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사람들은 공을 1야드 옮기는 것이 어렵지 않다고 생각할 수도 있다. 하지만 마지막 1야드는 득점을 가르는 결정적 거리이다. 거기에 오기까지 선수들은 이미 80야드가 넘는 거리를 전진했다. 하지만 마지막 1야드를 넘지 못한다면 그때까지의 노력은 수포로 돌아간다. 1야드는 짧은 거리지만 그야말로 결정적 순간이다.

[영업의 결정적 순간, 코칭이 답이다]는 ‘결정적 야드’를 효과적으로 넘는 체계적인 접근법을 소개한다. ‘결정적 야드’를 넘는 진정한 비결은 고객에게 일방적으로 설명하는 전통적 영업 방식에서 고객의 니즈를 파악하고 해결책을 제시하는 컨설팅 영업 방식으로 바꾸고, 그것을 고객 스스로 고객의 니즈와 해결책을 찾아가도록 코칭 대화와 결합하는 것이다.

영업의 성패를 가르는 ‘결정적 순간’은 무엇을 의미하는가?

미식축구에 관심 있는 사람이라면 ‘결정적 야드’가 무엇인지 잘 알 것이다. 이는 4회의 다운(down) 끝에 득점 라인까지 단 1야드가 남아있음을 의미한다. 이 상황에서 코치는 득점을 위해 필드골(field goal)을 할 것인지 터치다운(touchdown)을 할 것인지 결정해야 한다.
사람들은 공을 1야드 옮기는 것이 어렵지 않다고 생각할 수도 있다. 하지만 마지막 1야드는 득점을 가르는 결정적 거리이다. 거기에 오기까지 선수들은 이미 80야드가 넘는 거리를 전진했다. 하지만 마지막 1야드를 넘지 못한다면 그때까지의 노력은 수포로 돌아간다. 1야드는 짧은 거리지만 그야말로 결정적 순간이다.
영업 활동에서도 이와 같은 1야드가 영업인의 성패를 결정한다. 그것은 영업인과 고객 사이의 신비스러운 거리로, 계약의 성공 여부를 판가름한다. 영업인들은 이 ‘결정적 야드’에 가교를 놓기 위해 끊임없이 노력한다. 어떤 영업인은 이런 시도에서 ‘터치다운(계약 성공)’을 노리지만 결국 실패로 끝나기도 하고, 어떤 영업인은 수월하게 계약해 성공 경험을 쌓는다.

결정적 순간의 해법은 컨설팅 영업과 코칭 대화의 결합에 있다!

거의 모든 사람이 영업을 한다. 금융 서비스업에 종사하든, 부동산을 취급하든, 성직자든, 잔디 관리자든, 영업을 하지 않는 사람은 거의 없다. 우리 모두는 다른 사람에게 확신을 주거나, 설득하거나, 지원하는 형태로 매일매일, 다양한 수준으로 영업을 한다. 어떤 사람들은 영업 능력이 형편없고, 어떤 사람들은 별로 노력하지 않고도 달인 수준으로 영업을 한다. 영업인으로 가득 찬 세상에서 승자와 패자를 가르는 것은 결정적 야드를 효과적으로 다루는 능력이다.
이 책은 ‘결정적 야드’를 효과적으로 넘는 체계적인 접근법을 소개한다. ‘결정적 야드’를 넘는 진정한 비결은 고객에게 일방적으로 설명하는 전통적 영업 방식에서 고객의 니즈를 파악하고 해결책을 제시하는 컨설팅 영업 방식으로 바꾸고, 그것을 고객 스스로 고객의 니즈와 해결책을 찾아가도록 코칭 대화와 결합하는 것이다.
과거에 영업인들을 성공으로 이끌었던 방식은 21세기에는 더 이상 통하지 않는다. 효과적인 영업을 원한다면 시대의 변화를 그대로 따라가서는 안 된다. 과거에 유능했던 중고차 영업인이 오늘날의 환경에서도 능력을 발휘할 수 있다고 생각하는가? 우리가 사는 세상은 너무나 많이 변했다. 변화와 진화를 거부하는 영업인들은 과거에 공룡이 그랬던 것처럼 멸종할 것이다.

이 책의 목표 및 구성

이 책은 체계적이고 구조적인 컨설팅 영업 과정과 시스템을 코칭 기술과 결합해 다음과 같은 목표를 달성할 수 있도록 초점이 맞춰져 있다.

