추가 적립 안내

저자는 한국적 상황에서 이 딜레마를 해결하는 비법을 발견하고 매우 밝은 희망을 보았다. 그것은 바로 “코칭(coaching)”인 것이다. 코칭은 최근 몇십 년 동안 폭발적으로 발전하며 그 적용범위도 광범위하게 확대되어 왔다. 이 코칭이 갈등해결에 접목되면서 일방(one party)을 위한 갈등해결 지원의 영역을 개척하기 시작했다. 그래서 갈등코칭은 갈등당사자 모두가 아니라 한쪽만을 대상으로 갈등해결의 도움을 주도록 디자인되고 개발되었다. 이러한 갈등코칭의 원리를 우리 사회에 적용한다면 위에서 언급한 딜레마의 두 가지, 즉 법적 제약과 갈등당사자의 대면 기피 문제를 모두 해결할 수 있을 것으로 보인다.

“갈등코칭과 협상코칭” 서평

“갈등해결 문화와 제도가 정착되지 않은 우리나라 상황에서 코칭을 결합한 갈등코칭과 협상코칭의 도입은 갈등해결과 협상조정을 활성화하는 데 크게 기여할 것으로 기대된다.”
한국갈등해결센터 대표 김주일

“오랫동안 갈등과 협상조정의 교육을 실시해온 저자가 갈등과 협상에 코칭을 결합함으로써 갈등 및 협상의 한 당사자를 돕는 새로운 길을 제시한 이 책은 교육과 실무에 큰 도움이 될 것으로 믿는다.”
한국갈등학회 회장, 단국대 협상학과 주임교수 김학린

"이 책은 갈등해결과 협상의 실행 상 어려움을 극복하기 위해 당사자가 상대를 만나기에 앞서 자신의 목표가 무엇인지 그리고 그 목표를 위해 상대에게 어떻게 대할지 그 방법을 모색하는 독자에게 새로운 자극과 통찰과 함께 실제 쉽게 활용하고 이행할 수 있는 많은 아이디어를 제공할 것임이 틀림없다."
한국갈등관리·조정연구소 대표 문용갑

"다양한 분쟁과 갈등이 넘치는 우리나라에서, 이 책처럼 효과적인 갈등코칭과 협상코칭을 개발한 저서는 없었다. 대학에서 오랫동안 갈등해결을 위한 스킬과 협상스킬에 관한 강의를 해오신 교수로서, 법원 조정위원으로서 많은 실제 분쟁사례에 관한 해결 경험을 갖고 계신 조정전문가로서 심혈을 기울인 역작이기에 우리 사회의 만연하는 각종 갈등해결의 지혜를 제시할 것이다."
헌법재판소 헌법재판관 이영진

“이 책은 리더십과 비즈니스영역에서 괄목할 만한 성장을 해온 코칭을 갈등과 협상의 영역에 적용하여 확장함으로써 코칭의 발전에 기여할 뿐 아니라 갈등과 협상의 비즈니스 개발에도 큰 공헌을 할 것이다.”
(사)한국코치협회 수퍼바이저코치(KSC), ㈜KBC파트너스 대표코치 최동하

■ 머리말
■ 추천사
■ Recommendation

제1부 갈등코칭의 이론과 실제
제1장 갈등의 이해와 갈등해결 스킬
1-1. 갈등의 개념과 원천
1-2. 갈등의 동태적 모형
가. 갈등의 정태적 과정
나. 갈등의 동태적 모형－TER 갈등 동태 모델
1-3. 갈등 스타일과 행동패턴
가. 성격 스타일(Myers Briggs 유형지수)
나. 사회 스타일 모델
다. 갈등관리 스타일
1-4. 갈등해결방법과 스킬
가. 갈등해결의 접근방법
나. 갈등을 평가하기
다. 자율적 갈등해결방법
라. 제3자에 의한 갈등해결
1-5. 갈등해결 기초 스킬
가. 브레인스토밍
나. 적극적 듣기와 효과적 듣기
다. “I” 메시지로 말하기
라. 합의도출

