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일본어 대화 : 경어 상식과 비즈니스 매너

일본 비즈니스 사회에서의 경어 사용은 매우 엄격하고도 어렵다. 그래서 실수할까 봐 입을 다물고 있는 경우가 종종 있다. 다른 외국어도 마찬가지지만, 말이란 지식이 머릿속에 가득하다 하여도 실제로 사용하지 않으면 자기 것이 되지 않는다. 이 책은 제1부 경어 상식편과 제2부 비즈니스 매너편으로 나누어져 있다. 제1부 경어 상식편의 경어 상식 모음에는 존경어, 겸양어, 정중어를 상황에 맞게 예를 들어 자세히 설명해 놓아 실제 비즈니스 현장에서 바로 응용할 수 있다. 제2부 비즈니스 매너는 특별히 아래와 같은 사람을 위하여 준비한 것이다.

● 일본에서 일하면서 비즈니스 일본어를 알고자 하는 사람
● 일본의 비즈니스 매너 등을 모르는 사람
● 비즈니스 일본어를 배웠지만 언제 어떻게 써야 할지 불안한 사람

비즈니스 매너를 올바로 이해하고 몸에 익혀 자기 것으로 지니는 것은 비즈니스맨이 직장에서 활약하는 비결이다. 매너란 예의를 지키고 실행하는 방식으로 오늘날 급격히 국제적 예의와 매너의 소중함이 중요시되고 있다. 최근 우리나라 기업인들이 비즈니스로 일본 출입이 많은 점을 감안하여, 비즈니스맨들의 활동에 조금이라도 도움이 될 것이라고 예견되는 내용만 선별하였으므로 모든 비즈니스맨들의 좋은 참고서가 되기를 기대한다.

머리말 … 4

제1부 경어 상식편

제1장 일본말 경어의 일반상식 … 21
경어로 말하려는 상대방이 다르다 21
대화시의 기본경어 22
비즈니스에서의 경어와 경칭 25
1. 임직원을 부르는 방법 … 26
2. 임직원 상호간에 경어를 사용하는 방법 … 26
정중어와 미화어 28
첨가형식의 존경어와 겸양어 30

제2장 업무상 경어 활용 … 36
맞장구(あいづち)의 말과 타이밍 34
1. 동의를 나타내는 맞장구 … 34
2. 질문을 나타내는 맞장구 … 36
들어서 즐거운 인사말과 칭찬하는 말 37
1. 인사말 … 37
2. 칭찬하는 말 … 38
3. 무엇인가를 부탁하는 말 … 38
4. 모가 나지 않게 거절하는 말 … 40
5. 진심이 담긴 사과 표현 … 42
6. 무엇인가를 물어볼 때 … 46
7. 무엇인가를 알려줄 때 … 48
8. 무엇인가를 대답할 때 … 50

제3장 경어 상식 모음 … 55
경어 공략의 포인트는 겸양어 53
겸양어를 상대방에게 사용하면 결례가 된다 54
경어를 사용해도 난폭한 말이 섞여 있으면 아무 소용 없다 55
경어는 장소에 따라서 바뀐다 57
장문의 긴 말투가 정중함을 더한다 60
경어는 배운다는 것보다 익숙해지도록 하자 63

