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▶ 이 책은 품질경영론에 대해 다룬 도서입니다. 품질경영론의 기초적이고 전반적인 내용을 확인할 수 있도록 구성했습니다.

제1편 품질경영
제1장 품질과 품질경영 / 17
1.1 기업 환경변화와 품질경영의 필요성 18
1. 기업 환경의 변화 18
2. 품질경영의 필요성 22
1.2 품질과 품질관리 cycle 24
1. 품질의 정의와 품질개념의 재정립 24
2. 품질관리 정의와 PDCA cycle 27
3. 품질경영의 정의와 전개방향 35
4. 품질관리와 품질경영의 관계 37
1.3 품질경영의 추진요소와 핵심적 사고 42
1. 품질경영의 구성요소 43
2. 품질경영의 추진요소 45
3. 품질경영의 핵심적 사고 46
4. 품질경영의 목표 48
1.4 품질경영 조직과 운영프로세스 50
1. 품질경영의 추진 개요 50
2. 품질경영조직 및 운영 51
1.5 품질경영 추진계획 수립과 활성화 방안 55
1. QM 추진계획 수립 55
2. QM 추진의 전개방향 56

제2장 품질전략과 TQM / 61
2.1 품질경영과 전략적 품질경영 62
1. 경영전략과 품질전략 62
2. 품질전략과 품질전략전개 65
3. 벤치마킹(benchmarking) 70
2.2 종합적 품질경영(TQM: total quality management) 73
1. 종합적 품질경영(TQM)의 개요 73
2. TQM의 기본원리 75
3. TQM 필수요소와 실천원칙 77
4. TQM과 경영자의 리더십 기술 78
2.3 TQM과 국가품질상 80
1. TQM과 말콤 볼드리지상(Malcolm Baldrige award: MB상) 80
2. 국가품질상 83

제3장 고객만족 품질경영과 품질설계 / 91
3.1 고객만족 품질경영 92
1. 고객의 이해 92
2. 고객만족 모델과 고객만족경영(customer satisfaction management) 94
3.2 고객만족 품질설계 101
1. 품질과 품질특성 101
2. 참 특성과 대응특성 102
3. 품질의 사이클 104
4. 품질기능전개(QFD: quality function deployment) 106
3.3 서비스업의 고객만족 품질경영 112
1. 서비스 품질의 개념과 정의 112
2. SERVQUAL과 서비스 품질의 측정 116
3. 서비스분야 품질인증의 3P 모형 119
4. 서비스 품질의 향상방안 120

제4장 품질경영시스템과 KS Q ISO 9001 / 123
4.1 품질경영시스템 124
1. 품질경영과 품질경영시스템 124
2. 품질경영시스템의 기본적 요구사항 128
3. 품질경영시스템 절차 129
4.2 KS Q ISO 9001 품질경영시스템 134
1. 국제표준화기구(ISO: international organization for standardization) 134
2. ISO 9000 품질경영시스템 136
3. KS Q ISO 9001 개정내용(2015년) 138
4. 품질시스템 인증제도 143
5. KS Q ISO 9000:2015 품질경영 주요용어 148
4.3 KS Q ISO 9001: 2015 품질경영시스템 요구사항 152
1. 적용범위 152
2. 인용표준 153
3. 용어와 정의 153
4. 조직상황 153
5. 리더십 155
6. 기획 157
7. 자원 159
8. 운용 163
9. 성과 평가 172
10. 개선 174

제5장 품질보증과 제조물책임 / 177
5.1 품질보증과 품질보증시스템 178
1. 품질보증의 개념과 품질보증 업무 178
2. 품질보증시스템의 구성 요소 182
3. 품질보증시스템의 추진방법 184
5.2 업무별 품질보증시스템 189
1. 시장에서의 품질보증활동 189
2. 개발단계의 품질보증 활동 197
3. 생산단계의 품질보증 활동 201
4. 품질보증과 검사 205
5.3 협력업체 품질관리 207
1. 협력업체 품질관리 개요 207
2. 협력업체의 선정 213
3. 협력업체 관리와 육성 220
5.4 제조물 책임 222
1. 제조물 책임(product liability) 개요 222
2. 제조물 결함의 유형 223
3. 제조물 책임법의 주요 내용 225
4. 제품책임제도와 소비자 보호제도 228
5. 제품책임에 대한 대책 230

