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피도 눈물도 없이 사람들을 쥐어짜야만 성과가 날까?

리더십 및 자기관리 전문가 크리스틴 포래스가 20여 년간 6대륙의 스타트업부터 《포춘》500대 기업까지 여러 문화권의 기업, 조직을 조사한 결과를 바탕으로 무례함의 비용과 정중함의 효용을 실증적으로 분석해낸 결과를 담은 『무례함의 비용』. 저자는 구글, 픽사, 제넨테크, 익스피디아를 비롯한 《포춘》 500대 기업과 UN, 세계은행, IMF, 미국 노동부, 재무부, 사법부, 국가 안전국의 컨설턴트로 활동하면서 뛰어난 성취를 이뤄낸 개인과 기업에게서 공통적인 성공의 요인을 발견했다. ‘정중한 태도’가 바로 그것이다.

모두 3부로 구성된 이 책은 무례함의 비용과 정중함의 효용에 대한 연구, 정중한 솔직함을 습관으로 내면화하는 방법, 정중함을 조직 문화로 확산하는 전략 등을 담고 있다. 1부에서는 무례한 언행을 유형별로 분석하고 무례함이 개인과 조직에 미치는 악영향을 다양한 실험과 검증을 통해 실증적으로 고찰한다. 2부에서는 예의를 지키면서도 자신의 뜻을 분명하게 전달하는 정중한 솔직주의 전략을 알아본다.

3부는 개인을 넘어 조직 차원에서 정중한 문화를 뿌리내릴 수 있도록 채용, 미션, 평가, 실행까지 단계별 가이드로 구성했다. 이를 통해 더 나은 관계와 협력이 뿌리를 내리도록 해주는 씨앗을 뿌리고, 더 많은 실적을 창의적으로 내도록 도와주는 정중함의 효용을 새롭게 인식하고 서로에게 정중함을 전파시켜나가기를 바라고 있다.

이 책은...
- 구글, 마이크로소프트, 언론이 주목한 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘.
- 조지타운 MBA, 구글 re:WROK, [뉴욕 타임스] 화제의 강의
- 아마존 베스트셀러

“막말이 판치는 지금, 꼭 필요한 책” - 다니엘 핑크,《드라이브》 저자

구글, 마이크로소프트, 언론이 주목한 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘!
성공하고 싶다면, 끝까지 매너는 챙겨라

바야흐로 무례함 전성시대다. “당신은 해고야(You're fired)”란 유행어로 유명한 독설의 아이콘, 트럼프 미국 대통령의 막말이 연일 세계적인 관심을 모으고 있다. 우리사회도 만만치 않아서 신문 1면을 장식하던 기업 2세들의 ‘갑질’이나 정치인들의 ‘막말 퍼레이드’가 더 이상 주목받지 못할 만큼 온오프라인, 세대를 가리지 않고 혐오, 성차별, 비하 발언이 확산되고 있다. 막말과 디스(dis)는 하위문화를 넘어 대중적 코드로 소비되고 있다.
기업을 들여다보면 문제는 더 심각하다. 2017년 한국노동연구원의 조사에 따르면 우리나라 직장인 열 명 중 여섯 명은 막말, 무례함 행동 등으로 대표되는 직장 내 따돌림 경험이 있는 것으로 조사됐다. 직장 내 따돌림은 강자인 상사가 약자인 부하 직원에게 가하는 경우가 대부분이다. 이런 부당함에 맞서 소위 ‘사이다’ 발언으로 대항하라는 조언이 인기를 끌기도 하지만 현실에서 대부분의 약자는 예의와 존중이란 이름 아래 침묵을 강요당한다. 만약 이를 거절한다면 불이익을 감수해야 할지도 모른다.
무례함의 전 세계적인 확산에는 여러 원인이 있겠지만 그 바탕에는 “피도 눈물도 없어야 성공한다, 성공을 위해서라면 인정사정 따지지 말아야 한다”는 말처럼 결과를 위해서는 부당한 언행을 일정부분 눈감아줘야 한다는 성과지상주의 사고방식이 숨어있다.
그런데 정말, 피도 눈물도 없어야 성공할까? 사람들을 쥐어짜야만 성과가 날까?
조지타운대학교 경영대학원 교수이자 구글 re:WORK, [뉴욕타임즈], [포브스] 등에서 리더십 및 자기관리 전문가로 극찬을 받은 크리스틴 포래스 교수는 그의 화제작 《무례함의 비용(Mastering Civility)》에서 20여 년간 6대륙의 스타트업부터 [포춘] 500대 기업까지 여러 문화권의 기업, 조직을 조사한 결과, 무례함(incivility)을 용인할 경우 개인, 조직, 사회에 막대한 손실이 발생한다는 사실을 실증적으로 증명해 냈다. 반면 뛰어난 성취를 이뤄낸 개인과 기업에게서 공통적으로 발견되는 성공의 요인이 있는데, 그것이 바로 정중한(civility) 태도였다.

