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“멘트 하나 바꿨을 뿐인데 실적이 배로 뛴다!”

《세일즈, 말부터 바꿔라》는 성공하는 세일즈 화술의 모든 것을 담은 책이다. 삼성전자, 현대자동차, 한샘, 아모레퍼시픽, LG생활건강, 법무법인율촌, 연세세브란스병원, 샤넬, 구찌, 에스티로더, 메리케이, 신세계백화점, 배달의민족, 티몬, 교보생명, 신한생명, ING생명, 삼성화재, 현대해상, AXA손해보험, AIG손해보험, SK텔레콤, 한독… 최고의 영업맨들에게 대본을 써주는 1등 세일즈강사 황현진의 설득 비기! ‘자신만의 세일즈 화술’을 만들 수 있도록 아이디어와 영감을 불어넣고 더 높은 목표에 도달하게 하는 나침반이 되어준다.

똑같이 10명 상담했는데 왜 그의 실적만 고공행진일까?
매일 같이 고객과 미팅하고 지인 판매, 지인의 지인 판매까지 가리지 않고 노력하고 있지만 별다른 성과가 없다면 당신의 ‘말’을 점검하라! 세일즈는 결국 고객을 만나 대화하는 일, 세일즈맨에게 있어 가장 중요한 기술은 ‘화술’이다.
분당 수억 원의 매출을 올리는 쇼핑호스트부터 한 번의 설득으로 수십억 규모의 계약을 체결하는 상사맨, 보험설계사, 자동차딜러, 백화점 판매사원, 방문 영업사원부터 창업을 앞둔 예비 CEO와 의사, 변호사 등 말 한마디로 돈과 사람을 움직이는 사람들이 찾는 강사가 있다. 바로 연간 400회 이상 세일즈 화술에 대해 강연하고 영업맨들이 뽑은 최고의 강사로 알려져 있는 세일즈업계 섭외 0순위 강사 황현진이다. 《세일즈, 말부터 바꿔라》에서 그는 화려한 설득이 아니라 담백한 설명만으로 고객이 지갑을 열고 결제하게 만드는 말하기 기술을 선보인다.

“세일즈는 ‘발’로 하는 게 아니라 ‘말’로 하는 것!”
고객이 알아서 찾는 영업 고수들의 남다른 말하기 비법!
세일즈에 대해서 흔히 하는 오해가 있다. “세일즈는 발로 뛰면서 하는 것이다. 구두 뒷굽이 닳아 없어질 정도로 뛰면 성공한다.” 틀린 말은 아니다. 하루에 열 명의 고객을 만나는 사람과 백 명의 고객을 만나는 사람의 성과는 다를 테니까 말이다. 하지만 각종 정보를 쉽게 접할 수 있어 고객의 선택이 그 어느 때보다 신중해진 스마트 시대에는 맞지 않는다. 넘치는 정보 속에서도 고객의 결정을 이끌기 위해서는 날카로운 한방이 있어야 한다. 결국 타석에 많이 들어섰는가보다는 얼마나 높은 타율인가가 중요하다.
그런 타율을 높이기 위해 가장 필요한 것이 바로 고객의 이해와 납득을 얻어내는 ‘세일즈맨의 말하기’다. 쏟아지는 정보 속에서도 고객의 성향에 맞게 안내해줄 수 있는 사람이 바로 세일즈맨이고, 그런 안내에 있어 가장 큰 핵심이 상품 정보를 제대로 전하는 말하기이기 때문이다. 그것이 하루에 한 명의 고객만 만나더라도 바로 실적으로 연결시키는 세일즈 고수의 성공 비밀이다. 고수들은 화려하지 않고 큰소리치지 않으면서도 고객의 마음을 헤아리는 말투와 정확한 설명으로 고객들이 알아서 그들을 찾게 만든다. 이처럼 치열하고 복잡해진 지금의 세일즈 세계에서 성공하고자 한다면 ‘말’부터 날카롭게 갈고닦아야 한다.