제6장 산업표준화와 사내표준화 / 235
6.1 표준화의 기본적 사고방식 236
1. 표준화의 정의 236
2. 표준화의 목적과 원리 237
3. 표준화 구조와 기대효과 239
6.2 한국산업규격(KS)과 산업표준화 241
1. 한국산업규격(KS)의 정의 및 분류 241
2. KS의 제정절차 246
3. KS 표시제도 247
4. KS 인증심사기준(제품분야) 251
5. KS 인증심사기준(서비스분야) 255
6.3 사내 표준화 257
1. 사내표준화의 이해와 역할 257
2. 사내표준화의 분류체계 262
3. 사내표준화의 추진방법 267
4. 사내표준화 요소 269

제7장 품질관리도구 / 275
7.1 QC 7가지 도구 276
1. 특성요인도 276
2. 체크시트(check sheet) 279
3. 파레토그림(Pareto diagram) 283
4. 층별(stratification) 286
5. 산점도(scatter diagram) 290
6. 히스토그램(histogram) 292
7. 그래프 299
8. QC수법의 적용 304
7.2 신 QC 7가지 도구 308
1. 신 QC의 7가지 도구의 이해 308
2. 친화도법(affinity diagram) 314
3. 연관도법(relations diagram) 316
4. 계통도법(tree diagram) 318
5. 매트릭스도법(matrix diagram) 320
6. 매트릭스 데이터 해석법(matrix data analysis) 323
7. PDPC법(process decision program chart) 324
8. 애로우 다이어그램(arrow diagram) 326
9. 신 QC 7가지 도구의 적용 327

제8장 모티베이션(motivation)과 품질개선활동 / 335
8.1 품질교육과 모티베이션 336
1. 품질교육훈련 336
2. 품질모티베이션(quality motivation) 346
3. 품질 모티베이션 프로그램(quality motivation program) 350
4. 품질모티베이션과 리더십 353
8.2 품질개선활동과 제안제도 356
1. 제조현장의 품질개선 활동 356
2. 개선활동과 제안제도 359
8.3 품질분임조활동 366
1. 품질분임조활동의 의의와 중요성 366
2. 품질분임조의 운영 368
3. 품질분임조 리더의 역할과 활성화 방안 374
4. 품질분임조활동의 단계별 진행 절차 376

제9장 품질코스트 / 383
9.1 품질코스트 개론 384
1. 품질과 품질코스트 384
2. 품질코스트(quality cost)의 정의와 고찰 387
3. 품질코스트의 구성과 COPQ(cost of poor quality) 394
9.2 품질코스트의 전개요령 397
1. 품질코스트의 분류 및 내용 398
2. 품질코스트의 집계와 분석방법 401
3. 품질코스트의 계산 및 집계절차 406
9.3 품질코스트 관리시스템의 추진방법 412
1. 품질코스트와 PDCA 관리사이클 412
2. 단계별 실시사항 413

제10장 계량기/측정기 관리와 측정시스템(MSA) / 417
10.1 계량기/측정기 관리 418
1. 계량과 측정 418
2. 측정프로세스(measurement process) 419
3. 계량의 단위 423
4. 계량기/측정기와 측정오차 425
5. 계량기/측정기의 일상점검 427
6. 계량기/측정기의 검ㆍ교정관리 430
10.2 측정시스템분석(MSA) 433
1. 측정시스템분석의 개요 433
2. 측정오차의 5가지 형태 434
3. 측정시스템 평가 439

제11장 규격과 공정능력 / 445
11.1 규격과 규정공차 446
1. 규격과 끼워맞춤 446
2. 규정공차의 통계적 가법성(addition of distribution) 449
3. 규격과 제조공정 451
11.2 공정능력 454
1. 공정능력의 개요 454
2. 공정능력의 수리 457
3. 공정능력의 조사 및 개선 절차 463

