이는 이후 고객만족 정책수립과 공공기관 서비스 교육 활동을 통해 오랫동안 서비스 관련 교육을 담당해왔다.
『고객만족 끝장내기』, 『고객만족 요럴 땐 요렇게』, 『비즈니스 매너에 날개를 달자』 등 고객만족에 관한 저서를 다수 출간한 지은이는 『고객만족의 정석』으로 20여 년간 축적해온 고객 서비스의 현장 경험과 사례를 모두 모았다. 지은이는 우수한 기업, 우수한 직원의 요인으로 고객만족의 중요성을 꼽았다. 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 자료, 접객 현장을 종횡무진하며 겪은 경험과 노하우를 이 책에서 아낌없이 공개한다.
고객의 마음은 가변적이다. 그렇기 때문에 고객을 접객하는 이들의 경험과 노하우가 기업의 성공에 그 무엇보다 중요하다. 서비스직에 종사하는 이들이라면 누구든 경험할 법한 이야기를 통해 어느 상황에서든 적용할 수 있는 응대 요령을 파악하고, 돌발 상황이 발생하는 현장에서도 실무자가 유연하게 대처할 수 있다. 뿐만 아니라, 지은이는 빠르게 변화하는 이슈에 민감하게 반응하여 최근 주목 받는 1인 크리에이터와 소셜 미디어 대응 방법도 소개한다.
기업과 직원이 갖추어야 할 소양, 고객 맞춤 서비스 전략, 기업이 인식해야 할 고객 중심의 경영 방법, 고객 이전에 감정노동자인 직원을 보호하는 데 이르기까지 기업과 직원 모두가 만족하는 고객 서비스에 관한 모범 답안을 이 책에서 알아보자. 고객을 응대하는 서비스직, 마케팅 및 서비스직 관리자, 서비스 능력을 키우고 싶은 컨설턴트, 조직 이미지를 업그레이드하고 싶은 기업 홍보 담당자 등 고객만족을 실현하고자 하는 이들에게 이 책은 유용한 지침이 될 것이다.

고객의 마음을 들여다본다
우수한 기업의 해답은 ‘고객 중심’

고객은 점점 까다롭고 다양해진다. 직원에게는 좋다고 말하지만 진짜 만족했는지 알기 어려운 것이 고객의 마음이다. 고객의 진심은 가게를 나오고 난 뒤에 드러난다. 그 진심을 알 수 있는 방법이 없을까? 해답은 멀리 있지 않다. ‘고객 중심’이다.
‘일 처리는 신속하고 좋은데 직원이 무뚝뚝하다’, ‘대기 순서를 지키지 않는다며 직원에게 혼났다’, ‘매장이 바쁜 건 이해하지만 조금만 웃어 주면 더 좋았을 것이다’. 모 회사의 평가란에 올라온 직원 응대 태도에 대한 이야기다. 자세히 살펴보면 일 처리 프로세스나 제품의 질에 대한 의견보다 직원의 태도를 지적하는 내용이 주를 이룬다. 고객의 만족이나 불만은 사소한 태도에서 비롯된다. 주요 매뉴얼은 있되, 그것을 진심으로 지키는 마인드가 필요하다. 융통성 없는 매뉴얼은 안 하느니만 못하다. 많은 사람 사이에서 회자되는 기업의 고객만족 미담, 정겹고 친절한 직원 모두 고객의 입장에서 그들을 존중하며 고객을 헤아린 것이다.
지은이는 피터 드러커의 명언을 인용하며 ‘기업의 목적은 이윤 추구가 아니라 고객 창출에 있다’고 말한다. 일류 기업들은 변화하는 고객의 니즈와 시장 환경에 발 빠르게 대응하며 기업이 아닌 고객을 중심으로 경영하는 것에 집중해왔다고 한다. 즉 고객의 입장을 존중하는 기업만이 오래 생존할 수 있다. 그리고 그 기업의 생존과 발전에는 ‘고객과 직접 만나는’ 직원이 있다.