제2장 갈등코칭의 절차와 스킬
2-1. 코칭의 원리와 방법
가. 코칭의 개념과 유형
나. 멘토링, 카운슬링, 컨설팅과 차이점
다. 코칭의 필요성과 가치
라. 코칭의 구조와 절차
마. 코칭의 성공원칙
2-2. 갈등코칭의 이해와 준비
가. 갈등코칭의 개념과 요소
나. 갈등코칭의 역사
다. 갈등코칭의 원칙
라. 갈등코칭의 적합성 조사
마. 갈등코칭의 착수 단계
2-3. 갈등코칭의 절차
가. 해외 갈등코칭 절차 모델
나. 한국형 OASDAC 갈등코칭 절차 모델
2-4. 갈등코칭의 스킬 1: 공감적 경청
가. 공감적 경청의 개념과 의미
나. 코칭에서의 경청
다. 경청에 관련된 코칭 스킬
2-5. 갈등코칭의 스킬 2-강점탐구와 비전개발
가. 강점탐구
나. 비전개발
다. 미래 전망
2-6. 갈등코칭의 스킬 3: 관계, 감정, 질문, 피드백
가. 관계 형성
나. 감정 다루기
다. 가능성 질문
라. 피드백

제3장 갈등코칭의 도구와 활용
3-1. 갈등코칭의 윤리
가. 국제코치연맹의 윤리적 행동규범(ICF Standards of Ethical Conduct)
나. CINERGY 갈등관리 코치 윤리행동규범(Standards of Ethical Conduct for Conflict Management Coaches)
다. 윤리적 행동규범의 공통점
3-2. 갈등코칭의 계약과 평가
가. 갈등코칭의 계약
나. 갈등코칭의 평가
3-3. 갈등코칭의 사례
가. 갈등코칭의 준비
나. OASDAC 모델에 따른 진행


제2부 협상코칭의 이론과 실제
제4장 협상의 전략과 스킬
4-1. 협상의 개념과 구성요소
가. 협상의 개념
나. 협상의 용어
다. 협상의 조건
라. 협상의 구성요소
마. 협상의 효용성
4-2. 협상력의 원천과 영향 전략
가. 협상력의 개념
나. 협상력 원천
다. 힘의 적용: 영향 전략
4-3. 협상의 유형과 전략
가. 협상의 유형과 그 역사
나. 분배적 및 통합적 협상의 작동 원리
다. 분배적 및 통합적 협상의 전략
라. 분배적 및 통합적 협상의 비교
4-4. 협상의 과정과 절차
가. 분배적 협상 과정
나. 통합적 협상 과정
다. 경쟁적-협력적 협상 절차 비교(Folberg & Golann)
라. 분배적-통합적 협상 절차의 7단계 비교
4-5. 성공적 협상의 비결
가. 충분한 협상 준비
나. 신뢰와 친밀감을 얻는 방법
다. 협상의 윤리
라. 통합적 협상 촉진법
마. 협상의 10가지 성공 법칙
4-6. 협상 파괴의 극복 방법
가. 상대방이 화가 나 있거나 좌절해 있을 때
나. 상대방이 감정적이고 공격적일 때
다. 갈등 쟁점의 크기와 숫자가 확대될 때
라. 상호 차이점은 확대, 유사점은 축소시킬 때
마. 상대방이 자기 입장에 고착되어 있을 때
바. 어려운 협상가를 만났을 때

제5장 협상코칭의 절차와 스킬
5-1. 협상코칭의 이해와 준비
가. 협상코칭의 기존 연구
나. 협상코칭의 개념과 요소
다. 협상코칭의 방법과 성과
라. 협상코칭의 착수 단계
5-2. 협상코칭의 절차
가. 해외 협상코칭 절차 모델
나. 한국형 OASDAC-N 협상코칭 절차 모델
5-3. 협상코칭의 스킬 1: BATNA와 설득
가. 최대양보와 BATNA 활용
나. 설득
5-4. 협상코칭의 스킬 2: PAST, 평가 기준, 아이디어 차팅
가. PAST
나. 평가 기준에 의한 합의 결정
다. 아이디어 차팅

제6장 협상코칭의 사례와 활용
6-1. 협상코칭의 계약과 평가
가. 협상코칭의 계약
나. 협상코칭의 평가
6-2. 협상코칭의 사례
가. 협상의 배경
나. 협상코칭의 준비
다. OASDAC-N 모델에 따른 진행
6-3. 협상코칭의 활용
가. 연봉협상의 코칭
나. 온라인 협상코칭
다. 협상 스킬 향상 코칭
라. 조직분쟁 체계와 협상코칭

