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하버드대학교 교수 20명을 감동시킨 최강의 대답법

『어려운 질문 애매한 질문 중요한 질문 어떻게 대답해야 좋을까』는 대화를 이끌어가는 ‘대답’에 관한 책이다. 85개국 2만 5,000명의 직장인들에게 효율적인 커뮤니케이션 기술을 컨설팅한 두 저자는 대답하는 방법만 바꿔도 인생과 미래, 대화의 주도권을 바꿀 수 있다고 단언한다.

‘왜 회의에서는 의미 없는 질문과 대답만 반복될까?’
‘꼭 해야 할 말이 있는데, 왜 엉뚱한 질문만 할까?’
‘이 대화는 도대체 어디로 향하는 걸까….’

인생을 결정짓는 면접에서, 성과를 증명하는 회의에서, 일상적으로 나누는 대화에서 우리는 수없이 많은 질문을 받는다. 하지만 서로에게 영양가 있는 질문을 받은 확률은 제로에 가깝다. 질문의 틀에 갇혀 정보만 전달하는 수동적 대답이 아니라 내가 원하는 대로 대화를 이끌어가는 ‘질문을 뛰어넘는 대답법’으로 대답을 디자인하라.
서투른 질문도 당신의 인생을 바꾸는 기회로 탈바꿈할 것이다.

예일대 최고 인기 커뮤니케이션 특강!
세계 85개국 2만 5,000명이 증명한 궁극의 대화법
“대답하는 방법을 바꾸면 당신의 인생이 바뀐다”

나도 말을 좀 잘했으면 좋겠다!
아쉬움만 남는 대화에서 탈출하는 법

누구나 말 잘하는 사람이 되고 싶어 한다. 하지만 밑도 끝도 없이 쏟아지는 질문은 열심히 준비한 대답을 입 밖으로 꺼낼 기회조차 주지 않고, 엉뚱한 결말로 대화가 끝나기 일쑤다. 가능성을 끌어낼 질문은 애초에 기대할 수도 없다.
문제는 모든 대화는 질문과 대답으로 이뤄져 있다는 것이다. 즉, 답 없는 대화를 만든 것은 질문만이 아니다. 어려운 질문, 애매한 질문, 중요한 질문 앞에서 우리는 질문의 프레임에 갇힌 대답으로 대화를 더욱 심란하게 만든다. 준비된 대답으로 말을 잘하기는커녕 버벅거리며 질문에 끌려다니는 형국이다.
오늘 하루 우리가 받은 질문을 생각해보자. “오늘 회의는 어땠어?” “프레젠테이션 준비는 잘 돼가?” “미팅은 잘했어?” 이제 우리가 했던 대답을 떠올려보자. “늘 했던 얘기였어요.” “최선을 다하고 있습니다.” “험악한 분위기였어.” 대부분의 대화가 이렇게 허무하게 끝난다.
《어려운 질문 애매한 질문 중요한 질문 어떻게 대답해야 좋을까》는 대화를 이끌어가는 ‘대답’에 관한 책이다. 85개국 2만 5,000명의 직장인들에게 효율적인 커뮤니케이션 기술을 컨설팅한 두 저자는 대답하는 방법만 바꿔도 인생과 미래, 대화의 주도권을 바꿀 수 있다고 단언한다.

소크라테스는 진리를 얻기 위해 1만 개의 질문을 던졌다
하지만 당신은 말끔한 대답 하나로 원하는 것을 얻을 수 있다!
우리가 흔히 하는 커뮤니케이션에 관한 오해 중 가장 큰 문제는 ‘질문이 대화를 이끈다’는 믿음이다. 하지만 기억해보자. 말 잘하는 사람은 대화에서 질문자의 역할을 하지 않는다. 예를 들어 이낙연 국무총리나 유시민 작가는 서투른 질문에도 자신만의 대답으로 능숙하게 질문을 뛰어넘어 자신이 원하는 방향으로 이끌어간다.
질문은 계기에 불과하다. 대화에서 주도권을 쥐고 원하는 방향으로 이끄는 것은 ‘질문을 뛰어넘는 대답’을 한 당신이다. 질문의 프레임을 자연스럽게 벗어나면 어떤 질문에든 같은 효과를 얻을 수 있다.

대화를 이끄는 것은 질문이 아니라 대답이다!
제자리만 맴도는 대화를 깔끔하게 끝내는 대답의 첫 번째 원칙
이 책이 제시하는 첫 번째 원칙은 ‘질문자에게 필요한 완전한 정보를 제공하라’이다. 질문을 뛰어넘는다는 것은 질문에 직접 드러나지 않은 정보를 추가해 대답하는 것이다. 그러기 위해서는 먼저 가능한 한 완전한 정보를 제공하겠다는 마음가짐을 가져야 한다.

Q: (밑도 끝도 없이)프레젠테이션 준비는 잘 돼가?
A: 네, 오늘 중에 끝납니다.(STUPID!)
B: 순조롭습니다. 신제품의 기술 향상을 중심으로 설명하려 해요. 그리고 지난번 테스트결과를 어떻게든 발표 전에 완성해 그래프로 소개할 거예요.(GREAT!)