“피도 눈물도 없어야 성공한다”, 틀렸다!
왜 창의적인 기업은 정중한 사람을 승진시킬까?

엘리트 스포츠 선수 출신으로 대학을 막 졸업한 한 여성은 자신이 꿈꾸던 글로벌 스포츠 브랜드에 입사한다. 그러나 곧 회사의 민낯을 보게 된다. 직장 동료들은 서로 괴롭히기 바쁘고, 일부 직원은 비품을 훔치거나 노골적인 태업으로 업무를 방해하는 일을 서슴지 않았다. 문제의 원인은 CEO에 있었다. 회사의 CEO는 생산성 향상과 긴장감 형성이라는 미명 아래 막말과 무례한 언행을 주변에 퍼트리고 다녔다. 그가 퍼트린 무례함은 마치 바이러스처럼 조직 전체를 감염시켜 수모를 겪는 직원들은 서로에게 분풀이를 하는 악순환에 빠졌다. 결국 지쳐버린 그녀는 꿈꾸던 직장을 1년 만에 나오게 된다.
자신의 경험과 주위 사람들이 직장에서 겪은 일을 지켜본 그녀는 ‘직장 내 무례함’에 대한 연구를 평생의 직업으로 삼게 된다. 그렇게 20년이 넘는 연구를 통해 마침내 무례함의 비용과 정중함의 효용을 실증적으로 분석하게 된다. 바로 이 책의 저자 크리스틴 포래스의 사연이다.
그녀는 구글, 픽사, 제넨테크, 익스피디아를 비롯한 [포천] 500대 기업과 UN, 세계은행, IMF, 미국 노동부, 재무부, 사법부, 국가 안전국의 컨설턴트로 활동하면서 일반적으로 알려진 선입견과 달리 정중한 사람은 널리 인정받으며, 정중한 조직은 더 높은 성과를 낸다는 사실을 알게 됐다.
인간에게는 어딘가에 속하고 싶다는 기본적 욕구가 있다. 전문가들은 이를 소속감(affiliation)이라고 부른다. 소속감은 자율 욕구, 발전 욕구와 더불어 인간의 가장 기본적이며 중요한 욕구이다. 흔히 예의라고 불리는 정중한 행동은 단순한 격식이 아니라 사회와 조직의 일원으로서 존중받고 소중하게 대우 받는다는 소속감을 정립하는 문제와 직결된다.
따라서 정중함은 인간관계에서 의사소통과 신뢰가 강화되도록 해준다. 이는 더 나은 관계와 협력이 뿌리를 내리도록 해주는 씨앗을 뿌리고, 더 많은 실적을 창의적으로 내도록 도와준다. 예의 바르고 존중이 가득한 관계는 더 큰 행복과 건강으로도 이어지며 이는 개인에게도, 조직에도 도움이 된다. 이를 반영하듯 최근 구글, 마이크로소프트 등 창의적 기업을 중심으로 정중함의 효용을 새롭게 인식하고 이를 중요한 인사관리 원칙으로 삼는 흐름이 나타나고 있다.
저자는 예의 바르게 행동하면 그렇게 행동하는 사람 자신에게도 혜택이 돌아온다고 말한다. 그녀의 연구에 따르면 정중한 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 번아웃이 될 가능성이 20% 이상 낮았으며, 실적이 더 높았고(13%), 급여가 더 올랐으며(7%) 궁극적으로 사회적 지위가 더 높아진 것(35%)으로 조사됐다.

