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피델리티가 10억 달러의 수익을 창출할 수 있었던 혁신 요소는 무엇인가?
오피스 디포의 성장에 걸림돌은 무엇인가?
메이요 클리닉은 어떻게 의사와 환자 모두를 만족하게 할까?

바로 ‘고객경험’이다.
고객경험은 ‘회사와 고객 간의 상호작용을 고객이 어떻게 느끼는가’이다. 어느 때보다 정보를 쉽게 얻을 수 있는 지금, 고객경험은 경쟁 우위를 유지할 수 있는 유일한 전략이다.

그렇다면 어떻게 고객경험을 ‘잘’ 할 수 있을까?
답은 아웃사이드 인 접근 방식에 있다. 이 책은 전략, 고객이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 문화 등 6가지 고객경험 원칙을 통해 아웃사이드 인 접근 방식을 설명한다. 또한, 아메리칸 익스프레스의 서비스 문화 재구성, 보잉의 고객 군별 커뮤니케이션 전략, 바클레이 카드의 임원 업무 배정 등 산업에서 일어나는 고객경험 사례로 이를 구체화한다.

이미 당신은 직감적으로 고객경험이 비즈니스 성공의 열쇠임을 눈치챘을 것이다.
이제, 당신의 조직이 이를 증명할 차례이다.

기업의 미래를 결정짓는 핵심 요소, 고객경험!
여섯 가지 고객경험 원칙을 기반으로 비즈니스 수익을 증대시키는 방법
단순히 고객 만족만 생각했다면 이 책을 주목하라!

아웃사이드 인은 선진 기업이 어떻게 꾸준히 고객경험에서 성공을 거두는지 종합적인 관점에서 설명한다. 이 책이 고객경험이라는 낯선 길을 가는 당신에게 GPS 가이드 역할을 할 것이다.
스티브 포브스, 포브스 미디어 회장

즐거움, 편의성, 니즈 충족은 할리와 케리가 주창한 고객경험 피라미드에 중요한 요소이다. 사실 만족할만큼의 변화를 이끌어내는 것은 쉽지 않다. 하지만 첫 발을 떼는 것은 쉽다. 바로 이 책을 읽는 것이다.
돈 노만, 닐슨 그룹, ‘심플은 정답이 아니다’의 저자

고객 중심은 단순하게 당신이 하는 모든 일에 ‘돈을 지불하는 사람’을 중심에 두는 것이다. 당신이 이에 동의한다면 이 책을 사라. 할리와 케리가 이 책에서 청사진을 제공하고 있기 때문이다.
조셉파인 2세, ‘체험 경제’의 공동저자

‘아웃사이드 인’은 기업의 미래를 결정짓는 핵심 요소로 ‘고객경험’을 꼽는다. S&P500 지수의 변동이 없었던 5년간 고객경험의 선두주자인 기업만 20%의 성장률을 달성했다. 고객과 기업간 상호작용을 다루는 고객경험을 비즈니스의 펀더멘털로 삼았기 때문이다.
14년간 포레스터 리서치에서 고객경험을 연구한 할리 매닝과 케리 보딘은 이 책을 통해 고객경험의 의미와 고객경험의 가치를 정의하고, 고객경험이 어떻게 비즈니스 이익으로 연결되는지 설명한다. 또한, 전략, 고객 이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 조직 문화 등 여섯 가지 고객경험 원칙과 실제 기업 사례를 통해 고객경험을 만들어 가는 방법을 실질적으로 설명했다. 특히, 고객과 기업의 접점에서 발생하는 고객경험 이슈뿐만 아니라, 재무, 법무, IT에서 정책, 절차, 기술, 사내 시스템 등 기업 내부의 이슈까지 아울러 ‘고객경험 생태계’ 조성할 수 있도록 했다.

고객이 당신의 기업은 물론 경쟁사까지 모든 정보를 꿰뚫고 있는 ‘고객의 시대’에 이 책을 통해 마지막 차별화 요소를 쟁취하기 바란다.