* 고객을 신속하고 효과적으로 사로잡는다.
* 저항과 거부감을 줄인다.
* 활기찬 대화를 통해 고객 스스로 니즈를 발견할 수 있다.
* 고객과 상호 협력적인 거래 관계를 맺는다.
* 노력을 통해 금전적, 개인적으로 가치 있는 결과를 얻는다.

아울러 이 책의 각 장은 다음과 같은 동일한 구조를 지니고 있다.

* 인용: 각 장의 주제와 관련된 재미있거나 의미 있는 인용으로 시작해 전체적인 분위기를 파악할 수 있다.
* 개요: 각 장의 내용을 요약해놓았다.
* 현장 경험: 영업인들이 경험한 도전과 관련하여 저자와 고객들의 이야기를 소개했다.
* 원칙: 이 부분에서는 원칙, 관점, 정보 등을 다루면서 그 장의 주제를 상세하게 다루었다.
* 실행 과제: 각 장의 마지막에는 혼자 또는 다른 사람들과 함께 연습할 수 있는 질문과 실행 과제를 수록했다.

이 책은 영업인들이 강력한 성과를 만들어내고, 고객을 만족하게 하며, 체계적인 코칭 유형을 개발하도록 도와주는 과학적이고 강력한 방법을 제시한다. 이 책의 목적은 영업 능력을 한 단계 끌어올려 결정적 야드를 돌파하는 능력을 극적으로 향상하기 위한 것이다. 단순히 장사꾼이 아닌 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 장기적 관계를 만들고자 하는 영업인에게 적합한 책이라고 할 수 있다.

남석우(콤텍시스템 회장)
이제는 만드는 것에 그치는 것이 아니라 팔아야 하는 세상이다. 이를 위해 이 책은 영업 조직과 영업인들에게 코칭을 도입할 것을 권하고 있다. 선택은 물론 당신의 자유이다. 하지만 가야 할 길이 분명하다면 머뭇거릴 것이아니라 성큼성큼 걸음을 옮겨야 한다. 장밋빛 미래는 꿈꾸는 자의 것이 아니라 실행하는 자의 몫이다.

정성기(인젠트 대표)
당신은 고객에게 상품을 팔고 마는 ‘장사치’가 되어서는 안 된다. 고객에게 긍정적인 영향을 끼치고, 파트너십으로 장기적 관계를 구축하는 세일즈 코치가 되어야 한다. 세 치 혀로 고객을 현혹하는 시대는 지났다. 고객과의 관계를 새로 정립하는 데 이 책은 교과서와 같다.

김천우(핸디소프트 SW사업부 상무)
세일즈의 수준을 한 단계 끌어올리는 비법을 담은 책이다. 당신이 그저그런 영업인, 성과로 고민하는 영업인이라면 이 책에서 제시하는 코칭 화법을 고객과의 대화에 적용해 볼 것을 권한다. 고객에게 새로운 가치를 제공하고, 그로 인해 당신은 많은 것을 얻을 수 있을 것이다.

이대성(엠케이유니버셜 부산지점장)
이 책은 세일즈 코칭을 위한 3D 모델을 제시한다. 발견(Discover), 논의(Discuss), 결정(Decide)으로 이어지는 3D 모델은 고객을 사로잡는 강력한 툴을 제공한다. 세일즈맨은 단지 상품이나 서비스만을 파는 존재가 아니다. 이 책의 3D 모델을 익히고 현장에서 적용한다면 놀라운 결과를 얻게 될 것이다.

김정하(엠케이유니버셜 해외사업 본부장)
거의 모든 사람들이 영업을 한다. 그중에는 탁월한 사람도 있고, 형편없는 사람도 있다. 그렇다면 무엇이 그것을 결정할까? 이 책은 성공하고 싶은 영업인들이라면 반드시 장착해야 할 새로운 세일즈 철학과 기법을 담고 있다. 컨설팅 영업과 코칭 대화의 결합을 통해 새로운 지평을 열고 있다는 점에서 이 책은 아주 특별하다.

오정환(한국세일즈코치협회 회장)
위대함은 변화를 수용하는 데서 시작된다. 고객들은 끊임없이 변화하고 있고, 영업 환경도 시시때때로 변하고 있다. 영업인이라면 그런 변화를 인식하고, 수용해야 한다. 이 책에서 제시하는 코칭기법은 고객과 당신의 관계를 변화시킬 뿐만 아니라 성과까지도 변화시킬 것이다.