존경어 상식 : 「れる、られる」부터 「ご足?」까지 66
1. 존경어의 조동사 → 「れる、られる」 … 67
2. 「する」의 존경어 → される … 68
3. 「お」 +동사연용형+「になる」로 존경어를 만든다 → お出かけになる … 69
4. 「する」의 존경어 → なさる … 70
5. 「呼ぶこと」의 존경어 → お呼び … 71
6. 「行く」, 「る」, 「いる」의 존경어 → いらっしゃる … 73
7. (~して)いる의 존경어 → いらっしゃる … 74
8. 「る」, 「行く」, 「いる」의 존경어 → おいでになる … 75
9. 「ること」, 「行くこと」의 존경어 → お越しになる … 76
10. 「る」의 존경어 → おみえになる … 77
11. 「よそへ行くこと」의 존경어 → おでましになる … 78
12. 「言う」의 존경어 → おっしゃる … 78
13. 나이를 먹다, 감기들다, 옷을 입는 행위 등의 존경어 → 召す … 80
14. 「食べる」, 「む」의 존경어 → 召し上がる … 81
15. 「見る」의 존경어 → ごになる … 82
16. 「買う」의 존경어 → お求めになる … 83
17. 직함을 이름 아래에 쓰면 경칭이 된다 → ○○課長 … 84
18. 「さん」은 성명에 붙여 쓰면 경의를 나타낸다 → ○○さん … 85
19. 「人」의 존경어 → 方 … 86
20. 상대방이나 상대방 회사를 존경하는 말 → おたく … 88
21. 상대방 회사를 존경하여 쓰는 말 → 貴社 … 89
22. 상대방 회사 또는 사람을 존경하는 말 → そちら … 89
23. 「だれ」의 존경어 → どちら, どなた … 91
24. 상대방을 존경하는 말 → あなた … 92
25. 상대방을 존경하여 부르는 방법 → ○○樣 … 93
26. 다수인을 대상으로 존경어를 쓸 때 → 各位 … 94
27. 서신에서 회사 또는 단체에 경의를 표하는 말 → 御中 … 95
28. 「知っている」의 존경어 → ご存じ … 96
29. 사람을 오도록 하였을 때의 존경어 → ご足 … 96
30. 「死ぬこと」의 존경어 → 逝去 … 97
31. 남의 집에 세를 들었거나 하숙하였을 때 → ○○樣方 … 98
32. 「に入る」, 「が付く」의 존경어 → お目にとまる … 99
33. 「聞く」, 「訪問する」의 존경어 → おたずねになる … 100
34. 「くれる」의 존경어 → くださる … 100

겸양어 상식 : 「る」, 「存ずる」부터 「承る」까지 102
1. (윗사람 있는 곳으로) 「る」, 「行く」의 겸양어, 정중어 → る … 103
2. 「てもらう」의 겸양어 → おいで願う … 104
3. 「訪問する」의 겸양어 → うかがう … 105
4. 「聞く」의 겸양어 → うかがう … 106
5. 「質問する」, 「訪問する」의 겸양어 → おたずねする … 107
6. 「訪問する」의 겸양어 → お邪魔する … 108
7. 「持っていくこと」의 겸양어 → 持する … 109
8. 「同行する」의 겸양어 → ご一する … 110
9. 「言う」의 겸양어 → 申す … 111
10. 「言う」의 겸양어 → 申しあげる … 112
11. 「もらう」, 「食べる」의 겸양어 → いただく … 113
12. 「もらう」의 겸양어 → ちょうだいする … 114
13. 「やる」의 겸양어 → 差し上げる … 115
14. 「受ける」, 「もらう」의 겸양어 → 賜る … 116
15. 「行く」의 겸양어 → あがる … 117
16. 「う」의 겸양어 → お目にかかる … 118
17. 「見せる」의 겸양어 → ごに入れる … 119
18. 「見せる」의 겸양어 → お目にかける … 119
19. 「見る」의 겸양어 → 見する … 120
20. 「思う」의 겸양어 → 存じます … 122
21. 「知る」의 겸양어 → 存じます … 123
22. 「思う」, 「知る」의 겸양어 → 存じあげる … 123
23. 「える」의 겸양어 → 申しえる … 124
24. 「受ける」, 「聞く」, 「承諾する」의 겸양어 → 承る … 125
25. 「いい」의 겸양어 → 結構です … 127
26. 「知らせる」, 「告げる」의 겸양어 → お耳に入れる … 127
27. 「受ける」, 「もらう」의 겸양어 → あおぐ … 128
28. 「く」의 겸양어 → する … 129
29. 윗사람의 이야기나 배려를 받았을 때의 겸양어 → あずかる … 130
30. 우리들 또는 우리 회사의 겸양어 → わたくしども … 131
31. 자기 회사에 대한 겸양어 → 小社 … 132
32. 「承諾する」의 겸양어 → かしこまりました … 133
33. 「する」의 겸양어 → させていただく … 134
34. 「お + 동사연용형 + する」로 겸양어를 만드는 말 → お~する … 135
35. 「してくる」, 「していく」의 겸양어 → ~してります … 137
36. 「する」의 겸양어 → いたします … 137
37. 「言いつかる」의 겸양어 → 仰せつかる … 138
38. 「てもらう」의 겸양어 → おいでいただく … 139
39. 「わかってもらう」의 겸양어 → ご理解いただく … 140

