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일상에서의 소통은 누구나 어렵다!
일, 관계, 갈등이 술술 풀리는 10가지 소통의 법칙

사람들이 조직을 그만두는 가장 큰 이유는 무엇일까? 연봉, 업무환경, 비전, 기업의 성장 가능성, 야근 …. 천만의 말씀이다. 직장인들이 퇴사하는 가장 큰 이유는 바로 ‘상사와의 갈등’ 때문이다. 다른 조건이 완벽하더라도 상사나 동료와 갈등이 생기면 일을 제대로 할 수 없다. 그렇다면 기업의 입장은 어떠할까? 하버드대학의 연구에 따르면 직원들이 해고되는 가장 큰 이유 역시 전공이나 전문지식 등의 역량이 아니라 대인관계와 소통능력 부족 때문이라고 한다. 이처럼 조직이나 개인 모두에게 소통능력은 매우 중요한 역량인 것이다.

이 책은 사람들과 관계를 맺고 소통을 함에 있어 가장 필요한 연결, 갈등, 성격, 성향, 라포, 말하기, 경청, 공감, 질문, 피드백 등 총 10개의 요소를 통해 사람들과 효과적으로 소통할 수 있는 방법들을 담고 있다. 이를 통해 삶을 살아가는데 있어 필요한 소통, 조직에서의 소통, 관계에 있어서의 소통 등 다양한 소통의 방식과 솔루션을 소개하고자 한다.

Part 1 ‘연결’에서는 상대방과 좋은 관계를 맺으며, 소통을 잘하는 사람들의 특징과 함께 소통이 안 되는 이유를 설명하고 있다.
Part 2 ‘갈등’에서는 조직에서 끊임없이 일어나는 다양한 갈등을 이해하고 어떻게 갈등 문제를 해결해 나갈 수 있는가에 대한 방법을 사례와 함께 설명하고 있다.
Part 3과 4 ‘성격’과 ‘성향’에서는사람들이 관계를 맺고 소통하는데 있어 가장 어려운 성격의 다름을 이해할 수 있을 때 새로운 관계를 만들 수 있고 화합하며 살아갈 수 있음을 확인할 수 있다.
Part 5 ‘라포’에서는 대화를 함에 있어 비언어 커뮤니케이션인 오감(시각?청각?후각?촉각?미각)을 통해 상대방의 상태를 살피는 것이 얼마나 중요한지 알아보고 사례와 함께 다양한 라포 스킬을 배울 수 있다.
Part 6과 7 ‘말하기’와 ‘경청’은 대화의 방법 중 가장 기본적인 스킬로서, 원활한 소통을 하기 위한 필수적인 대화방법들을 이해할 수 있고 연습할 수 있다.
Part 8 ‘공감’에서는 상대방의 상태를 이해함으로써 말을 하지 않고 들어주는 것만으로도 상대방을 충분히 변화시킬 수 있는 방법을 알 수 있다.
Part 9 ‘질문’은 상대방의 생각을 열게 함으로써 자신의 문제에 대해 고민해 보고 새로운 인식을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있는 힘을 얻을 수 있다.
Part 10 ‘피드백’은 사람들을 실제로 행동하게 만드는 대화방법으로서, 현재 잘하고 있는 것을 강화하거나 부족한 것은 바꿀 수 있는 방법을 설명하고 있다.

이 책은 필자의 오랜 조직생활 경험과 기업교육 강사로서 겪었던 수많은 현장의 다양한 사례 등 현실과 밀접한 소통 이야기, 실제 적용하여 효과적이었던 솔루션들을 통해 우리의 머리를 명쾌하게 하고 가슴을 울리게 할 것이다.

소통은 자신과 대화하는 과정이다!!!
몰라서 소통을 못하는 것이 아니라
실행하지 않기 때문에 안 되는 것이다.

현장에서 만나는 임직원들은 여전히 소통이 되지 않는다고 호소한다. 팀 안에서의 소통, 팀 간의 소통, 조직 전체의 소통 때문에 힘들어 한다. 그러나 소통이 되지 않는 것은 우리가 소통의 중요성이나 스킬을 몰라서가 아니다. 소통의 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라 머리로만 알고 실행하지 않기 때문에 안 되는 것이다. 아는 것과 실천하는 것이 몸에 익어야 비로소 소통을 잘하는 사람이 된다.