정중한 솔직주의 : 예의는 지키며 할 말은 하는 법

흔히 부정적 견해를 드러내지 않거나, 문제를 보고도 입을 닫는 것을 ‘착하게(being nice)’ 혹은 예의 바른 태도로 보는 경우가 있다.
그러나 저자는 이는 결코 진정한 정중함이 아니라고 말한다. 대신 예의를 갖추면서도, 얼마든지 자기 주관으로 주류에 맞서 건설적인 피드백을 내놓을 수 있으며, 이런 행동이 사회 전반에 퍼져나갈 때 막말로 야기되는 심각한 비용들이 상쇄되고 침묵을 요구하는 카르텔이 무너진다고 말한다. 저자는 이런 태도를 ‘정중한 솔직주의’라고 정의한다.
이 책은 크게 세 부분에 걸쳐서 무례함의 비용과 정중함의 효용에 대한 연구, 독자들이 ‘정중한 솔직함’을 습관으로 내면화하는 방법, 정중함을 조직 문화로 확산하는 전략 등을 소개한다.
1부에서는 무례한 언행을 유형별로 분석하고 무례함이 개인과 조직에 미치는 악영향을 다양한 실험과 검증을 통해 실증적으로 고찰한다.
저자는 ‘보이지 않는 고릴라(invisible gorilla)’ 실험 등 다양한 과학적 실험을 통해 무례한 언행, 단어, 문장이 사람들에게 미치는 영향을 실증적으로 증명한다. 이를 통해 무례한 언행이 바이러스처럼 개인과 조직을 감염시키는 경로와 그 양태를 분석하고 무례함이 결코 개인의 차원에서만 바라볼 문제가 아님을 강조한다. 이외에도 조직에서 무례한 사람의 영향력을 차단하는 ‘거품 방울 가두기’ 등 무례함의 피해를 예방할 수 있는 전략을 소개한다.
2부에서는 예의를 지키면서도 자신의 뜻을 분명하게 전달하는 ‘정중한 솔직주의’ 전략을 알아본다. 저자는 독자가 ‘나는 얼마나 정중한 사람인가’를 객관적으로 알아볼 수 있도록 직접 개발한 테스트 도구를 제시한다. 또한 정중한 습관을 내면화하는 방법으로 ▲ 미소짓기, 배려, 경청하기 등 쉬워 보이지만 놓치기 쉬운 대인관계 스킬 ▲내 안에 숨겨진 편견을 찾아내고 극복하는 법 ▲네트워크 시대에 인정받는 공유 전략 ▲온라인에서 통하는 정중함 전략 등을 소개한다. 특히 10장에서는 무례한 언행을 일삼는 상사에 맞서야 할 때 참고할 수 있는 실질적인 조언을 담았다.
3부는 개인을 넘어 조직 차원에서 정중한 문화를 뿌리내릴 수 있도록 채용, 미션, 평가, 실행까지 단계별 가이드로 구성했다.
무례함과 정중함은 동전의 양면과 같다. 둘 다 전염성이 강하며 개인과 조직에 미치는 영향이 크다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 저자의 답은 자명하다고 말한다.