20여 년간 발로 뛰며 익힌 실전 감각
진정성 있는 고객만족 가이드

고객의 마음을 어떻게 파고들어야 할까? 기업과 직원들의 난제다. 미소 띤 표정, 인사, 역지사지로 생각하기 등 고객의 마음을 헤아리는 이 서비스의 기본기는 사실 모두가 안다. 쉬워 보이지만 실천하기란 생각보다 꽤 어렵다. 지은이는 수많은 서비스 교육을 통해 ‘사람’이 가장 중요하다는 결론을 내렸다. ‘고객은 왕’이라고 말하는 것이 아니다. 고객이든, 직원이든, 기업이든 사람에서 시작되기 때문에, 먼저 인간적인 매너를 갖추자는 것이다.
고객의 입장에서는 자신을 세심하게 생각해주는 듯한 직원의 태도에 감동하고, 감정노동자인 직원은 악성고객으로부터 자신이 보호될 때 안심한다. 고객만족은 결국 정서적인 요소다. 매너를 갖춘 응대는 먼저 직원의 자율성이 확보되어야 한다. 모 회사의 직원들은 고객의 불만을 접하는 순간, 고객 한 명당 최대 2,000달러까지 지출할 수 있는 권한을 가지고 있다. 자신의 직급에 상관없이 불만 처리 비용을 재량껏 쓰면서 서비스직의 의무를 지킨다. 또한, 직원의 권리도 지켜져야 한다. 과거엔 ‘어떤 경우라도 고객보다 전화를 먼저 끊는 일은 있을 수 없다’는 전화응대 교육이 있었다. 악성고객의 사례가 늘면서 현재는 규정이 바뀌었다. 고객과의 통화가 녹음된다는 사실을 알리고, 고객이 폭언할 경우 법적 조치를 안내한 후 전화를 먼저 끊을 수 있다.
지은이가 『고객만족의 정석』을 통해 소개하는 사례들을 종합하면 진정성 있는 고객만족은 결국 ‘사람의 마음’이라는 결론을 짓게 된다. 이 책에서는 식당, 프랜차이즈 가게, 헤어숍, 호텔, 항공사, 가전, 자동차, 세계 굴지의 기업 등 각종 서비스직 사례부터 무인 시스템, 소셜 미디어의 변화, 기업의 갑질까지 시장 변화에 따른 최신 이슈까지 모두 다뤘다. 기본적인 고객의 개념, 까다롭고 세분화된 고객의 유형, 고객의 심리를 단계적으로 파악하고 이에 대응할 수 있는 방법까지 소개하고 있다. 지은이가 경험하고 연구한 이야기들을 통해 분야와 무관하게 얼마든지 응용하며 진정한 고객만족에 다가설 수 있다.

차별화된 고객 서비스 전략
우수한 고객만족에 도달한다

『고객만족의 정석』은 네 개의 장으로 구성되어 있다. 1장 ‘성공을 부르는 우수기업의 키워드’에서는 고객만족을 위한 경영의 모든 부분을 일목요연하게 정리하였다. 고객의 존재감 인식, 고객 맞춤 서비스, 실수와 사고에 대처하는 법, 숨겨진 고객의 니즈를 파악하여 기대를 충족하는 등 서비스의 기본을 강조한다. 성공하는 기업의 실제 사례들을 생생히 전해 들으면서 고객의 의미를 되새긴다.
2장 ‘역지사지, 고객의 시선으로 접근한다’에서는 구체적인 고객지향적 서비스 비결을 소개한다. 저자가 직접 고객 입장이 되어 겪었던 서비스 실태를 전문가의 시선으로 분석했다. 이를 바탕으로 현장직원의 태도, 고객이 물건을 구매하기까지의 심리, 다채로운 고객성향별 서비스에 따른 접객 방법을 안내한다.
3장은 ‘불만고객을 응대하는 법’에 대해 차근차근 짚어준다. 으레 가진 불만고객에 대한 부정적인 선입견을 버리고 새로운 시각으로 접근해 긍정적으로 이해할 것을 설명한다. 타 고객보다 좀 더 세심함이 요구되는 응대 방법이 단계적으로 소개되었다.
4장 ‘기업과 고객의 연결고리, 직원’에서는 악성고객에 따른 고충에 대해 알아보면서 직원이 더욱 즐거운 직장 생활을 할 수 있도록 도움을 주는 정보들을 담았다. 감정노동의 의미와 감정노동자들을 적극적으로 보호할 방안들을 살펴볼 수 있다. 최근 사례와 현재 통용되고 있는 대처 법이 소개되었다.