■ 참고문헌
■ 찾아보기
■ 생각해볼 점 정답

[머리말]

세계에서도 유래를 찾아보기 힘든 우리나라의 괄목할 만한 경제성장은 국민의 생활을 풍요롭게 하고 생활양식에서도 많은 변화를 가져오게 하였다. 예를 들어 전 국민이 거의 한 개의 휴대폰을 소유하고 있고 한 가족당 자동차를 한 대 정도는 소유하고 있으며 휴대폰을 통해 수시로 정보를 교환하고 주말에는 자동차로 가족여행을 가곤 한다. 이렇게 개인의 소유가 많아지고 개인적 가치가 증대하면서 자신의 욕구가 확대되고 자신의 주장 또한 강해지고 있다. 말하자면 경제성장과 더불어 문화수준의 향상과 민주주의 열망도 높아진 것이다.
이러한 경제생활과 자아의식의 변화로 사람들 간에 더 많은 욕구 충돌이 생기고 그 결과 개인 간, 집단 간 갈등이 발생하게 된다. 이러한 현상은 사실 우리나라만 특별하다고 할 수 없다. 그런데 우리나라가 다른 나라에 비해 갈등 공화국이라고 불릴 정도로 갈등과 분쟁이 많은 이유는 어디에 있을까? 한편으로는 개인과 집단의 이기주의적 성향이 강해서 갈등이 많다고 할 수가 있고 또 한편으로는 갈등의 빈도보다 갈등을 해결하는 방법이 효과적이지 못해서 갈등이 많이 드러나는 것이라고 할 수도 있다. 두 가지 설명이 다 맞을 수도 있고 한 가지만 맞을 수도 있다. 우리가 학교와 사회에서 갈등해결의 학습을 제대로 받지 못해서 갈등해결이 효과적이지 못한 점은 분명해 보인다.
이에 더하여 우리의 사회적, 문화적 특성상 개인적으로나 조직에서나 갈등을 드러내지 않고 숨기려는 속성이 있고 갈등과 분쟁이 발생하면 민간 갈등해결기구를 찾지 않고 법원을 찾는 경향도 있어서 갈등을 효과적으로 해결하기 어려운 점이 있다. 민간 갈등해결기구가 활성화되지 못하는 이유는 여러 가지 있지만 아직 전문성과 효과성 측면에서 부족한 면이 많다는 점, 비즈니스를 하기에 변호사법 등 법적 제약이 상당히 크다는 점, 갈등당사자들이 자율적 해결에 합의하고 민간기구에 함께 나타나 얼굴 맞대며 대화하기를 꺼릴 수 있다는 점 등을 들 수 있다.
저자는 오랫동안 성인을 대상으로 갈등, 협상, 조정, 중재를 강의하고 전문가를 양성하여 갈등관리 비즈니스를 준비하도록 지원하면서 깊은 딜레마를 경험하곤 했다. 갈등관리전문가 교육을 받고 비즈니스를 할 수 있느냐, 보수를 받고 갈등관리 서비스를 제공할 수 있느냐, 그러한 갈등관리 서비스를 받으려고 고객, 특히 갈등당사자들이 같이 오려고 할까 등의 질문을 받을 때 고백하건대 자신 있게 대답할 수가 없었다. 민간 갈등해결기구가 활성화되지 못하는 이유 중에서 전문성을 향상시킨다 해도 법적 제약과 갈등당사자의 대면 기피는 극복하기 어려운 과제이다. 그래서 많은 민간 갈등해결기구들이 갈등 관련 교육이나 연구에 집중하는 것도 여기에 그 이유가 있음을 알 수 있다.
저자는 한국적 상황에서 이 딜레마를 해결하는 비법을 발견하고 매우 밝은 희망을 보았다. 그것은 바로 “코칭(coaching)”인 것이다. 코칭은 최근 몇십 년 동안 폭발적으로 발전하며 그 적용범위도 광범위하게 확대되어 왔다. 이 코칭이 갈등해결에 접목되면서 일방(one party)을 위한 갈등해결 지원의 영역을 개척하기 시작했다. 그래서 갈등코칭은 갈등당사자 모두가 아니라 한쪽만을 대상으로 갈등해결의 도움을 주도록 디자인되고 개발되었다. 이러한 갈등코칭의 원리를 우리 사회에 적용한다면 위에서 언급한 딜레마의 두 가지, 즉 법적 제약과 갈등당사자의 대면 기피 문제를 모두 해결할 수 있을 것으로 보인다.