“우리는 예의 바른 환경에 있을 때보다 생산적이고 창의적이며 유익한 사람, 더 행복하고 건강한 사람이 됩니다. 행복하고 건강한 사람이 됩니다. 우리 모두는 더 많은 배려심으로 주위를 감동시키는 사람이 될 수 있습니다. 직장에서도, 가정에서도, 학교에서도, 온라인에서도, 지역공동체에서도 말입니다. 저는 여러분이 이 책을 읽고 어떤 환경이나 상황에서도 정중함을 전파하는 사람이 되기를 바랍니다. 정중함은 그럴 만한 가치가 있으니까요.”

[책속으로 추가]
뇌과학자이자 하버드 의대 교수인 에드워드 할로웰 박사가 지적했듯, 나쁜 기억은 몇 년 동안 기억의 수면 아래 도사리고 있을 수 있다. 할로웰 박사는 이런 현상을 뇌 화상(brain burn)이라고 불렀다. 무례한 언행으로 난처하거나 불쾌한 상황을 경험하면, 심리적 격변이 일어나면서 심장이 쿵쾅거리거나 호흡이 가빠오는 등 생리적인 반응이 일어나고 격렬한 감정의 홍수가 야기된다. 이렇게 분노와 두려움과 슬픔이 무례함의 피해자 또는 목격자에게 한꺼번에 밀려들면 몸과 마음 모두에 상처를 남기게 된다. 아드레날린이 온몸에 솟구치면서 뇌를 태워 구멍을 내기 때문이다. 지워지지 않는 ‘문신’을 뇌에 새기는 셈이다. 이런 압도적인 감정들은 문신으로 남아 절대로 지워지지 않는다. 가해자 또는 그 사건이 발생한 장소를 슬쩍 보기만 해도 그 감정들이 생생하게 되살아난다.
- CHAPTER4. 무례함의 감염경로와 예방법
미소를 짓는 행동만으로도 기분이 좋아지고 면역력이 증가하며 스트레스가 줄어들고 혈압이 낮아진다. 또한 심장마비의 위험성이 적어진다. 1번 웃으면 초콜릿 바 2,000개를 섭취하는 것에 필적하는 수준으로 뇌를 자극할 수 있다. 웃는 얼굴은 수명과도 관련 있다. 이와 관련된 재미있는 연구가 있다. 1952년 시즌 메이저리그 야구 선수들의 얼굴이 담긴 야구 카드를 연구한 결과, 웃는 얼굴인지 아닌지를 기준으로 선수들의 수명이 달랐다는 사실이 밝혀졌다. 활짝 웃는 선수들의 평균 수명은 79세였지만, 별로 웃지 않는 선수들의 평균 수명은 72세였다. 웃는 얼굴 덕분에 7년을 더 살았다는 이야기다. - CHAPTER6. 정중한 사람은 기본부터 챙긴다

여성이라면 선의의 거짓말을 통해서라도 불쾌하거나 창피한 상황으로부터 보호해야 한다고 생각하는 사람들이 남녀 공히 많다. 이들이 자신도 모르게 이렇게 행동하는 이유는 여성을 상처 받기 쉬운 존재로 또는 보호와 특별대우가 필요한 존재로 여기면서 성장했기 때문이다.
그러나 선의에서 비롯된 거짓말이 오히려 해로울 수 있다. 여성이 남성에 비해 솔직한 피드백을 제대로 받지 못한다면, 짧은 시간 내 자신을 효과적으로 발전시킬 수 없고, 그 결과 경력 개발 과정도 순탄치 않을 것이다. 여성들은 하나같이 솔직한 피드백을 원한다고 말한다. 그리고 누군가 자신의 성과에 대해 거짓을 말하는 것 같으면 분노를 느낀다. 이 같은 선의의 거짓말은 여성이 상처 받기 쉬운 존재라는 가정에서 비롯된 것이지만, 도리어 여성에게 깊은 상처를 입힐 수 있다. - CHAPTER7. 내 안에 있는 편견 마주보기