제12장 6시그마와 품질혁신활동 / 467
12.1 6시그마 품질혁신활동 468
1. 6시그마 품질혁신활동 개요 468
2. 6시그마 품질수준과 추진절차 470
3. 6시그마에 의한 품질수준 평가 477
12.2 싱글ppm 품질혁신활동 482
1. 싱글ppm 품질혁신활동 개요 482
2. 싱글ppm 품질혁신활동의 6단계 485


제2편 통계적 품질관리
제13장 확률과 확률분포 / 9
13.1 품질관리와 통계적 사고방식 10
1. 품질관리와 데이터(data) 10
2. 통계적 품질관리의 원칙 15
13.2 데이터의 정리방법 17
1. 모수와 통계량 17
2. 분포의 중심위치를 표현하는 방법 18
3. 산포를 표현하는 방법 21
4. 분포의 모양을 나타내는 방법 27
13.3 확률과 확률분포의 이해 28
1. 확률의 기본개념 28
2. 확률변수와 확률분포 33
3. 확률분포의 기대치(expectation)와 분산 36
13.4 이산확률분포 39
1. 베르누이분포(Bernoulli distribution) 39
2. 이항분포(binomial distribution) 40
3. 푸아송분포(Poisson distribution) 44
4. 초기하분포(hyper－geometric distribution) 46
13.5 연속확률분포 49
1. 정규분포(normal distribution) 49
2. 지수분포(exponential distribution) 56
13.6 통계량의 확률분포 58
1. 통계량의 분포와 특성 58
2. 통계량 함수의 분포 62

제14장 검정과 추정 / 73
14.1 검정과 추정의 논법 74
1. 통계적 가설 검정의 사고방식 74
2. 검정의 순서 76
3. 통계적 추정(estimation)의 사고방식 78
14.2 계량값에 관한 검정과 추정 81
1. 모분산에 관한 검정과 추정 81
2. 모평균에 관한 검정과 추정 86
3. 두 집단의 모분산비에 관한 검정과 추정 94
4. 두 집단의 모평균의 차에 관한 검정과 추정 97
14.3 계수값에 관한 검정과 추정 112
1. 모부적합품률에 관한 검정과 추정 112
2. 두 집단의 모적합품률 차에 관한 검정과 추정 116
3. 모부적합수에 관한 검정과 추정 120
4. 두 집단의 모부적합수 차에 관한 검정과 추정 123
5. 적합도의 검정(test for goodness of fit) 125
6. 분할표에 의한 검정 128

제15장 상관과 회귀분석 / 139
15.1 상관과 회귀의 개요 140
1. 상관관계의 개념 140
2. 상관계수와 상관계수의 수리 143
15.2 상관에 관한 검정과 추정 150
1. 모상관계수의 분포 150
2. 모상관계수의 존재유무 검정 151
3. 모상관계수의 검정과 추정 154
15.3 회귀분석 158
1. 회귀직선의 추정 158
2. 기여율과 회귀의 제곱합 164
3. 회귀계수의 검정과 추정 166

제16장 관리도 / 173
16.1 슈하트 관리도(KS Q ISO 7870－2:2014) 174
1. 슈하트 관리도의 개요 174
2. 슈하트 관리도(Shewhart control charts)와 3 관리한계 178
3. 슈하트 관리도의 용어와 종류 180
4. 관리도의 작성 및 적용상의 주의사항 183
5. 관리도의 사용방법 및 실시 188
16.2 계량형 관리도의 수리와 작성 192
1. 계량형 관리도의 특징과 수리 192
2. (평균－범위)관리도의 수리와 작성 195
3. (평균－표준편차)관리도의 작성과 수리 204
4. 관리도(개별치 관리도)의 수리와 작성 209
5. (중위수－범위)관리도의 수리와 작성 217
6. (고저) 관리도의 수리와 작성 220
7. 평균치 변화를 민감하게 관리하는 관리도 224
16.3 계수형 관리도의 수리와 작성 228
1. 계수형 관리도(attributes control chart)의 특징과 수리 228
2. 관리도(범주화된 단위의 비율 또는 백분율 관리도)의 수리와 작성 230
3. 관리도(범주화된 단위의 개수관리도)의 수리와 작성 237
4. 관리도(개수 관리도)의 수리와 작성 240
5. 관리도(단위당 개수 관리도)의 수리와 작성 243
16.4 관리도의 해석 248
1. 관리도의 패턴 해석 248
2. 관리도의 통계적 해석 253
3. 칩 실험을 통한 관리도의 패턴 이해 256
4. 관리도의 검정 및 검출력 260
5. 공정관리와 공정능력 267

