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설득은 명령을 이기고,
감동을 설득을 이긴다

지금까지의 대화법은 대부분 얼마나 말을 기술적으로 잘하는지에 초점을 맞춰왔다. 그러나 지금 갑질과 막말이 난무하는 우리사회에 진정 필요한 대화법은 상대에게 따뜻하게 말할 줄 아는 태도다. 언어교육과 교육심리를 전공하고 연구한 저자는 한 사람의 말이 그 사람을 말해주고, 자신과 타인에게 얼마나 중요한 영향을 미치는지를 절감하고 이 책을 쓰게 되었다. 이 책을 통해 따뜻한 말의 중요성을 인식하고 실생활에서 응용함으로써 관계와 삶의 질을 높여갈 수 있을 것이다.

따뜻한 말은 모든 말을 이긴다
저자는 ‘3일 동안 침묵하기’라는 훈련에 참여한 적이 있는데, 3일 동안 아무와도 말을 하지 않으며 가장 중요한 말이 무엇일지 고민해보았다. 그때 “사랑합니다”와 “고맙습니다”라는 말이 가장 중요하다고 깨닫고 그 따뜻한 말이 모든 것을 이길 수 있는 최고의 말이라는 결론에 이르렀다.
우리는 치열한 경쟁 속에서 살면서 남들보다 앞서고 성공하는 삶이 인생의 목표가 되었다. 그래서 능력과 물질적인 성공만을 강조한 결과 소위 가진 자들의 약자들을 향한 갑질과 폭언 등이 하루가 멀다 하고 뉴스를 장식하고 있다.
하버드 경영대학의 에이미 커디 교수는 동료심리학자들과 함께 15년 이상에 걸쳐 첫인상에 대한 연구를 했다. 사람들은 몇 초 이내로 사람을 평가하는데, 정확히 무엇을 평가하느냐에 관한 연구였다. 연구결과 한 가지는 “내가 이 사람을 신뢰할 수 있는가?”(Trust)이고, 또 다른 한 가지는 “내가 이 사람을 존중할 수 있는가?”(Respect)로 나타났다.
커디 교수와 그의 동료 심리학자들은 이 두 가지 관점을 각각 ‘따뜻함(Warmth)’과 ‘능숙함(Competence)’으로 설명했다. 사람들은 다른 사람을 평가할 때 이 두 가지를 중시한다는 의미다.
우리는 일반적으로 성공하기 위해서는 능력이 가장 중요하다고 믿지만 따뜻함이 사람들을 평가하는 가장 중요한 요소라는 점을 커디 교수는 밝혀냈다. 일단 따뜻함으로 사람들의 신뢰와 인정을 받아야 비로소 능력에 대한 평가가 이루어진다는 것이다. 따뜻함으로 인한 신뢰를 받기 전에 능력만 강조하면 도리어 역효과가 난다. 지금 우리 사회에서 일어나고 있는 만성적이고 심각한 사회문제들이 바로 그것을 그대로 보여주고 있다. 능력과 물질만을 극도로 중시한 결과 인성의 부재가 만연하고 따뜻한 행동과 말이 사라진 결과라 할 수 있다.
이는 인간관계에서도 마찬가지다. 성공적인 인간관계의 키워드는 ‘사람을 대하는 방식과 대화의 방법’이다. 자신의 강함을 드러내기 위해 다른 사람을 억압 또는 조종하려고 하거나 불친절한 말로 다른 사람의 감정을 상하게 한다면 관계는 실패하고 만다. 모든 사회 조직이 점점 수평관계로 나아가고 있기에 이제는 더 이상 수직관계에서 통용되던 강압적인 태도와 말은 효력을 잃어가고 있다. 수평관계에서의 부드럽고 따뜻한 태도와 말이 좋은 관계를 만드는 원동력이다. 그래서 따뜻하게 말하고 행동하는 것은 이제 개인의 성공을 이끄는 절대적인 요소가 되고 있다.
이 책은 누구나 듣고 싶어 하지만 우리사회에서 부족한 따뜻한 말에 관해 이야기하고 있다. 이 책을 통해 따뜻한 말의 중요성을 인식하고 실생활에서 응용함으로써 관계와 삶의 질을 높여갈 수 있을 것이다.