이 갈등코칭의 연구배경과 목적을 확장하여 우리는 그 원리를 협상코칭에도 적용할 수 있음을 직감적으로 알 수 있다. 협상은 갈등해결의 한 방법이기도 하지만 시작부터 협상의 틀 속에서 도움을 주어야 할 상황도 많다. 협상에 익숙하지 않는 사람이 중요한 협상 국면에서 매우 어려워할 수가 있는데 협상코칭이 이러한 사람에게는 큰 도움이 된다. 조정은 두 협상당사자들 사이에서 조율하는 역할을 하지만 양 당사자를 전제로 한 상황이기 때문에 한 당사자에게 도움을 주기엔 적절하지 않는 형식이다. 반면 코칭은 협상의 한 당사자만을 위한 도움을 주기 때문에 협상의 도움을 얻고자 하는 협상당사자는 협상코칭을 찾을 가능성이 크다.
이러한 연구배경에 따라 본 저서는 1부 갈등코칭과 2부 협상코칭으로 나누었고 1부는 다시 갈등해결 스킬과 갈등코칭 스킬로 구성하고 2부는 다시 협상 스킬과 협상코칭 스킬로 구성하였다. 갈등코칭을 배우고자 하는 사람은 우선 갈등해결 스킬에 익숙해야 하고 협상코칭을 배우고자 하는 사람은 협상 스킬에 익숙해야 한다. 코칭이 내용이 아니라 과정이 중요함과 마찬가지로 갈등해결과 협상도 내용이 아니라 과정이 중요하다. 코칭 자체에 대한 소개는 갈등코칭 초반에 포함되어 있는데 상대적으로 적은 부분을 차지하고 있다. 코칭의 전공자가 보기에는 코칭의 전문성에 기반한 응용으로서 갈등코칭, 협상코칭을 해야 한다고 주장할 수 있다. 그러나 지금까지 갈등코칭은 갈등해결과 코칭이 결합되기는 했지만 갈등해결에 기반을 두면서 코칭 스킬을 접목하여 발전해 왔음을 부정할 수 없다. 따라서 본 저서에서도 갈등해결 스킬과 협상 스킬을 토대로 코칭 스킬을 접목하여 갈등코칭과 협상코칭을 개발했음을 밝혀둔다.
본 저서를 완성하기에 직접적으로나 간접적으로 도움을 준 분들에게 감사를 표한다. 단국대학교 경영대학원 협상학과의 김학린 교수님과 전공 학생들에게 갈등코칭과 협상코칭의 필요성을 인식하도록 도움을 준 데 대한 감사의 말씀을 전한다. 저자의 갈등과 협상 관련 연구에 늘 관심을 가질 뿐 아니라 한국에서 평화적 갈등해결방법의 발전을 기원하는 Jan Sunoo 미국 연방조정관(전)의 추천사에 진심으로 감사를 드린다.
이 책의 내용에 대한 좋은 서평을 준 김주일 한국갈등해결센터 대표, 김학린 한국갈등학회 회장 겸 단국대학교 협상학과 주임교수, 문용갑 한국갈등관리조정연구소 대표, 이영진 헌법재판소 재판관, 최동하 (사)한국코치협회(KSC) 수퍼바이저코치께 심심한 사의를 표한다.
갈등코칭의 실제 사례를 얻어내는 데서 직접 갈등코칭의 고객이 되어 준 최화선 학부모께 그 노고와 열성에 경의를 표하고 감사를 드린다. 본 저서의 많은 부분에서 기존 갈등코칭의 문헌을 상당히 참고하였다. 특히 갈등코칭의 역작을 발간하여 가이드를 제공한 Jones, Tricia S. and Ross Brinkert(2008)와 갈등코칭의 CINERGY 모델을 개발한 Noble, Cinnie (2012)에게 연구의 길잡이 역할을 해 준 데 대한 고마움을 표한다.
우리나라 갈등과 협상 분야가 코칭의 결합으로 활성화하는 데 본 저서가 조금이라도 기여할 수 있다면 더 바랄 것이 없겠다. 갈등코칭과 협상코칭의 영역을 새롭게 개척하는 본 저서에 혹 오류가 있다면 이는 전적으로 저자의 책임이며 독자의 많은 지적을 환영한다.