* 서문: 결정적 순간, 세일즈 코칭으로 승부하라!
* 역자 서문: 새로운 환경에 꼭 필요한 새로운 영업 스킬을 제시한다
* 추천사: 영업의 미래, 코칭에서 찾아라!

1장. 영업의 위기: 변화하는 영업, 변화를 요구받는 영업
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
영업의 성공을 결정짓는 작은 차이|영업의 진정한 목적|고객은 교묘한 기법에 속지 않을 정도로 현명하다|사람들이 명함에 쓰는 용어|성공에서 삶의 의미로|영업 기술과 접근법을 왜 변화시켜야 하는가|당신은 1퍼센트 더 나아질 수 있는가|코칭의 핵심
4)실행 과제

2장. 컨설팅 영업과 코칭 결합하기
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
컨설팅 영업이란 무엇인가?|코치란 무엇인가?|영업에서 코칭의 정의|보편적 코칭 모델에서 핵심적인 신념|주기－받기/주기－안내하기|코칭 접근법이 고객 유지와 소개에 미치는 영향 |구조적이고 체계적인 접근법에 대한 사례|영업 관리자의 역할|과정은 단순해야 한다|상호작용을 위한 단순한 코칭 모델
4)실행 과제 ‥ 72

3장. 코칭 모델 1단계: 발견(Discover)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
코치는 어떤 사람인가? |모델의 첫 번째 단계|대화 개시하기|TBOP|코칭 도구: TEAM|3D 코칭 모델의 다음 단계로 넘어가기: ‘논의’ 단계
4)실행 과제

4장. 코칭 모델 2단계: 논의(Discuss)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
원칙 3포인트 플레이|원활한 연결|3포인트 플레이를 만드는 공식|개방형 질문|진정한 대화하기|장애물 제거하기|코칭 도구: 스토리보딩
4)실행 과제

5장. 코칭 모델 3단계: 결정(Decide)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
책임이 중요하다|코칭 vs 전통적 영업|결정을 위한 모델|코칭 도구: APPA
4)실행 과제

6장. 자신감: 내일의 성공을 위한 연료
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
자신감 충전하기|코칭 영업인은 왜 유별난 자신감을 갖추어야 하는가|자신감으로 가는 다섯 가지 길
4)실행 과제

7장. 다음 단계: 코치 되기
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
영업인으로서 자신의 목적을 발견한다|자신의 옵션을 논의하거나 탐구한다|어떤 접근법이 자신에게 최고인지 결정한다
4)실행 과제

* 부록: 3D 코칭 모델의 요약

직함이 변하고 있다는 것은 분명하다. 영업인들은 사람들이 물건을　팔려고 드는 것보다는 컨설팅을 원한다는 것을 깨달았다. 고객의 입장에서 얼마나 좋은 일인가? 영업인들이 컨설턴트가 되어가고 있다니!
그렇다면 고객들은 지금쯤 좋아 죽을 지경이 되지 않았을까? 하지만　불행히도, 이런 변화의 대부분은 그저 명함을 새로 찍은 것에 지나지　않는다. 이들은　‘컨설턴트’라는 단어를 명함에 새겼을 뿐 기존 개념을　그대로 유지하고 있는 영업인에 불과하다. 다만 멋지고 반짝거리는 새　명함을 가졌다는 사실만 다를 뿐이다.
실제로 대다수 영업인들은 직함만 바뀌었을 뿐 기술과 사고방식은　전혀 바뀌지 않았다. 그 결과, 영업인과 고객 사이의 상호작용은 뿌린　대로 거두는 관계에 머물러 있다. 고객에게 집중하지 않고, 강력한 질문을 하지 않고, 주의 깊게 귀 기울이지 않고, 정확하게 반응하지 않는다면 고객에게‘ 컨설팅’을 제공하지 못하거나 최고의 해결책을 제시하지　못할 가능성이 높다.
<‘1장* 영업의 위기: 변화하는 영업, 변화를 요구받는 영업’　중에서>