우리 행복의 50%는 뇌의 신경망에, 40%는 우리에게 일어난 일을 해석하고 반응하는 방식에, 10%는 우리가 권력이 약하다거나 일자리 또는 가해자에게 의존적인 경우 등 현실에 달려 있다고 과학자들은 말한다. 우리는 무례함을 해석하는 방식과 그것에 부여하는 의미, 자신에게 들려주는 이야기를 스스로 결정할 수 있다. 무례함 때문에 기분이 상할지 말지 통제하는 것도 우리 자신이다. 당신에게 ‘강인한’ 사람으로 거듭나라는 말은 현실성 없는 조언일지 모른다. 그러나 나에게 가해진 무례함에 대해 신경을 끄기로 결정할 수는 있다.
- CHAPTER10. 무례한 상사와 맞서야 한다면

퍼블리셔스 위클리
좌절감에서 벗어나 나와 조직을 변화시킬 수 있는 도구를 선물하는 책.

톰 가드너(모틀리풀 설립자)
네트워크로 연결된 현대 사회에서 꼭 읽어야 할 책.

라즐로 북(구글 인사담당 부사장)
저자는 작은 행동 하나가 인간관계, 팀 그리고 조직에 얼마나 큰 영향을 미치는지 과학적인 증명과 흥미로운 이야기를 통해 밝혀냈다. 더 나은 사람, 더 나은 조직으로 거듭나길 원한다면 이 책을 추천한다.

다니엘 핑크(《드라이브》 저자)
이 책은 무례함이라는 질병이 우리의 삶과 직장에 미치는 영향을 소개한다. 그리고 여기서 그치지 않고 그 치료법까지 알려 준다. 막말이 판치는 지금, 꼭 필요한 책이다.

마셜 골드스미스(리더십 사상가)
크리스틴 포래스는 오늘날 기업과 사회가 직면한 직장 내 무례함 문제를 정면으로 다루었다. 이 책을 통해 우리는 무례함이 어떻게 개인과 조직에 피해를 입히는지 생생히 알 수 있다. ([the Thinkers 50] 선정 세계 1위 리더십 사상가)

한국 독자들에게

머리말 당신은 어떤 사람이 되고 싶은가

PART 1. 무례함의 비용 VS. 정중함의 효용

CHAPTER 1. 왜 세상에는 막말이 넘쳐날까
그게 왜 막말이냐는 이들이게 | 지구화+단절+인터넷, 그리고 무지

CHAPTER 2. 무례함이라는 이름의 바이러스.
면역 체계를 교란하다 | 피도 눈물도 없어야 성공한다고? 틀렸다
실험 1. 무례한 경험이 감정에 미치는 영향 | 실험 2. 무례한 언행이 사고력에 미치는 영향
실험 3. 무례한 단어가 집중력에 미치는 영향 | 실험 4. 무례한 상사가 팀워크에 미치는 영향

CHAPTER 3. 정중한 사람은 못 얻을 것이 없다
고어(Gore)가 예의 바른 사람을 사장으로 뽑는 이유 | 마키아벨리 VS. 테리 캘리
직위가 올라갈수록 정중함은 빛난다 | 딱, 3분의 차이 | 정중한 조직은 못 얻을 것이 없다
인재의 기준이 바뀌고 있다
CHAPTER 4. 무례함의 감염경로와 예방법
어떻게 무례함은 전염되는가 | 잠재의식에 숨어드는 무례함 | 거품 방울 가두기
뇌도 화상을 입는다 | 정중함이라는 예방주사

PART 2. 정중한 솔직주의 : 예의는 지키며 할 말은 하는 법

CHAPTER 5. 당신은 정중한 사람입니까
테스트. 나의 정중함 점수는? | 누구나 성격의 사각지대가 있다
전략 1. 나를 객관적으로 분석하는 법 | 전략 2. 코치의 도움을 구하라
전략 3. 동료와 친구를 활용하라 | 전략 4. 360도 피드백을 받아라
전략 5. 정중한 습관을 길러주는 체크 리스트 | 전략 6. 나를 기록하라
전략 7. 무엇보다 나를 아껴라 | 절대 포기하지 말 것!