결국 소통이란 자신과 대화하는 과정이다. 스스로를 이해하고 타인을 공감하며 이해하려고 노력하는 자세, 결국 타인의 변화를 바라는 것이 아닌 스스로가 변하는 것, 내가 누구인지를 정확히 인식하고 타인을 온전히 이해하는 것. 그것이 소통의 출발점이자 훌륭한 소통자가 되는 지름길이다.

이 책에서 소개하는 좋은 관계와 소통을 위한 10가지 원칙은 실제 직장과 일상에서 대화를 할 때 가장 완벽한 소통의 인사이트를 얻을 수 있다. 살아가면서 관계에 힘들어 하는 사람들, 상사와의 갈등 때문에 회사에 가기 싫은 사람들, 부하직원들과 대화가 되지 않아 답답한 상사들, 친구들과의 지속적인 관계 형성이 어려운 사람들, 일상생활에서 새로운 인연을 맺고 좋은 관계를 유지하고 싶은 사람들, 지인들과 더 친밀해 지기를 원하는 사람들은 이 책 <완벽한 소통법>을 통해 새로운 관계를 정립할 수 있는 기회가 될 것이다.

지금 살아가고 있는 이 순간이 힘겹다고 느껴지면 나와 관계를 맺는 사람과의 상황을 생각해 보자. 그들과 원활한 관계와 소통이 이루어지고 있다면 행복한 감정을 느낄 것이다. 그러나 불편한 관계를 맺고 있다면 행복하지 않은 감정이 들 것이다.

이 책을 단순히 한 번 읽는 것에 그치지 말고 자신에게 가장 인상적이었던 소통 스킬을 동료?친구?가족들과 대화할 때 시도해 보자. 먼저 행동을 하면 반은 성공한 것이다. 생각한 것을 행동으로 옮기고 그 행동을 무수히 반복하게 되면 습관이 된다. 습관은 당신의 모습을 변화시키고 궁극적으로 인생을 변하게 할 것이다.

머리말
프롤로그 / 관계와 소통이 어려운 사람들에게

Part 1 연결 - 내가 변해야 타인과 이어진다

일상에서의 소통은 누구나 어렵다
소통을 잘하는 사람들은 따로 있다
가까이 갈수록 친해진다
소통을 막는 3가지 장애물
관계에 걸림돌이 된다면 신념과 가치관을 바꿔라
원활한 소통을 위한 개인적ㆍ실용적 욕구
진정한 소통은 내면의 욕구를 찾는 것이다

Part 2 갈등 - 갈등은 성과의 촉진제

우리는 수많은 갈등 속에서 살고 있다
적당한 갈등은 성과를 향상시킨다
사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다
갈등을 해결하는 7단계 프로세스
갈등은 상황판단과 협상에 따라 결과가 달라진다
어떻게 갈등을 해결하는가
갈등해결에 꼭 필요한 4가지 원칙

Part 3 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법

성격기질에 따라 소통법이 다르다
인식의 차이를 인정해야 소통이 된다
외향형 인간 VS 내향형 인간
감각형 인간 VS 직관형 인간
사고형 인간 VS 감정형 인간
판단형 인간 VS 인식형 인간

Part 4 성향 - 다름을 이해하면 쉬워지는 소통

페르소나(가면)를 쓰고 사는 사람들
불, 물, 나무, 바람의 성격을 파악하자
불의 성격과 소통방법
물의 성격과 소통방법
나무의 성격과 소통방법
바람의 성격과 소통방법
성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 5 라포 - 관계를 열어주는 문

대화 시작의 첫 걸음, 라포
상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션
상대와 호흡을 맞추는 페이싱
거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링
상대의 무의식을 열어주는 백트레킹
상대를 내 편으로 만드는 리딩
상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 6 말하기 - 제대로 말해야 통한다

공감하며 말하는 방법, I-Message
논리적으로 말하는 방법, PREP
감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

Part 7 경청 - 듣는 것이 전부다

상대방의 입장에서 들어주는 것이 경청이다
경청이 어려운 이유가 있다
경청에 대해 잘못 알고 있는 것들
감정 속 본심을 알아주는 것이 경청이다
경청의 5가지 방법
공감적 경청의 5단계 프로세스

Part 8 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것

공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다
공감을 위해 필요한 것들
공감을 방해하는 10가지 장애물
제대로 공감하는 5가지 방법
공감대화를 위한 4단계 프로세스