‘말’을 팔 수 있다면 당신은 무조건 성공한다!
지금 당장 써먹는 궁극의 세일즈 화술 가이드!
《세일즈, 말부터 바꿔라》는 성공하는 세일즈 화술의 모든 것을 담은 책이다. 상품과 서비스를 파는 일은 단순한 친절이나 관계 개선으로는 불가능하다. 각 상품에 맞는 전문성을 제대로 포장해서 고객에게 전달해야 한다. 이 책은 ‘참 좋은 상품과 서비스인데 왜 고객은 알아주지 않을까?’, ‘내가 어떻게 말해야 이 상품의 가치를 알아봐 줄까?’라고 고민했던 사람들에게 고객을 끌어당기는 말투와 결정을 부르는 표현 등 가장 분명한 해결책을 제공한다. 또한 매년 3만여 명의 세일즈맨과 함께 호흡하며 얻게 된 현장의 목소리와 노하우를 정리해 담아, 겉으로 번지르르한 말하기 비법이 아니라 실제로 따라할 수 있고 바로 활용할 수 있는 세일즈 고수들의 화술팁을 알려준다. 나아가 이 책을 선택한 세일즈맨이 ‘자신만의 세일즈 화술’을 만들 수 있도록 아이디어와 영감을 불어넣고 더 높은 목표에 도달하게 하는 나침반이 되어준다.
이 책은 크게 4개의 장으로 구성되어 있다. 〈제1장. 그 고객은 왜 사지 않았을까〉에서는 매일 고객을 만나고 상품을 공부하며 노력하는 데도 실적이 오르지 않던 이유를 찾아본다. 특히 열렸던 고객의 마음도 닫히게 만드는 고상한 표현이나 너무 전문적인 표현 등 말하기의 나쁜 예들을 짚어본다. 다음부터 바로 본격적인 화법이 전개된다. 〈제2장. 무엇을 말해야 하는가_ Listen〉에서부터는 고객의 마음을 여는 말하기를 알아본다. 특히 고객이 구매를 통해 얻게 되는 이익, 해결방안, 안심, 가족이라는 가치를 강조하고 기대감을 증폭시키는 화법이 제시된다. 〈제3장. 어떻게 말해야 하는가_ Talk>는 세일즈 화술의 꽃이라고 할 수 있는 상품 설명을 고객의 마음에 꽂히게 하는 방법이 전개된다. 관심을 부르는 ‘관심 화법’, 고객이 상품을 머릿속으로 떠올릴 수 있도록 하는 ‘자잘 화법’과 ‘생생 화법’, 설득과 반박에 용이한 ‘비유 화법’, 마지막으로 설득력을 높이는 ‘대조 화법’이 이야기된다. 〈제4장. 고객의 지갑을 여는 결정적 한마디_ Emotion〉에서는 망설이는 고객이 결정을 내리게 만드는 화법을 알아본다. 그뿐 아니라 거부감을 갖는 고객, 의심하는 고객, 재차 확인하며 불안해하는 고객 등 고객의 감정을 흔들어 구매를 확정짓는 고객 유형별 세일즈 클로징 기법이 담겨 있다.

덧붙여 책 말미에 〈바로 써먹는 업종별 세일즈 스크립트〉를 특별 수록했다. 실제로 국내 유명 기업에서 새롭게 제품이나 서비스를 출시할 때마다 대본을 써주며 컨설팅해줬던 저자의 노하우를 그대로 담았다. 업종별, 상품군별로 정리했으니, 필요에 맞는 멘트를 바로 찾아 써먹을 수 있다.

신환규(신한생명 부사장)
시시각각 변하는 금융 환경과 치열한 업계 간 경쟁으로 인해 세일즈 역량의 중요성은 점점 더 부각되고 있다. 이제 막 세일즈에 발을 들여놓은 사원이든, 베테랑 영업자이든 한 단계 더 도약할 수 있는 노하우를 이 책에서 찾을 수 있다.

김희나(메리케이코리아 대표이사)
어떤 곳에서 어떤 일을 하든 진정한 소통과 공감이 필요한 모두에게 진짜 ‘말하기’를 알려주는 책을 볼 수 있어 반갑다.

최창환(장수돌침대 회장)
제4차 산업 시대, 세일즈의 본질은 상품 중심의 ‘설득’이 아닌 사람 중심의 ‘설명’이다. 이럴 때일수록 고객의 마음에 꽂히는 설명이라는 무기를 준비해야 한다. 우리 회사는 황현진 코치 덕분에 설명을 잘하는 회사가 되었다.

김재헌(AXA손해보험 CCO(본부장))
똑같이 열 명 상담해도 언제나 남다른 성과를 내는 사람들이 있는 법, 이 책에는 고객이 알아서 찾는 영업 고수의 세일즈 화법이 있다. 그야말로 세일즈 언어의 ‘정석’과 같은 책이다.

김근서(한샘 KB사업부 이사)
말 한마디로 누군가의 마음을 움직이는 세일즈는 맨몸으로 에베레스트를 오르는 것과 같은, 궁극의 비즈니스라 생각하고 자부심을 가져왔다. 《세일즈, 말부터 바꿔라》는 세일즈맨에게 정상으로 가는 가장 빠른 길을 안내해준다.