CHAPTER 6. 정중한 사람은 기본부터 챙긴다
“부탁합니다, 고맙습니다” 그 한마디의 능력 | 미소: 웃음은 초콜릿 2,000개의 에너지를 가졌다
배려: ‘을’을 대하는 태도가 바로 당신 | 경청: 그 순간, 온전히 몰입하라

CHAPTER 7. 내 안에 있는 편견 마주보기
자기 자신의 울타리를 벗어나라 | 뇌는 편견을 좋아한다 | 선의의 거짓말보다 솔직한 피드백이 낫다
테스트. 내 안의 숨겨진 편견 찾아내기 | 편견의 덫에 빠지지 않는 법
구글이 무의식적 편견에 저항하는 이유 | 비난 대신 대화

CHAPTER 8. 네트워크 시대에 인정받는 공유형 인간
자원을 공유하자 | 인정을 공유하자 | 고마움을 공유하자 | 피드백을 공유하자
미션을 공유하자 | 캠벨수프의 반전

CHAPTER 9. 클릭하기 전에 다시 한 번 생각하라
온라인에서 해야 하는 일과 해서는 안 되는 일 | 부탁하는 이메일을 써야 한다면
얼굴 맞대고 할 일을 온라인으로 미루지 마라 | 알아두면 힘이 되는 이메일 에티켓
라이엇게임즈의 악성 채팅 소탕 작전

CHAPTER 10. 무례한 상사와 맞서야 한다면
당신 탓이 아니다 | 분노와 절망의 감정에 속지 마라 | 발전감이 높은 사람은 무너지지 않는다
발전감을 높이는 3가지 전략 | 사표를 던지기 전에 따져봐야 할 것들

PART 3. 정중한 조직의 탄생 : 어떻게 정중함을 문화로 만들 것인가

CHAPTER 11. 채용. 떡잎부터 살펴라
정중한 사람 감별법 | 능력보다 평판 | 소셜 미디어를 살펴봐야 할까?
결국, 젠틀맨이 이긴다

CHAPTER 12. 미션. 원칙을 세우고 실천한다
기대치는 디테일할수록 좋다 | 정중함을 구체적으로 정의하자
규범을 창조하자 | 코칭을 제공하자

CHAPTER 13. 평가. 슈퍼 협력자를 찾아라
성과주의를 넘어서 | 협력적 업무의 중요성 | 전원차단형 인간
정중함을 정량적으로 평가하는 방법

CHAPTER 14. 실행. 무례함에 타협이란 없다
문제 행동을 교정하는 피드백 회로 4단계 | 무례함을 정말 고칠 수 있을까?
무례함과 타협하지 마라 | 해고 과정에도 정중함이 필요하다

맺음말 변화의 시작은 바로 나

주

안타깝게도 때로는 용인되어서는 안 되는 행위마저 예의나 존중이라는 이름으로 허용되기도 합니다. 그래서 권력 거리가 큰 문화권에서는 약자일수록 조직의 보호를 기대하기 어렵습니다.
최근에는 무례한 언행에 민감하게 반응한다는 미국에서조차 많은 사람들이 무례함에 눈을 감거나, 조직이 이런 정보를 입수하고도 행동하지 않을 거라는 두려움, 무력감이 널리 퍼져있습니다. 이는 세계화와 파편화된 인간관계, 인터넷을 통한 일처리가 일반화하면서 일어난 현상입니다. 과거에 비해 지위가 높거나 권력이 강한 사람들에게 더욱 힘이 집중되면서, 이들은 자신의 지위를 남용하거나 다른 사람들을 보다 직접적으로, 공개적으로 무시하고도 보복을 당하지 않을 자유를 더 많이 누리게 됐습니다. - 한국 독자들에게