정중어 상식 : 「ございます」부터 「恐縮です」까지 142
1. 「言いつける」의 정중어 → 申しつける … 143
2. 「できないこと」의 정중어 → いたしかねます … 144
3. 보살펴 준 사람에 대한 감사의 인사말 → お世話になる … 145
4. 자기를 가리킬 때의 정중어 → わたくし … 146
5. 「いま」의 정중어 → ただいま … 147
6. 상대방에게 기회가 좋지 않았다고 말할 때 → あいにく … 148
7. 「どこ」의 정중어 → どちら … 149
8. 소식이 없었던 것을 사죄하는 말 → ごぶさたしています … 150
9. 장례식장에서의 인사말 → ご愁傷 … 152
10. 「死ぬ」의 미화어이며 정중어 → 亡くなる … 153
11. 감사하다고 표현할 때의 말 → ありがとうございます … 154
12. 사죄를 하거나 감사의 인사말 → 恐れ入ります … 156
13. 사죄를 하거나 감사의 인사말 → 恐縮です … 157
14. 사죄할 때의 정중한 말 → 申しわけありません … 158
15. 상대방에게 부탁할 때의 정중한 말 → お~ください. … 159
16. 헤어질 때의 인사말 → 失します … 161
17. 다른 사람에게 무엇인가를 물어볼 때 → 失ですが … 161
18. 다른 사람에게 사죄할 때의 정중한 말 → 失しました … 162
19. 명령할 때의 정중한 말 → ください … 163
20. 수고하였다고 치하하는 말 → ご苦 … 164
21. 격식을 차린 대답 → はい … 165
22. 바라는 말을 할 때 → お願いします … 166
23. 사죄할 때 쓰는 말 → ご迷惑をおかけいたしました … 167
24. 「いる」의 겸양어, 정중어 → おる … 168
25. 「よい」의 정중어 → よろしいでしょうか … 169
26. 「ある」의 정중어 → ございます … 170
27. 처음 만났을 때의 인사말 → 初めまして … 172
28. 사양할 때 쓰는 말 → おかまいなく … 172
29. 「よかったら」의 정중어 → よろしければ … 173
30. 「こっち」의 정중어 → こちら … 174
31. 방문할 때나 작별인사하고 떠날 때 → ごめんください … 175
32. 「今日」의 정중어 → 本日 … 176
33. 「ちょっと」와 「すこし」의 정중어 → 少 … 177
34. 「さっき」의 정중어 → 先ほど … 178
35. 「休む」, 「る」, 「休息する」의 존경어 또는 정중어 → お休み … 179
36. 「本に」의 정중어 → まことに … 180
37. 「どう」, 「どのように」의 정중어 → いかが … 181

제2부 비즈니스 매너편

제1장 전화 응대 … 185
말하는 방법 185
1. 커뮤니케이션 … 185
2. 호감을 주는 대화 방법 … 186
전화 응답과 인사 188
1. 즉각 반응을 보이는 응답 … 188
2. 좋은 인상을 주는 인사 … 188
마음을 전하는 중요한 말 189
1. オ, ア, シ, ス라는 말을 항상 염두에 두자 … 186
2. 손님 접대시의 기본용어는 자연스럽게 말할 수 있도록 연습한다 … 189
다른 사람에게 주는 인상 191
1. 자세 … 191
2. 표정 … 191
3. 침착한 태도 … 191
4. 다정한 말과 행동 … 192
호감이 가는 말을 사용하자 192
비즈니스 전화 193
1. 비즈니스 전화의 중요성 … 193
2. 전화 응답할 때 갖추어야할 사항 … 194
3. 전화로 찾는 사람이 부재시 … 195