박미현(AIG손해보험 교육팀 과장)
우리 회사 보험 설계사들은 황현진 코치를 세일즈 화법의 백종원이라 부른다. 둘의 공통점은 세 가지다. 첫째, 쉽다. 둘째, 나도 할 수 있을 것 같다. 셋째, 해보니 나도 된다.

정학철(재규어랜드로버 판매왕)
황현진 코치가 알려주는 기술들을 내 세일즈에 적용하자 실적은 두 배가 되고 스트레스는 절반으로 줄었다. 그의 코칭이 없었다면 난 절대 판매왕이 될 수 없었을 것이다.

이민호(스피치 코치)
진료는 의사에게, 약은 약사에게, 세일즈 스피치는 황현진에게! (‘세상을 바꾸는 시간 15분’ 스피치 코치)

프롤로그_ 세일즈맨에게 가장 강력한 무기
시작하기 전에_ 당신의 말을 점검하라

제1장. 그 고객은 왜 사지 않았을까
고객의 마음은 고객도 모른다
쉬운 ‘말’이 멀리 간다
당신의 세일즈가 벽에 부딪히는 이유
세일즈 언어 처방전
세일즈 화법은 LTE처럼

제2장. 무엇을 말해야 하는가_ Listen
이 상품은 고객에게 어떤 의미인가 (가치 1)
‘So what?’이라고 물어라 (가치 2)
고객의 마음을 여는 마법의 키워드, 기대 (기대 1)
이익, 해결, 안심, 가족, 자부심이라는 그물 (기대 2)
고객의 기대를 고취시키는 말 한마디 (기대 3)
‘3빡’하게 말하기
‘기대’를 발견하는 극강의 스킬, 질문
답은 고객의 말에 있다, 경청하라

제3장. 어떻게 말해야 하는가_ Talk
관심 갖게 만들어야 고객이 뒤돌아본다 (관심 1)
관심이 유지돼야 고객이 떠나지 않는다 (관심 2)
자잘하게 말해야 고객이 듣는다 (자잘 1)
자잘하게 말하기, 그 구체적 기술들 (자잘 2)
생생하게 말해야 고객이 상상한다 (생생 1)
오감을 살리는 생생 화법 (생생 2)
비유 없는 화법은 실적 없는 세일즈맨이다 (비유 1)
비유를 자유자재로 활용하라 (비유 2)
고객의 반박에 비유로 답하라 (비유 3)
대조하면 설득력이 높아진다 (대조 1)
이도저도 안 되면 위협 소구가 답이다 (대조 2)
‘관심, 자잘, 생생, 비유, 대조’의 말하기가 어우러지면

제4장. 고객의 지갑을 여는 결정적 한마디_ Emotion
네 가지 감정의 산을 넘어라
첫 번째, 망설이는 고객 (“무슨 말인지는 알겠는데 선택하기 좀 그래요.”)
결정을 부르는 말은 따로 있다
두 번째, 거부하는 고객 (“그런데 그건 아니지 않아요?”)
공감하라, 고객 마음의 빗장이 풀린다
세 번째, 의심하는 고객 (“에이, 정말 그런가요?”)
‘내 이야기’로 고객의 의심을 확신으로 바꿔라
네 번째, 재차 확인하는 고객 (“흠, 잘 선택하는 거 맞죠?”)
구매 고객을 평생 고객으로 만드는 한마디

에필로그_ 당신의 말을 사게 하라
특별부록_ 바로 써먹는 업종별 세일즈 스크립트

성과로 이어지지 못하는 세일즈 화법은 그저 사실 전달에 그치는 경우가 많다. 반면 성과로 이어지는 세일즈 화법엔 내가 고객에게 전달하고 싶어 하는 ‘정보’가 스며들어 있다. 정보란 있는 그대로의 ‘사실’에 의미가 더해져서 가치가 생긴 것을 말한다. 세일즈에서 사실 전달의 화법으로는 부족하다. 고객은 분명 사실을 넘어선 정보(사실을 통해 자신이 얻게 될 의미)를 원하기 때문이다. 실컷 말했는데 고객의 입에서 “아이고, 의미 없다.”라는 말이 나오면 얼마나 맥이 빠지겠는가!
고객에게 소개하는 상품과 서비스는 이미 존재하는 것으로 제품 개발자가 아닌 이상, 그걸 어떻게 바꿀 수는 없다. 그렇다고 거기서 상품 가치가 완전히 결정되는 것은 아니다. 같은 상품이라도 사용하는 고객에 따라 가치는 얼마든지 바뀔 수 있다. 결국 고객에 맞는 상품 가치를 발견하고 의미를 주는 것, 그것이 세일즈맨의 역할이다. 그리고 그 가치를 어떻게 제대로 전할 것인가가 우리가 진짜 알아야 할 세일즈 화법이다.
〈시작하기 전에_ 당신의 말을 점검하라〉 중에서