제17장 샘플링검사 / 277
17.1 샘플링검사의 개요 278
1. 전수검사와 샘플링검사 278
2. 관능검사 286
3. 샘플링오차와 측정오차 295
4. 샘플링 방법 298
5. 샘플링검사의 분류 및 형식 307
6. OC 곡선(검사특성곡선) 311
17.2 계수 및 계량 규준형 1회 샘플링검사(KS Q ISO 0001:2013) 318
1. 계수 규준형 1회 샘플링검사(single sampling inspection plan by attributes) 318
2. 계량 규준형 1회 샘플링검사(기지인 경우) 322
3. 계량 규준형 1회 샘플링검사(미지인 경우) 339
17.3 계수형 샘플링검사 (KS Q ISO 2859) 345
1. 계수형 샘플링검사용 KS Q ISO 2859 표준의 개요 346
2. 로트별 합격품질한계(AQL) 지표형 샘플링검사 방식(KS Q ISO 2859－1: 2014) 349
3. 고립 로트 한계 품질(LQ) 지표형 샘플링검사 방식(KS Q ISO 2859－2: 2014) 368
4. 스킵 로트 샘플링 검사 절차(KS Q ISO 2859－3) 371
17.4 축차샘플링 검사 382
1. 계수치 축차샘플링 검사 방식 (KS Q ISO 8422) 383
2. 계량치 축차샘플링 검사(KS IS0 8423) 389

제18장 신뢰성 / 405
18.1 신뢰성 관리 404
1. 신뢰성의 개념 404
2. 신뢰성의 척도 407
3. 고장 패턴의 일반형태 412
4. 신뢰성의 모델 418
18.2 잠재적 고장형태 및 영향분석(FMEA) 424
1. FMEA 개요 424
2. FMEA의 적용 426
3. 설계 FMEA 실시요령 428

부록 / 439
참고문헌 / 458

머리말
우리나라에 품질관리가 도입된 지도 벌써 반세기가 훌쩍 넘어가고 있다. 그간 국내의 선도 기업들은 품질관리에서 진화된 TQM 체계를 갖추고 세계시장에서도 인정받는 기업으로 성장하였으며, 지금은 제조업은 물론 정부 및 서비스업을 포함한 산업 전반으로 확대되어 경영정책의 핵심으로 자리를 잡아가고 있다. 하지만 최근 우리 경제성장의 주요 동인인 중국 등의 성장 정체로 수출이 심각한 적신호로 나타나고 있으며, 내수 역시 고질적 고주거비ㆍ고물가 등의 문제로 좀처럼 성장이 어려운 구조로 고착화되고 있어, 저성장의 그늘이 사회 전반을 짓누르고 있다.

또한, 오늘날 세계경제는 shale oil/gas 혁명으로 안정 성장을 기대했지만, 오히려 극단적인 가격 경쟁으로 오일가격이 폭락하여 전 세계가 디플레이션을 우려하는 형국을 초래하였다. 이에 대한 대응으로 유럽ㆍ일본 등 화폐 주도권을 가진 주요선진국은 양적완화를 넘어 마이너스 금리까지 도입하고 있다. 반면, 미국은 양적완화의 부작용에 대한 선제 대응으로 금리인상을 시작하면서, 자본이 취약한 개도국과 자원수출국에서는 자금 이탈로 인한 stagflation 상황으로 내몰리고 있다.

이는 과거 경험해보지 못한 초유의 불확실한 상황으로, 대부분의 대기업을 비롯한 경제 주체들은 경쟁력 회복을 위한 노력을 넘어 감원 등 구조조정에 초점을 맞추고 있어, 산업주체인 조직원들은 미래의 불확실함에 더욱 움츠리고, 반면 청년들은 취업 절벽이란 현실에 혼미한 상황으로 내몰리고 있다.