상대의 마음을 녹이는 대화법
우리는 누구나 관계의 울타리 안에서 살아가고 있다. 가족, 연인, 친구, 동료, 선배, 상사, 고객 등 우리의 삶은 관계로 시작해서 관계로 끝난다고 해도 과언이 아니다. 그런데 이 관계에서 중요한 역할을 하는 것이 바로 ‘말’이다. 사회생활에서는 말할 것도 없고 가족이나 친구 등 가까운 사이라 해도 말 한마디를 어떻게 하느냐에 따라 관계의 온도가 달라진다.
우리가 말을 하는 목적은 크게 의사 전달과 설득이지만, 같은 말이라도 어떻게 하느냐에 따라 상대에게 전달되는 느낌과 결과는 확연히 차이가 난다.
예를 들어 서류가 필요해서 서류를 요구해야 하는 상황이라고 하자. “서류를 가져오세요!”라고 자신이 원하는 바를 직접적으로 상대에게 전달했다고 하자. 말의 내용은 바로 전달되지만, 상대는 그 말을 듣고 마음이 상할 수 있다. 명령처럼 들리기 때문이다. 그 말을 들은 상대는 서류를 가져다주기는 하겠지만 말한 사람과 가져다준 사람 사이에는 보이지 않는 벽이 생기게 된다.
그러나 똑같은 내용이지만 표현을 조금 바꾸어 “서류를 가져다주실 수 있나요?”, “서류를 가져다주시겠어요?”, “서류 좀 갖다주겠어요?”처럼 권유형으로 말하면 어떤가?
이는 핵심 내용을 전달하면서도 훨씬 부드러운 느낌이 든다. 사람은 명령의 말을 듣게 되면 일단 거부감부터 느끼지만 부탁을 받으면 상대의 요구를 들어주고 싶은 마음을 갖게 된다.
그리고 권유형 표현에 ‘미안하지만’, ‘죄송하지만’ 등과 같은 ‘쿠션 표현’까지 곁들이면 더 부드럽게 들린다. “미안하지만, 서류를 좀 가져다주시겠어요?”라고 말하는 것이다.
이처럼 말을 할 때 단순히 그 내용만 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 부드러운 말로 감싸주면 상대방이 더 좋은 방향으로 받아들이게 되고, 관계를 더 부드럽게 해준다. 그래서 따뜻한 말은 관계를 열어주는 열쇠다.
또 칭찬에도 더 감동을 주는 칭찬이 있다. 예를 들어 동료의 뛰어난 실적에 대해서 “그런 대단한 실적을 내다니 정말 대단해!”라고 칭찬을 하면 좋은 실적을 내지 않으면 칭찬받을 자격이 없다는 의미가 될 수도 있다. 물론 칭찬의 말도 좋지만 더 나아가서 그 사람 자체를 인정해주는 말은 더 따뜻한 말이다.
“함께 일하는 시간이 정말 좋았어요.” “함께 있어줘서 많은 힘이 되었습니다.”
이런 종류의 말은 어떤 결과와 상관없이 그 사람의 존재 자체를 인정하는 말이다. 그 말을 듣는 사람은 결과나 조건에 상관없이 자신을 받아들이고 존중해주는 상대에게서 따뜻함을 느끼게 된다.
이 책에서는 관계의 온도를 높일 수 있는 권유형 표현, 쿠션 표현, 페이싱 테크닉, 나-메시지, Yes, But & How, 따뜻한 칭찬 등 따뜻하게 말하는 법을 심도 있고 자세하게 알려 준다. 또한 첫 만남에서의 대화 주제 선택, 대화할 때의 몸가짐, 까다로운 상대를 만났을 때 호감을 얻는 법 등 우리 일상생활에서 꼭 필요한 대화법을 상황별로 세세하게 제시해준다.
이 책을 통해 따뜻한 말의 필요성과 효과를 인식하고 대화의 품격을 높일 수 있을 것이다.