Part 9 질문 - 생각을 확장하는 솔루션

질문은 진정한 소통의 도구다
질문은 해결책을 찾는 과정이다
질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과
좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 10 피드백 - 변화와 성장의 보물상자

피드백은 변화의 기회를 준다
피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다
긍정적 피드백(칭찬) 스킬
건설적 피드백(질책) 스킬
피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

에필로그 / 훌륭한 소통자의 길

사람들과 원활한 관계를 맺으며 소통을 하기 위해서는 자신의 관점이 타인과 다를 수 있다는 것을 인정해야 한다. 그리고 자신이 가진 신념과 가치관이 자신을 고통스럽게 하고 관계를 어렵게 만든다면 신념과 가치관을 유연하게 바꾸거나 버릴 수 있어야 한다. -- p.15

사람과의 관계는 갈등의 연속이다. 함께 대화하고 관계를 시작하면서부터 갈등은 시작된다. 특히 동양에서의 갈등은 바로 해결하지 않고 덮어두기 때문에 나중에 더 큰 문제가 되기도 한다. 갈등이 생겼을 때 회피하지 말고 그 상황을 명확히 관찰하여 어떻게 해야 잘 해결할 수 있는지 7단계 프로세스에 맞게 해결하면 된다. --- p.41

타인과 조화를 이루어 살아가기 위해서는 상대방의 성격기질을 이해하는 것이 필요하다. 상황에 따라 맞추기도 하고 양보하기도 하면서 균형과 조화를 이루어가는 삶이 행복한 삶이다. 세상의 중심이 나인 세상에서 우리 모두가 함께 주인공이 되는 세상을 만드는 것이다.--- p.73

성격은 잘 변하지 않지만 잘 관리할 수는 있다. 따라서 페르소나를 통해 나를 관리하고 타인과의 관계를 재정립하는 것이 필요하다. 이 세상에 맞지 않는 성격은 없으며, 그 누구도 본연의 성격대로 살 권리가 있다. 그러나 때로는 상대방을 위해 페르소나를 쓰는 것도 좋은 관계를 위해 꼭 필요하다. --- p.111

라포는 상호신뢰로 이루어진 인간관계라고 할 수 있는데, 대화를 시작할 때 상대방의 수준, 그가 있는 자리, 그 입장에서 마주 보고 앉아 서로 교감하는 것을 말한다. 특히 라포는 신체생리적인 정서와 매우 밀접한 관계를 가지고 있다. --- p.139

상대방과의 소통은 상대를 배려하는 마음에서 시작된다. 그래서 자신만의 방식으로 말을 하는 것은 좋은 소통법이 아니다. 말은 신중해야 하기도 하지만 상대방의 감정을 잘 보듬으면서 말을 할 때 서로 교감하고 있다고 느끼기 때문이다. --- p.167

상대방의 마음을 이해하고 감정과 본심까지 헤아려 주는 마음이 진정한 들어주기인 ‘경청’이다. 때로는 별다른 피드백 없이 제대로 공감해서 들어주는 것만으로도 모든 문제가 해결되기도 한다. 그만큼 제대로 들어주는 경청은 상대방 마음의 문을 열어준다. --- p.187

공감은 철저하게 상대방의 입장이 되어 보는 것이다. 내가 아닌 타인의 생각으로 들어가 그 사람이 정말 원하는 것이 무엇인지, 진정 필요로 하는 것이 무엇인지를 파악하고 그것을 이해해 주는 것이 공감이다. --- p.213

내가 원하는 것을 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문은 타인의 생각을 열어주고 무엇을 해야 할지에 대해 정리를 해준다. 탁월한 질문은 문제를 해결하기도 하며 미처 알지 못했던 결과를 주기도 한다. 끊임없는 질문은 호기심을 자극하여 새로운 창조물을 만들기도 하며 타인과의 관계를 밀접하게 만들어 주기도 한다. --- p.235

긍정적 피드백을 통해 서로를 격려하며 동기부여할 수 있고, 일이 잘못되었더라도 건설적 피드백을 통해 바로 수정하여 개선할 수 있다. 이처럼 조직에서 일을 한다는 것은 수많은 피드백을 주고받는 것이다. 피드백을 원활하게 주고받는 조직이 건강한 조직이다. --- p.253