막말을 일삼던 어느 외과 의사는 정식으로 항의를 받기 전까지 만 해도 레지던트들과 간호사들, 직원들이 자신의 거칠고 직설적 인 스타일을 좋아하지 않는다는 사실을 꿈에도 몰랐다고 털어놓았다. 나를 함부로 대하는 타인을 끔찍하게 여기면서 나 역시 남을 함부로 대하는 이유는 바로 여기에 있다.
무례함은 대개 악의가 아닌 ‘무지의 산물’이다. 나는 직장 분위기가 엉망진창인 까닭이 도처에서 날뛰는 얼간이들 탓일 것이라고 지레짐작하면서 연구를 시작했다. 하지만 지금은 객관적인 자기 인식이 결여된 사람들이 가장 지독한 언행을 일삼는다는 사실을 알게 됐다. 우리는 남을 해칠 생각이 추호도 없으면서, 무슨 이유에선지 그러고 살아간다.
- CHAPTER 1. 왜 세상에는 막말이 넘쳐날까

21년 전, 아버지의 날 주간이었다. 나는 오하이오 주 클리블랜드 외곽에 위치한 어느 병원을 찾아, 후텁지근한 병실 안으로 걸어 들어갔다. 강인하고 쾌활하던 아버지가 맨 가슴에 전선 따위를 치렁치렁 붙인 채 힘없이 병상에 누워 계셨다. 아버지는 심장마비가 언제 닥칠지 몰라서 불안한 나날을 보내왔노라고 털어놓았다. 어쩌다가 이렇게 되었을까? 아버지는 지독하게 무례한 상사를, 그것도 두 사람이나 모시면서 10년 넘게 버텨왔다.
아버지의 상사는 사람들 면전에 대고 핏대를 세우며 막말을 일삼는 버릇이 있었다. 그는 직원들을 모욕하고, 부당하게 해고했으며, 성과를 깎아내렸고, 어쩔 수 없이 벌어진 문제까지도 책임을 물었다. 아버지는 오랜 세월 인내했다. 결국 아버지는 더 이상 견딜 수 없는 지경에 이르렀다. 그 고약한 상사가 조직에 미칠 해악을 걱정한 나머지, 아버지는 용기를 그러모아 사장에게 직언했다. 내부고발이 위험한 행동이라는 사실은 잘 알고 있었다. 불안했던 아버지는 어머니한테 이렇게 말했다. “회사에서 그자를 해고하지 않으면, 나는 끝이야.”
몇 주 뒤, 못된 상사는 올해의 지역 담당자로 뽑혔다. 그리고 며칠 뒤, 아버지는 쓰러지셨다.
- CHAPTER 2. 무례함이라는 이름의 바이러스

통계에 따르면 미국인들은 형편없는 치료는 물론이고 의사의 언행에서 받은 불만 때문에 의료 과실 소송을 제기한다. 수시로 소송을 당하는 의사와 한 번도 소송을 당하지 않은 의사가 어떻게 다른지 비교한 연구 결과를 살펴보면 소송을 당한 적이 없는 의사들은 환자들과 공감대를 쌓는 데 더 많은 시간을 할애했다. 이런 의사들이 환자들과 대화하는 시간은 일반적인 의사들에 비해 평균 3분 더 길었다. 두 경우 모두 의사가 전달하는 정보의 양과 질에는 큰 차이가 없었다. 차이가 있다면 의사가 환자를 대하는 방식이었다. 이들은 환자들에게 더 많은 정보를 주려고 노력했고, 농담을 섞어가며 이야기해 친근하게 다가갔고, 더 많이 질문했으며, 의견을 달라고 겸손하게 부탁했다.
- CHAPTER3. 정중한 사람은 못 얻을 것이 없다