2019년 5월
원창희 씀.

[본문 발췌]

제1장◇갈등의 이해와 갈등해결 스킬
1-1. 갈등의 개념과 원천
아마 생활에서 가장 많이 경험하는 것 중 하나는 갈등임에 틀림없다. 우리는 믿음, 사랑, 신뢰, 배신, 사기, 헌신, 거짓, 진실 등 수많은 경험을 하면서 매일의 생활에서 크고 작은 갈등을 겪으며 살고 있다. 마치 식사, 수면, 휴식과 같은 생리적 리듬과 버금갈 정도로 하루에도 소소한 갈등에서부터 심각한 갈등에 이르기까지 많은 갈등을 겪게 된다. 늦게 일어나서 빨리 출근을 준비해야 해서 세면실을 사용하려는데 아들이 계속 화장실을 사용하고 있어서 갈등이 발생한다거나 점심시간에도 처리할 업무가 많아 구내식당에서 간단히 점심을 들려고 하는데 부서 회식으로 외부 중식당으로 가기로 결정했다며 가야 할 상황에 어찌할지 갈등하기도 한다. 또 일요일 밤 텔레비전에서 방영하는 사극을 남편이 보고 싶어 하는데 부인은 멜로드라마를 보겠다고 우기는 가족 간의 사소한 갈등도 한 번씩은 경험한다.
이렇게 일상생활에서 자주 발생하는 갈등을 느낌으로는 쉽게 알 수 있는데 개념을 정리하는 것은 그리 쉽지는 않다. 지금까지 동서양의 수많은 사전이나 학자들이 갈등을 각기 나름대로 정의하고 있어서 이 중 무엇을 기준으로 삼아야 할지 고민해 보아야 한다. 갈등의 현상을 관찰해보면 공통적인 특성을 감지할 수 있다. 갈등이 심리적이든 사실적이든 두 가지의 상반된 주장이 공존하지 못하고 서로 충돌한다는 점이다.
흥미롭게도 갈등의 어원을 보면 이러한 뜻이 포함되어 있다. 서양에서는 라틴어로 갈등은 콘피게레(configere)인데 이것은 ‘함께’라는 의미의 콘(con)과 ‘충돌’이나 ‘다툼’을 의미하는 피게레(figere)가 합쳐진 합성어로 서로 충돌한다는 뜻이 있다. 동양에서는 갈등의 한자표기는 갈등(葛藤)인데 여기서 갈(葛)은 칡을 말하고 등(藤)은 등나무를 말하기 때문에 갈등의 한자적 의미로는 칡과 등나무가 얽히듯 까다롭게 뒤엉켜 있는 상태를 나타내고 있다. 왜냐하면 칡나무는 왼쪽으로 감아서 올라가고 등나무는 오른쪽으로 감아서 올라가기 때문에 두 나무가 만나면 정반대로 얽혀서 풀어내기 어렵게 꼬이기 때문이다. 그래서 어원적으로 볼 때 서양에서는 갈등이 전투나 투쟁으로 서로 충돌하는 현상을 의미하는 데 반해 동양에서는 갈등이 일이나 인간관계가 까다롭게 뒤얽혀 풀기 어려운 상태를 의미한다.
학자들도 갈등을 보는 시각에 따라 조금씩 차이를 보이고 있다. 개인의 내면적 심리상태를 강조하면서 Boulding(1965)은 갈등이란 ‘당사자들이 잠재적 미래 입장의 불일치를 인식하고 각자가 다른 사람의 소원과 불일치되는 입장을 점유하려고 소원하는 경쟁상태’로 정의하고 있다(p.5). 한편 Hocker & Wilmot(1995)는 행위적 상태를 강조하？