위와 같은 일상적인 대화에서 우리는 A의 대답처럼 상대방은 물론이고 자신의 목적도 깨닫지 못한 채 질문 그 자체에 대답하는 경우가 많다. 이 밑도 끝도 없는 질문을 유의미한 대화로 바꾸기 위해서는 B와 같은 대답이 필요하다. B는 질문의 가능성을 꽃피울 수 있는 가치를 대답에 넣어 효율적으로 대화를 끝마쳤다.

밑도 끝도 없이 쏟아지는 ‘질문’ 속에서
길을 잃은 당신의 ‘대답’을 위한 안내서

즉흥적인 질문과 대답으로 이뤄지는 ‘대화’는 프레젠테이션이나 글쓰기와는 다른 커뮤니케이션 방식이 필요하다. 이 책이 제시하는 대화의 기본 7원칙과 PISTOL 전략, 질문을 뛰어넘는 스프링보드가 되어줄 쏠쏠한 문장들은 갈피를 못 잡고 헤매던 대화를 클래스가 다른 대화로 업그레이드해줄 것이다.

시작하며

1장 밑도 끝도 없는 대화를 깔끔하게 바꾸는 대답법
1. 형사가 아니면 ‘질문하는 기술’을 단련할 필요는 없다
2. 짧게 요약하기는 사실 비효율적이다
3. 질문을 ‘뛰어넘는’ 대답이 사람을 움직인다

2장 ‘질문 뛰어넘기’가 가장 좋은 대답법이다
1. ‘질문을 뛰어넘는 대답’이 당신의 소원을 이뤄준다
2. 어떤 상황에서도 상상 이상의 이익을 낳는 대답
leap point 부처가 일으킨 ‘대답법’의 기적

3장 ‘대답법’의 기본 7원칙
원칙1. 질문자에게 필요한 완전한 정보를 제공하라
원칙2. 간결함은 ‘길이’가 아니라 ‘정도’에 달렸다
원칙3. ‘대답법’이 투명성의 시작이다
원칙4. 근거를 일상화하라
원칙5. 강약의 연관성을 조절해 대답하라
원칙6. ‘애매함’은 전술의 일부로만 사용하라
leap point ‘어렵다’는 말은 마지막의 마지막까지 금물이다
원칙7. 최적의 대답을 구성하라

4장 1단계 리프: 어떤 상황에서든 자유자재로 의견을 피력하려면
1. ‘스프링보드’를 활용해 어떤 질문에든 술술 답하기
2. 자연스럽게 질문을 뛰어넘어 메시지를 전달하는 법
3. 목표를 명확히 정해 융통성 있게 달려가라

5장 2단계 리프: 서로 효율적으로, 더욱 깊이 이해하려면
1. ‘기승전결’과 결별하라
2. 디지털 시대에 상대방의 관심을 끄는 대답법
3. ‘상대 중심으로 질문을 뛰어넘는 대답’으로 집중력을 극대화하라

6장 3단계 리프: 당신의 이름을 자연스럽게 알리려면
1. 전형적인 질문이 비전을 그린다
2. 전형적인 질문에 대답할 때의 4가지 포인트
leap point 미스 유니버스 우승자의 대답법
3. ‘전형적인 질문’을 뛰어넘는 실전 연습
leap point 면접관의 감탄이 끊이지 않는 ‘제3의 리프’

7장 4단계 리프: 정보의 본질을 공유하려면
1. 커뮤니케이션 능력이 의무인 시대
2. 정보는 왜 공동화할까?
3. 정보의 구멍을 메우는 PISTOL 전략
leap point 델포이의 신탁에서 배우자

8장 5단계 리프: 당신에 대한 확고한 신뢰를 심어주려면
1. 당신의 대답은 질문자가 원하는 답과 많이 다를지도 모른다
2. 문제를 해결하겠다는 의지로 대답을 돌파하라
3. 당신의 평판을 올려주는 대답의 3가지 비법

끝마치며

‘리프’란 점프(jump)나 홉(hop)처럼 ①‘뛴다’는 뜻인데, 점프나 홉보다 조금 더 높고 멀리 뛸 때 주로 사용한다. 주로 ②‘미래의 발전과 성공을 향해 뛰어오르는 행동’을 가리킨다. 1969년 7월 29일 아폴로11호의 선장 닐 암스트롱이 인류 최초로 달 표면에 첫발을 내디뎠을 때처럼 미래지향적이고, 용감하며, 마음을 울리면서도 완전히 새로운 가능성을 열어주는 행동으로 특정할 수 있다.
이 책에서 말하는 ‘리프’는 ①, ②의 뜻 모두를 가리키며, 질문을 뛰어넘음으로써 결과적으로 우리 앞날의 지식과 대인관계, 취직, 승진 등에서 새로운 가능성을 꽃피우고 발전시키는 ‘대답법’이다._5쪽