실제 사례뿐만 아니라 고객만족을 위한 실용적인 조언을 ‘tip’으로 정리하였으며 생소한 단어, 혹은 보다 상세한 설명이 필요한 개념은 ‘dictionary’로 제시하여 독자의 이해를 돕는다.

머리말

1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객 맞춤 서비스
6. 실수는 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?

2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객 성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응

3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계

4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라

‘관리자는 군림하기 위한 존재’라 생각하고 행동하는 기업은 궁극적으로 고객의 마음을 얻을 여러 가지 기회를 상실하게 될 것입니다. 대기업 일가의 갑질, 회사 임원의 운전기사 상습 폭행 등은 많은 사람에게 지탄받았습니다. 대리점 갑질로 낙인이 찍힌 어떤 기업은 일이 발생한 지 수 년이 지났지만 ‘갑질 기업’의 오명을 벗지 못하고 신제품 판매에도 고전하고 있습니다. ? 6p 머리말 중에서

1인 크리에이터들은 자신의 일상을 꾸준히 보여주어 친근한 인상을 쌓을 뿐 아니라 인기를 한 몸에 받고 있다. 인플루언서는 웬만한 광고보다 더욱 신뢰감을 주는 위치를 점령했다. 단 한 명의 SNS 유저라도 인터넷의 익명성과 파급력을 기준으로 따진다면 기업 입장에서 매우 영향력 있는 고객이다. 인터넷에서 벌어지는 일들을 바로 대응할 수 없는 사업장이나 가게라면 사건이 생겼을 때 심각해질 수 있는 고객이기도 하다. ? 31p ‘소셜 미디어, 새 시대 새 고객’ 중에서

어느 한 호텔에 방문하면 직원들이 “Welcome! Ms.Lee”라고 이름을 부르며 환영인사를 건넨다. 고객은 자신과 마주친 직원이 이름을 부르며 인사를 하는 데 놀라지 않을 수 없다. 직원들이 이름을 어떻게 다 기억할 수 있을까? 심지어 고객이 호텔 레스토랑에 재방문을 할 경우, 직원은 “어제 드셨던 음식으로 하시겠습니까?”라는 질문을 던진다. 자신의 취향을 그대로 꿰뚫고 있는 서비스에 고객은 ‘호텔을 경험하는 순간마다 모든 직원이 나 혼자만을 위해 움직인다’는 기분 좋은 착각에 빠진다. ? 47p ‘고객 맞춤 서비스’ 중에서

매뉴얼대로 잘 설명해도 말투 때문에 손님의 기분을 상하게 하는 직원들이 있다. 무언가를 몰랐을 때 답답한 마음은 고객 본인이 더 크다. 호텔왕 조지 볼트가 손님에게 논리적으로 지적해가며 업무를 처리했다면 성공적인 미래는 없었을 것이다. 친절이 가르침보다 먼저일 때 따뜻한 마음을 전할 수 있다. ? 90p ‘눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원’ 중에서

고객도 직원에게 괜찮은 사람으로 보이고 싶을 것이며 불만을 말하고 지적하면서 화를 내는 고객의 모습 혹은 괜히 유별난 사람으로 기억되는 것이 부담스럽다. 불만을 표현하는 고객들은 사람들의 숨겨진 불만을 대표로 알려주는 고마운 고객이다. 하지만 현실에서는 불만을 느낀 고객 대다수가 표현을 하지 않고 말 없이 떠난다. 여기에 주목해야 한다. ? 128p ‘고객의 소리는 개선할 수 있는 기회’ 중에서
‘그래도 고객이잖아’라는 방침은 결코 좋지 않다. 현장에서 고객과 직접 대면하는 직원이 일을 하는 데 있어 많은 애로사항이 생길 수 있으므로 어떤 고객을 만날지 모르는 상태에서도 편안하게 근무할 수 있는 환경을 마련해주어야 한다. ? 180p ‘악성고객과 불만고객은 다르다’ 중에서