손해보험사 보상 담당자들은 ‘호의동승’, ‘자배법’, ‘과실상계’ 등 일반인들이 생전 처음 들어 봤음직한 어려운 용어를 아무렇지 않게 마구 사용하고 있었다. 아무리 학식이 있는 사람이라 해도 교통사고와 관련된 전문용어까지 두루 꿰고 있긴 힘들다. 그런 상대에게 업계의 어려운 용어로 설명하는 것은 혼란만 부추긴다.
아무리 설명을 들어도 이해를 못하는데 어떻게 합의서에 사인을 할 수 있겠는가? ‘내가 알면 상대방도 알 거다’라고 짐작하지 마라. 그것은 착각일 뿐이다. ‘아닌데? 내가 만났던 고객들은 내가 종종 어려운 용어를 섞어 가며 유창하게 설명해도 다 고개를 끄덕이며 알아듣던데?’라고 생각하는가? 그것도 착각이다. 그러니 알아듣게 쉽게 설명하라.
〈제1장 그 고객은 왜 사지 않았을까〉 중에서

무언가를 구매할 때 고객은 무엇을 가장 중요시할까? 그것은 고객 자신에게 미치는 영향이다. 더 구체적으로 말하자면 자신이 무엇을 얻을 수 있는가를 늘 생각한다. 결국 고객의 마음을 끌어당기는 가장 명확한 방법은 고객이 얻게 되는 것을 구체적으로 기대하게 만드는 것이다.
세일즈에 실패하는 이유는 당신이 상품에만 한껏 도취된 나머지, 고객의 기대를 충족시킬 무언가를 제시하지 않았기 때문이다. 제발 뭐라도 좋으니 세일즈 화법에 고객이 기대할 수 있는 바를 구체적으로 담아라. 그래야 세일즈에 성공할 수 있다.
〈제2장 무엇을 말해야 하는가_ Listen〉 중에서

옛말에 ‘하나를 보면 열을 안다’는 말이 있지 않은가. 고객에게 열을 알려주고 싶은가? 그럼 절대 열을 다 말하지 마라. 열을 말해줘 봐야 고객은 다 기억하지 못한다. 그저 ‘하나’만 보여줘라. 하나라도 제대로 보여줄 수만 있다면 고객은 열을 깨닫고 선택하게 된다.
얼마 전 집 근처에 짬뽕타임이라는 중화요리 전문점이 문을 열었다. 가게 앞에 걸린 현수막을 봤더니, ‘짬뽕을 기가 막히게 잘하는 집’이란다. 늘 사람들이 줄을 서서 먹는 곳이다. 나도 가족을 데리고 가서 먹어봤다. 맛있었다. 짬뽕 전문이라기에 짬뽕만 맛있을 줄 알았더니 역시 짜장면도 맛있었고 탕수육도 맛있었다. 만약 그 현수막에 ‘중화요리 일체를 다 잘하는 집’이라고 써 있었다면? 글쎄, 초반 마케팅에 실패했을지도 모른다. 모든 중화요리 중 ‘짬뽕’ 하나, 그것이 고객의 머릿속에 강하게 자리 잡았다. ‘짬뽕을 잘하는데 다른 메뉴는 못하겠어? 분명 다른 메뉴도 맛있을 거야’라고 고객 스스로 기대를 확장하게 만들었다.
〈제3장 어떻게 말해야 하는가_ Talk〉 중에서

홈쇼핑 방송을 잘 보면 보통은 “자동주문번호 1번은 대용량 830리터, 2번은 초대용량 910리터입니다.”라고 두세 가지 옵션을 고객에게 제안한다. 단 한 가지만 제안하지도 스물여섯 가지를 보여주며 제안하지 않는다. 왜일까? 사실은 매 방송마다 주력해 팔려는 모델은 정해져 있는데 말이다. 가령 위의 멘트도 그렇다. 두 가지의 선택지를 준비했지만 실상은 1번 대용량이 전체 주문의 90퍼센트 이상을 차지한다.
그런데도 굳이 2번 모델을 노출하는 이유는 무엇일까? 한 가지 모델만 노출하는 경우, 고객은 다양한 선택으로 고민하게 된다. ‘살까, 말까, 내일 살까, 명절 전에 살까, 다른 브랜드로 살까 등.’ 그러나 두 가지 모델을 노출하면 고객의 고민 범주는 ‘살까, 말까’가 아니라 ‘대용량과 초대용량 중에서 어떤 용량으로 살까’로 자연스럽게 이동한다.
〈제4장 고객의 지갑을 여는 결정적 한마디_ Emotion〉 중에서