‘질문’은 화제를 제공할 뿐, 논점을 결정하고 그다음 행동과 사고를 만들어내는 것은 ‘대답’이다. 제아무리 훌륭한 질문도 꿈같은 가능성을 제시할 뿐, ‘대답’과의 주종관계를 뒤집을 만한 위력은 없다. 바꿔 말하면 좋은 질문은 대답을 위해 잘 차려진 밥상에 지나지 않으며, 질문의 가능성을 살리고 죽이는 것은 어디까지나 상대방의 대답이다._24쪽

일상에서 이뤄지는 ‘미리 준비할 수 없는 말하기 커뮤니케이션’은 특수하기 때문에 메시지를 한 번에 전하는 것이 쉽지 않다는 사실을 깨달아야 한다. 단순한 정보라면 몰라도 내용이 복잡하게 얽혀 있는 정보를 전할 때 의도가 정확하고, 상대방이 쉽게 해석할 수 있으며, 만족할 만한 정보(상대방이 알고 싶고 확인하고 싶은 정보)를 모두 갖춘 메시지를 즉석에서 생각해내기란 보통 일이 아니다.
즉, ‘즉석에서’ 길이를 줄이고 내용을 압축하라는 주문은 폭군의 말이나 다름없다._32~33쪽

질문을 뛰어넘어 대답하면 대화의 주도권을 쥐고 질문의 매듭을 풀어 만족할 만한 성과를 얻을 수 있다. 누군가가 시시한 질문, 요점이 빗나간 질문을 해도 걱정할 필요 없다. 질문을 뛰어넘는 방법을 마스터한 당신에게는 질문이 좋든 나쁘든 아무런 문제가 되지 않기 때문이다. 극단적으로 말하면 어떤 질문이든 큰 문제가 되지 않는다._65~66쪽

일단 질문과 관련 있는 정보를 덧붙여 대답하면 상대방은 대답과 관련 있는 내용을 질문하거나 코멘트할 것이다. 이후에는 더욱 깊은 내용을 고민하고, 질문하고, 코멘트하는 과정을 거듭하면서 대화가 성립한다.
경험과 지식이 풍부할수록 대답의 내용이 풍부해질 것이라는 점은 쉽게 짐작할 수 있다. 그런데 질문과 직접 관련 있는 내용만 대답한다면 어떨까? 대답은 질문의 틀에 머무르고, 당연히 당신의 값진 경험, 지식, 아이디어를 전할 수 있는 범위가 좁아져서 이를 살릴 기회를 잃는다.
하지만 대답할 때 간접적이고 관련성이 적은 내용까지 언급하면 이야기의 범위가 확대돼 당신의 폭넓은 능력을 전할 수 있다._85~86쪽

상당히 많은 이가 착각하고 있는데, 결론을 제일 먼저 말하면 무조건 좋다는 뜻은 아니다. 비즈니스에서는 이야기 초반에 상대방의 최대 관심사(최대 관심사가 무엇인지 모를 때는 일반적인 관심사)를 제시해야 큰 효과를 볼 수 있다. 최대 관심사를 통해 상대방의 집중력을 최대한으로 끌어올려 이야기에 귀 기울이게 해야 한다.
‘상대방이 관심 있는 내용’과 ‘이야기의 결론’이 같을 때도 있지만 늘 그렇지는 않고, 애당초 결론이 존재하지 않는 이야기도 많다. 그러니 무턱대고 ‘결론을 맨 앞에’라고 단정했다면 당신의 대답은 아직 커뮤니케이션의 본질을 완전히 꿰뚫지 못하고 있을 가능성이 크다._143쪽

회사에서 자주 접하는 일상적인 질문을 살펴보자. 가령 “회의는 어땠어?”라는 질문을 받았다고 치자. 실제로 최근에 참석한 회의를 떠올리며 대답해보자. 대답은 어떤 언어로 하든 상관없다. ‘상대 중심으로 질문을 뛰어넘는 대답’은 언어를 초월한 기술이기 때문이다.
무엇보다 상대가 중심이 되어야 한다는 점이 중요하다. 이 질문의 경우, 상대방이 회의의 어떤 점에 관심이 있는지 유추하기 힘들기 때문에 포인트가 되는 ‘결론’을 우선 제시해 상대의 흥미를 끌면 좋다. 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 본질적인 내용은 제한적으로 고르고, 필요하다면 기본적인 정보까지 포함한다._153~154쪽

세계 인구 약 75억 명 중에서 과연 몇 명이나 당신에게 이 질문을 던지겠는가? 보통 가치 있는 질문이 아니다. 자신과 자신이 만든 창작물에 대해 이야기하고 어필할 소중한 기회를 스스로 “아뇨, 괜찮습니다” 하고 차버릴 수는 없다.
이런 기회를 잡아야 당신과 당신의 행동을 잘 이해하는 사람을 점점 늘릴 수 있다. 즉, 사소한 질문처럼 보여도 사실은 당신의 인생을 크게 좌우하는 질문인 것이다.
상대방이 당신에게 완전히 매료된 상태가 아닌 이상 “고객서비스를 점검하고 있습니다”나 “제품개발을 하고 있습니다”처럼 질문의 틀에 갇힌 대답으로 상대와 발전적인 관계를 쌓기 힘들다는 사실은 말할 필요도 없다._167쪽