프롤로그

제1장 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말
1. 따뜻한 말은 관계의 온도를 높인다
2. 청산유수보다 따뜻한 말이 이긴다
3. 상대의 마음을 녹이는 권유형 표현법
4. 칭찬보다 더 위로가 되는 말
5. 신뢰감은 말의 진실성을 좌우한다
6. 상대와의 공감을 형성하는 커뮤니케이션 기술, 페이싱 테크닉
7. 단어는 감정을 갖고 있다

제2장 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말
1. 상대의 호감을 부르는 대화 주제 VS 상대의 심기를 건드리는 대화 주제
2. 따뜻한 첫인상은 호감을 불러일으킨다
3. 미소는 상대의 경계심을 무장 해제하는 필살기
4. 상대의 사소한 변화를 말해주는 관심이 큰 감동을 끌어낸다
5. 상대가 마음의 문을 스스로 열게 하는 대화법
6. 따뜻한 음성이 따뜻한 이미지를 만든다
7. 말을 잘하는 것보다 잘 듣는 것이 고수의 대화법

제3장 마음을 녹이는 대화의 기술
1. 입으로 하는 말 VS 몸으로 하는 말
2. 말과 자세가 엇박자면 설득력이 떨어진다
3. 정신적, 시간적, 물리적 공간에 대한 에티켓이 곧 배려다
4. 친밀감을 형성하는 적절한 스킨십
5. 칭찬에도 상대를 더 기분 좋게 하는 칭찬이 있다
6. 침묵은 때로 더 많은 말을 담고 있다
7. 따뜻한 분위기는 어색함을 허무는 효과가 있다

제4장 피하면 결과에 도움이 되는 대화의 기술
1. 좋은 내용도 높은 톤으로 말하면 자극적으로 들릴 수 있다
2. 시선을 외면하는 것은 마음을 닫는다는 의미로 보인다
3. 말허리를 자르는 것은 무례함을 적나라하게 드러내는 것이다
4. 자신의 의견을 직설법으로 말하면 거부감을 줄 수 있다
5. 상대의 감정을 자극하는 ‘너-메시지’ 말투
6. 상대의 반대 의견에 감정을 개입해 공격하면 자신에게 손해로 돌아온다
7. 재촉하고 다그치는 말을 좋아하는 사람은 없다

제5장 까다로운 상황에서도 따뜻하게 말하는 법
1. 트집에 효과적으로 대응하는 ‘Yes, But & How’의 기법
2. 거부감 들지 않게 조언하는 법
3. 남의 실수에는 지적하지 말고 제안형으로 말하기
4. 반감을 허무는 기술
5. 관계가 틀어지지 않는 거절의 기술
6. 험담이라는 전염병을 차단하는 기술

따뜻하게 말함으로써 얻을 수 있는 장점은 무수히 많다. 특히 ‘따뜻함’은 가정과 직장, 그 외의 모든 관계를 부드럽게 만들어준 다는 장점이 있다. 차갑고 경직된 관계를 부드럽게 풀어주고 견고하게 해준다. 그런 관계로 인해 자신이 하고자 하는 일에서 더 나은 결과를 얻을 뿐 아니라 관계에서 느낄 수 있는 행복을 얻을 수 있게 된다.
햄버거는 원래 스테이크의 한 종류였다고 한다. 이동 중에도 편리하게 먹을 수 있도록 스테이크와 야채를 부드러운 빵 사이에 넣어 먹으면서 그 스테이크를 햄버거라고 부르기 시작했다. 햄버거는 스테이크만 먹었을 때보다 부드러운 빵이 어우러져 먹으니 더욱 맛이 있을 뿐 아니라 먹기가 훨씬 좋다.
햄버거는 부드러운 빵을 먹기 위한 것이 아니라 스테이크를 보다 잘 먹기 위한 용도에서 탄생했다. 부드럽고 따뜻한 말을 하는 이유도 이와 마찬가지다. 말하고자 하는 핵심 내용을 더 잘 전달하기 위해서다. 스테이크만 먹을 수도 있지만 딱딱한 고기를 부드러운 빵으로 감싸 먹으면 더 먹기가 좋듯이, 말도 단순히 그 내용만 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 부드러운 말로 감싸주면 상대방이 더 좋은 방향으로 받아들이게 된다.
-제1장, 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말, p. 33∼34
어떤 사람과 마주 앉았을 때 상대방이 하는 것을 한번 따라 해 보라. 상대방이 커피를 시키면 당신도 커피를 시키고, 상대방이 몸을 편안하게 기대고 앉으면 당신도 그렇게 해 보라. 공감대가 형성된 사람들이 비슷한 행동을 하듯이 거꾸로 비슷한 행동을 하게 되면 공감대가 형성될 수 있다. 이는 상대방과의 관계의 끈을 의도적으로 만드는 가장 쉬운 방법이다.
이러한 방법을 커뮤니케이션에서 ‘페이싱(pacing)’ 테크닉이라고 한다. 서로간의 페이스(pace)를 맞추고 조절하는 것을 ‘페이싱’이라고 하며, 심리학에서는 ‘거울효과(mirroring effect)’라고 한다. 공감대가 형성된 좋은 관계를 갖고 있는 사람들은 비슷한 행동을 하게 되며, 마치 거울을 보고 있는 것처럼 같은 행동을 한다고 해서 붙여진 이름이다.
대화를 하기 위해서 상대방과 마주 앉았을 때 상대방이 거울이라고 생각하고, 그 사람의 행동과 말, 분위기를 따라 해 보자. 상대방이 의식하지 않는 범위 내에서 따라 한다면 두 사람 사이에 공감대가 빠르게 형성될 수 있다. 나의 이익을 위해서 상대방을 유도하는 것이 아니라 상대방과 나의 마음을 연결하여 더 나은 관계를 만들어가기 위해서다. 이는 다양한 상황에서 사람과 사람을 연결할 수 있는 좋은 끈이 된다.
-제1장, 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말, p. 58∼59