코칭 영업을 하는 사람에게 가장 중요한 도구는 강력한 질문, 우월한　대화 기술, 흔들리지 않는 자신감, 상대가 스스로 해답을 찾을 수 있게　안내하는 능력이다. 코칭 영업은 가이드, 즉 안내자라는 용어와 일맥상통한다. 코칭 영업은 당신이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 목표는 무엇인지 등에 대해 진심으로 관심을 기울이는 투어 가이드와 같다. 가이드는 자신이 제공하는 것이 당신과 맞지 않으면 강요하지 않을 것이다.　어떤 유형의 여행에 대해 이야기하다가도 당신이 주저하는 듯하면, 그는 한 걸음 물러났다가 당신이 진정으로 원하는 것을 이해하기 위해 노력할 것이다.
여행을 가기 전에 가이드와 책상 앞에 나란히 앉아 문제를 해결하는　모습을 상상해보라. 당신의 가이드는 여행이 시작되어도 자신의 역할이 끝난 것으로 생각하지 않고, 오히려 당신이 가고 있는 방향이 당신을 위해 옳은지를 계속해서 평가할 것이다.
<‘２장* 컨설팅 영업과 코칭 결합하기’ 중에서>


코치들이 사용하는 기술 중 가장 단순하지만 가장 강력한 기술 중 하나는 반영하고 확인하는 것이다. 놀라운 일이지만, 영업인들을 코칭하다 보면 고객과의 상담에서 이 단계를 생략해버리는 영업인들이 꽤 있다. 이에 대해 피드백을 주면 그들은 자신을 방어하려 든다.
“저는 고객들이 뭐라고 했는지 확실히 들었습니다. 그러니 그걸 한번 더 반영할 필요는 없었습니다.”
그러면 우리는 다시 질문한다.
“고객도 그걸 안다는 걸 어떻게 확신하죠？”
고객이 말했던 내용을 다시 곰곰이 생각하는 태도는 내가 고객의 말을 들었고 니즈와 문제를 잘 이해했음을 나타내준다. 심리학적으로 볼　때 사람들은 대부분 자신이 했던 말을 다른 사람의 입을 통해서 다시　듣는 것을 좋아한다고 한다. 그러나 대부분의 팀 미팅, 커플 간 대화, 심지어 고객과의 대화에서도 이 기술을 사용하는 경우가 거의 없다. 코치가 반영해야 하는 것은 크게 다음의 두 가지이다.

* 상대가 했던 말의 내용
* 상대가 그 내용을 말하면서 드러냈던 감정 상태
<‘３장* 코칭 모델 1단계: 발견(Discover)’ 중에서>

눈치가 빠른 독자라면 공유 포인트 #1과 공유 포인트 #3 사이에서 다음 포인트로 넘어갈 때를 제외하고는 모든 질문이 개방형 질문이라는　것을 눈치챘을 것이다. 이것은 의도적인 것으로 매우 중요하다. 대답에 제약이 없는 질문은 대화를 시작하고 촉진한다. 이것은 결정적 야드를 넘는 데 필수이다“. 예/아니오”로 대답을 유도하는 질문은 대화를　열고 한 포인트를 종료하고 다음 포인트로 넘어갈 때에 더 효과적이다.그런데 불행히도 우리가 연구한 바에 따르면 많은 영업인들이 개방형　질문을 어려워한다. 기존의 영업인들은 법정에 선 변호사처럼　“예/아니오”로 대답할 수 있는 질문으로 그 과정을 통제하는 데 익숙하다.
그렇다고 그들을 비난할 수는 없다. 단지 그렇게 훈련을 받았을 뿐이다. 실제로 우리는 코칭 영업에 대한 워크숍을 진행할 때 참가자들이 이 기법을 습득하는 것을 돕기 위해 역할극을 한다. 이때 우리가 코치들에게 당부하는 요청사항 중 한 가지는, 그들의 파트너가　“예/아니오”식 질문을 하면　‘놀란 토끼 표정’을 지으라는 것이다. 그러면 몇 분　지나지 않아 방 안에는 이상한 표정을 짓는 사람들로 가득 찬다.
<‘4장* 코칭 모델 2단계: 논의(Discuss)’ 중에서>

코칭은 우리의 잠재력을 개발하고 우리에게 주어진 사명을 따르는　것과 관련이 있다. 그러므로 모든 코칭의 상호작용은 실행으로 마무리된다. 종종 코치의 지도를 받은 사람이 행동을 주도하기도 하지만 코치와 함께 공동으로 하기도 한다. 이런 실행 과정은 고객을 한 차원 높은　행복이나 성취로