제2장 손님 접대 … 203
손님 접대의 중요성 203
손님 접대 방법 204
1. 접대 단계 … 204
2. 접대 매너 … 205
접대 기본동작 205
1. 자세(서 있는 자세와 앉는 방법) … 205
2. 걷는 방법 … 206
기분 좋게 맞이한다 207
1. 웃음 띤 얼굴로 맞이한다 … 207
2. 여러 가지 인사방법 … 208
3. 어디에서 오신 누구인가 상대방을 확인한다 … 210
명함 다루는 방법 211
1. 명함 다루기 … 211
2. 명함을 꺼낼 때 … 212
여러 가지 접대 213
1. 예약이 있는 손님 … 213
2. 찾는 사람이 부재인 경우 … 213
3. 면회를 사양하는 경우 … 214
4. 재차 방문하였을 때 … 215
5. 가끔 회사를 찾아오는 경우 … 215
손님을 안내한다 216
안내 방법 … 216
문을 열고 닫기 218
배웅하기 221

제3장 비즈니스맨의 마음가짐 … 222
매너는 자기표현이다 222
자기소개 223
1. 자기소개의 목적 … 223
2. 자기소개 방법 … 223
3. 격식을 차려야 할 자리에서의 자기소개 … 223
4. 적극적인 자기소개 … 224
자기소개 매너 225
1. 소개를 할 때 … 225
2. 소개를 받을 때 … 226
접대 매너 227
1. 접대할 때 … 227
2. 초대를 받았을 때 … 228
식사 매너 229
탑승 매너 230
1. 자동차 승차 매너 … 230
2. 기차나 비행기의 좌석 … 231

제1부 경어상식편

제1장 일본말 경어의 일반상식

경어로 말하려는 상대방이 다르다

경어란 우리말사전에 의하면 “공경하는 뜻을 나타내는 말, 높임말, 공대말, 존경어, 존칭어”라고 되어 있다.
일본어 경어를 배우기 전에 먼저 알아두어야 할 것은 우리나라 경어와 일본 경어는 ‘경어로 말하려는 상대방이 다르다’는 차이점을 알아야 한다. 우선 경어로 말을 하여야 할 대상을 알지 못하면 말뜻이나 문법은 틀림없다 하여도 우스꽝스러운 말이 되고 마는 것이다.
우리나라는 경어 사용의 대상이 나이가 많은 어르신이나 회사에서 자기보다 윗사람인 상사는 모두 경어를 사용할 대상이다. 일본의 경어 사용 대상은 內側(うちがわ)과 外側(そとがわ)의 구분에 따라 경어 사용 대상이 달라진다. 이러한 경어 사용 대상의 차이점을 모르고 단어의 뜻과 문법만 잘 알면 된다고 착각하고 일본말을 한다는 것은 우습고 창피한 일이다.
內側(うちがわ)이라는 말을 우리말로 설명하면 ‘우리 쪽’, ‘내편’이라는 뜻으로 다른 회사 사람과 이야기할 때는 우리 회사 사람들도 모두 내편이 되지만, 같은 회사 사람들과 이야기할 때는 자기 가족과 같이 가까운 사람 이외는 內側(うちがわ)이 아니고 外側(そとがわ)이 되어 경어 사용 대상이 바뀐다.
이와 같이 장소에 따라 內側(うちがわ)과 外側(そとがわ)의 구분이 변하여 경어 사용 대상도 달라진다는 것을 알 수 없으면 경어라는 말조차 무의미한 것이다. 일본어 경어는 대화 상대방을 기준으로 內側(うちがわ)에 관한 것은 모두 겸양어를 사용하고 外側(そとがわ)의 것은 경어를 사용한다는 것이 상식이다.
우리나라 사람들이 제일 먼저 일본말을 배우면서 문제를 일으키는 것은 첫째로 우리나라 관습에 젖어 나이 많은 어르신이나 직장 상사에게는 무조건 존댓말을 해야 한다는 의식 속에서 헤어나지 못하고 있어 경어 사용 구분을 하지 못하는 것으로 본다.