서문 아웃사이드 인 마스터하기

Ⅰ 고객 경험의 가치
1장 아쉬운 쪽은 고객이 아니라 기업이다
2장 고객 경험, 수천억원의 경제적 가치를 지니다
3장 고객 경험 생태계

Ⅱ 고객 경험의 여섯 가지 원칙
4장 홍보 슬로건부터 비즈니스 원칙까지
5장 전략
6장 고객 이해
7장 디자인
8장 측정
9장 거버넌스
10장 조직 문화

Ⅲ 고객 경험을 통한 파괴신 혁신
11장 고객 경험의 성숙기
12장 최고 고객 책임자 CCO의 등장
13장 고객 경험 전쟁은 이미 시작되었다

감사의 말
역자의 말
참고자료

그런데 왜 많은 기업의 리더들은 고객경험의 중요성을 체감하지 못하고 있을까? 우선, 그들은-고객경험의 정확한 의미에서부터 시작해-무엇을 모르고 있는지를 모른다. 대다수가 ‘고객경험’을 들어보았지만, ‘고객 만족’과 동의어라고 생각하는 경우가 많다. (pp. 23)

고객경험은 고객의 생각이다. 제품을 탐색할 때, 선택한 제품을 구매하려고 할 때, 제품을 사용하려고 할 때, 발생한 문제를 해결하기 위해 도움을 받으려고 할 때 고객경험이 탄생한다. 이러한 고객과의 상호작용에서 고객이 느끼는 감정-흥분하거나 행복하거나 안심하거나 불안해하거나 실망하거나 당황하는 것 등이 고객경험에 포함된다. 다시 말하자면 고객경험은 ‘고객이 기업과의 상호작용을 어떻게 느끼는가’이다. (pp. 24)

아웃사이드 인은 새로운 과제를 찾아내 그러한 문제들을 해결하고자 한다. 이는 고객을 둘러싸고 있는 직원들, 협력사, 프로세스, 정책, 그리고 기술 등을 정렬해, 서로 의존하면서도 스스로 강화하는 시스템을 창조하고 발전시킬 수 있다. 이는 ‘고객에게 초점을 맞춘다.’와 완전히 다르다. (pp. 39)

자연의 생태계처럼 당신의 고객경험 생태계는 고객, 직원, 파트너 같은, 고객 여정에서 서로 직접적 또는 간접적으로 상호작용하는 생명체로 구성되어 있다. 생태계는 또한 정책, 프로세스, 기술이 어떻게 사람들과 상호작용하는지 길게 펼쳐놓은 것과 같은 무생물 구성 요소를 포함한다. (pp. 73)

양질의 고객경험을 만들어내고자 하는 회사도 체계적인 원칙을 수립하여 주기적으로 이를 실행에 옮겨야 한다. 전략, 고객 이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 조직 문화와 같은 총 여섯 가지 원칙이 그것이다. (pp. 109)

고객이 무엇을 원하는지 안다고 생각하는 것은 상당히 위험하다. 고객이 무엇을 원하는지 확실하게 알아야만 진정한 고객경험 개선을 이룰 수 있다…. 직원들이 자주 하는 실수가 있는데, 이는 바로 자신이 생각하는 것을 고객이 원할 것이라고 착각하는 것이다. (pp. 113)

디자인은 나쁜 아이디어를 걸러내고 고객에게 진정으로 영향을 끼치는 문제를 개선하는 데 집중한다. 고객, 직원 및 파트너로부터 얻은 전문 지식과 아이디어를 활용함으로써 창의적인 해결을 장려하고 이를 실제 적용해 실수를 피할 수 있도록 하는 것이다. (pp. 115)

측정은 회사가 제공하는 고객경험의 현 상태를 이해하고 개선 기회를 포착하는 등 진도 파악에 있어 중요한 도구이다. 즉, 고객 경 험 개선을 위한 출발점에서부터 매출 상승의 성과와 같은 도착점까지의 모든 측면을 연결해주는 것이다. (pp. 117)

거버넌스 원칙을 준수하면 고객경험 생태계 안에서 책임 소재를 명확히 하여 부정적인 고객경험 제공을 예방할 수 있다. 그 뿐만 아니라 고객경험 개선을 장려하게 된다. (pp. 118)

조직 문화 원칙은 훌륭한 고객경험 제공을 위하여 직원 간에 공통된 가치와 행동을 공유하는 체계를 만드는 것을 뜻한다. 대개 조직 문화라 하면 상사의 감시 없이도 직원들이 자진하여 업무를 수행하는 분위기를 형성하는 것으로 생각하기 쉽다. 하지만 고객경험에서의 조직 문화를 자세히 들여다보면 다음의 세 가지가 중요하다. 바로 채용과 학습 그리고 보상 체계에 있어서 고객 중심 문화를 형성하는 것이다. (pp. 119)