하지만 아무리 국내ㆍ외 경제 환경이 불확실하고 혼미하다 하더라도, 소비는 이루어지며 우수한 제품은 소비자가 선택한다는 것은 진리이다. 실제로 평당 5,000만 원에 육박하는 한강변의 강남 아파트는 분양 경쟁률이 매우 치열하고, 카카오택시는 단번에 콜 시장을 석권하고 있으며, 경제가 어렵다는 스페인에서 축구선수 메시 등의 몸값은 상상하기 어려운 정도로 높은 것이 현실이다. 이는 결국 소비자는 가지고 싶은 제품ㆍ서비스에는 지갑을 열기 마련이라는 명백한 진리의 증거이며, 이러한 소위 명품이라는 제품ㆍ서비스의 존재에는 경영자의 철저한 시장중시 사고와 보유 자원과 조직의 질적 향상을 기반으로 한다는 것 또한 명백한 사실이다.

그러므로 제조업은 물론 서비스ㆍ공공기관을 비롯하여 정부까지도 품질경영을 더욱 추구하는 것이 당연하며, 이는 신규 인적 자원을 신입사원보다는 직무능력을 갖춘 경력사원을 우선시하는 결과로 나타나게 되었다. 이러한 취업시장의 한기를 극복하기 위해 구직자들은 품질경영에 대한 직무능력을 중시하고 이를 갖추기 위해 다양한 방법으로 노력하고 있다. 실제로 최근 품질경영 기사 및 기술사의 응시자는 2010년 이전에 비해 2배 이상 급증하고 있으며, 합격률도 증가하는 추세이다. 이는 현실적으로 취업에 실제 도움이 되기 때문으로, 응시자의 전공이 이공계는 물론 의약, 자연계열에 이어 인문계열까지 확대되고 있다.

이러한 우리 사회 즉 시장이 요구하는 인적 자원을 효과적으로 공급하기 위해, 우리 정부는 국가직무능력표준(NCS: national competency standard)을 중심으로 산업 및 대학의 교육체계를 재편하고, 교육 방향을 직무중심으로 전환하기 위한 노력과 투자를 집중하고 있다. 특히 이 표준에서 품질경영은 매우 중요한 직군 및 직무로 인식되어 검토된 수많은 직업군에서 필수 능력단위로 제시되어 있다.

하지만 직무를 기반으로 하는 인재육성이 정착되려면, 도제의 멘토인 산업현장교수요원의 역량이 그 기능을 충족시킬 수 있어야 하며, 또한 교수요원과 학습자가 자율학습이 이루어질 수 있도록 참고서적 또는 자료가 원활하게 제공되어야 함이 당연한 사실이다. 하지만 정의조차 쉽지 않을 정도로 방대한 품질경영에 관한 지식을 체계적으로 기술한 서적은 많지 않으며, 국가 규격의 잦은 변경으로 그나마 진부화된 실정이다. 이는 FTA(free trade agreement) 등 무역 자유화가 효과적으로 실행될 수 있도록, 무역 등 상거래에 필수적인 품질에 관한 용어ㆍ규격ㆍ관습을 국제 표준화하기 위해 ISO를 중심으로 품질경영 전반에 관한 표준화가 급격히 이루어지고 있기 때문이다. 그에 맞춰 국내 규격이 개정되는 것은 무역이 성장의 동인인 우리나라로서는 적절한 정책이라 할 수 있다. 그러므로 세계와 더불어 공존하며 경쟁해야 하는 우리 청년들에게 품질경영의 스킬과 함께 국제적으로 호환되는 올바른 용어와 표준을 사용하게 하는 것은 매우 중요한 과제라 할 수 있다.
이러한 국가적 현실을 직시하여 본서에서는, 기존의 품질경영을 국제 규격과 NCS를 포함한 광범위한 주제를 총 2부 18장으로 체계화하여 구성하였다.

그러므로 이 책은 품질경영 전반에 걸친 종합서의 성격을 띠고 있으며, 산업공학ㆍ경영학 학부생은 물？