대화시의 기본 경어

1) 상대방을 가리키는 말
비즈니스 활동을 하면서 보통 대화할 때 상대방을 가리키는 말 한마디가 불쾌하게 만드는 경우도 있다. 따라서 대화 상대를 가리키는 말과 제3자를 가리키는 말에 관한 경어를 살펴보자.
(1) 대화 상대방을 가리키는 말(2인칭)
대화 상대방을 가리키는 말로 「おまえ」, 「きみ」, 「あんた」, 「おたく」 등 여러 가지 2인칭을 나타내는 말은 있지만 표준형은 「あなた」다. 옛 일본 경어에서는 「あなた」라는 말을 윗사람에게는 사용하지 않는 말로 되어 있었으나 요즘은 사회적으로 허용되어 있는 것 같다. 이 「あなた」는 「そちら」 「お宅」 등으로도 표현하고, 찾아온 손님에게는 「お客」이라고 한다. 이들 2인칭 경어는 상대방이 자기 회사 사람인 때는 사용하지 않는다.
그러나 윗사람이거나 선배인 때는 반드시 이름이나 직함을 부르도록 한다. 거래처 사람이나 회사 고객 같은 외부사람의 호칭은 2인칭 경어를 사용하도록 한다. 상대방이 어느 조직 대표이거나 회사 대표자로서 대화를 하는 것이라면 「お宅?」라는 표현은 그 조직 또는 회사 전체를 가리키는 말이 된다. 이밖에 상대방 회사의 존칭어로는 「御社」, 「貴社」라는 말이 있고. 또 여러 사람을 가리킬 때는 「皆」 또는 「皆方」라는 말을 사용하기도 한다.

(2) 제3자를 가리키는 말(3인칭)
제3자를 가리키는 말로 「そちらをご紹介願えますか」라는 경우가 있다. 이때 「そちら」는 대화 상대방을 가리키는 말이 아니고 제3자를 가리키는 말이다. 또 화제에 오른 사람을 말할 때는 다음과 같은 존칭어를 사용한다.
あの人 → あちら(あちらの方)
この人→こちら(こちらの方)
또 알지 못하는 사람을 가리키는 존칭어는 どなた 또는 どちら(どちらの方)라고 말한다.

다음에 열거한 존칭어는 제3자를 가리키는 2인칭으로, 이름을 알지 못하는 손님 등을 부를 때 사용한다.

男性の方 - 殿方 - ご主人樣 - おぼっちゃま
女性の方 - ご婦人の方 - 奧樣 - お孃樣
お子樣 - お若い方 - お連れ樣 - 係の方

- 존칭하는 말이라 하여도 「お年を召した方」라든가 「ご年配の方」라는 말과 같이 당사자가 싫어하는 말은 사용하지 않는 것이 좋다.

2) 자기를 가리키는 말
자기를 가리키는 말은 상대방을 가리키는 말보다 그렇게 복잡하지 않다. 자기에 대한 호칭을 자연스럽게 쓸 수만 있다면 그 사람은 비즈니스맨으로 자부할 수 있다.

(1) 자기 개인을 가리키는 말(1인칭)
비즈니스 현장에서 자기 자신을 가리키는 말은 남녀를 구분하지 않고 「わたくし」 또는 「わた し」라는 말이 기본이다. 「ぼく」라는 말은 친한 사이라면 몰라도 윗사람이나 손님 또는 외부사람과 말할 때, 이밖에 회의 같은 격식을 차려야 할 장소에서는 사용하지 않는 것이 좋다.
복수형으로는 「わたくしども」 또는 「手前ども」라고 ？