상대방을 맞이하는 표정과 자세도 의상만큼 첫인상을 결정하는 중요한 요소다. 무표정한 것도 곧 표정이기에 많은 것을 표현해준다. ‘당신과 별로 상관하고 싶지 않습니다’, ‘당신이 별로 맘에 들지 않네요’, ‘당신과 함께 하고 싶은 마음이 없어요’ 등을 말없이 표시하는 것과 다름없다. 상대에게 환한 미소를 띠는 것도 많은 것을 표현해준다. ‘당신을 환영합니다’, ‘당신이 좋아요’, ‘당신과 함께 하고 싶어요’ 등을 말없이 알리는 것이다.
미소나 부드러운 표정을 띠는 사람에게 사람들이 좋은 인상을 갖은 것은 당연하다.
의자에 앉아 있을 때 의자 뒤에 몸을 기대고 있는지, 의자 끝에 몸을 곧추세우고 있는지, 팔과 다리를 꼬고 있는지 등의 행동 하나하나가 자신의 마음에 대한 많은 말을 해준다. ‘난 이 자리가 싫어 요’, ‘너무 긴장되고 떨려요’, ‘당신을 거부합니다’ 등의 표현이라 할 수 있다.
상대방을 향해 약간 몸을 기울이고 있는지, 의자에 편하게 앉아서 자연스러운 자세를 하고 있는지, 팔과 다리를 반듯이 하고 있는지도 많은 말을 해준다. ‘이 자리가 참 중요해요’, ‘이 자리가 편안하고 당신이 좋아요’, ‘좋은 결과를 원합니다’ 등을 말해준다.
이러한 작은 행동들은 상대방에게 당신을 판단할 수 있는 수많은 단초를 제공하게 된다.
-제2장, 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말, p. 83∼84

대화는 서로의 보이지 않는 마음의 공간을 존중하고 지켜주면서 시작해야 한다. 실제 공간에서도 필요 이상으로 상대방을 향해 다가가면 상대방은 뒤로 물러서는 것처럼 점차적으로 서로에게 편안한 선까지 공간을 좁혀 나간다면 대화가 잘 이루어지고 좋은 관계로 발전할 수 있다.
그러나 너무 멀리 떨어져 있어도 상대는 거리를 두거나 자신을 거부한다고 생각할 수 있다. 그래서 상대방과의 관계와 상황을 잘 파악해 대화의 수준을 조절하고 서로에게 가장 적당한 선까지 다가가는 것이 대화를 잘하는 사람의 기술이라 할 수 있다.
인간은 보이는 부분과 보이지 않는 부분이 있는데 이는 대화를 할 때 고려해야 할 사항이다. 이를 빙산의 수면 위 부분과 아래 부분으로 비유할 수 있다. 수면 위 빙산처럼 상대방이 이미 드러내 놓고 있는 부분은 대화의 주제로 삼아도 좋다. 그 부분에 대한 대화는 서로의 공감대 형성에 도움이 된다. 예를 들어 상대방이 자신의 종교적 신념에 대해 이미 드러냈다면 그것에 대해 말해도 좋다. 하지만 그에 대해 말하지도 않았는데 묻는 것은 바람직하지 않다. 그것은 보이지 않는 수면 아래의 빙산을 억지로 들여다보려고 하는 것과 같기 때문이다. 그 수면 아래의 부분은 상대방의 개인적인 공간이다. 그 공간은 상황과 관계에 따라 크기가 달라진다.
친밀한 사이라면 많이 드러내 보일 것이고, 그렇지 않은 사이라면 아예 보여주지 않을 수도 있다. 가족과 공유하는 것, 직장 동료와 공유하는 것, 그냥 알고 지내는 사람과 공유하는 것이 다른 것과 같다.
이러한 점을 염두에 두고 대화를 할 때 처음에는 수면 위 빙산의 부분에 해당하는 내용에 관한 이야기부터 시작하는 것이 대화를 편안하게 이어갈 수 있는 방법이다.
-제2장, 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말, p. 101∼102

상대방이 이룩한 결과를 칭찬하는 것도 좋지만 그 결과를 이루기까지의 과정과 노력에 대해 칭찬하는 것은 더욱 좋다. “업무계획을 세울 때 철저한 모습이 정말 인상적이었어요”와 같은 말이다. 과정과 노력을 칭찬하게 되면 결과와 상관없이 그 사람이 한 모든 것에 대한 칭찬이기 때문에 조건이 없는 말이다. 사람들은 어떤 조건 없이 나를 칭찬해주는 사람을 좋아하게 마련이다. 결과가 좋을 때는 누구나 칭찬할 수 있지만 결과가 좋지 않을 때 칭찬해주는 사람은 많지 않다. 기대하지도 않았을 때 받는 칭찬은 마치 선물을 받은 것 같은 기분을 느끼게 한다.
상대방의 존재 자체에 대해 인정해 주는 칭찬이 바로 가장 좋은 칭찬이다. “함께 해주셔서 정말 큰 힘이 되었습니다”는 결과와는 상관없이 당신이 여기에 존재한 그것만으로도 나에게 큰 힘이 되었다는 의미가 담겨 있어 상대방의 존재감을 인정해주고, 자존심을 세워주는 칭찬이다. 사람은 누구나 자신의 존재를 인정받고 싶어 하는 욕구가 있어서 그런 칭찬은 감동을 선사한다.
우리는 누구나 자신의 존재를 조건 없이 인정해주는 사람에게 큰 위로를 받고 마음이 따뜻해지게 된다.
-제3장, 마음을 녹이는 대화의 기술, p. 160∼161

너-메시지’는 상대방의 행동에 초점을 맞춰서 그 행동을 지적하고 고치게 하려는 목적이 있다. 반대로, ‘나-메시지’는 상대방의 행동과 상황을 있는 그대로 말해주면서 그 결과와 그 결과에 대한 자신의 감정을 말해주는 목적이 있다. 그 어디에도 조종하려는 말은 없다. 그러함에도 사람의 마음을 움직이는 힘이 있다.
상대방의 행동을 바로잡으려고 할 때는 조종하는 말을 해서 상대방의 감정이 상하게 하지 않도록 주의해야 한다. 조종하는 말은 오히려 설득력도 약하고, 관계에 좋지 않은 영향을 미친다. ‘너-메시지’의 말은 너는 모르기 때문에 내 말대로 행동하라는 것이다.
반면 ‘나-메시지’는 주로 상대방의 행동에 대한 내 생각이나 감정을 표현하는 것이다. 상대방에 대한 믿음과 신뢰를 바탕으로 하는 말이며, 상대방에게 도와달라는 부탁의 의미가 있다. 즉, 상대방을 인정하고 상대방에 대한 배려와 긍정적인 사고가 담겨 있기 때문에 따뜻한 관계를 맺는 데 아주 좋은 방법이라 할 수 있다.
만약 말투 하나라도 상대방에 대한 배려와 존중이 있었다면 우리 사회에서 일어나고 있는 만성적인 수많은 사회적 문제들이 이렇게 심각할 정도로 깊어지지 않았을지도 모른다. 그러나 말보다 더 중요한 것은 상대를 향한 진심어린 배려와 존중이다.
-제4장, 피하면 결과에 도움이 되는 대화의 기술, p. 212